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電話応対研修

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インソースの電話応対研修の特徴

心情理解のできる「よい応対」に近づくために

インソースでは、創業以来、多くの電話応対品質調査を実施してまいりました。ここから得た数多くの診断結果をもとに「よい応対」を分析し、電話応対研修を開発しています。
ここでいう「よい応対」とは、電話応対の基本ができているだけでなく、相手の心情を理解し、満足度を高める応対を指します。お客さまが期待していることにまで配慮ができてこそ、「よい応対」に近づくことができるのです。

近年では、電話応対の良しあしで企業の評価が決まってしまうといったことも少なくありません。電話をうまく処理するための方法を学ぶのではなく、組織の代表として、かけてきたお客さまに真摯に向き合う意識を醸成するという点に時間を割くのが、当社の電話応対研修の特徴といえます。

様々なお客さま先で豊富な実施実績があるため、特定の業界・職種ならではの応対ワークを追加してほしいといったのカスタマイズも容易です。また、研修のみならず、研修実施前後の電話応対モニタリングやコールセンターの制度構築といったサービスも数多くございます。組織の状況に合わせ、効果的なプランをご提案いたします。


電話応対研修のポイント

電話対応の基本スキルを学ぶ

電話応対には、「親切・丁寧に」「正確に」「迅速に」という3つの鉄則があります。この鉄則と良い電話応対の構成要素、基本のルールをしっかりと認識したうえで、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いなどの具体的なスキルを身につけることから始めます。初めての電話応対が怖いという新人の方にも、誠実に1本の電話に向き合うことの重要性を理解いただくことで不安を軽減させることができます。

ロールプレイングで徹底的に練習する

電話応対の基本スキルと知識を習得したら、あとは実践あるのみです。
受講者が業務の中で経験する「よくあるパターン」を題材に、お客さまの役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを何度も繰り返し行います。録音設備があれば、実際に録音し、それを再生して評価します。録音できない場合は、会話の最中に評価します。その評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションしながら、よい点をほめあうことで自信をつけていただきます。

電話応対のスペシャリストである講師が登壇

登壇する講師は、コールセンターのセンター長やSV、品質管理担当者などを経験してきた電話応対のスペシャリストです。電話応対だけでなく、指導、マネジメントの観点からも品質向上について語ることができます。さらに、自分自身の経験などを踏まえながら、受講者の皆様のお悩みにアドバイスいたします。


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