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他社のコールセンターを利用してみる
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「お客さま」としてコールセンターを利用してみる
普段オペレーターとして働いている皆さんは、コールセンターにお世話になったことはありますか？
携帯電話、パソコン、化粧品、家具、水や日用品、通信販売など・・・
ご自分が普段から購入したり定期的に使用している商品などには、問い合わせ先、お客さま窓口のコールセンターがあります。
今はネットバンキングや生命保険、クレジットカード会社でもコールセンターでの対応が一般になりつつありますよね。ユーザーとして電話をかけた時に、担当されるオペレーターの声はどのように聞こえてくるでしょうか？
応対されたオペレーターの良いところ、真似したいポイントはどのような点でしょうか。
メモを片手に、わからないことを質問したり、「〇〇のような商品はないですか？」などと要望をリクエストしてみましょう。
また、どの点に不安を感じましたか？イマイチだと思う点はありませんか？これは嫌だな、と感じた点はどこでしょうか。
当たり前のことかもしれませんが、「自社の商品・サービスのことをよくわかってないな！」と感じるオペレーターの対応にはなかなか満足できるものではありません。
ルーティンワークとして電話対応をしているだけなのか、自社商品・サービスの顧客に感謝する気持ちが感じられるかは、大きな違いがあります。
他のオペレーターと自分の対応の違いを比べる
なかには、親切すぎて慇懃無礼なオペレーターがいるかもしれません。
どのくらい丁寧だと、心地よく感じますか？
何件かコールセンターに架電をすると、「私ならこう話す」「これは私のセンターでもマネしたい」などという気持ちが固まってくるかもしれません。
その固まってきた気持ちこそがあなたのオペレーターとしての「ウリ＝長所」です。
「私は営業ではないし、問合せ窓口担当だから・・」と思わずに、組織の代表としてお客さまに応対する以上、自分の「長所」を知ることも重要です。自分が取り扱う商品・サービスが他社より優れている点を知ることと同じように、自分の電話応対での「長所」を知り、それを電話応対に活かしてこそ、お客さまからの「ありがとう」につながるのです。
商品・サービスのメリットだけでなく、ご自身の優ぐれている点やセンター全体としての優位点を比べてみましょう。
まとめ
いかがですか。
たまに他社のコールセンターに電話をかけてみることで、多くの気づきを得ることができます。
応対してくれたオペレーターとの声やにじみでる知識から学ぶことは少なくありません。
オペレーターは言葉を通してお客さまに「自社のマインド」をお届けするため、自分の「長所」を知ることはとても重要です。
また他社のオペレーターとの違いを知ることも、差別化においては有効といえます。
多くの違いを理解し、ご自身の電話応対に役立ててみてください。
