お客さまの期待に応える「よい応対」を身につける 電話応対研修

電話応対研修

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インソースの電話応対研修の特徴

■心情理解のできる「よい応対」に近づくために

インソースでは、創業以来多くの電話応対品質調査を実施してまいりました。本研修のテキストは数多くの診断結果をもとに「よい応対」を分析して、その結果をもとに作成しています。ここでいう「よい応対」とは、電話応対の基本ができているだけでなく、心情理解のある応対です。お客さまが期待していることにまで、配慮ができてこそ「よい応対」に近づくことができます。本研修では、スキルを学ぶだけでなく、ロールプレイング等を通して、お客さまの置かれている状況や心情にまで配慮できるようになっていただきます。

■初心者からSV向けまで受講者のレベルに合った研修をご用意

初めて仕事で電話応対をするような方向けに基本から学ぶ研修や、上級オペレーター向け、SV向けなど幅広いラインナップをご用意しております。受講者のレベルに合った研修を実施することで、より効果的に応対スキルを磨いていただけます。

■業界・業種に合わせたテキストで受講者の納得感を高める

インソースでは、コールセンターをはじめ、金融業界、官公庁、病院、製造業、不動産業界など幅広い業界で電話応対研修を実施しています。業界独自のケースなども多数作成してまいりました。もちろん、お客さまのご要望に合わせて、ケースの作成、テキストのカスタマイズ等も柔軟に承っておりますので、お気軽にご相談くださいませ。

■電話応対のレベルを可視化する「電話応対品質向上プログラム」の実施も可能

コールセンターのプロによる、訓練された「よい耳」で電話応対を客観的に診断します。オペレーターごと、センターごとの現状を把握し、課題を明確にすることで最適な研修や改善策を実施することができます。

電話応対品質向上プログラムの詳細はこちら

■電話応対のスペシャリストである講師が登壇

登壇する講師は、コールセンターのセンター長やSV、や品質管理担当者などを経験してきた電話応対のスペシャリストです。応対だけでなく、指導、マネジメントの観点からも品質向上について語ることができます。自分自身の経験などを踏まえながら受講者皆様のお悩みにアドバイスすることが可能です。

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■電話応対関連サービスのご提供方法は4つ

①講師派遣型研修
お客さまのご要望に合わせてカスタマイズ可能です。ケーススタディの事例も数多くご提案できます。
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②公開講座
弊社セミナールームで実施いたします。1名様からご受講可能で、日程多く実施しております。
電話応対研修の公開講座ラインナップはこちら
③eラーニング
電話応対の基本はもちろん、電話でのクレーム対応の仕方についても学ぶことができます。またSV向けのコンテンツもございます。
eラーニングラインナップはこちら
④電話応対品質向上プログラム
「プロ目線」でオペレーターの応対を評価いたします。オペレーター個人の課題や、コールセンター全体の課題を事前に把握することで、より効果的な研修のご提案が可能です。
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電話応対研修の進め方

①電話対応の基本スキルを学ぶ

電話応対の基礎スキルとして、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いなどがあります。こうした「よい電話応対」に求められる要素を講義と演習を通じひとつひとつ確認して、学びます。個別のスキルが習得できたところで、ロールプレイングによる演習に入ります。

②ロールプレイングで実践する

ロールプレイングは、受講者が業務の中で経験する「よくあるパターン」を題材に行います。お客さまの役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを行っていただきます。録音設備があれば、実際に録音し、それを再生して評価します。録音できない場合は、会話の最中に評価します。その評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションしながら、よい点をほめあいます。最終的には、受講者の皆様同士で「よい応対の例」を作り上げて、それを発表していただきます。この一連の流れによりその組織ごとの改善点が反映され、「いつもの応対」から格段に応対力が向上します。

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研修のプロがお答え全力Q&A

お客さまから「{{trainingName}}」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。
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魅力的な講師

コールセンターのスーパーバイザーや品質管理担当者など、電話対応品質の管理や電話対応指導の経験が豊富な講師が研修を実施します。講師の多くは、コンサルタントなど外部の助言者ではなく、実務の中で様々な苦労や成功をしてきた講師です。講師は自分自身の経験などを踏まえながら受講者の皆様のお悩みにアドバイスすることが可能です。

研修ラインナップ

インソースの電話応対研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

基礎から応用、特定の業界あるいは業務に特化したものなど幅広いラインナップを取りそろえております。いずれの研修でも、演習をふんだんに取り入れ、学んだことを業務で実践できるようになっていただきます。

