電話応対研修 お客さまの期待に応える「よい応対」とは | 現場で使える研修ならインソース

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

電話応対研修

電話応対研修

研修の特徴・目的

親切・丁寧、正確、迅速であることが「よい応対」の秘訣

お客さまの心情を理解し、満足度を高める

インソースでは創業以来多くの電話応対品質調査を実施してまいりました。ここから得た数多くの診断結果をもとに「よい応対」を分析し、電話応対研修を開発しています。よい応対とは、電話応対の基本ができているだけでなく、相手の心情を理解し、満足度を高められるものです。お客さまが期待していることにまで配慮ができてこそ、よい応対に近づけます。

電話応対の良しあしで企業の印象・評価が決まってしまうとことも少なくありません。電話をうまく処理するための方法を学ぶのではなく、組織の代表として、お客さまに真摯に向き合う意識を醸成するところに重点を置いているのが、当社の電話応対研修の特徴です。基本知識やマインドから、意図が伝わる話し方テクニックやプラスαの配慮についてお伝えします。

モニタリングやコールセンターの制度構築もお任せ

業界・職種ならではのケーススタディのカスタマイズも承ります。研修のみならず、研修実施前後の電話応対モニタリングやコールセンターの制度構築などの多様なサービスもございますので、組織の状況に合わせた効果的なプランを提案可能です。


電話応対研修のポイント

よい電話対応の鉄則や基本スキルを学ぶ

電話応対の3つの鉄則と良い電話応対の構成要素・基本のルールをしっかりと認識したうえで、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いなどの具体的なスキルを身につけます。固定電話に慣れておらず初めての電話応対が怖いという新人の方にも、誠実に1本の電話に向き合うことの重要性を理解し、不安を軽減します。

ロールプレイングで徹底的に練習する

電話応対の基本スキルと知識を習得したら、あとは実践あるのみです。

受講者さまが業務の中で経験するよくあるシーンについて、お客さま役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを何度も繰り返し練習します。評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションし、講師からのフィードバックを受けながら改善点の発見や自信につなげます。録音設備があればやりとりを録音し、自身を客観的に評価することもできます。過去に実施した様々なケーススタディをテーマ別の一覧にて掲載しておりますので、ぜひご参考ください。
▶ケーススタディの一覧はこちら

電話応対のスペシャリストが登壇

登壇する講師は、コールセンターのセンター長やSV、品質管理担当者などを経験してきた電話応対のスペシャリストです。自身の経験も振り返りながら、電話応対だけでなく指導やマネジメントの観点から組織全体の品質向上についてもお伝えします。コールセンター部門だけでなく、営業部門向けにセールストークスキルの向上など、幅広い業界・職種、あらゆるニーズの電話応対スキルを支援いたします。


{{trainingName}}ご検討のお客様からのご質問 ~講師・内容・実施方法など

電話応対研修のおすすめプラン

窓口・電話応対などのCS調査から改善支援まで行うプラン

自組織の電話や窓口応対、接客の品質を独自の評価シートで、CSのプロが調査する。統計的な手法による分析で、必要な改善策を打ち出し、計画的に組織のCS向上を目指す

コールセンターのリーダー向け「講師」スキル強化プラン

コールセンターのリーダーが「一斉に複数のオペレーターに指導をするスキル」の強化を目的に、模擬登壇による講師スキルの向上や、オペレーター業務の深い理解をする

SVのベーススキルをSV候補者の段階から学ぶプラン

周囲のメンバーに働きかけるマインドを醸成し、「チームマネジメント」、「部下育成」、「リスク管理」などのスキルを向上させることで、SVとしてのベースを作る

電話応対研修 旬のプログラム

電話応対研修 旬の動画教材・eラーニング

電話応対研修のご提供コンテンツ

おすすめリンク

最新作・ニュース

新卒対応speed&challenge

新卒採用に関するお知らせ オンライン・全国で会社説明会開催中

閉じる