SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~役割認識強化編(1日間)

1230SV(スーパーバイザー)向けマネジメント力向上研修 ~役割認識強化編(1日間)

18/06/21 更新


本研修の「ねらい」

「部下指導・育成」「リスク管理」「目標管理と業務改善」の3つの観点から、スーパーバイザーとしてのマネジメント力を向上させる研修です。

具体的には、オペレーターへの効果的な指導法、コールセンターにおけるリスク管理の考え方、成果の出るコールセンターを作りあげるための目標管理の手法を学びます。研修の最後には、研修内容をふまえた行動目標の策定と、その実行計画を作成し、現場での実践に生かしていただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • スーパーバイザー(以下SV)としての仕事の棚おろし
    1. SVとしての認識診断
    2. 多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
        ~立場を変えて考える、求められる「役割」
      ①私がオペレーターだったらSVにまず何をしてほしいか?
      ②私がセンター長だったらSVにまず何をしてほしいか?
      ③SVとしてやってはいけないことは何か?
講義
ワーク
  • SVに求められる3つの役割
    1. 教育・指導者としての役割
    2. 業務・遂行管理における役割
    3. 対外折衝・プレイヤーとしての役割
講義
ワーク
  • 指導・教育のポイント
    1. 指導の前に
       ①新人オペレーター受入れ時
       ②新人オペレーターが年上の場合
    2. 「ほめること」の効用
        ~ほめる基本・効果的なほめ方
    3. 「ほめること」実践講座
        ★自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉リストの作成
    4. 「叱る」ということの理解
    5. 叱り方の手順を理解する
    6. 「叱ること」実践講座
    7.   ★自分が納得した叱り方リストの作成
講義
ワーク
  • 「リスク」に対する考え方
    1. 時間/コスト/運用 に対する考え方
        ★「これはまずい!」リスク管理シートの作成
講義
ワーク
  • 目標管理・業務改善
    1. 目標の見つけ方
       ~優先順位付けのポイント
    2. 目標の実現方法を考える
       ~「初め」と「終わり(ゴール)」について
    3. 実践のための計画作り
       ~やることとやらないことを決める
講義
ワーク
  • まとめ
       ★行動目標の設定
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 9月     6名
業種
人材・教育サービス・BPO
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
  • ほめるについては、業務上で非常に有効的なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

実施、実施対象
2017年 9月     8名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターの教育方法などすぐに取り入れることができる内容が多かったので、早速明日から活用していきたい。
  • 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
  • 年上のオペレータとの接し方や、ほめることを今後の業務に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 2月     7名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
  • 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
  • 今後、業務を行うにあたり心がまえが出きました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。


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