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(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

SVとしてワンランク上のレベルを目指すマネジメント力を身につける研修

研修No.7500100

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター,コンタクトセンターのスーパーバイザー
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
  • 残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザー(SV)としてのマネジメント力を構成する3つのテーマ(判断力・育成能力・問題解決力)を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

到達目標goal

  • ①すぐに現場で活かせるSVとしての判断軸を学べる
  • ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を学ぶことができる
  • ③コールセンターの在り方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか
    【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.判断力
    (1)スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    (2)スーパーバイザーとしての判断軸
    (3)判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
講義
ワーク
  • 4.接し方・指導の仕方
    (1)オペレーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるスーパーバイザー5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    (4)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (5)情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ
     踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント ~オペレーターへの伝え方
講義
ワーク
  • 5.問題解決力
    (1)組織力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】応対スキルを向上させる
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
ワーク
  • 6.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫 ~改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
ワーク

企画者コメントcomment

SVとして必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、1日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.4%

講師:大変良かった・良かった

96.8%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2019年9月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 信頼されるSVに必要な資質をいくつも学ぶことができました。一気に全てを取り入れることは難しいため、まずはオペレーターとの距離を縮めるために。聞く力を意識して養い、聞きやすい(話しかけやすい)SVを目指します。
  • 何か行うときに判断軸を明確にして行動したいと思いました。何か実施する時には行動計画を練り、行いたいと思いました。仕事内容を書き出して見直すこともしようと思いました。
  • 何かを決める際に「判断軸」が定まっていないと、自分の考えもブレてしまうというのが感覚ではなく、理屈として理解できたので、実際の業務の時にしっかりと優先順位をつけていこうと思います。

実施、実施対象
2019年9月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手にどうやって自主的に行動してもらうべきか、その手段をたくさん学ぶことができました。説明をして納得してもらい、行動していただくよう自分自身でも働きかけたいと思います。
  • オペレーターの改善点のアドバイス方法が業務に活かせそうです。通録でのフィードバックも再開したいと思います。
  • 一般的に求められるSV像を知れたので、自社としてのSVの働き方を加味してSV像を確立させていきます。

実施、実施対象
2019年 5月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • データの分析、数字の見方やばらつき・層で考えるなどはあまり意識にやったことがなかったので、大変参考になりました。
  • 日々の業務の効率化を計りたい。新しい取り組みが増え、残業に厳しくなる一方で非効率的な時間の使い方しかできていなかったと実感した。特に判断軸に気を配るようにしたい。
  • 自分ができていないところに気づけ、そこを強化していく為の目標を見つけられたので、良かったです。

実施、実施対象
2019年3月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • SVとして行っていることが正しいのか、今までわからず不安に思ってました。今回の研修で自分の行っていることが間違っていない事が分かり安心できたことと今後に生かせることもあってとてもよかったです。
  • チーム内でのマネジメントだったり、若手の育成について自分本位にならずに、チーム内でその日あった事、問題事例等を日々のコミュニケーションの中でもっと増やそうと思いました。常に自らの判断軸を持って、リーダーとしての状況判断を行えると、より良い選択ができると感じました。
  • 適切なタイミングでの研修の提案、実施やオペレーターに合わせたコーチング等に役立てたいと思います。特に研修に関してはタイミングが合わないことが多く悩んでいたのでとても参考になりました。

実施、実施対象
2018年 6月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段の業務ではなんとなく感じたり思っていたことを具体的に文章や記入や意見交換で分析できることができました。苦手なことや思い当たる点もありましたので、1つ1つ意識して改善や身に付けていきたいと思います。
  • スーパーバイザーとしての役割について、普段感じていなかったことに気付け、とても楽しい研修でした。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4
講師がとても良い・良い
96.8

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
WEBinsource
ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

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※2019年3月までの累計
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