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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ワンランク上のレベルを目指すマネジメント力を身につける研修

No. 7500100 9911007

26/07/23 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザーとしてのマネジメント力を構成する判断力・育成能力・問題解決力を磨く構成です。日常のルーティン業務をしっかりと進めるだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上へとレベルアップするために必要なマネジメント力を身につけることが狙いです。

到達目標goal

①すぐに現場で活かせるＳＶとしての判断軸を学べる
②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を学ぶことができる
③コールセンターの在り方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につける

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事【ワーク】スーパーバイザーに何が期待されているか上司、オペレーター両方の立場から考える	ワーク
	２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは ①業務管理　②オペレーターの指導・育成　③顧客対応の責任者	講義
	３．判断力（１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる（２）スーパーバイザーとしての判断軸（３）判断軸を確認する【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる	講義ワーク
	４．接し方・指導の仕方（１）オペレーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点（３）日常指導のポイント（４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（５）情報発信・共有の重要性【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか【参考】日常指導のポイント　～オペレーターへの伝え方	講義ワーク
	５．問題解決力（１）組織力を高めるポイント（２）問題解決力を高めるデータの見方の基本【ワーク】オペレーターの評価をもとに、応対品質を向上させるには何をすべきか考える（３）問題解決力を高める動態観察（４）チーム目標の立て方	講義ワーク
	６．明日から取り組む行動計画づくり（１）施策検討のポイント（２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える（３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント【参考】活動時間を捻出するポイント	講義ワーク

企画者コメントcomment

ＳＶに必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、１日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、オペレーターとのコミュニケーションの重要性を再認識し、相手の意見を尊重しながら円滑な関係を築く方法を学べたと評価しています。また、業務の基準を明確にすることで、安定した成果を出すための指針が得られたと好評です。さらに、問題の本質を見極める視点や、変化を恐れず周囲を巻き込む姿勢を身につけるきっかけとなった点も高く評価されています。指導力向上やスキルアップの仕組み作りに役立つ内容が充実しており、今後の業務に活かせる実践的な学びが得られる研修です。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　1名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コールセンターの業務効率化へ活かしていきたいと思います。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

本研修で学んだ内容を活かし、今後のSV業務に取り組んでいきたい。
研修内容は実務に活かせるものが多く、メンバーとの関わり方に役立てていきたい。
相手の判断軸を意識しながら、フィードバックやコミュニケーションを行っていきたい。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

率先垂範を心がけ、オペレーターとの信頼関係を築き、結果的に自身の負担も自然と軽減される状態を目指します。また、目標は説得力のある数値設定を意識します。
KPI達成や業務改善はCM育成から始まる意識を持ち、システム改善などの施策に取り組む前に、まずはCMやCCMでできることを考えていきたい。
目標設定や指導・育成方法など、学んだ内容を実務に活かしていきます。様々な業界や現場の事例・悩みを聞けて有意義な学びでした。

実施、実施対象

2026年1月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＳＶが意識すべき判断軸について様々な要素があり、組織でどれを優先度を上げて取り組んでいくかが大事だと感じました。また、オペレーターそれぞれが違った判断軸を持たないように、組織で一体感を持つことも大事だと思いましたので、それらに取り組んでいきます。
対ＯＰへの接し方、ＦＢの仕方、注意するポイントが学べた事が良かったです。現時点で対ＯＰへの接し方がコールセンターの中で問題点として挙がっているので、学んだ事を活かして改善できるようにしていきます。
判断軸というのをきちんと持って業務にあたります。お客様や要望、立場により異なる場合でも、組織として一貫した共通認識を持つことが大切だと感じました。

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インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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内容をよく理解・理解: 100.0％

講師がとても良い・良い: 100.0％

※2024年10月～2025年9月

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日程	時間	研修タイトル	会場
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2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
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2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	大阪	申込み
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2026/8/21	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	オンライン	申込み
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全国どこでも対面で開催できる

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	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事【ワーク】スーパーバイザーに何が期待されているか上司、オペレーター両方の立場から考える	ワーク
	２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは ①業務管理　②オペレーターの指導・育成　③顧客対応の責任者	講義
	３．判断力（１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる（２）スーパーバイザーとしての判断軸（３）判断軸を確認する【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる	講義ワーク
	４．接し方・指導の仕方（１）オペレーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点（３）日常指導のポイント（４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（５）情報発信・共有の重要性【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか【参考】日常指導のポイント　～オペレーターへの伝え方	講義ワーク
	５．問題解決力（１）組織力を高めるポイント（２）問題解決力を高めるデータの見方の基本【ワーク】オペレーターの評価をもとに、応対品質を向上させるには何をすべきか考える（３）問題解決力を高める動態観察（４）チーム目標の立て方	講義ワーク
	６．明日から取り組む行動計画づくり（１）施策検討のポイント（２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える（３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント【参考】活動時間を捻出するポイント	講義ワーク

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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