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・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・ＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）の現場リーダーやマネージャー
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる
研修No.7500100
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
対象者
- 若手層
- 中堅層
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
- 残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい
研修内容・特徴outline・feature
スーパーバイザー(ＳＶ)としてのマネジメント力を構成する３つのテーマ（判断力・育成能力・問題解決力）を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、ＳＶとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。
到達目標goal
- ①すぐに現場で活かせるＳＶとしての判断軸を学べる
- ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を学ぶことができる
- ③コールセンターの在り方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につける
研修プログラム例program
| 内容 | 手法 | |
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ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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企画者コメントcomment
SＶとして必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、１日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。
スケジュール・お申込みschedule・application
お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ
- ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- ・会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
オンライン開催
研修開始２０分前から接続可能です。研修開始１０分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。
セミナールーム開催
【新型コロナウイルス感染症への対策について】 （更新日：2020年11月20日）
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？受講者の評価evalution
- 実施、実施対象
- 2020年10月 7名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 判断力、育成力、問題解決力など、他にも必要なことはたくさんあると思いますが、本日教えていただいたことを少しずつでも身につけられるよう、経験を積んで自分を高めていきます。伝え方、見方を時には客観的に、一呼吸おいて行います。
- オペレーターの課題を発見し、一緒に解決することをすぐに実践します。コミュニケーションには自信があったのですが、薄っぺらだったと気付くことができたので、「みんなのＳＶ」となれるよう努めます。
- まだまだＳＶとして経験が浅く、オペレーターさんとのコミュニケーションも思うようにとれていませんが、まずは信頼してもらえるよう努めます。本日学んた判断のポイントや育成力、問題解決力を身に付けていきます。
- 気付きを大事にしてきたが、研修で同じことを教えていただいて、改めて自分自身の気付きになりました。納得感をもって、自分の部下に勉強会を行います。
- 自分の当たり前を相手に押しつけないこと、その時々に合った判断軸で判断することを心掛けます。研修を通して、冷静に自分を見つめることの重要さに気付きました。
- 実施、実施対象
- 2020年9月 9名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 日頃ＳＶとして行っている事が正しいのか自信がなく不安でしたが、正しいのだということを確認する事ができ、とても自信につながりました。特に苦手なタイプのＯＰへの接し方は見直し、９：１でフィードバックを行っていこうと思いました。
- ＳＶを育成していくうえで、ＳＶがＯＰへ接するために必要なマインドやスタンスを学んだ。一方的にＳＶの考えや想いを伝えるのではなく、ＯＰの考え方や想いをまず聞き、成長を導く事が大きなＳＶの役割だと理解できた。その他、管理など必須スキルの指導を行いつつ、本日学んだ事をＯＰに伝えていきたい。
- 応対品質評価のデータの見方について、自分の評価方法が間違いがなかったことがわかり自信につながった。また、オペレーターへの接し方もお客様への接し方も要素は変わらないということが分かった。
- ＳＶではなく、ＳＶを管理する業務を行っているのですが、「オペレーターにどう指導するべきか、情報を伝達するべきか」悩んでいるＳＶに対して本日の研修を通じて得たオペレーターとの接し方、気をつけるべきポイントを提示できるようにしたいと思います。
- 接し方、指導の面で苦手意識をもっていましたが、オペレーターの大事にしていることを考えたり日々の様子をしっかり観察し、コミュニケーションをとりながらオペレーターのスキルを向上させ、また自身のＳＶとしてのスキルも向上させていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2020年2月 8名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 数値の見せる手法として、階層別などの見方を活用したいです。オペレーターのモチベーション、フォロー方法は今後自分だけでなく、各スーパーバイザーにも広めて全体の改善を行いたいです。
- 最新情報の共有や運用フローの変更についてオペレーターと意思の違いが出ないように円滑に回せるようにしていきたいです。
- 本日学んだスーパーバイザーの観点を実務に照らして良い運用にしたいです。
- 先生からうかがったOPさんへの伝え方、対応の仕方を実践するとともに周りにも伝えていきたいです。他業種からの転職でスーパーバイザーのやるべきことを知らない人が多いので、今回の研修をスーパーバイザー全員が受けて共通認識をもつセンターにしたいです。
- スーパーバイザーとして、OPにどのように接するのかという点について他の人の意見を聞けたことが良かったです。
- 実施、実施対象
- 2020年1月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- SVとしてセンター運営にどう取り組むのか、オペレーターとの関わり、意識向上など学ぶことができました。これからの業務に活かせるヒントを得ることができましたので、形にしていきたいと思います。
- 「スーパーバイザーは何でもできる」という言葉通り、オペレーターとしての経験や想いを忘れることなく、上司（マネジメント）の方針を具体的にオペレーターに自分の言葉で伝えていきます。
- 情報の共有については、グループのみならずセンター全体の課題と言える内容のため、持ち帰り次第、共有・実施をやっていきたいです。
- 問題点を把握し、分析して解決していきたいです。オペレーターの指導・育成のスキルを高めていきたいです。
- 日頃から課題だと思っていた品質向上の取り組みや繋がりやすいセンターへ改善していく意識改革など、取り組みます。日々の業務に流されることなく、どのようなセンターでありたいのかを常に念頭に課題改善に尽力してまいります。
- 実施、実施対象
- 2019年9月 7名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 信頼されるSVに必要な資質をいくつも学ぶことができました。一気に全てを取り入れることは難しいため、まずはオペレーターとの距離を縮めるために、聞く力を意識して養い、聞きやすい（話しかけやすい）SVを目指します。
- 何か行うときに判断軸を明確にして行動したいと思いました。何か実施する時には行動計画を練り、行いたいと思いました。仕事内容を書き出して見直すこともしようと思いました。
- 何かを決める際に「判断軸」が定まっていないと、自分の考えもブレてしまうというのが感覚ではなく、理屈として理解できたので、実際の業務の時にしっかりと優先順位をつけていこうと思います。
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- 受講者数※1
- 58,332名
- 開催数※1
- 8,445回
- 講座数※2
- 2,859種
類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 13,492社
※1 2019年10月～2020年9月
※2 2020年9月末時点
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