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クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

ＣＳ・接遇・クレーム対応

クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ

顧客の不満や怒りを収め、自身の提案に納得いただくための対応テクニックを４つのステップで学ぶ

No. 5000000 9910002

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・クレーム対応の手順を学びたい方
  • ・クレーム対応のスキルを高めたい方
    • 現場・内勤などの所属部署は問わず、クレームの一次対応を行う方であればどなたでもおすすめです。

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客さまに納得いただけるような対応方法が知りたい
  • お客さまに厳しい言葉を言われると萎縮してしまう
  • クレーム対応に時間が取られて他の業務に支障が出ている

※対象者別のおすすめ研修もございます

　・電話でのクレーム対応が多い方は「クレーム電話対応研修」
・メールでのクレーム対応が多い方は「クレームＥメール対応研修」
・管理責任者として不当なクレームへの対処法を身につけたい方は「悪質クレーム対応研修」

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム１次対応のスキルを習得します。まず、ＣＳマインドや当事者意識など、クレーム対応に必要な心構えを学びます。次にクレームを背景から聴く手法を学ぶことで、お客さまの怒りを鎮めることができます。最後に、ご要望を的確に訊き、寄り添った代替案・解決策を伝えることで、相手の納得を引き出し、クレームを収束させます。多くのロールプレイングを行うことで、明日から現場で使える実践力を高めます。

＜ワークのポイント＞
・全員が「対応者役」「お客さま役」の両方を行うことで、対応者としてのクレーム対応スキルを高めるだけではなく、お客さまの心情を深く考えることができる
・ペアやグループで繰り返しロールプレイングを行うことで、対応方法の引き出しを増やすことができる
・現場経験の豊富な講師が丁寧にフィードバックを行うことで、クレームへの苦手意識を軽減し、自信を持って対応できる

到達目標goal

  • ①クレーム対応の当事者として、お客さまの心情を理解した行動ができる
  • ②１次対応の中で、問題点やお客さまのご要望の確認ができる
  • ③クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、お客さまに提示することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何を
    してほしいか
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応　～困った時の対応例
    （５）悪意のクレームへの対応
 講義
  • ５．組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
    【参考】書面・メールでの対応
 講義
  • ６．演習・ケーススタディ
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    （４）実践ケーススタディ
 講義
ワーク

企画者コメントcomment

お客さま対応の機会がある全ての従業員の方におすすめの研修です。近年は、お客さまが組織に求めるサービス水準の上昇、社会的ストレスの増加などによりクレームが増加しており、現場が疲弊しているとの声をよく伺います。クレーム対応そのものを敬遠してしまいがちですが、４つの基本手順を習得することで、冷静にクレームの原因や問題点、その解決策を話し合うことができます。トレーニングをすればどなたでも実践可能なものであり、再現性の高いテクニックです。本研修を通じて、職場でのクレーム削減と、クレームに組織的に対応する仕組みづくりを目指していただければ幸いです。

　

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

98.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客さまはこの研修について、クレーム対応における「聴く」姿勢の重要性や、相手の心情に寄り添うことの大切さを学べたと高く評価されています。また、具体的な手順や言葉遣い、実践的なスキルを身につけることで、自信を持って対応できるようになったとの声が多く寄せられています。さらに、研修内容を職場で共有し、組織全体の対応力向上に役立てたいという意欲的な感想も見受けられました。実際の業務に活かせる実践的な内容が、受講者の満足度を高めています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　18名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • どんなにお怒りでもめげずに、抱え込まずに、そして冷静に対応していきます。改めてクレーム対応の手順を学ぶことができて良かったです。
  • 事実確認の重要性が分かったので、クレーム対応時には常に頭に入れておきます。クレーム対応への不安を軽減することができました。
  • お客様が期待している企業理念を改めて実現する行動をしていく。どのようなクレームも「あなたで良かった」に変えられるように、誠実に対応する。
  • 事実確認や共有するなど、落ち着いてお客様が求めている対応を見極められるようにしたいと思います。そして、傾聴する姿勢をとるようにします。
  • 相手の立場を想像して、要求している事や事実をしっかりと汲み取る。また、個人ではなく、組織としてクレームに対して向き合い対応する。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • クレームを対応するうえで、事実確認や代替案を提示することなど事象は違っても流れややるべきことは一緒だったので、そこを自分なりに落とし込んで様々な対応をしていきたいです。
  • ロールプレイングを通じて、自身の対応力の無さや経験不足を実感した。今一度地に足をつけて、細かな業務理解とお客様の言葉を傾聴する意識を養いたい。
  • これから初めてクレーム対応に直面していくことになりますが、怯えるのではなく、本日学んだことを活かして真摯によりよい対応ができるようにとマインドセットをプラスに変換していきたいと思います。
  • 最初から悪意があるクレームでない限り、寄り添い方次第でその後の展開は変わり得るということを念頭に、クッション言葉を活用していきたいと思いました。
  • 接客業は長くやっているが、改めて知っている様で知らないことも多く、聴く事の大切さ、６Ｗ３Ｈの組み立改めて学ぶことが出来て非常に有意義でした。基本に立ち返り改めてお客様の仰ることを聴く事をしていこうと思います。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　13名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 聴くスキルを上げ、復唱を意識する。私が責任者という事を明確にさせ、案心してクレームを言ってもらう環境をつくる。低い姿勢と表情を心掛ける。本日の内容を部下に浸透させる事が重要である。
  • 怒りの感情の向こう側、背景にも目を向けて、普段通りに接遇できるように日々の人々の表情や所作を観察し、話を傾聴することでＣＳ向上に努めます。
  • お客様からのクレームで、すぐに解決策へともっていきがちではあるが、そうではなく、じっくり冷静になってお客様の話をきくことの大切さ、言葉遣い、良い使用例の文言を覚えることができた。ホテル業務へ戻って活かしていく。
  • 実際にお客様に説明、謝罪をする際に手順と話す内容を意識していきたい。謝罪、共感、説明、対応と相手が納得するように、分かりやすく話せるようにしていく。接遇と聴く、訊くを意識して活かしていく。
  • わかりやすく話されていて、聞き取りやすかったです。接客で無理な事も言ってきたりしますが、萎縮せず立ち向かう覚悟でいきたいと思います。クレームをいただく事はいい事だと思うし、感謝して次に活かしていきます。

実施、実施対象
2025年4月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様のお話をよく聴き寄り添うことでお客様の顧客満足につながり、一緒に良い方向に向かえると感じました。参加者のみなさんの視点や声掛けがとても勉強になりました。
  • クレームに対し、まずはお客様自身の立場から言ってもらいたいことを考えること、まずは事実確認して提案や再発防止等のご案内をすること、悪質なクレームについては純粋にお客様の言うことすべてを聞いて行動はしないことなど学びました。
  • 一方的に話すのではなく相手に寄り添って会話をする大切さを実感しました。クレーマーに対する対応の仕方を知らなかったのでよい機会になりました。
  • 若い社員が、電話やお客様対応に対しての苦手意識を持たないように指導していくのに役立てたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
98.9％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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