電話応対研修
内容評価95%※の高評価!応対マナーの基本原則を押さえ、新入社員からプロの
講師によるコールセンターのモニタリングまで幅広い教育・コンサルサービスを提供
テーマ「電話応対研修」に属す研修の内容評価平均値
研修の特徴・目的
非対面だからこそ顧客の求める応対を考え抜き、組織で実践する必要がある
顔の見えない相手でも顧客満足度向上(CS)の体現が求められる
電話応対のポイントは何かと訊かれたとき、多くの方が言葉遣いや声のトーンを真っ先に挙げます。これらは最低限のマナーであり、真に目指すべきはCS向上です。ひとことでCSと言っても、会話がスムーズ、説明が分かりやすい、思いやりがあるなど、様々な要素があります。弊社の電話応対研修は、祖業の一つである応対品質調査のデータをもとに、望ましい対応を分かりやすく体系化したものです。非対面でも円滑に応対するコツを学び、演習で繰り返し実践することで、CS向上のための語彙力や表現力が磨かれます。
しくみづくりから徹底伴走し、全体最適の電話応対を実現する
組織として応対品質と生産性を担保するには、持続的な教育や制度そのものへのアプローチが必要となります。弊社は経営陣がコールセンターに精通していることも背景にあり、モニタリングや制度構築、業務改善、マニュアル・動画制作、BPO事業など、様々なサービスを拡充しております。まずはスモールステップで始めたい、抜本的な問題解決を図りたいなど、貴社の現状や実現したい顧客対応を踏まえ、最適な提案をいたします。
電話応対研修のポイント
電話対応の鉄則と基本知識を刻み込む
弊社は電話応対の鉄則を迅速・正確・親切、丁寧の3つと定めたうえで、3コール以内に出る、保留は30秒以内といった具体的なルールを説明します。敬語やメモ、復唱といったテクニックも、なぜ必要なのか、実践できなければ相手はどう感じるのかを併せて学べる構成としています。目的を理解したうえで取り組むことで、事務的に型をなぞるのではなく、より望ましい対応や、判断に迷う場面での対応も、自分で考えられるようになります。
ロールプレイングを繰り返し、体で覚える
基本の受電・架電対応からつまづきやすい対応まで、様々なシーンを想定したケース提供が可能です。応対者役とお客さま役でペアになり、役割を入れ替えながら繰り返し練習することで、咄嗟の対応力を高め、顧客目線を養うことができます。チェックシートや録音による評価や振り返り、フィードバックの時間をじっくり設けることでPDCAサイクルを回すことができ、成長スピードを高めることができます。特に新人・若手は固定電話に触れる機会が少なく、苦手意識を持つ傾向にあるため、安心してトライアンドエラーができる研修の場を設けると効果が表れやすいです。
電話応対のスペシャリストが登壇
弊社はコールセンターや営業部門出身のマネジメント経験が豊富な講師が多数在籍しています。したがって、業界・職種を問わない共通スキルと、商材の数や有形・無形商材の違い、BtoB・BtoCの違いなどで生じる特性を踏まえたノウハウの両方を提供できるのが強みです。組織の応対品質向上を考えるとき、電話応対そのものではなく前工程や後工程がネックになることもよくあります。現場のオペレーションを円滑に何をすべきか、メンバー指導やノウハウ共有、トークスクリプト作成による標準化など、様々な切り口でアドバイス可能です。
電話応対研修 おすすめプラン
コア・ソリューションプラン
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窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン
自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す
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SVのベーススキルをSV候補者の段階から学ぶプラン
周囲のメンバーに働きかけるマインドを醸成し、チームマネジメント・部下育成・リスク管理などのスキルを向上させることで、SVに必要な土台を作る
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スーパーバイザーがマネジメントスキルを1年で学ぶプラン
1年間でスーパーバイザーがセンターの品質向上のために、的確なフィードバックや指導ができるようになる。それぞれのシフトに合わせて全国の弊社会場で研修を受講する
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コールセンターのリーダー向け「講師」スキル強化プラン
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全社員を3階層に分けた組織クレーム対応力の強化プラン
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オペレーターの基礎スキルを未経験から1年で固めるプラン
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リモートワークが可能なコールセンターシステム導入プラン
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限られた言葉・対応時間内でお客さまの期待に応えるプラン
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AI/有人チャットボット導入とコールセンター教育プラン
電話応対研修 研修プログラム
旬のプログラム
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コミュニケーション最適化研修~意思疎通で生産性を高める
過剰・過小なコミュニケーションを改善!お互いが「ちょうどいい」質・ボリュームで仕事をスムーズに進める
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コールセンター向けCX研修~顧客志向の電話・メール・チャット
CXの概念と注目の背景を理解し、実践を通して向上させる方法を学ぶ
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クレーム対応研修~臨機応変なコミュニケーションでリスクを低減
対応のバリエーションを増やし、コミュニケーションの見通しを立てることで、打てば響くクレーム対応ができる
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督促電話研修
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【内定者オンラインセミナー】先輩に学ぶ!営業職の電話のかけ方・話し方
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リーダーのためのクレーム対応研修~顧客の信頼回復のための2次対応スキル
基本プログラム
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新入社員・新社会人向け電話応対基礎研修
電話応対の基礎を学び、自信をもって応対ができるようになる
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電話応対基礎研修
電話応対の基本を身に付け、自信を持って正確で迅速な対応ができるスキルを習得する
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電話応対研修~コミュニケーション力向上編
電話応対の基本スキルに加え、お客さまとの信頼関係を築くためのコミュニケーション力を身につける
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電話応対研修~高評価応対者に学ぶ編
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電話応対研修~分かりやすく伝え、お客さまに寄り添う(2日間)
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電話応対レベルアップ研修~信頼関係を構築するトークスキル
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【内定者オンラインセミナー】今のうちに身につけておきたい電話応対のコツ
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ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修~電話応対編
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外国人・帰国子女向け英語で学ぶ日本の電話応対研修
階層やニーズ別のプログラム
電話応対研修 ワークショップ
電話応対研修 動画教材・eラーニング
電話応対研修 おすすめサービス
電話応対研修 Leaf(リーフ)シリーズ~HRテック
電話応対研修 読み物・コラム
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電話応対基礎研修を語る
インソースの「電話応対基礎研修」の効果、特徴、演習(ロールプレイング)内容等について、研修制作者が語るページです。インソースの「電話応対基礎研修」は、仕事に有益で、時間効率が良く、感じの良い応対について考え、身につける研修です。
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CS調査(接客応対調査)を活用した、効果的な社員教育の事例
本事例ではホテルに対して、接遇のプロである講師が客を装い、実際に宿泊する覆面調査を実施。その結果を受け、明らかになった課題を改善するための教育プログラムを検討・実施し、社員・スタッフ双方のスキルアップを図る。
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ベテランオペレーターの電話応対をもう一度見直したい
弊社は、商品お問合せ専用のインバウンドコールと、小規模ですが既存のお客さまのフォローのためにアウトバウンドコールを担当するコールセンターを設置しております。実は、経験の長いベテランオペレーターたちの電話応対スキルがあまり高くないことに悩んでいます。
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クレーム対応研修を語る
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「固定電話恐怖症」が増加中?「電話が恐い」を克服するために
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ビジネスの基本!電話応対は心がまえと事前準備が大切
研修のプロがお答え電話応対研修 全力Q&A
お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
質問をクリックすることで、回答が表示されます。
お問合せ・ご質問
よくいただくご質問~特徴や内容など講師派遣型研修について詳しくご説明
新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中
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2024.3.08
日本経済新聞(朝刊)「女性役員比率が3割以上でROAも高い企業」にて当社が1位となりました!
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2024.3.08
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2024.3.06
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2024.3.04
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2024.3.01
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2024.3.01
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2024.2.28
【特別企画】都内オフィス見学ツアー開催しました!!ご参加ありがとうございます
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2024.2.27
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2024.2.21
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2024.2.19
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2024.2.16
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2024.2.15
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2024.2.13
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2024.2.08
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2024.2.05
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2024.1.29
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2024.1.29
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2024.1.28
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2024.1.27
大学生協様主催のイベントに参加いたしました。ブースに来てくださった皆様ありがとうございます
