ビジネスマナー研修　～接遇スキルを身につける編

0790ビジネスマナー研修　～接遇スキルを身につける編
12/01/04 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

知識レベルの礼儀作法ではない、「頭」と「体」での理解
～実際に体を動かして体験することにより、知識だけで終わらない実践的な力を身につける

接客・接遇の基礎スキルの見直しと応用スキルの習得
～基礎的な言葉遣い、態度・動作を踏まえ、具体的なケーススタディを経てワンランクアップの接遇スキルを習得

接遇ロールプレイング
～相手に合わせた接遇ポイントを解説、ロールプレイングで実践

事前調査よりクレーム事例（成功例・失敗例）解決方法習得
～顧客・住民の立場に立った応対を考え、実践

研修プログラム例

研修プログラム例①（所要時間：１日間）
	内容	手法
	１．求められる「社員・職員像」とは顧客・住民の立場から接遇を考える　～なぜ「接遇」のマインドが必要なのか考えていただきますサービスについて考える～私が受けた心温まるサービス　～自分たちが受けたいサービス・悪いサービスを共有します	ワーク
	２．接遇の基本～信頼・好感はあなたの態度から第一印象～立ち居振る舞いから表情まで「話す」「聴く」「動作」言葉遣いの基本 ①謙譲語　　②尊敬語　　③丁寧語　　④よく使うビジネス用語 ⑤ビジネスシーン特有の表現　　　　　 ⑥敬語の注意ポイント ⑦好ましい言葉　　　　　　⑧依頼の仕方【演習】空欄を埋めてみましょう	演習
	３．接遇応用編イメージアップ挨拶と応対用語　～クッション言葉（マジックフレーズ）を使いこなす "感じの良さ"のキメ手	講義演習
	４．「言うべきこと」と相手への配慮相手の気持ちになって話す用語の共有化～「業界用語」は通じない！相手を意識した言葉の組み立て	講義演習
	５．来客応対のマナー　～それでもクレームが発生した場合には来客応対の基本姿勢 ①お客様の緊張をほぐすご案内 ②お客様に心のこもったあいさつをする ③基本姿勢の５つのポイント来客応対の基本マナー	講義
	６．総合ロールプレイング　～よくある事例で、実践的に演習をしていただきます。	演習
	７．まとめ　「行動目標」をたてる	講義演習

研修プログラム例②（所要時間：２日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．ＣＳケーススタディー～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う今までに経験した最高のサービスは？今までに経験した最悪のサービスは？どうしてそのように感じたのか？	ワーク
	３．ＣＳとは何かを考える～CSとは何かをグループで自主的に考える。私が顧客だったら企業およびその社員に何をして欲しいか？私が社員として、自分以外の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か？	ワーク
	４．ＣＳのポイントＣＳは、「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動するＣＳは仕事のやりがいにつながるべきもの～顧客からの感謝「ありがとう」が次の良いサービスへまた同僚の「良い仕事」が自分の「より良い仕事」へ顧客の事前期待とは顧客の声を聞く～現場はＣＳ改善の宝庫	対話式講義
	５．ＣＳセルフチェックＣＳチェックリストによるチェック～「自分はＣＳを考えて行動しているか？」今までの経験で自分が行った最高のサービスは？～どのくらい喜ばれたか？今までの経験で自分が行った最悪のサービス（失敗）は？～どのようなリアクションがあったか？	ワーク
	６．自分のＣＳ行動計画を立てる～「実施にあたりどんな工夫をしますか？」	演習
	７．前日の振り返り	対話式講義
	８．ＣＳとクレームの関係～お客様はなぜクレームを言ってくるのか？クレームの発生要因お客様の心情クレームとは何か？	対話式講義
	９．クレーム対応の基本～基本的対応フロー 5つのステップクレーム対応時に避ける事	対話式講義
	１０．ケーススタディー「こんなときあなたはどうする？」 ※相談の上、３～４のケーススタディーを用意します。	ワーク
	１１．グループ・全体でＣＳ行動スローガンを作成する	ワーク
	１２．全体のまとめ	講義