（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

研修No.7500100

19/02/27 更新

このページは公開講座の研修を紹介しています

対象者

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー

研修内容

スーパーバイザー(ＳＶ)としてのマネジメント力を構成する３つのテーマ（判断力・育成能力・問題解決力）を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

■スーパーバイザーとしての役割について学びたい方はこちらがおすすめ↓
・（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか	ワーク
	２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは	講義
	３．判断力（１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる（２）スーパーバイザーとしての判断軸（３）判断軸を確認する【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる	講義ワーク
	４．接し方・指導の仕方（１）オペレーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点（３）日常指導のポイント（４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（５）情報発信・共有の重要性【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ　踏み込むべきか【参考】日常指導のポイント　～オペレーターへの伝え方	講義ワーク
	５．問題解決力（１）組織力を高めるポイント（２）問題解決力を高めるデータの見方の基本【ワーク】応対スキルを向上させる（３）問題解決力を高める動態観察（４）チーム目標の立て方	講義ワーク
	６．明日から取り組む行動計画づくり（１）施策検討のポイント（２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える（３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント【参考】活動時間を捻出するポイント	講義ワーク

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

本講座は、6月1日以降開催分より価格を改定いたします。

※なお、2019年3月末日までにお申し込みの場合、
6月1日以降に開催の講座も旧価格でご利用いただけます

新価格など価格改定に関する詳細はこちらをご確認ください。
▼

＜一部研修の受講料改定のお知らせ（2019年2月27日）＞

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部（0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択）までご相談ください。

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よくあるご質問

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受講者の評価

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.1%

講師：大変良かった・良かった

97.1%

※2017年10月～2018年9月

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

普段の業務ではなんとなく感じたり思っていたことを具体的に文章や記入や意見交換で分析できることができました。苦手なことや思い当たる点もありましたので、１つ１つ意識して改善や身に付けていきたいと思います。
スーパーバイザーとしての役割について、普段感じていなかったことに気付け、とても楽しい研修でした。

実施、実施対象

2018年 5月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コールセンターのあり方、問題、SVの仕事が良く分かりました。マネジメントをするうえで大変勉強になりました。SV・コミュニケーターの方との接し方、参考になりました。
KPIや売り上げを気にして、コミュニケーションをおろそかにしていたと思いました。コミュニケーションを密にはかり、信頼され、頼られるように努めたいと思います。一緒に研修を受けられた他社の方のお話も参考にしたいです。
5年目となりましたが、他社のSVの方とお話しする機会が今までなかったので、同職種の方とお話ができるとても良い機会でした。今までぼんやりと感覚で行っていたこと、大事なことを改めて再認識出来ました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今回の研修を通して改めて目標の数値化が大切だと感じました。特に数値化できないものを数値化するというのはすぐにでも業務に活かしたいと思います。
他者の参加者、講師の方からいろいろアドバイスをいただけて良かったです。チームでロゴを完成させる、時間通りに終わらせるは通常の社員としても参考になりました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　10名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

SVとして考える際の判断軸として、７つの項目があることを知り、この７項目は普段の業務でオペレーターや上長から質問があった時や、お客さまの対応をする時に利用していきたいと思いました。
フィードバック方法や流れなど、とても勉強になりました。苦手な部分にフューチャーするのではなく、得意な分野や長所を伸ばせるようにしたいと思います。
業務の目標の設定や、具体的な計画の方法が非常に役立ちました。コールセンターの品質向上は永遠の課題ではありますが、確実な一歩を踏み出せると思います。

実施、実施対象

2016年 10月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

研修のロープレで行った、反応の薄いオペレーター等、実際に職場にもいるので考えさせられました。信頼関係を築くためにもっとコミュニケーションをとり、オペレーターのレベルに合った勉強会を行っていきたいと思いました。講師の方の経験したお話や、他のコールセンターでの状況を聴くことができ、とても参考になりました。
形だけのＳＶだけではなく、今回はＳＶの本質が理解できました。何につけてもオペレーターとの信頼関係が重要だと感じ、明日からの行動に活かしたいと思います。

実施、実施対象

2016年 9月　　　　　9名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

目標の先には目的があることを意識し、部下に指示や指導する際にも必ず言葉で伝えたい。聴くことの大切さも改めて感じた。また、平均ではなく「ばらつき」がないかという切り口で、品質を見直していきたい。
自身で「できていない」と感じた内容を受け止め改善し、「違う方向から見る」を意識していきたいです。また、他社で同じ立場の方々の意見が参考になりました。共通する思いがあることが分かり、安心できました。

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本研修の評価

内容をよく理解・理解: 97.1％

講師がとても良い・良い: 97.1％

※2017年10月～2018年9月

実績と受講者の声を見る

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 55,948名

開催数^※1: 7,238回

講座数^※2: 2,292種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 約8,564社

※1 2017年10月～2018年9月

※2 2018年9月末時点

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか	ワーク
	２．スーパーバイザーに求められる役割・能力とは	講義
	３．判断力（１）スーパーバイザーが判断を迫られた内容【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる（２）スーパーバイザーとしての判断軸（３）判断軸を確認する【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる	講義ワーク
	４．接し方・指導の仕方（１）オペレーターに対する見方・考え方（２）尊敬できるスーパーバイザー５つの共通点（３）日常指導のポイント（４）職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる（５）情報発信・共有の重要性【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ　踏み込むべきか【参考】日常指導のポイント　～オペレーターへの伝え方	講義ワーク
	５．問題解決力（１）組織力を高めるポイント（２）問題解決力を高めるデータの見方の基本【ワーク】応対スキルを向上させる（３）問題解決力を高める動態観察（４）チーム目標の立て方	講義ワーク
	６．明日から取り組む行動計画づくり（１）施策検討のポイント（２）オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える（３）オペレーターを動かす工夫　～改善を確実にするために【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント【参考】活動時間を捻出するポイント	講義ワーク

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