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(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしてのマネジメント力を向上させる

SVとしてワンランク上のレベルを目指すマネジメント力を身につける研修

研修No.7500100

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・コールセンター・コンタクトセンターのスーパーバイザー
・BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)の現場リーダーやマネージャー

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターへの指導の仕方に悩んでいる
  • 残業が多く、日々の業務の効率化を計りたい

研修内容・特徴outline・feature

スーパーバイザー(SV)としてのマネジメント力を構成する3つのテーマ(判断力・育成能力・問題解決力)を軸に研修を行います。日常のルーティン業務をしっかりとこなすだけでなく、SVとして更にワンランク上のレベルを目指すために必要な「マネジメント力」を身につけることが狙いです。

到達目標goal

  • ①すぐに現場で活かせるSVとしての判断軸を学べる
  • ②色んなタイプのオペレーターへの接し方や指導の仕方を学ぶことができる
  • ③コールセンターの在り方を考え、問題点の見つけ方、解決力を身につける

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】あなたが上司だったらスーパーバイザーに何を期待しますか
    【ワーク】オペレーターだったらスーパーバイザーに何を期待しますか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーに求められる役割・能力とは
講義
  • 3.判断力
    (1)スーパーバイザーが判断を迫られた内容
    【ワーク】日々の業務の中で、どうすれば良いか判断に迷う点を挙げる
    (2)スーパーバイザーとしての判断軸
    (3)判断軸を確認する
    【ワーク】自組織の判断軸を重要な順に挙げる
講義
ワーク
  • 4.接し方・指導の仕方
    (1)オペレーターに対する見方・考え方
    (2)尊敬できるスーパーバイザー5つの共通点
    (3)日常指導のポイント
    (4)職場の仕組みづくりでモチベーションを向上させる
    (5)情報発信・共有の重要性
    【ワーク】ベテランのオペレーターに指導する
    【ワーク】反応の薄いオペレーターに指導する
    【ワーク】オペレーターのプライベート、気持ちにどれだけ踏み込むべきか
    【参考】日常指導のポイント ~オペレーターへの伝え方
講義
ワーク
  • 5.問題解決力
    (1)組織力を高めるポイント
    (2)問題解決力を高めるデータの見方の基本
    【ワーク】応対スキルを向上させる
    (3)問題解決力を高める動態観察
    (4)チーム目標の立て方
講義
ワーク
  • 6.明日から取り組む行動計画づくり
    (1)施策検討のポイント
    (2)オペレーターと一緒に目標を達成する実現方法を考える
    (3)オペレーターを動かす工夫 ~改善を確実にするために
    【ワーク】研修を踏まえ、明日からの行動計画を作成する
    【参考】コールセンターで業務を遂行しながら改善していくポイント
    【参考】活動時間を捻出するポイント
講義
ワーク

企画者コメントcomment

SVとして必要な力「判断力・育成能力・問題解決力」をコンパクトにまとめ、1日間で学べるプログラムです。また、研修最後には目的、目標を明確にし、行動計画を作ることで、現場で学んだことをどう実践していくかまで考えていただきます。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

受講者の評価evalution

実施、実施対象
2020年10月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 判断力、育成力、問題解決力など、他にも必要なことはたくさんあると思いますが、本日教えていただいたことを少しずつでも身につけられるよう、経験を積んで自分を高めていきます。伝え方、見方を時には客観的に、一呼吸おいて行います。
  • オペレーターの課題を発見し、一緒に解決することをすぐに実践します。コミュニケーションには自信があったのですが、薄っぺらだったと気付くことができたので、「みんなのSV」となれるよう努めます。
  • まだまだSVとして経験が浅く、オペレーターさんとのコミュニケーションも思うようにとれていませんが、まずは信頼してもらえるよう努めます。本日学んた判断のポイントや育成力、問題解決力を身に付けていきます。
  • 気付きを大事にしてきたが、研修で同じことを教えていただいて、改めて自分自身の気付きになりました。納得感をもって、自分の部下に勉強会を行います。
  • 自分の当たり前を相手に押しつけないこと、その時々に合った判断軸で判断することを心掛けます。研修を通して、冷静に自分を見つめることの重要さに気付きました。

