【コールセンター】オペレーター・お客さま対応従事者向け

オペレーターの基礎スキルを未経験から1年で固めるプラン

プランNo.248

1年間で「おもてなしのマインド」「分かりやすく伝えるスキル」「電話応対スキル」「クレーム対応」「コメント作成力」を鍛え、お客さまの思いに応える応対者を目指す

対象者・期間

業界・業種・規模

コールセンター

対象者

オペレーター、お客さま対応従事者

期間

1年間(1日間研修を5回実施する)

問題意識・課題

  • 【スキル】オペレーター業務の未経験者が多く、お客さまに応対する基礎的なマインドやスキルが身についていない
  • 【スキル】電話応対に対して、お客さまから不満の声やクレームが挙がっている
  • 【スキル】特に、「説明が長く、分かりにくい」と指摘の声がある

問題の要因

  • メンバーが「良い電話」に対して、共通の認識を持つことができていない
  • ベテランのメンバーが少なく、直接の指導だけでは、個々のスキルアップができていない
  • 正しい業務知識やその説明を応対者に求めるあまり、お客さまの視点がおきざりになっている

課題に対する解決策

  • お客さま応対の基礎スキルを身につける研修プログラム(1日研修を5回実施する)を構築する
  • プログラムでは、相手を思いやるマインドを醸成し、対面・非対面に求められるコミュニケーションスキルを強化する
  • 各研修で、日々の悩みを共有する時間やどのような電話応対を目指すべきかを議論する時間をつくり、現状のノウハウを集結させる

本プランの内容

オペレーター業務未経験者向けに、1年間で5回の研修を実施し、オペレーターとしての基礎スキルを固めます。はじめに、相手の気持ちを思いやるためのマインドと、相手に分かりやすく説明できるベーシックなコミュニケーションスキルを強化いたします。3回目以降は、オペレーターに求められる特有の電話応対スキルを段階的に習得いたします。

プランの全体像

スケジュールや各プログラムの内容は、ご相談のうえ調整させていただきます。また講師派遣型の研修ではなく、1名から参加できる公開講座をご利用いただくこともできます。

1回目 基本的なマインドや考え方を身につける

CSマインド向上研修 ~おもてなし力向上編(1日間)

研修内ではまず、お客さまの立場からCS(顧客満足)を考えていただきます。そのうえで他社の事例などを学び、CSを実現するためのホスピタリティとは何かを考えます。さらに、チームとしてCSを実現させるための考え方も身につけていただきます。

2回目 相手に分かりやすく伝えるスキルを身につける

分かりやすい説明の仕方研修(1日間)

本研修では、「目的の明確化」「内容の整理」「話す技術」の3つのポイントを柱に、伝えたいことを端的に、相手に分かりやすく説明するスキルを身につけていただきます。

3回目 電話応対の基礎を体得する

電話応対研修~コミュニケーション力向上編(1日間)

本研修の冒頭では、良い電話応対例と悪い応対例を知ることを通じて、自らの電話応対を振り返ります。そのうえで、基本的な動作の確認と信頼関係の基礎となる「きく」「話す」スキルを身につけます。最終的には、ケーススタディによる演習でスキルの定着を図ります。

4回目 相手の心情が理解できるようになる

クレーム対応研修 ~電話応対基本編(1日間)

クレーム電話の背景と傾向を理解したうえで、クレーム電話への対応法とクレームに発展させないための対応法を身につける研修です。具体的には、まず誰でもクレーム電話対応ができるようになる適切な対処の手順を身につけます。次に、お問い合わせをクレームに発展させてしまう対応とは何かを考えることを通じて、防ぐための話し方・聞き方を習得いたします。

5回目 情報を正確に組織に共有できるようになる

オペレーター向けコメント作成力向上研修(1日間)

電話応対でヒアリング内容をモレなくメモする書き方をはじめ、内容記録の際に明解なコメントを作成する能力を身につける研修です。講義により良いコメント作成のポイントを理解していただいたうえで、テープを利用したロールプレイングを通じて的確なコメントを作成できるよう実践を重ねます。

講師

コールセンター出身で、ビジネス経験が豊富な講師をおすすめいたします。

さらに効果的な教育を実施するためには

研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認することができます。

ビジネスで必要な「知識」と「活用力」を測定する「階層別テスト」


研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの3つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。

eラーニングサービス~動画百貨店


インソースでは、創業以来、電話応対の品質評価やコールセンターの立ち上げなど、コンサルティングサービスを実施して参りました。ミステリーコールやコールチェックなどを行います。

コールセンターコンサルティングサービス

本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
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