電話応対研修

電話応対研修

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研修の目的・特徴

■電話を通じて伝わる音声が全てを決める

電話応対において、相手に伝えることができるのは音声情報だけです。表情や態度といった視覚の情報がないため、電話応対では、相手に誤解を与えたり、お互いの理解にズレが生じたりすることが多々あります。

しかし、ポイントさえしっかりと押さえれば、声質や滑舌に関わらず、感じのよい応対を実現することが可能です。インソースの研修では、よい電話応対に必要な10のポイントを学び、それが実践できるようにロールプレイングを繰り返していただきます。ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

■講師のまねをするのではない

1.受講者のレベルに合わせる

インソースのテキストでは、各スキルを★でスコアリングをしています。
★は、インソースの電話応対調査を反映しています。
★の見方は以下のとおりです。

★…ほとんどの人ができているレベル
★★…半分の人ができているレベル
★★★…ベテランができているレベル

例えば、テキストには以下のように盛り込まれています。

第一声に「名乗り」と「あいさつ」ができる<★>
聞き手に配慮して内容、情報量、使用する言葉を調整する
<★★★>

このように、受講される方の現状のレベルに合わせて、研修を楽しんでいただけます。

2.お客さま視点をふんだんに盛り込んだテキスト

また、インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。例えば・・・

・早口で説明されてついていくのがやっと。
こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい!
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、
謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。

■基本を徹底的にマスターする

研修の効果は以下の2点です。

1.受講者の能力に応じたレベルアップ
2.お客さま目線の電話応対ができるようになる

豊富な実績

1.よい電話対応とは何か、を考える
最初に、「よい電話応対」と「腹立たしい電話応対」について考えます。業務内容や話す相手によって、よい電話対応の姿も変わってきます。たとえば相談窓口などでは、優しく温かくといった、ホスピタリティあふれた対応が重要かもしれません。一方、金融機関などでは、知識に対する評価に重きが置かれるといった傾向があります。まず、自分達に求められているよい対応とは何かを明確にしてから、基礎的なスキルの習得をしていきます。

2.電話対応の基本スキルを学ぶ
電話応対の基礎スキルとして、名乗りや発声の仕方、あるいは敬語や言葉遣いといったものがあります。こうした「よい電話応対」の中にある要素を、講義と演習を通じひとつひとつ確認して、学んでいきます。これらは、スポーツで言えば、素振りなどの基礎練習にあたります。こうした基礎練習は楽しみにくい部分がありますが、それをなるべく楽しみながら学べるよう、グループで取り組んでいただいています。そして個別のスキルが習得できたところで、ロールプレイングによる演習に入ります。

3.ロールプレイで実践力をみがく
ロールプレイングは、受講者が業務の中で経験する「よくあるパターン」を題材に行います。このケースを基に、お客さまの役と電話応対者の役でペアになり、電話でのやり取りを行っていただきます。録音設備があれば、実際に録音し、それを後から再生して評価します。録音できない場合は、会話の最中に評価します。そうしてできた評価シートを基に各自の電話応対についてディスカッションしながら、よい点をほめあいます。最終的には、受講者の皆様同士で「よい応対の例」を作り上げて、それを発表していただきます。この一連の流れによりその組織ごとの改善点が反映され、「良いつもりでしているいつもの応対」から格段に応対力が向上します。

1年間の総受講者数
2,374

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

96.9 %

講師:大変良かった・良かった

95.2 %

※2017年4月~2018年3月

受講者の声

    電話応対研修 オペレーター向け質問力向上編(半日間)

    人材派遣業界向け営業電話研修 派遣登録者へのアプローチ編(半日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     8名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
    • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
    • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

    人材派遣業界向け営業電話研修 企業へのアプローチ編(半日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     8名
    業種
    人材・教育サービス・BPO
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • もっとリストを使いやすく振り分けられるとひとつひとつの架電に時間をとられず、ペースが上がるので、取り入れられたらいいなと思います。
    • 切り返し方を今後のトークに活かしていきたいです。
    • クッションの言葉やトーンをかえるなど、自分のできそうなところから使っていきたいです。

    電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(1日間)

    電話応対研修 高評価応対者に学ぶ編(半日間)

    シニアへの接遇力向上研修 電話応対編 (1日間)