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2024.1.24
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2024.1.23
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2024.1.17
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2024.1.14
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2024.1.12
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2024.1.11
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2024.1.10
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2024.1.4
2024年の営業開始です!本年もよろしくお願いいたします。
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2023.12.29
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2023.12.22
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2023.11.24
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2023.11.24
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2023.11.24
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2023.11.13
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2023.11.08
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2023.11.01
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2023.10.28
九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたしました!ご参加ありがとうございました!
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2023.10.20
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2023.10.19
【予告】10/28(土)九州就活フェスタ(大学生協様主催)に出展いたします。新会社の女性役員も登場予定です!
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2023.10.16
25卒向け早期選考説明会開始いたしました!ご応募お待ちしています。
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2023.10.12
24卒の応募も続けています。ご興味のある方は直接ご連絡ください!
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2023.10.09
エンカレッジ様10月一括エントリ―応募の方へ、合格案内を開始しました
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2023.10.04
25卒モンゴル高専様向け説明会実施しました。沢山のご参加ありがとうございました。
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2023.10.02
24卒内定式実施しました!ドミノ電鉄研修は大盛況でした!
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2023.10.01
24卒内定者懇親会開催!
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2023.09.27
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2023.09.25
【25卒説明会】東京大学限定セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.24
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2023.09.21
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2023.09.20
超特別有給インターン開催!ワークショップの設計についてリアルな現場を体験!9/20(水)~9/22(金)
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2023.09.20
【25卒説明会】東京地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.19
超特別有給インターン開催!新規事業の推進や社会福祉事業への取り組みなどに関するリアルな現場を体験!9/19(火)~9/22(金)
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2023.09.18
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2023.09.17
【25卒説明会】関西地区合同セミナー参加いたしました。ご視聴ありがとうございました。
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2023.09.13
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2023.09.12
超特別有給インターン開催!公開講座のリアルな現場を体験!9/12(火)~9/14(金)
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2023.09.11
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2023.09.07
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2023.09.05
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2023.09.02
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2023.08.31
内定式の準備を進めています!お客様のオンラインイベントを請け負う部署が、内定式も管轄しています!
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2023.08.26
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2023.08.24
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2023.08.22
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2023.08.18
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2023.08.16
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2023.08.15
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2023.08.10
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2023.08.03
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2023.08.01
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2023.07.27
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2023.07.26
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2023.07.25
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2023.07.11
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2023.07.06
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2023.06.28
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2023.06.17
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2023.06.16
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2023.06.14
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2023.06.07
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2023.06.06
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2023.06.02
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2023.05.29
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2023.04.07
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2023.03.30
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2023.03.29
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2023.03.28
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2023.03.27
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2023.03.24
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2023.03.22
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2023.03.20
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2023.03.16
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2023.03.01
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2023.02.24
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2023.02.24
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2023.02.22
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2023.02.22
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2023.02.17
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2023.02.16
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2023.02.12
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2023.01.12
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2023.01.11
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2022.12.28
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2022.11.10
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2022.11.09
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2022.10.21
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2022.10.01
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2022.10.01
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2022.10.01
電話応対が業績やブランドに与えるインパクトを理解し、組織課題として応対品質向上に取り組む