電話応対研修

■電話を通じて伝わる音声が全てを決める

電話応対において、相手に伝えることができるのは音声情報だけです。表情や態度といった視覚の情報がないため、電話応対では、相手に誤解を与えたり、お互いの理解にズレが生じたりすることが多々あります。

しかし、ポイントさえしっかりと押さえれば、声質や滑舌に関わらず、感じのよい応対を実現することが可能です。インソースの研修では、よい電話応対に必要な１０のポイントを学び、それが実践できるようにロールプレイングを繰り返していただきます。ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

■講師のまねをするのではない

１．受講者のレベルに合わせる

インソースのテキストでは、各スキルを★でスコアリングをしています。
★は、インソースの電話応対調査を反映しています。
★の見方は以下のとおりです。

★…ほとんどの人ができているレベル
★★…半分の人ができているレベル
★★★…ベテランができているレベル

例えば、テキストには以下のように盛り込まれています。

第一声に「名乗り」と「あいさつ」ができる＜★＞
聞き手に配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する
＜★★★＞

このように、受講される方の現状のレベルに合わせて、研修を楽しんでいただけます。

２．お客さま視点をふんだんに盛り込んだテキスト

また、インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。例えば・・・

・早口で説明されてついていくのがやっと。
こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！ ・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、
謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

■基本を徹底的にマスターする

研修の効果は以下の２点です。

１．受講者の能力に応じたレベルアップ
２．お客さま目線の電話応対ができるようになる