    実施、実施対象
    2017年 9月     20名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    95.0%
    参加者の声
    • 共感と同情は違うということや、プロ意識の定義など、大変勉強になりました。慣れた対応にならないよう、心を引き締しめて業務にあたっていこうと思います。
    • 電話応対で、自分では意識していなかったクセに気づくことができました。今後の応対レベルを上げていけるように頑張りたいと思います。
    • 電話応対のトークの幅が広がりました。研修で学んだことをどんどん活用していこうと思います。

    電話応対研修 ~モニタリングスキル強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2013年 5月     18名
    業種
    人材・アウトソーシング・コールセンター
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.4%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 説明とワークが程よく配置されていてあきることなく講習を受けられました。
    • 講習の合間にご自身の経験談もお話されあきさせない様、メリハリのある流れで講習を終えることができました。基本を学ぶとピンポイントの内容でわかりやすく、即、実践していこうと思いました。
    • あいづちや、クッション言葉のバリエーションに悩んでいたので、その件の項目が印象に残りました。

    実施、実施対象
    2012年 11月     5名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 講師の体験談がとても魅力的で、楽しい研修でした。得るものも多く、実施をお願いして本当に良かったと実感しました。
    • 普段なにげなくやっていた事や、失念していた事を体系だてて説明をいただいて、納得できました。
    • 電話応対研修を受講するのは初めてでしたが、普段見落としている部分に気づく事が出来ました。研修時間も丁度良く、飽きずに楽しく受講する事が出来ました。講師もプロの仕事を感じさせて頂き、有意義な時間でした。

    実施、実施対象
    2011年 10月     13名
    業種
    自治体
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今後職場に戻って即実践できる、とても有益なお話を聴くことができ、とてもよかったです。ロールプレイなど声を出すことが多く分かりやすかったです。
    • 資料を読み返して、使える表現を増やしたい。
    • 通常業務でどうしても対応せねばならない電話応対について基礎から学ぶことができました。今後の業務に活かしていきたいと考えています。

    電話応対研修 ~基本編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 3月     14名
    業種
    非営利団体・官公庁関連組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自分が普段使っている失礼な言葉は気を付けるようにしたいです。又、使っていない言葉は使用したいです。
    • 講義とともにワークショップがあり、他の参加者と意識を保持しながら参加できた。
    • 改めて確認できたこと、初めて知ったことがたくさんありました。

    実施、実施対象
    2016年 12月     18名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 資料の内容が基本的な部分から分かりやすく記載されており、読むだけでも勉強になった。言葉遣い、相手の話をしっかり聞くなど、基礎的な部分から改めて見直し、電話対応を行いたい。
    • 自分の普段の対応の仕方を「もっとこうしたらいい」という解決策に繋がりました。対応内容をよりいいものに変えていけるように、応対力や話し方をもっと向上させるように活かしていきます。
    • プロの方にしっかり教えていただき、自分の対応をもっとよくできるという自信もつけることが出来ました。トラブルやクレームが主なので、お客様の気持ちをもう1度よく考えて今後対応していきたいです。明るくしっかり対応できるよう努力いたします。

    モニタリングフィードバック研修(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     12名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • モニタリング項目の基準を学ぶ会かと思いきや、今まさしく自分が考えないといけない事項で、非常に有益でした。こんなに身になった研修はないです。講師の方の講義も分かりやすく、また受講したいくらいです。
    • 今回はモニタリングフィードバックというテーマでしたが、仕事の進め方、マネジメントなど、他の業務にも共通する点が多いと感じました。
    • とても有意義でした。他業種の方のお話も参考になりました。工夫されているカリキュラムで、一日が短く感じました。
    • サポートセンターの指針を明確にし、オペレーターさんを指導していかなければと改めて感じた。すでにモニタリングシートは作成済みだが、見直すきっかけとなった。

    実施、実施対象
    2017年 6月     8名
    業種
    公開講座
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • フィードバックの進め方について、再認識ができました。明るく、軽く、はっきり注意するという意見を聞いて、是非参考にさせていただきたいと思いました。
    • 様々な業界のコールセンターに勤務している方の話を聞いて、各センターで重視すべき点が異なることに驚きました。改めて自分のセンターは何を重視すべきか考えるきっかけになりました。
    • モニタリングについて、聞いてコメントするだけと感じているところがありました。しかし一緒に考え、より良くする方法を考えていく、一緒に努力するという点が大切だと勉強になりました。

    電話営業研修 ~販売強化編(1日間) 