■電話応対のスキルアップに役立つコラム集

※公開講座とは、1名さまから受講可能な研修のサービスです

豊富な実績

1.よい電話対応とは何か、を考える
最初に、「よい電話応対」と「腹立たしい電話応対」について考えます。業務内容や話す相手によって、よい電話対応の姿も変わってきます。たとえば相談窓口などでは、優しく温かくといった、ホスピタリティあふれた対応が重要かもしれません。一方、金融機関などでは、知識に対する評価に重きが置かれるといった傾向があります。まず、自分達に求められているよい対応とは何かを明確にしてから、基礎的なスキルの習得をしていきます。

2.電話対応の基本スキルを学ぶ
電話応対の基礎スキルとして、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いといったものがあります。こうした「よい電話応対」の中にある要素を、講義と演習を通じひとつひとつ確認して、学んでいきます。これらは、スポーツで言えば、素振りなどの基礎練習にあたります。こうした基礎練習は楽しみにくい部分がありますが、それをなるべく楽しみながら学べるよう、グループで取り組んでいただいています。そして個別のスキルが習得できたところで、ロールプレイングによる演習に入ります。

3.ロールプレイで実践力をみがく
ロールプレイングは、受講者が業務の中で経験する「よくあるパターン」を題材に行います。このケースを基に、お客さまの役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを行っていただきます。録音設備があれば、実際に録音し、それを後から再生して評価します。録音できない場合は、会話の最中に評価します。そうしてできた評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションしながら、よい点をほめあいます。最終的には、受講者の皆様同士で「よい応対の例」を作り上げて、それを発表していただきます。この一連の流れによりその組織ごとの改善点が反映され、「良いつもりでしているいつもの応対」から格段に応対力が向上します。

1年間の総受講者数
2,374

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

96.9%

講師:大変良かった・良かった

95.2%

※2017年4月~2018年3月

受講者の声

    はじめてのデータ入力研修(1日間)

    電話応対研修 オペレーター向け質問力向上編(半日間)

    人材派遣業界向け営業電話研修 派遣登録者へのアプローチ編(半日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     8名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
    • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
    • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

    人材派遣業界向け営業電話研修 企業へのアプローチ編(半日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     8名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
    • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
    • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

    電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(1日間)

    電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(半日間)

    ご高齢者・シニア向け接遇力向上研修 電話応対編 (1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     20名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.0%
    参加者の声
    • 共感と同情は違うということや、プロ意識の定義など、大変勉強になりました。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
    • 電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
    • 電話応対のトークの幅が広がりました。研修で学んだことをどんどん活用していこうと思います。

    電話応対研修 ~モニタリングスキル強化編(1日間)

    電話応対研修 ~基本編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     11名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今回クッション言葉を学べたので、それを使うことで電話の対応の雰囲気をよりよいものにしていきたいと思います。
    • 日々使っている言葉の中でも、もっと電話での印象が良くなる使い方を学べてとてもよかったです。
    • 自分の日頃の態度を見つめ直すことができる良い機会になりました。相手の立場に立って、不快な印象を残さないようにしたいです。

    実施、実施対象
    2017年 3月     14名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分が普段使っている失礼な言葉は気を付けるようにしたいです。また、使えていなかった良い言葉は使用したいです。
    • 講義とともにワークショップがあり、他の参加者と意識を共有しながら参加できたことがよかった。

    モニタリングフィードバック研修(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     12名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • モニタリング項目の基準を学ぶ会かと思いきや、今まさしく自分が考えないといけない事項で、非常に有益でした。こんなに身になった研修はないです。講師の方の講義も分かりやすく、また受講したいくらいです。
    • 今回はモニタリングフィードバックというテーマでしたが、仕事の進め方、マネジメントなど、他の業務にも共通する点が多いと感じました。
    • とても有意義でした。他業種の方のお話も参考になりました。工夫されているカリキュラムで、一日が短く感じました。
    • サポートセンターの指針を明確にし、オペレーターさんを指導していかなければと改めて感じた。すでにモニタリングシートは作成済みだが、見直すきっかけとなった。

