(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(半日間×2回)

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(半日間×2回)

オンラインでSVとしてワンランク上のマネジメントスキルを身につける

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

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検索結果

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対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
  • すぐに現場で活かせるSVとしての判断軸を知りたい
  • コールセンターのあり方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につけたい
  • 残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーとしてのマネジメント力を構成する3つの要素(判断力・育成力・問題解決力)を軸に学んでいただきます。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、スーパーバイザーとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけていただきます。

また、オンライン受講という一人で考えることができる環境で、目的、目標を明確にし、現場での行動計画を作っていただきます。

【オンライン研修のポイント】
①学習内容の振り返りがしやすく、経験学習サイクルを回しやすい
②受講者を1か所に集めなくてよいので、交通宿泊費がかからない
③受講者の日常業務にかかる負担を軽減することができる

研修プログラム例program

1日目
内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】自分が上司・オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待するか考える
ワーク
  • 2.スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.判断力
    (1)スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    (2)スーパーバイザーとしての判断軸を知る
    (3)判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げ、グループで共有する
講義
ワーク
  • 4.接し方・指導の仕方
    (1)オペレーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるスーパーバイザー5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    (4)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (5)情報発信・共有の重要性
    【ワーク①】ベテランのオペレーターを指導する
    【ワーク②】反応の薄いオペレーターを指導する
    【ワーク③】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきかを考える
講義
ワーク


2日目
内容 手法
  • 5.1日目の振り返り
    【ワーク】1日目で学習した内容を現場で実践し、うまくいったこと、いかなかったことを共有する
ワーク
  • 6.問題解決力
    (1)組織力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】応対品質を上げるために何をすべきかを考える
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
ワーク
  • 7.メンバーの意識を変える
    (1)メンバーの意識を変える3つの手順
    (2)語るときのポイント
    (3)それでもうまくいかなかった時は~局面を変える
    【ワーク】自社のファンを増やすために、各ケースについてメンバーに伝える練習をする
    (4)"自分事"の領域をチーム全体に広げる
    (5)周知力~チームにおけるハブとなる
    【ワーク】自分のチーム内での周知力をアップさせるための工夫やノウハウを共有する
    (6)関与力~おせっかいと越権行為の奨励
    【参考】調整力 ~カギとなるインフォーマルコミュニケーション
講義
ワーク
  • 8.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫~改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日から取り組む3週間の行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
ワーク

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2021年10月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 忙しさを理由に、課題に気付いてはいても積極的な対策や提案を先延ばしにしてばかりいました。経験談や質問への回答もとても刺激になりました。次の面談やフィードバックからこの研修での学びを取り入れます。
  • 私自身が次のステップに進むためには問題解決力をブラッシュアップすることが必要だと感じました。課題の解決策を決めた後も、徹底的に実施する・継続することを意識して、オペレーターの育成に携わっていきます。
  • 課題や問題を解決するためのプロセスについて、再度考える良い機会となりました。今後は数値化などを意識しつつ目標を作成し、チームの底上げに貢献します。
  • スーバーバイザーとしての在り方とマネジメント力や判断力を学びました。真の問題点を発見して解消していく・小さな一歩から早めの成功を目指す・目標達成グセをつけることを実践します。

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