クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ(半日間×2回)

クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ(半日間×2回)

顧客の不満を納得していただく形で収束させ、信頼を新たに勝ち取るための4つの基本手順を習得する

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・クレーム対応で困っている方
・クレーム対応のスキルを高めたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • お客様に納得いただけるような対応方法が知りたい
  • クレーム対応に時間がとられて困っている
  • クレームの発生を事前に防ぐ対策を教えて欲しい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、クレーム発生の要因や、クレーム対応の4つの基本手順を理解していただきます。また、習得した知識をアウトプットするために全員が「応対者役」「お客様役」を行い、ロールプレイングを実施致します。特に電話応対によるクレーム対応については、画面をオフにすることで、よりリアルなロールプレイングを実施することができます。(※心情を理解するため、ロールプレイングでは受講者の方も「お客様役」をやっていただきます)

研修プログラム例program

研修プログラム例(所要時間:1日目/2日間)
内容 手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場ならば、自社および自社社員に何をしてほしいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    (1)基本手順1:当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4)基本手順4:問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義


研修プログラム例(所要時間:2日目/2日間)
内容 手法
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~困った時の対応例
    (5)悪意のクレームへの対応
講義
ワーク
  • 5.組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
講義
ワーク
  • 6.演習・ケーススタディ
    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    (4)実践ケーススタディ
    【参考】書面・メールでの対応
ワーク

6303

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年8月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームにはテクニックではなく誠意をもって対応することを忘れないようにします。クレーム以外の業務でも、先に相手の心情を考えることを心がけます。
  • 相手への共感の仕方や、組織の代表として当事者意識を持って対応する大切さを学び、自分のクレーム対応の良い点・悪い点を確認できました。相手の心情を理解したうえでの対応は、クレーム対応以外でも活かします。
  • 心に残ったのは当事者意識を持つということです。何事も当事者意識を持ち・相手の気持ちを汲み取って対応します。また、謝罪から入ることや相槌を打つことも実践します。
  • 誠意をもって、お客様の気持ちに沿ったクレーム対応を心掛ける。組織で対応する、対応履歴を共有するということも取り入れる。

実施、実施対象
2021年5月     15名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.3%
講師:大変良かった・良かった
86.7%
参加者の声
  • クレームをいただいた際には心構えと誠意をもって対応し、お客様に満足いただくよう努力する。そのために会社内で意識の統一を行い、ズレがないようにしなくてはと思った。
  • クレームを通して、お客様の心情を理解することも可能だと理解できたので、この意識を他の業務にも活用します。
  • クレーム対応の難しさを改めて実感したのと同時に、社内の対応や情報の共有の大切さを感じました。クレーム内容に迎合せず、理論を整理して寄り添う形をとりたいと思います。
  • クレーム対応は組織で、という言葉が印象的でした。会社単位でありながらも担当が当事者に立つ、立たなければならないと考えると、かなり重要な業務であると感じました。
  • 相手の立場になってお客様の抱える問題に寄り添う対応をしたいと思います。同時に安請け合いはせず、無理な事は丁重にお断りをお伝えすることも実践します。

実施、実施対象
2021年3月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日常の業務、電話での受け答えに活かします。クレーム発生時には闇雲に対応するのではなく、順序立てて対応をしていきます。
  • まずはお客さまの心情を理解することを心掛けます。必要なのはテクニックでなく、誠意だということが印象的でした。
  • クレーム対応の基本手順を身につける。まずはこちらが相手の真のニーズを理解したうえで、状況や今後の方向性について丁寧に言葉を交わしながら対応していきたい。
  • 今後の客先対応とクレーム対応に活かし、組織としての窓口対応マニュアルを作成します。若手社員への教育にも活用したいと思いました。

実施、実施対象
2021年2月     15名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
80%
講師:大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • まだお客様対応の指針が固まっておらず個人の能力に依存する事が多いので、今回の資料を基に対応方法を固めていきたいです。
  • クレーム対応の際に、急いで解決策の提示をするのではなく、まずはあいづち、うなづき、復唱を使ってお客さまに共感することが重要だと感じました。
  • ホテル業の為、お客様の心情を理解することが重要になります。お客様の話を聞くことを大切にしていきます。クレーム対応の手順から心掛けるべきことまで学ぶことができたので、一つでも多く実践します。
  • クレーム対応時に上司に代わっていただくことが多いため、本日の研修で習得した流れを活かせるように努めます。ロールプレイングでうまくできなかったということは現場でもしっかりできていないことだと自覚できました。
  • お客様の状況をしっかり聞き取り、クッション言葉等で自分のターンにもっていって事実や状況を正しく把握することで初めて解決策の提示にもっていけるということを念頭において業務にあたります。

実施、実施対象
2021年1月     13名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • どうしても自分目線になりがちですが、顧客目線が重要と気づかされました。顧客目線になり相手に共感しつつ、本日学んだ適切なクッション言葉を使いながら、実践します。
  • 相手の立場になって物事を考えること、相手の話を聴くことの2点を実践していきます。明日から新たな考えを持って仕事に臨めそうで、有意義な研修でした。
  • お客さまに寄り添って共感することを第一にクレーム処理に臨んでいきたいと思います。普段の営業活動、業務においても役立つようなスキルがたくさん学べ、非常に有益でした。
  • 今までのクレーム対応でどこがいけなかったのか、客観的に考えることが出来ました。クレームを受けることが多くある職場なので、スタッフ全体に学んだことを共有し、お客さまにとっても会社にとっても有益となる対応をしていきたいです。

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