    実施、実施対象
    2017年 6月     8名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • フィードバックの進め方について、再認識ができました。明るく、軽く、はっきり注意するという意見を聞いて、是非参考にさせていただきたいと思いました。
    • 様々な業界のコールセンターに勤務している方の話を聞いて、各センターで重視すべき点が異なることに驚きました。改めて自分のセンターは何を重視すべきか考えるきっかけになりました。
    • モニタリングについて、聞いてコメントするだけと感じているところがありました。しかし一緒に考え、より良くする方法を考えていく、一緒に努力するという点が大切だと勉強になりました。

    電話営業研修 ~販売強化編(1日間) 

    実施、実施対象
    2017年 6月     28名
    業種
    製造業(運送用機器)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.4%
    参加者の声
    • とてもわかりやすく自分の明日からの力になるお話ばかりでした。まだまだ勉強をしなくてはいけないことも、たくさん見つかりました。
    • 今苦手としている呼び込みや確約を取るというところでしっかり役立てて、さらにお客様とコミュニケーションをとれるようにしたいと思います。また店舗内での共有をしていきたいです。
    • 研修内容にあった、より伝わりやすい架電方法だけでなくほかの営業の方々の独自のやり方なども学べたのでとても有意義な時間を過ごせました。

    電話応対研修 ~売れる電話応対スキル習得編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     21名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 要望に対応できない場合に、お互いが良い気持ちで話を終えれるよう、活かしていきたいです。
    • 分かりやすく、興味を持って学ぶことができました。すぐに使える内容でしたので、電話をよりよく改善していこうと思います。
    • 具体的に例を挙げて説明していただき、また業務に必要なことを重点的に学べたので、とても有意義でした。

    実施、実施対象
    2017年 1月     12名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 第一声、心情理解の重要性を改めて理解できた。次回コール時から取り入れたい。
    • クレームや、問題ある電話応対についての情報を集めてマニュアル化し、コールセンター全体のレベルアップを行う。
    • 非常に分かりやすく、今の自分のどこがどう悪いのか、今後どのように取り組んでいったら良いのかを具体的に理解することができた。今後の電話対応・営業に活かしていきます。

    実施、実施対象
    2016年 12月     38名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.4%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • 視点をかえる事、発想の柔軟性が大切で、気持ちやモチベーションを上げることが少し見えました。頭をつかう事の繰り返しで考え方、視点も拡がると思います。
    • 先ずは電話の第一声から話し方を変え、明るく好感をもってもらえるよう、また、聞き上手に専念できるよう日々努力していきたい。
    • 心が折れそうになったときに思い出す。思い込む考えをなくす。

    電話応対研修 ~クレーム対応編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 3月     26名
    業種
    製造業(日用品)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    96.2%
    参加者の声
    • 今回クレーム対応について具体的な手法を学ぶ事ができたが、クレームを発生させないように、お客様の意見をもとにクレームを削減していくことも忘れてはならないと感じた。
    • 演習でお客様側の立場になって考えることで、心配り、気配りなど、普段何気ないことも再確認できました。
    • この研修でお客様の心情をよく理解し、当事者の意識を持つことがいかに大切か、とても勉強になりました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     6名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応のロールプレイや講義内容から基本事項が理解できました。SV経験前に責任者対応のポイントをおさえられて効果的でした。
    • 一方的な講義ではなく都度自分で考え、参加者全員で共有、ディスカッションできて効果的なカリキュラムだったと感じる。
    • 業務内容の見聞を広め、お客様、担当者にどこまで寄り添えるか考えながら業務していきたい。

    実施、実施対象
    2017年 3月     48名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    89.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • すぐに実際にできそうなアドバイスが多いのがとてもよかったです。毎日意識していきたいです。
    • 電話対応が主な業務なので苦情対応のスキルを養うことがとても重要であるため、わかりやすい内容で非常によかった。
    • クレーム対応にはフレーズ、慣れることも必要だと思った。声だけが頼りの電話は、トーン、間、抑揚がとても大切だということを体験できた。

    電話応対研修 ~フォローアップ編(半日間)

    実施、実施対象
    2012年 6月     8名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自己流で応対をしていたので、今回の研修で「なるほど!」と思うところがたくさんありました。改めて自分の電話応対を聴いて、悪いところを見つけてみようと思います。
    • 今まで研修等を受けたことがなく、我流で電話応対しておりましたので、とても参考になりました。研修を受けて良かったです!
    • 言葉の使い方や、その方法の一部をお聞きできたこと、大変ありがたく感謝しております。理解しやすい説明でした。自分も、マネから入らせていただきます。

    電話応対研修 ~クレーム対応編(半日間)

