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ドライバー向けCS向上研修(半日間)

ドライバー向けCS向上研修(半日間)

ドライバーに求められる「CS」について、基本的な考え方を半日間でコンパクトに学ぶ研修です!

研修No.B WLC531-0100-2796

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

・お客さまの大切な荷物をお届けするドライバーの方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 組織環境が変わり、一昔前と比べ、ドライバーにより高いCSを求められるようになった
  • 高い顧客対応力をドライバーにもたせ、顧客のリピート率の向上につなげたい
  • CS教育をドライバーに対して行いたいが、長時間の拘束の研修は難しい

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの大切な荷物を扱うドライバーの皆さまに求められているのは、正確・安全に荷物をお届けすること、そしてお客さまにご満足いただける対応をすることです。

本研修は特に後者に重点を置き、それを実現するためのCS(お客さま満足)意識の向上とマナーの習得を目的としています。具体的には、まず「お客さまがドライバーに求めるものは何か」を考え、ドライバーとしての役割認識をしていただきます。そのうえで役割を果たすためのスキルを「リスク管理」「マナー」「コミュニケーション」の3つの観点から強化します。

到達目標goal

  • ①お客様満足に求められる基本について、把握する
  • ②CSを高める具体的なマナーや行動について理解する
  • ③リスク管理について自身の行動を改めて振り返る

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.関係者の立場から自分の仕事を振り返る

     【ワーク】仕事で関係する人たちから期待されていることを洗い出す
ワーク
  • 2.お客さま満足とは

    (1)お客さま満足とは何か
    (2)誰もが「CS(お客さま満足)が大事」と思っている
    (3)「お客さまのために」に潜むワナ
    (4)あらためて満足を構成する要素を考える
    (5)お客さま満足の視点から見れば「お客さまは常に正しい」
    (6)お客さま満足の意識を浸透させる
    (7)お客さま満足に「このままでいい」は存在しない
    (8)お客さま満足(CS)を推進するポイント
     【ワーク】対応のまずさからクレームになった過去の出来事を思い出す
     【ワーク】どうすればそのクレームが防げたかを考える
    (9)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
  • 3.CSを高める行動・マナーとは

    (1)信頼されるために必要な基本姿勢
    (2)マナーとは
    (3)第一印象の重要性
    (4)印象を作る基本マナー
    (5)身だしなみ~「ふさわしい」身だしなみを確認する
     【ワーク】身だしなみチェックシートで確認する
    (6)表情
    (7)訪問の基本マナー
    (6)表情
講義
ワーク
  • 4.リスク管理

    (1)過去のトラブルやヒヤリハット事例から洗い出す
     【ワーク】リスクの洗い出し~ヒヤリハットから洗い出す
    (2)個人情報の取り扱いについて
講義
ワーク
  • 5.関係者に信頼されるために~きく・話す

    (1)声・話し方
     【ワーク】例文を声に出して言ってみよう
    (2)言葉遣いの基本
    (3)きく
    (4)話す
    (5)断り・依頼の仕方
講義
ワーク
  • 6.まとめ

     【ワーク】研修を踏まえ、職場で取り組むべきことを書き出す
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2017年 11月     24名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.7%
講師:大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 「お客様の立場に立って」という基本を忘れずに業務にあたっていきたいと思います。
  • 接客の面で大切なことを勉強させてもらいました。いろんな方がいるので、ニーズに合わせた接客をしていきたいです。
  • 言葉一つとっても、自分主体からお客様主体への意識づけをしたいと思う。

実施、実施対象
2017年 10月     30名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
86.7%
講師:大変良かった・良かった
93.3%
参加者の声
  • 接客マナーついてわかっているつもりでしたが、奥が深いと感じました。自分に足りない点が明確になりました。
  • 運転技術については日頃から教育していますが、接客については出来ていないことが多いとわかりました。本日の研修を今後に活かしたいです。
  • 私自身忘れかけていたこともあり、基本に戻ることが出来ました。お客さまの立場に立った接客を心がけます。

実施、実施対象
2017年 3月     12名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 気付いていても、積極的に声をかけたり行動することが少なかったので、一つでも多く行動していく。言動では受け答えに誤った言葉を使ってしまうので、しっかりとした受け答えを心がける。
  • 業務中でも今回の研修を思い出し、気付いたら変えていくところから始めていきたいと思います。
  • 今まで自信がなかったところの原因がわかり、少し自信につながりました。窓口や乗務中に活かします。

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物流ロジスティクス業界向け研修の評価
年間総受講者数
3,264
内容をよく理解・理解
90.2
講師がとても良い・良い
92.0

※2020年10月~2021年9月

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