    実施、実施対象
    2017年 6月     28名
    業種
    製造業(運送用機器)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    92.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.4%
    参加者の声
    • とてもわかりやすく自分の明日からの力になるお話ばかりでした。まだまだ勉強をしなくてはいけないことも、たくさん見つかりました。
    • 今苦手としている呼び込みや確約を取るというところでしっかり役立てて、さらにお客様とコミュニケーションをとれるようにしたいと思います。また店舗内での共有をしていきたいです。
    • 研修内容にあった、より伝わりやすい架電方法だけでなくほかの営業の方々の独自のやり方なども学べたのでとても有意義な時間を過ごせました。

    電話応対研修 ~売れる電話応対スキル習得編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 1月     12名
    業種
    流通
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 第一声、心情理解の重要性を改めて理解できた。次回コール時から取り入れたい。
    • クレームや、問題ある電話応対についての情報を集めてマニュアル化し、コールセンター全体のレベルアップを行う。
    • 非常に分かりやすく、今の自分のどこがどう悪いのか、今後どのように取り組んでいったら良いのかを具体的に理解することができた。今後の電話対応・営業に活かしていきます。

    実施、実施対象
    2016年 12月     38名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    97.4%
    講師:大変良かった・良かった
    97.4%
    参加者の声
    • 視点をかえる事、発想の柔軟性が大切で、気持ちやモチベーションを上げることが少し見えました。頭をつかう事の繰り返しで考え方、視点も拡がると思います。
    • 先ずは電話の第一声から話し方を変え、明るく好感をもってもらえるよう、また、聞き上手に専念できるよう日々努力していきたい。
    • 心が折れそうになったときに思い出す。思い込む考えをなくす。

    電話応対研修 ~クレーム対応編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 7月     6名
    業種
    運輸・倉庫
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クレーム対応のロールプレイや講義内容から基本事項が理解できました。SV経験前に責任者対応のポイントをおさえられて効果的でした。
    • 一方的な講義ではなく都度自分で考え、参加者全員で共有、ディスカッションできて効果的なカリキュラムだったと感じる。
    • 業務内容の見聞を広め、お客様、担当者にどこまで寄り添えるか考えながら業務していきたい。

    実施、実施対象
    2017年 3月     48名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    89.6%
    講師:大変良かった・良かった
    95.8%
    参加者の声
    • すぐに実際にできそうなアドバイスが多いのがとてもよかったです。毎日意識していきたいです。
    • 電話対応が主な業務なので苦情対応のスキルを養うことがとても重要であるため、わかりやすい内容で非常によかった。
    • クレーム対応にはフレーズ、慣れることも必要だと思った。声だけが頼りの電話は、トーン、間、抑揚がとても大切だということを体験できた。

    電話応対研修 ~フォローアップ編(半日間)

    実施、実施対象
    2012年 6月     8名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 自己流で応対をしていたので、今回の研修で「なるほど!」と思うところがたくさんありました。改めて自分の電話応対を聴いて、悪いところを見つけてみようと思います。
    • 今まで研修等を受けたことがなく、我流で電話応対しておりましたので、とても参考になりました。研修を受けて良かったです!
    • 言葉の使い方や、その方法の一部をお聞きできたこと、大変ありがたく感謝しております。理解しやすい説明でした。自分も、マネから入らせていただきます。

    電話応対研修 ~クレーム対応編(半日間)

    実施、実施対象
    2015年 9月     27名
    業種
    官公庁関連団体・組織
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.3%
    講師:大変良かった・良かった
    96.3%
    参加者の声
    • クレームが多い部署なので、電話を受ける際の心構えが変わった。
    • グループの方の意見や講師の方のお話を活かして電話対応に励みたいと思います。
    • 名乗りが大切と聞き、自分で納得したので今後の電話対応で活かしていきたい。

    実施、実施対象
    2014年 10月     17名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • 講師の体験に基づいた進行は大変わかりやすく、理解することができました。有意義な時間を過ごさせていただきありがとうございました。
    • 惹きつけられるような話で、1つ1つ理解しながら学ぶことができた。これからクレームがあった際には、今日学んだことを活かしていきたいです。
    • 業務に直結した実践的な研修内容でした。クレーム対応の4つの基本手順をしっかり自分のものとして身につけたいと思います。ありがとうございました。

    電話応対研修 ~分かりやすく伝える編(半日間)

