loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～役割認識強化編（１日間）

ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修～役割認識強化編（１日間）

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

研修No.B SVR750-0000-1230

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンターでのスーパーバイザーの方
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
  • 相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

研修のゴールgoal

  • ①スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
  • ②現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
  • ③KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
  • ④リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラム例program

内容 手法
  • １．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】私がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】私が所長・センター長（上司）だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か
講義
ワーク
  • ２．スーパーバイザーとは
    ①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー
講義
ワーク
  • ３．教育・指導者としての役割
    （１）指導の前に（ゼロポジション）
    （２）「ほめること」の効用
    （３）「ほめること」実践講座
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉リストを作成
    （４）「注意する」ということの理解
    （５）「叱る」と「怒る」は違う
    （６）注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    （７）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    （８）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導
講義
  • ４．コミュニケーターへの指示の出し方
    （１）指示の出し方
    （２）助言・援助の仕方
    （３）質問への答え方
講義
  • ５．目標の立て方
    （１）目標の設定方法
    （２）具体的な目標の立て方
    （３）４つのポイントで目標を設定する
    （４）目標値の設定方法
    （５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える
    （６）行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • ６．リスク管理のポイント
    （１）「時間」のリスク～何をいつまでに
    （２）「コスト」のリスク
    （３）「運用」のリスク
    （４）「リスクマネジメント」
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • ７．最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする
講義
ワーク

548

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　6名
業種
人材・教育サービス・ＢＰＯ
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • すぐに行動に移せる内容、納得できる内容が多かったため有益でした。講義を聴きながら対象者が思い浮かび、こういう言い回しで聴いてみよう、アドバイスしてみよう、と具体的に考えることができました。実践していきたいです。
  • ほめるについては、業務上で非常に有効的なアクションだと思いました。活かしていきたいです。
  • 本日の研修の一つ一つがより深く考える時のきっかけ、入り口になったと思います。教えていただいた事をムダにせず、自分の力に変えていけるよう、振り返り実行していきます。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　8名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • オペレーターの教育方法などすぐに取り入れることができる内容が多かったので、早速明日から活用していきたい。
  • 有益な情報がたくさんあり、スーパーバイザーとしての考え方、あり方に刺激がありました。
  • 年上のオペレータとの接し方や、ほめることを今後の業務に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　7名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下の育成について改めて再認識いたしました。学んだだけで満足せず、意識し実行していきます。
  • 育成と時間管理でつまずいていましたが、研修を受け、業務効率の役に立つ様々なスキルを知ることができ、実際に活用することで解決しそうです。
  • 今後、業務を行うにあたり心がまえが出きました。また現在の業務を行っている中でも足りない部分を見つけることができました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。
可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。
ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

営業電話研修

モニタリングスキル研修

モニタリングフィードバック研修

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

モニタリング研修

スーパーバイザー

本ジャンルの新作講師派遣

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

スーパーバイザー

本ジャンルの新作シリーズ

管理職向け

あなたにおすすめの公開講座

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

モニタリング研修

スーパーバイザー

あなたにおすすめの動画教材

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

モニタリング研修

スーパーバイザー

あなたにおすすめのサービス

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

モニタリング研修

スーパーバイザー

あなたにおすすめの読み物

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

モニタリング研修

スーパーバイザー

本ジャンルの新作公開講座

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

本ジャンルの新作動画教材

現場リーダー・係長向け

管理職向け

電話・コールセンター

本ジャンルの新作読み物

現場リーダー・係長向け

新任管理職

管理職向け

電話・コールセンター

スーパーバイザー

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約
同テーマの公開講座を見る

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる