(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(半日間×2回)

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる(半日間×2回)

オンラインでSVとしてワンランク上のマネジメントスキルを身につける

本研修は、企業内研修をオンラインで実施される方向けの専用プログラムです※カスタマイズも承ります。お気軽にご相談ください

loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

対象者

  • 中堅層
  • 管理職層

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
  • すぐに現場で活かせるSVとしての判断軸を知りたい
  • コールセンターのあり方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につけたい
  • 残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザーとしてのマネジメント力を構成する判断力・育成能力・問題解決力を磨く構成です。日常のルーティン業務をしっかりと進めるだけでなく、SVとして更にワンランク上へとレベルアップするために必要なマネジメント力を身につけることが狙いです。

到達目標goal

  • ①すぐに現場で活かせるSVとしての判断軸を学べる
  • ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を学ぶことができる
  • ③コールセンターの在り方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につける

研修プログラム例program

1日目
内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】スーパーバイザーに何が期待されているか上司、オペレーター両方の立場から考える
ワーク
  • 2.スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
    ①業務管理 ②オペレーターの指導・育成 ③顧客対応の責任者
講義
  • 3.判断力
    (1)スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    (2)スーパーバイザーとしての判断軸
    (3)判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
講義
ワーク
  • 4.接し方・指導の仕方
    (1)オペレーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるスーパーバイザー5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    (4)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (5)情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターを指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターを指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント~オペレーターへの伝え方
講義
ワーク


2日目
内容 手法
  • 1.1日目の振り返り
    【ワーク】1日目で学習した内容を現場で実践し、うまくいったこと、いかなかったことを共有する
ワーク
  • 2.問題解決力
    (1)組織力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】オペレーターの評価をもとに、応対品質を向上させるには何をすべきか考える
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
ワーク
  • 3.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫~改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
ワーク

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2023年3月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チームメンバーとまんべんなく対話し、日頃から感謝や期待を伝える。メンバーの様子の変化に気を配るなど、おろそかにならないようにする。
  • オペレーターとの距離感や付き合い方について、とても有意義な研修でした。判断軸を意識して業務に取り組み、スキルアップを目指します。

実施、実施対象
2021年10月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 忙しさを理由に、課題に気付いてはいても積極的な対策や提案を先延ばしにしてばかりいました。経験談や質問への回答もとても刺激になりました。次の面談やフィードバックからこの研修での学びを取り入れます。
  • 私自身が次のステップに進むためには問題解決力をブラッシュアップすることが必要だと感じました。課題の解決策を決めた後も、徹底的に実施する・継続することを意識して、オペレーターの育成に携わっていきます。
  • 課題や問題を解決するためのプロセスについて、再度考える良い機会となりました。今後は数値化などを意識しつつ目標を作成し、チームの底上げに貢献します。
  • スーバーバイザーとしての在り方とマネジメント力や判断力を学びました。真の問題点を発見して解消していく・小さな一歩から早めの成功を目指す・目標達成グセをつけることを実践します。

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

メールマガジンのご登録

コンテンツクリエイターズワークス

生理の貧困対策支援PJ(企業向け)全力Q&A

生理の貧困対策支援PJ(自治体向け)全力Q&A

生理の貧困対策支援PJ自治体のお声

初めての方はこちら

インソースからの新着メッセージ

    新作研修

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例!
      組織の「したい!」に全力で応える

        おすすめリンク

        閉じる