    実施、実施対象
    2015年 9月     27名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • クレームが多い部署なので、電話を受ける際の心構えが変わった。
    • グループの方の意見や講師の方のお話を活かして電話対応に励みたいと思います。
    • 名乗りが大切と聞き、自分で納得したので今後の電話対応で活かしていきたい。

    実施、実施対象
    2014年 10月     17名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • 講師の体験に基づいた進行は大変わかりやすく、理解することができました。有意義な時間を過ごさせていただきありがとうございました。
    • 惹きつけられるような話で、1つ1つ理解しながら学ぶことができた。これからクレームがあった際には、今日学んだことを活かしていきたいです。
    • 業務に直結した実践的な研修内容でした。クレーム対応の4つの基本手順をしっかり自分のものとして身につけたいと思います。ありがとうございました。

    電話応対研修 ~分かりやすく伝える編(半日間)

    実施、実施対象
    2018年 1月     29名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.6%
    講師:大変良かった・良かった
    96.6%
    参加者の声
    • 今まで深く考えていなかったことを引き出していただきました。様々な気づき、ヒントをいただいたので活かしていきたいです。
    • お客様へはもちろんですが、社内への情報共有・伝達にも使えると思いました。
    • 「分かりやすい」を学ぶことで、普段分かり辛いと感じていたことが、なぜそう感じていたかを知ることが出来ました。

    実施、実施対象
    2017年 4月     20名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までにないフロント電話応対研修で、講師の方の講義がとても良かったです。
    • 他営業所の方々と交流することで、とても良い経験になり、たくさんの学びがあったと思います。
    • グループワークで、他の人と話し合いながら楽しく研修することができました。自分の意見だけでなく、たくさんの意見を得ることができました。

    実施、実施対象
    2017年 1月     31名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    90.3%
    参加者の声
    • 他の受講者の応対を見て、自分を振り返ることができました。今までできていなかった所を意識して改善していきたいと思いました。
    • 毎日行っている業務だからこそ、色々なことに気を使う必要があると感じました。
    • 研修を受講して、新しい気づきがあり、ロールプレイングを通して自分の癖を知ることができました。

    電話応対研修 ~よりよい応対を考える編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     8名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 基礎的な内容から応用までとても参考になりました。時間も座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
    • 言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日1日で少しでも多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。また、自分が失敗していたことも気づけたのでとても勉強になりました。
    • 電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会にあらためて一から学べてよかったです。ロープレもあり、非常にわかりやすい研修でした。

    実施、実施対象
    2017年 7月     17名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • 今後少しでも自分のくせを直して改善できるように気をつけて行きたいと思います。
    • ロールプレイングで評価された点は維持し、指摘された点は今後改善したい。個別のロールプレイングがあって良かったと思う。
    • これまで、電話の保留時間や第一声の明るい声など、お客様目線に立って、対応することなど分からなかったことが理解できました。常に相手の立場になって応対していこうと思いました。

    実施、実施対象
    2017年 6月     19名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 電話応対の基礎からしっかり学ぶことができた。ケーススタディも多く、実際の業務で活かしていく。
    • 今回の研修を受講し、これまでの改善点、問題点が見えてきました。今後、応対力をアップさせていきたいと思います。
    • 今回の研修で、改めて電話応対の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できました。

    電話応対研修 ~コミュニケーション力向上編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     12名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様対応はもちろん、社内のコミュニケーションやプライベートでも参考になることがたくさんあった。学んだことを積極的に利用していきたい。
    • “何を実践するのか”明確になったことを日々意識して向上(スキルアップ)したい。
    • ロープレもあり、良い所・悪い所を楽しく理解できた。

    実施、実施対象
    2017年 8月     19名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 新規先へのテレアポでの工夫点を同年代の担当者と共有できたことで、自身に足りていない点等を改めて自覚し、見習って実践していこうと思いました。
    • 講師の経験談からテキストに記載されていないことも学ぶことができた。ロールプレイングを通じて、自分の改善点や良い点に気づくことができ、自信にもつながった。
    • グループワークを取り入れ、実践的な内容であったため、実務に即活かせる。

    実施、実施対象
    2017年 7月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 話に具体例を必ずつけてくださるので非常に分かりやすかったです。研修時間中、飽きることなく楽しく受講できました。
    • キャッチボール、共感をポイントにお客様目線で業務にあたりたいと思いました。
    • 結論から話す癖が定着していない自分にとって、マインドチェンジにつながるきっかけになった。

