よい電話対応の鉄則や基本スキルを学ぶ

電話応対には、「親切・丁寧に」「正確に」「迅速に」という３つの鉄則があります。この鉄則と良い電話応対の構成要素、基本のルールをしっかりと認識したうえで、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いなどの具体的なスキルを身につけることから始めます。固定電話に慣れておらず、初めての電話応対が怖いという新人の方にも、誠実に１本の電話に向き合うことの重要性を理解いただき、不安を軽減していただけます。

ロールプレイングで徹底的に練習する

電話応対の基本スキルと知識を習得したら、あとは実践あるのみです。

受講者さまが業務の中で経験する「よくあるシーン」について、お客さま役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを何度も繰り返し行っていただきます。評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションをしたり、講師からのフィードバックを受けながら、改善点の発見や自信につなげていただけます。録音設備があれば、実際にやりとりを録音し、自身を客観的に評価することもできます。

過去に実施した様々なケーススタディをテーマ別の一覧にて掲載しておりますので、ぜひご参考ください。
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電話応対のスペシャリストである講師が登壇

登壇する講師は、コールセンターのセンター長やＳＶ、品質管理担当者などを経験してきた電話応対のスペシャリストです。自分自身の経験も振り返りながら、電話応対だけでなく指導やマネジメントの観点からも、組織全体の品質向上について学んでいただけます。

また、コールセンター部門だけでなく、営業部門向けにセールストークスキルの向上など、幅広い業界・職種、あらゆるニーズの電話応対スキルをご支援いたします。