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【コールセンター】スーパーバイザー・リーダー向け
スーパーバイザーがマネジメントスキルを１年で学ぶプラン
プランNo.248
プランの概要
- コールセンター向け
- スーパーバイザー
- １年間（１日間研修を３回受講する）
１年間でスーパーバイザーがセンターの品質向上のために、的確なフィードバックや指導ができるようになる。それぞれのシフトに合わせて全国の弊社会場で研修を受講する
課題解決の流れ
現状の課題
このような課題を解決する施策をご提案いたします
課題
応対品質が低くなっている
コールセンターの全体の品質が低下しており、しばしばお客さまからクレームが寄せられる
課題
ＳＶのマネジメントスキルがバラバラ
スーパーバイザーのスキルがバラバラで、均一なマネジメント体制がつくれていない
課題
フィードバックができない
モニタリングやオペレーターへの適切なフィードバックができない
問題の要因
- スーパーバイザーへの教育を実施していない。それぞれが、自身の経験を頼りにマネジメントしている
- スーパーバイザーが一度に現場を離れることが難しく、研修を実施できない
- スーパーバイザーが、良い電話応対とは何か・目指すコールセンターの像へのイメージを共有していない
解決策
課題を解決するソリューション例をご紹介いたします
- スーパーバイザー向けに、「役割認識・部下指導」「ＫＰＩ管理」「モニタリングスキル」を強化するプログラムを構築する
- 全国に会場がある公開講座を利用し、それぞれが１年以内に、業務状況に応じて３回の研修を受講する仕組みを構築する
- 良い応対やスーパーバイザーのあり方について、自身の経験を振り返る時間や議論する時間を設ける
プランの具体的な内容（本課題のソリューション例）
スーパーバイザーの基礎スキルを強化するために、１年間で３回の研修を公開講座で受講いただきます。それぞれのシフトに応じて、全国の会場で受講することができます。
公開講座ではなく、講師派遣型の研修を実施することもできます。
◆１回目 ～ＳＶとしての役割を認識する
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
◆２回目 ～ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになる
本研修では、「ＫＰＩ指標」の意義について、あらためて認識し、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。
◆３回目 ～応対を評価するスキルを身につける
本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。
講師
コールセンター出身で、マネジメント経験が豊富な講師をおすすめいたします。
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施策の効果を高める ＋α のソリューション例
ビジネスで必要な「知識」と「活用力」を測定する「階層別テスト」
研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。
研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの３つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。
インソースでは、創業以来、電話応対の品質評価やコールセンターの立ち上げなど、コンサルティングサービスを実施して参りました。ミステリーコールやコールチェックなどを行います。
