【コールセンター】スーパーバイザー・リーダー向け

スーパーバイザーがマネジメントスキルを1年で学ぶプラン

1年間でスーパーバイザーがセンターの品質向上のために、的確なフィードバックや指導ができるようになる。それぞれのシフトに合わせて全国の弊社会場で研修を受講する

対象者・期間

業界・業種・規模

コールセンター

対象者

スーパーバイザー

期間

1年間(1日間研修を3回受講する)

問題意識・課題

    • 【組織】コールセンターの全体の品質が低下している。お客さまからクレームがきている
    • 【スキル】スーパーバイザーのスキルがバラバラで、均一なマネジメント体制がつくれていない
    • 【スキル】モニタリングやオペレーターへのフィードバックができていない

問題の要因

  • スーパーバイザーへの教育を体系的に行えていない。それぞれが、自身の経験を頼りにマネジメントしている
  • スーパーバイザーが一度に現場を離れることが難しく、研修をなかなか実施できない
  • スーパーバイザーが、「良い電話応対」「目指すべきコールセンターの像」に対するイメージを持つことができていない

課題に対する解決策

  • スーパーバイザー向けに、「役割認識・部下指導」「KPI管理」「モニタリングスキル」を強化するプログラムを構築する
  • 全国に会場がある公開講座を利用し、それぞれが1年以内に、業務状況に応じて3回の研修を受講する仕組みを構築する
  • 良い応対やスーパーバイザーのあり方について、自身の経験を振り返る時間や議論する時間を設ける

本プランの内容

スーパーバイザーの基礎スキルを強化するために、1年間で3回の研修を公開講座で受講いただきます。それぞれのシフトに応じて、全国の会場で受講することができます。

プランの全体像

公開講座ではなく、講師派遣型の研修を実施することもできます。

◆1回目 ~SVとしての役割を認識する

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。


◆2回目 ~KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになる

コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

本研修では、「KPI指標」の意義について、あらためて認識し、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。


◆3回目 ~応対を評価するスキルを身につける

モニタリングスキル研修

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。

講師

コールセンター出身で、マネジメント経験が豊富な講師をおすすめいたします。

さらに効果的な教育を実施するためには

研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。

ビジネスで必要な「知識」と「活用力」を測定する「階層別テスト」


研修と合わせて、「何時でも」「どこでも」「何度でも」見ることができるeラーニングサービスSTUDIOによる教育を通して、社員のスキルアップを図ります。ロジカルシンキング、ビジネス文書、マネジメントやマーケティングなどeラーニング教材を200以上取り揃えています。

eラーニングサービス STUDIO


インソースでは、創業以来、電話応対の品質評価やコールセンターの立ち上げなど、コンサルティングサービスを実施して参りました。ミステリーコールやコールチェックなどを行います。

コールセンターコンサルティングサービス

本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
担当の営業より、ご案内差し上げます。

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