インソースの電話応対研修のポイントはなんですか？

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。電話応対研修～基本編（１日間）ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。電話応対研修～コミュニケーション力向上編（１日間）コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。例えば・・・・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナービジネスマナー研修（１日間）クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。電話応対レベルアップ研修

自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。オペレーターからSVまでの階層に応じた研修をご用意していますので、ぜひご検討ください。コールセンターソリューション研修ラインナップ

電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。 ●ビジネスマナーとの組み合わせビジネスマナー研修 ●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ接遇・クレーム対応研修～基本編（１日間）その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

電話応対研修お客さまの期待に応える「よい応対」とは:現場で使える研修ならインソース

Q: 弊社の現状に合うよう、プログラム内容は変更可能ですか？

可能です。 研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。 例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。 カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー ビジネスマナー研修（１日間） クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。 クレーム対応研修 ～電話応対基本編（１日間） また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。 電話応対レベルアップ研修

Q: 自社の状況を踏まえたケーススタディは作れますか？

可能です。 これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。

Q: コールセンターのオペレーター向けの研修はありますか？

ございます。コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。 オペレーターからSVまでの階層に応じた研修をご用意していますので、ぜひご検討ください。 コールセンターソリューション研修ラインナップ

Q: 電話応対研修とセットになるような、おすすめの研修はありますか？

電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。 ●ビジネスマナーとの組み合わせ ビジネスマナー研修 ●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ 接遇・クレーム対応研修 ～基本編（１日間） その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

電話応対研修

22/03/24 更新

電話応対研修

研修の特徴・目的
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すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

研修の特徴・目的

「親切・丁寧」「正確」「迅速」を意識し、心情理解のできる「よい応対」に近づくために

インソースでは、創業以来、多くの電話応対品質調査を実施してまいりました。ここから得た数多くの診断結果をもとに「よい応対」を分析し、電話応対研修を開発しています。ここでいう「よい応対」とは、電話応対の基本ができているだけでなく、相手の心情を理解し、満足度を高める応対を指します。お客さまが期待していることにまで配慮ができてこそ、「よい応対」に近づくことができるのです。

電話応対の良しあしで企業の印象・評価が決まってしまうとことも少なくありません。電話をうまく処理するための方法を学ぶのではなく、組織の代表として、お客さまに真摯に向き合う意識を醸成するところに重点を置いているのが、当社の電話応対研修の特徴です。「よい応対」を実践するための、基本知識やマインドから、テクニックやプラスαの配慮についてお伝えします。

また、様々なお客さま先での豊富な実施実績があるため、業界・職種ならではのケーススタディを追加してほしいというカスタマイズも承ります。また、研修のみならず、研修実施前後の電話応対モニタリングやコールセンターの制度構築といったサービスも数多くございます。組織の状況に合わせ、効果的なプランをご提案いたします。

電話応対研修のポイント

よい電話対応の鉄則や基本スキルを学ぶ

電話応対には、「親切・丁寧に」「正確に」「迅速に」という３つの鉄則があります。この鉄則と良い電話応対の構成要素、基本のルールをしっかりと認識したうえで、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いなどの具体的なスキルを身につけることから始めます。固定電話に慣れておらず、初めての電話応対が怖いという新人の方にも、誠実に１本の電話に向き合うことの重要性を理解いただき、不安を軽減していただけます。

ロールプレイングで徹底的に練習する

電話応対の基本スキルと知識を習得したら、あとは実践あるのみです。

受講者さまが業務の中で経験する「よくあるシーン」について、お客さま役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを何度も繰り返し行っていただきます。評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションをしたり、講師からのフィードバックを受けながら、改善点の発見や自信につなげていただけます。録音設備があれば、実際にやりとりを録音し、自身を客観的に評価することもできます。

過去に実施した様々なケーススタディをテーマ別の一覧にて掲載しておりますので、ぜひご参考ください。
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