電話応対研修 お客さまの期待に応える「よい応対」とは | 現場で使える研修ならインソース

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電話応対研修

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研修の特徴・目的

「親切・丁寧」「正確」「迅速」を意識し、心情理解のできる「よい応対」に近づくために

インソースでは、創業以来、多くの電話応対品質調査を実施してまいりました。ここから得た数多くの診断結果をもとに「よい応対」を分析し、電話応対研修を開発しています。ここでいう「よい応対」とは、電話応対の基本ができているだけでなく、相手の心情を理解し、満足度を高める応対を指します。お客さまが期待していることにまで配慮ができてこそ、「よい応対」に近づくことができるのです。

電話応対の良しあしで企業の印象・評価が決まってしまうとことも少なくありません。電話をうまく処理するための方法を学ぶのではなく、組織の代表として、お客さまに真摯に向き合う意識を醸成するところに重点を置いているのが、当社の電話応対研修の特徴です。「よい応対」を実践するための、基本知識やマインドから、テクニックやプラスαの配慮についてお伝えします。

また、様々なお客さま先での豊富な実施実績があるため、業界・職種ならではのケーススタディを追加してほしいというカスタマイズも承ります。また、研修のみならず、研修実施前後の電話応対モニタリングやコールセンターの制度構築といったサービスも数多くございます。組織の状況に合わせ、効果的なプランをご提案いたします。


電話応対研修のポイント

よい電話対応の鉄則や基本スキルを学ぶ

電話応対には、「親切・丁寧に」「正確に」「迅速に」という3つの鉄則があります。この鉄則と良い電話応対の構成要素、基本のルールをしっかりと認識したうえで、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いなどの具体的なスキルを身につけることから始めます。固定電話に慣れておらず、初めての電話応対が怖いという新人の方にも、誠実に1本の電話に向き合うことの重要性を理解いただき、不安を軽減していただけます。

ロールプレイングで徹底的に練習する

電話応対の基本スキルと知識を習得したら、あとは実践あるのみです。

受講者さまが業務の中で経験する「よくあるシーン」について、お客さま役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを何度も繰り返し行っていただきます。評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションをしたり、講師からのフィードバックを受けながら、改善点の発見や自信につなげていただけます。録音設備があれば、実際にやりとりを録音し、自身を客観的に評価することもできます。

過去に実施した様々なケーススタディをテーマ別の一覧にて掲載しておりますので、ぜひご参考ください。
▶ケーススタディの一覧はこちら

電話応対のスペシャリストである講師が登壇

登壇する講師は、コールセンターのセンター長やSV、品質管理担当者などを経験してきた電話応対のスペシャリストです。自分自身の経験も振り返りながら、電話応対だけでなく指導やマネジメントの観点からも、組織全体の品質向上について学んでいただけます。

また、コールセンター部門だけでなく、営業部門向けにセールストークスキルの向上など、幅広い業界・職種、あらゆるニーズの電話応対スキルをご支援いたします。


{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

電話応対研修のおすすめプラン

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

オペレーターの基礎スキルを未経験から1年で固めるプラン

1年間で「おもてなしのマインド」「分かりやすく伝えるスキル」「電話応対スキル」「クレーム対応」「コメント作成力」を鍛え、お客さまの思いに応える応対者を目指す

スーパーバイザーがマネジメントスキルを1年で学ぶプラン

1年間でスーパーバイザーがセンターの品質向上のために、的確なフィードバックや指導ができるようになる。それぞれのシフトに合わせて全国の弊社会場で研修を受講する

電話応対研修のおすすめ動画教材・eラーニング

電話応対研修のご提供コンテンツ

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