電話応対研修 お客さまの期待に応える「よい応対」とは | 現場で使える研修ならインソース

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

電話応対研修

電話応対研修

電話応対が業績やブランドに与えるインパクトを理解し、組織課題として応対品質向上に取り組む

内容評価95%の高評価!応対マナーの基本原則を押さえ、新入社員からプロの
講師によるコールセンターのモニタリングまで幅広い教育・コンサルサービスを提供

テーマ「電話応対研修」に属す研修の内容評価平均値

研修の特徴・目的

非対面だからこそ顧客の求める応対を考え抜き、組織で実践する必要がある

顔の見えない相手でも顧客満足度向上(CS)の体現が求められる

電話応対のポイントは何かと訊かれたとき、多くの方が言葉遣いや声のトーンを真っ先に挙げます。これらは最低限のマナーであり、真に目指すべきはCS向上です。ひとことでCSと言っても、会話がスムーズ、説明が分かりやすい、思いやりがあるなど、様々な要素があります。弊社の電話応対研修は、祖業の一つである応対品質調査のデータをもとに、望ましい対応を分かりやすく体系化したものです。非対面でも円滑に応対するコツを学び、演習で繰り返し実践することで、CS向上のための語彙力や表現力が磨かれます。

しくみづくりから徹底伴走し、全体最適の電話応対を実現する

組織として応対品質と生産性を担保するには、持続的な教育や制度そのものへのアプローチが必要となります。弊社は経営陣がコールセンターに精通していることも背景にあり、モニタリングや制度構築、業務改善、マニュアル・動画制作、BPO事業など、様々なサービスを拡充しております。まずはスモールステップで始めたい、抜本的な問題解決を図りたいなど、貴社の現状や実現したい顧客対応を踏まえ、最適な提案をいたします。

電話応対研修のポイント

電話対応の鉄則と基本知識を刻み込む

弊社は電話応対の鉄則を迅速・正確・親切、丁寧の3つと定めたうえで、3コール以内に出る、保留は30秒以内といった具体的なルールを説明します。敬語やメモ、復唱といったテクニックも、なぜ必要なのか、実践できなければ相手はどう感じるのかを併せて学べる構成としています。目的を理解したうえで取り組むことで、事務的に型をなぞるのではなく、より望ましい対応や、判断に迷う場面での対応も、自分で考えられるようになります。

ロールプレイングを繰り返し、体で覚える

基本の受電・架電対応からつまづきやすい対応まで、様々なシーンを想定したケース提供が可能です。応対者役とお客さま役でペアになり、役割を入れ替えながら繰り返し練習することで、咄嗟の対応力を高め、顧客目線を養うことができます。チェックシートや録音による評価や振り返り、フィードバックの時間をじっくり設けることでPDCAサイクルを回すことができ、成長スピードを高めることができます。特に新人・若手は固定電話に触れる機会が少なく、苦手意識を持つ傾向にあるため、安心してトライアンドエラーができる研修の場を設けると効果が表れやすいです。

電話応対のスペシャリストが登壇

弊社はコールセンターや営業部門出身のマネジメント経験が豊富な講師が多数在籍しています。したがって、業界・職種を問わない共通スキルと、商材の数や有形・無形商材の違い、BtoB・BtoCの違いなどで生じる特性を踏まえたノウハウの両方を提供できるのが強みです。組織の応対品質向上を考えるとき、電話応対そのものではなく前工程や後工程がネックになることもよくあります。現場のオペレーションを円滑に何をすべきか、メンバー指導やノウハウ共有、トークスクリプト作成による標準化など、様々な切り口でアドバイス可能です。

電話応対研修 おすすめプラン

コア・ソリューションプラン

コア・ソリューションプラン一覧へ

電話応対研修 研修プログラム

旬のプログラム

基本プログラム

階層やニーズ別のプログラム

電話応対研修 ワークショップ

電話応対研修 動画教材・eラーニング

電話応対研修 おすすめサービス

電話応対研修 Leaf(リーフ)シリーズ~HRテック

電話応対研修 読み物・コラム

研修のプロがお答え電話応対研修 全力Q&A

お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。


        

最新作・ニュース

新卒採用募集中

新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中

閉じる