    実施、実施対象
    2017年 4月     20名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までにないフロント電話応対研修で、講師の方の講義がとても良かったです。
    • 他営業所の方々と交流することで、とても良い経験になり、たくさんの学びがあったと思います。
    • グループワークで、他の人と話し合いながら楽しく研修することができました。自分の意見だけでなく、たくさんの意見を得ることができました。

    実施、実施対象
    2017年 1月     31名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    90.3%
    参加者の声
    • 他の受講者の応対を見て、自分を振り返ることができました。今までできていなかった所を意識して改善していきたいと思いました。
    • 毎日行っている業務だからこそ、色々なことに気を使う必要があると感じました。
    • 研修を受講して、新しい気づきがあり、ロールプレイングを通して自分の癖を知ることができました。

    電話応対研修 ~よりよい応対を考える編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     8名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 基礎的な内容から応用までとても参考になりました。時間も座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
    • 言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日1日で少しでも多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。また、自分が失敗していたことも気づけたのでとても勉強になりました。
    • 電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会にあらためて一から学べてよかったです。ロープレもあり、非常にわかりやすい研修でした。

    実施、実施対象
    2017年 7月     17名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    94.1%
    参加者の声
    • 今後少しでも自分のくせを直して改善できるように気をつけて行きたいと思います。
    • ロールプレイングで評価された点は維持し、指摘された点は今後改善したい。個別のロールプレイングがあって良かったと思う。
    • これまで、電話の保留時間や第一声の明るい声など、お客様目線に立って、対応することなど分からなかったことが理解できました。常に相手の立場になって応対していこうと思いました。

    実施、実施対象
    2017年 6月     19名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 電話応対の基礎からしっかり学ぶことができた。ケーススタディも多く、実際の業務で活かしていく。
    • 今回の研修を受講し、これまでの改善点、問題点が見えてきました。今後、応対力をアップさせていきたいと思います。
    • 今回の研修で、改めて電話応対の大切さを学ぶことができました。お客様との会話にメリハリをつけることによって、お客様の理解度が大きく違ってくるということを実感できました。

    電話応対研修 ~コミュニケーション力向上編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     12名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様対応はもちろん、社内のコミュニケーションやプライベートでも参考になることがたくさんあった。学んだことを積極的に利用していきたい。
    • “何を実践するのか”明確になったことを日々意識して向上(スキルアップ)したい。
    • ロープレもあり、良い所・悪い所を楽しく理解できた。

    実施、実施対象
    2017年 8月     19名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    94.7%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 新規先へのテレアポでの工夫点を同年代の担当者と共有できたことで、自身に足りていない点等を改めて自覚し、見習って実践していこうと思いました。
    • 講師の経験談からテキストに記載されていないことも学ぶことができた。ロールプレイングを通じて、自分の改善点や良い点に気づくことができ、自信にもつながった。
    • グループワークを取り入れ、実践的な内容であったため、実務に即活かせる。

    実施、実施対象
    2017年 7月     15名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 話に具体例を必ずつけてくださるので非常に分かりやすかったです。研修時間中、飽きることなく楽しく受講できました。
    • キャッチボール、共感をポイントにお客様目線で業務にあたりたいと思いました。
    • 結論から話す癖が定着していない自分にとって、マインドチェンジにつながるきっかけになった。

    電話応対研修 ~実践スキル強化編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 7月     15名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 電話対応について再認識ができました。自分の気付かなかった欠点を認識できたので、忘れないように話し方に気をつけていこうと思います。
    • 質問力のスキルをあげて、お客様のニーズに対応できるようにしたい。
    • コミュニケーションや、相手の話を聞くときの姿勢や言葉遣いなどを活かしていきたいです。

    実施、実施対象
    2017年 1月     34名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • クッション言葉を活用し、肯定的にお話させていただくように努めます。
    • 二重敬語にならない、あいづち、クッション言葉の重要性が理解できた。
    • 基本を学べば、汎用性があり活用の範囲は広いと感じた。お客様だけではなく、社内や取引先でも活かしていきたい。

    電話応対研修 ~基本編(1日間)