実施、実施対象
2020年9月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日頃SVとして行っている事が正しいのか自信がなく不安でしたが、正しいのだということを確認する事ができ、とても自信につながりました。特に苦手なタイプのOPへの接し方は見直し、9:1でフィードバックを行っていこうと思いました。
  • SVを育成していくうえで、SVがOPへ接するために必要なマインドやスタンスを学んだ。一方的にSVの考えや想いを伝えるのではなく、OPの考え方や想いをまず聞き、成長を導く事が大きなSVの役割だと理解できた。その他、管理など必須スキルの指導を行いつつ、本日学んだ事をOPに伝えていきたい。
  • 応対品質評価のデータの見方について、自分の評価方法が間違いがなかったことがわかり自信につながった。また、オペレーターへの接し方もお客様への接し方も要素は変わらないということが分かった。
  • SVではなく、SVを管理する業務を行っているのですが、「オペレーターにどう指導するべきか、情報を伝達するべきか」悩んでいるSVに対して本日の研修を通じて得たオペレーターとの接し方、気をつけるべきポイントを提示できるようにしたいと思います。
  • 接し方、指導の面で苦手意識をもっていましたが、オペレーターの大事にしていることを考えたり日々の様子をしっかり観察し、コミュニケーションをとりながらオペレーターのスキルを向上させ、また自身のSVとしてのスキルも向上させていきたいと思います。

実施、実施対象
2020年2月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 数値の見せる手法として、階層別などの見方を活用したいです。オペレーターのモチベーション、フォロー方法は今後自分だけでなく、各スーパーバイザーにも広めて全体の改善を行いたいです。
  • 最新情報の共有や運用フローの変更についてオペレーターと意思の違いが出ないように円滑に回せるようにしていきたいです。
  • 本日学んだスーパーバイザーの観点を実務に照らして良い運用にしたいです。
  • 先生からうかがったOPさんへの伝え方、対応の仕方を実践するとともに周りにも伝えていきたいです。他業種からの転職でスーパーバイザーのやるべきことを知らない人が多いので、今回の研修をスーパーバイザー全員が受けて共通認識をもつセンターにしたいです。
  • スーパーバイザーとして、OPにどのように接するのかという点について他の人の意見を聞けたことが良かったです。

実施、実施対象
2020年1月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVとしてセンター運営にどう取り組むのか、オペレーターとの関わり、意識向上など学ぶことができました。これからの業務に活かせるヒントを得ることができましたので、形にしていきたいと思います。
  • 「スーパーバイザーは何でもできる」という言葉通り、オペレーターとしての経験や想いを忘れることなく、上司(マネジメント)の方針を具体的にオペレーターに自分の言葉で伝えていきます。
  • 情報の共有については、グループのみならずセンター全体の課題と言える内容のため、持ち帰り次第、共有・実施をやっていきたいです。
  • 問題点を把握し、分析して解決していきたいです。オペレーターの指導・育成のスキルを高めていきたいです。
  • 日頃から課題だと思っていた品質向上の取り組みや繋がりやすいセンターへ改善していく意識改革など、取り組みます。日々の業務に流されることなく、どのようなセンターでありたいのかを常に念頭に課題改善に尽力してまいります。

実施、実施対象
2019年9月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 信頼されるSVに必要な資質をいくつも学ぶことができました。一気に全てを取り入れることは難しいため、まずはオペレーターとの距離を縮めるために、聞く力を意識して養い、聞きやすい(話しかけやすい)SVを目指します。
  • 何か行うときに判断軸を明確にして行動したいと思いました。何か実施する時には行動計画を練り、行いたいと思いました。仕事内容を書き出して見直すこともしようと思いました。
  • 何かを決める際に「判断軸」が定まっていないと、自分の考えもブレてしまうというのが感覚ではなく、理屈として理解できたので、実際の業務の時にしっかりと優先順位をつけていこうと思います。

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