【コールセンター】中堅社員向け

ＳＶのベーススキルをＳＶ候補者の段階から学ぶプラン

プランNo.169

20/04/22 更新

周囲のメンバーに働きかけるマインドを醸成し、「チームマネジメント」、「部下育成」、「リスク管理」などのスキルを向上させることで、ＳＶとしてのベースを作る

対象者・期間

業界・業種・規模: コールセンター向け

対象者: 中堅社員（ＳＶ候補者）

期間: 1年間

問題意識・課題

【意識】SVの数が少なく、現場の指揮をとるメンバーが不足している
【組織】次世代のSVが育っていない
【スキル】実務経験は豊富で実業務への関心は高いが、視野が狭く、組織・チーム目線に欠ける傾向がある

問題の要因

リーダーシップの発揮を期待する中堅社員は、まだSVではないためリーダーとしての自覚が薄い
SVになるための段階的な教育が整備されていない
プレーヤーとしての自覚が強く、自身の業務を遂行することだけしか考えられていない

課題に対する解決策

SVとしてのマインドセットをするために段階的に以下の内容の研修を実施する
当事者意識をもって周囲に働きかけるマインドセットとチームをマネジメントするスキルを習得する
SVの役割を理解し、次期SVとしてのベースを作る

本プランの内容

1年間に3回の研修を実施します。3回の研修を通じてSVとしてのベースを作ることを目的としています。

1回目

中堅社員向けオーナーシップ研修～当事者意識をもって、周囲に働きかける存在になる（１日間）

中堅社員として自身の担当する仕事だけではなく、チーム全体の仕事や課題にも「当事者意識」を持って関わっていくマインドを養成し、そのために必要なコミュニケーションスキルを習得する研修です。

2回目

チームマネジメント研修～チームリーダーのスキル向上編（１日間）

組織としての成果を上げるにあたり重要なスキルである「チームマネジメント」に焦点を当てた、リーダー層向け研修です。成果を上げるための仕掛けづくりと体制構築を担う「マネージャー」としての役割と、目標達成に向けてメンバーを率先垂範する「リーダー」としての役割の両面から、チームマネジメントのあり方を実践的に伝えます。

3回目

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～役割認識強化編（１日間）

「部下指導・育成」「リスク管理」「目標管理と業務改善」の３つの観点から、スーパーバイザーとしてのマネジメント力を向上させる研修です。具体的には、オペレーターへの効果的な指導法、コールセンターにおけるリスク管理の考え方、成果の出るコールセンターを作りあげるための目標管理の手法を学びます。研修の最後には、研修内容をふまえた行動目標の策定と、その実行計画を作成し、現場での実践に生かしていただきます。