    実施、実施対象
    2018年 2月     17名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 「存じる」と「存じあげる」など、「なんとなくわかっているようで明確な違いが分からない言葉」をこれまでごまかしながら使用してきたことに気づいたので、言葉の選択、適切な語尾・間など細部に気を配って日本語を使っていきたいと思います。
    • 電話の応対にとどまらず、社内のコミュニケーション向上にも生かせる内容だった。チーム運営を行っていく立場として、お客様だけでなく、チームのメンバーや関連部署との対応にも満足していただけるよう対応していきたい。
    • 電話対応には業務知識が必須ではあるものの、それだけではないと感じた。業務知識がない現段階の自分でもできることがあると思うので、そういったテクニックを今後、後輩にも伝えていきたい。

    実施、実施対象
    2017年 7月     32名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    96.9%
    講師:大変良かった・良かった
    96.9%
    参加者の声
    • ロールプレイを通じて、自らの不十分なところがよく認識できた。その後の解説もあり、よりよい対応のためになすべきことが深く分かった。
    • プロの講師直伝の「あいづちのローテーション」を体験できました。
    • 実演もふまえながら、ワークなども多かったので、研修の時間があっという間に感じました。

    実施、実施対象
    2017年 1月     26名
    業種
    電力・ガス・水道
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • お客様は「自分は大切にされていない」と感じた時、企業に対してマイナスのイメージを持ったり、クレームにつながるということを理解した。思いやりを持って、声のトーン、言葉づかいを武器に、日々の電話対応をしていこうと思った。
    • 第一声が命。自分には価値があると思ってもらう言葉、相手を大切に思うという言葉を忘れずに、業務に取り組んでいきたい。
    • 声のトーンやあいづちに、より気をつけてお客さま対応をしていきたい。

    電話応対研修 ~電話督促編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     7名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 督促業務をする上で、忘れてはならない事を学習できたので、生かしていきたいです。
    • 電話応対がある部署なので、それぞれのお客様に対して、対応をその時その時に変えるよう心がけたいと思います。
    • 普段、業務に関わっていて、疑問に思っていたことが解決できた。

    実施、実施対象
    2017年 7月     13名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 直接催促をしたことはないが関連のある仕事なので、今回の研修での気づきを生かしたい。
    • ためになった分、業務・実践でどのように生かすかが今後の課題と考えます。無駄にならないように業務に役立てていきたいと思います。
    • 具体的事例があり、ロールプレイングもあり、ためになった。

    電話応対研修 ビデオで自身を撮影して説明力を向上する編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 8月     8名
    業種
    サービス業(BtoC)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 基礎的な内容から応用までとても参考になりました。時間も座学とロールプレイングのバランスが良かったと感じました。
    • 言葉が出てこなかったり、上手く提案できなかったりすることが多くあったので、今日1日で少しでも多くの定型文や言葉遣いを学べて良かったです。また、自分が失敗していたことも気づけたのでとても勉強になりました。
    • 電話対応は、日々業務で行っていましたが、この機会にあらためて一から学べてよかったです。ロープレもあり、非常にわかりやすい研修でした。

    実施、実施対象
    2017年 5月     6名
    業種
    JA
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • これからの私たちの業務で欠かせない電話応対は、まず相手がどんな人なのか、それによって各々のニーズに添ってこちらが対応し、お客様の不安要素をさらにマイナスにする事のないよう、正しい方法で話すことが重要だと分かりました。
    • 話の内容を違う表現を用いて説明していただいたので、とても分かりやすく、内容がスムーズに入ってきました。
    • 参加型で、コミュニケーションの大切さを改めて感じました。テンポが良く楽しかったです。

    実施、実施対象
    2017年 3月     6名
    業種
    製造業(運送用機器)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    83.3%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 事例を踏まえて解説していただいたので分かりやすかった。
    • 本質的なお話が多く理解しやすかったです。納得できました。
    • 講師のユーモアあふれる研修がとても勉強になりました。電話対応は一本一本正解がこれだというものがはっきりしていないので日々精進していきたいです。

    電話応対研修 ~生産性を高める電話応対編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 2月     101名
    業種
    金融
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    98.0%
    参加者の声
    • 訊くということの大切さを理解できました。相手目線も大切にしていたつもりですが、足りていないことに気づけました。いい機会になりました。
    • 普段このような研修を受けたことがなかったので改めて勉強になりました。短文や要点を先にということは意識していましたが、主語・述語については新たな気づきとなりました。
    • 普段文章を作成するとき「分かりやすいもの」を意識していますが、どうしても自分なりのものになっていました。今回の研修を今後の業務に活かしたいと思います。