    電話応対研修 ~実践スキル強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 7月     17名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • どんなに素晴らしい研修を受けても、それを活かせるかどうかは、自分次第である。電話対応は自信を持って取り組んでいけるよう、学んだことをしっかり活用していきたい。
    • ロールプレイングで評価された点は維持し、指摘された点は今後改善したい。個別のロールプレイングがあってとても良かったと思う。
    • 電話の保留時間や第一声の明るい声など、お客様目線に立って対応することの重要さが理解できました。常に相手の立場を意識して応対していこうと思いました。

    実施、実施対象
    2017年 7月     15名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 電話対応について再認識ができました。自分の気付かなかった欠点を認識できたので、忘れないように話し方に気をつけていこうと思います。
    • 質問力のスキルをあげて、お客様のニーズに対応できるようにしたい。
    • コミュニケーションや、相手の話を聞くときの姿勢や言葉遣いなどを活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 1月     34名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クッション言葉を活用し、肯定的にお話させていただくように努めます。
    • 二重敬語にならない、あいづち、クッション言葉の重要性が理解できた。
    • 基本を学べば、汎用性があり活用の範囲は広いと感じた。お客様だけではなく、社内や取引先でも活かしていきたい。

    電話応対研修 ~基本編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     17名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「存じる」と「存じあげる」など、「なんとなくわかっているようで明確な違いが分からない言葉」をこれまでごまかしながら使用してきたことに気づいたので、言葉の選択、適切な語尾・間など細部に気を配って日本語を使っていきたいと思います。
    • 電話の応対にとどまらず、社内のコミュニケーション向上にも生かせる内容だった。チーム運営を行っていく立場として、お客様だけでなく、チームのメンバーや関連部署との対応にも満足していただけるよう対応していきたい。
    • 電話対応には業務知識が必須ではあるものの、それだけではないと感じた。業務知識がない現段階の自分でもできることがあると思うので、そういったテクニックを今後、後輩にも伝えていきたい。

    実施、実施対象
    2017年 7月     32名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.9%
    参加者の声
    • ロールプレイを通じて、自らの不十分なところがよく認識できた。その後の解説もあり、よりよい対応のためになすべきことが深く分かった。
    • プロの講師直伝の「あいづちのローテーション」を体験できました。
    • 実演もふまえながら、ワークなども多かったので、研修の時間があっという間に感じました。

    実施、実施対象
    2017年 1月     26名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様は「自分は大切にされていない」と感じた時、企業に対してマイナスのイメージを持ったり、クレームにつながるということを理解した。思いやりを持って、声のトーン、言葉づかいを武器に、日々の電話対応をしていこうと思った。
    • 第一声が命。自分には価値があると思ってもらう言葉、相手を大切に思うという言葉を忘れずに、業務に取り組んでいきたい。
    • 声のトーンやあいづちに、より気をつけてお客さま対応をしていきたい。

    電話応対研修 ~電話督促編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 10月     24名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.8%
    講師:大変良かった・良かった
    83.3%
    参加者の声
    • 今までは、未収金があれば即電話し、相手に気持ちよく支払ってもらっていなかった気がします。今後はコミュニケーションを取ることを意識していこうと思います。
    • 未納のお客様に対して、事前準備をして対応していく。
    • 今まで悩んでいたことが少し解消した。相手の立場に立って交渉するよう心がけていきたい。

    実施、実施対象
    2017年 8月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 督促業務をする上で、忘れてはならない事を学習できたので、生かしていきたいです。
    • 電話応対がある部署なので、それぞれのお客様に対して、対応をその時その時に変えるよう心がけたいと思います。
    • 普段、業務に関わっていて、疑問に思っていたことが解決できた。

    実施、実施対象
    2017年 7月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 直接催促をしたことはないが関連のある仕事なので、今回の研修での気づきを生かしたい。
    • ためになった分、業務・実践でどのように生かすかが今後の課題と考えます。無駄にならないように業務に役立てていきたいと思います。
    • 具体的事例があり、ロールプレイングもあり、ためになった。

    電話応対研修 ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     8名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 基礎的な内容から応用までとても参考になりました。座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
    • スムーズに言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日一日で多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。
    • 電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会に改めて一から学ぶことができてよかった。