    実施、実施対象
    2016年 11月     21名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.2%
    講師:大変良かった・良かった
    90.5%
    参加者の声
    • とても楽しみながら学べました。お客様の要望に対して分かりやすく、正しく伝えられるように、本日の研修を意識して実行したいと思います。
    • 相手の立場に立って、スムーズに業務が進むように実践していきたいです。即日実行出来る内容で良かったと思います。
    • まとめ方の要点が分かりやすく理解できました。簡潔にまとめ、より伝えやすくしていきたいです。

    電話対応研修 ~CSスキル向上編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 6月     22名
    業種
    製造業(電気機器・機械)
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    95.5%
    講師:大変良かった・良かった
    86.4%
    参加者の声
    • 相手の気持ち、言い分を理解することを頭に入れ活かせたらと思います。
    • ただ聴くだけではなく、文字で書いたり、グループで意見を出し合ったり、発表したりとメリハリがあった。
    • クレーム対応はうまくできなくてもよく話を聴き、お客様の怒りがフェードダウンするような対応ができる様に心がけたい。

    実施、実施対象
    2016年 11月     9名
    業種
    年金・共済・健康保険
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • 今までお客様対応において、こちら側の事情をおしつけた対応をしていたと改めて感じました。今後はお客様が何を要望しているのかを聞き取って対応していきたいです。
    • 面白く受けられました。言葉のバリエーションも多く教えて頂き、今後すぐに活用できると思いました。研修資料も時間を作って見返したいと思います。
    • 実際にあった事例で説明していただき、とても理解しやすかったです。

    電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

    実施、実施対象
    2017年 3月     5名
    業種
    情報通信・ITサービス
    評価
    内容:大変理解できた・理解できた
    100%
    講師:大変良かった・良かった
    100%
    参加者の声
    • いろいろな点を再確認することができ、大変参考になりました。為になる研修でした。
    • 基本的なところから応用的な内容まで扱われていて良かったです。研修で学んだことを実践していきます。
    • 電話対応にはネガティブな気持ちがあったが、ポイントを教えてもらえたので、積極的に取り組んで行きたい。

    • 普段自分が使っていた敬語や謙譲語について間違っていた事がわかり、今後は意識して直していこうと思います。又、お客様に対して、「聴く」ことを心がけながら今後電話対応をしていこうと思います。研修の時間がすごく短く感じ、機会があればもう少し勉強させて頂きたいと思います。(2015年1月/製薬・医療・介護)
    • すごくためになる研修でした。普段の自分の敬語の使い方や電話対応を見直し、そして知識を増やすことでさらに自分のスキルを上げるいい勉強になりました。ありがとうございました。(2014年12月/流通)
    • 相手の立場に立った応対を心掛けることが大事だと分かった。お客様は、疑問に感じたり、分からなかったり、言いたいことがあって電話をしてくるので、しっかり話を聞いて適切な対応をするようにしたいと思う。(2014年10月/年金・共済・健康保険)
    • 日頃の電話応対で忘れがちな基本について改めて実習・確認が出来た。クレームに関する顧客の感情について理解が深まった。(2014年9月/製薬・医療・介護)
    • 日常の電話応対で、相手の立場に立ち、お客様が満足する電話応対をしようという意識が低いと感じました。今後、お客様によい印象を与える事が出来るよう、改善すべきところを少しずつ改善していきたいと思います。声のトーン、抑揚、言葉遣いに注意しながら日常の業務に取り組んでいきたいと思います。ありがとうございました。(2014年8月/電力・ガス・水道)

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魅力的な講師

コールセンターのスーパーバイザーや品質管理担当者など、電話対応品質の管理や電話対応指導の経験が豊富な講師が研修を実施します。講師の多くは、コンサルタントなど外部の助言者ではなく、実務の中で様々な苦労や成功をしてきた講師です。講師は自分自身の経験などを踏まえながら受講者の皆様のお悩みにアドバイスすることが可能です。

研修ラインナップ

インソースの電話応対研修は、多くのプランをご用意しており、お客さまに最適な研修をお選びいただけます。

基礎から応用、特定の業界あるいは業務に特化したものなど幅広いラインナップを取りそろえております。いずれの研修でも、演習をふんだんに取り入れ、学んだことを業務で実践できるようになっていただきます。

■電話応対のスキルアップに役立つコラム集

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