    電話応対研修 ~生産性を高める電話応対編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 2月     101名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    98.0%
    参加者の声
    • 訊くということの大切さを理解できました。相手目線も大切にしていたつもりですが、足りていないことに気づけました。いい機会になりました。
    • 普段このような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になりました。短文や要点を先にということは意識していましたが、主語・述語については新たな気づきとなりました。
    • 普段文章を作成するとき「分かりやすいもの」を意識していますが、どうしても自分なりのものになっていました。今回の研修を今後の業務に活かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 11月     21名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.2%
    講師:大変良かった・良かった
    90.5%
    参加者の声
    • とても楽しみながら学べました。お客様の要望に対して分かりやすく、正しく伝えられるように、本日の研修を意識して実行したいと思います。
    • 相手の立場に立って、スムーズに業務が進むように実践していきたいです。即日実行出来る内容で良かったと思います。
    • まとめ方の要点が分かりやすく理解できました。簡潔にまとめ、より伝えやすくしていきたいです。

    電話対応研修 ~CSスキル向上編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     32名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    93.8%
    参加者の声
    • 共感を引き出す事で、今まで聞き出せなかったお客様の事情や詳細を引き出せるように感じました。
    • クレーム電話対応には、「共感」と「常識のすりあわせ」が必要であると気づかされました。
    • 今後クレーム電話を受ける際、お客様の電話の内容を復唱し、お客様の立場も理解して対応していきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 6月     22名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.5%
    講師:大変良かった・良かった
    86.4%
    参加者の声
    • 相手の気持ち、言い分を理解することを頭に入れ活かせたらと思います。
    • ただ聴くだけではなく、文字で書いたり、グループで意見を出し合ったり、発表したりとメリハリがあった。
    • クレーム対応はうまくできなくてもよく話を聴き、お客様の怒りがフェードダウンするような対応ができる様に心がけたい。

    実施、実施対象
    2016年 11月     9名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までお客様対応において、こちら側の事情をおしつけた対応をしていたと改めて感じました。今後はお客様が何を要望しているのかを聞き取って対応していきたいです。
    • 面白く受けられました。言葉のバリエーションも多く教えて頂き、今後すぐに活用できると思いました。研修資料も時間を作って見返したいと思います。
    • 実際にあった事例で説明していただき、とても理解しやすかったです。

    電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 11月     23名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    91.3%
    参加者の声
    • お客様に納得していただけるような対応を心がけ、CSを高めていきたいと思います。
    • これまで電話対応について指導を受けることがなかったので、とても新鮮だった。もう一度自分の電話対応を見直し、言葉遣いや相手の話のくみ取り方など参考にしていきたい。
    • オペレーションの中で、お客様の心情理解を積極的に行い、信頼関係を築いていけたらと思います。

    実施、実施対象
    2017年 3月     5名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • いろいろな点を再確認することができ、大変参考になりました。為になる研修でした。
    • 基本的なところから応用的な内容まで扱われていて良かったです。研修で学んだことを実践していきます。
    • 電話対応にはネガティブな気持ちがあったが、ポイントを教えてもらえたので、積極的に取り組んでいきたい。

    • 普段自分が使っていた敬語や謙譲語について間違っていた事がわかり、今後は意識して直していこうと思います。又、お客様に対して、「聴く」ことを心がけながら今後電話対応をしていこうと思います。研修の時間がすごく短く感じ、機会があればもう少し勉強させて頂きたいと思います。(2015年1月/製薬・医療・介護)
    • すごくためになる研修でした。普段の自分の敬語の使い方や電話対応を見直し、そして知識を増やすことでさらに自分のスキルを上げるいい勉強になりました。ありがとうございました。(2014年12月/流通)
    • 相手の立場に立った応対を心掛けることが大事だと分かった。お客様は、疑問に感じたり、分からなかったり、言いたいことがあって電話をしてくるので、しっかり話を聞いて適切な対応をするようにしたいと思う。(2014年10月/年金・共済・健康保険)
    • 日頃の電話応対で忘れがちな基本について改めて実習・確認が出来た。クレームに関する顧客の感情について理解が深まった。(2014年9月/製薬・医療・介護)
    • 日常の電話応対で、相手の立場に立ち、お客様が満足する電話応対をしようという意識が低いと感じました。今後、お客様によい印象を与える事が出来るよう、改善すべきところを少しずつ改善していきたいと思います。声のトーン、抑揚、言葉遣いに注意しながら日常の業務に取り組んでいきたいと思います。ありがとうございました。(2014年8月/電力・ガス・水道)

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