【コールセンター】リーダー・教育担当・指導者向け

コールセンターのリーダー向け「講師」スキル強化プラン

プランNo.286

コールセンターのリーダーが「一斉に複数のオペレーターに指導をするスキル」の強化を目的に、模擬登壇による講師スキルの向上や、オペレーター業務の深い理解をする

対象者・期間

業界・業種・規模

コールセンター

対象者

リーダー・社内教育者

期間

1か月~半年間

問題意識・課題

  • 指導者自身にこれまでにオペレーター経験がないため、業務知識が欠けている
  • 研修会を通してオペレーターを指導する立場だが、講師としての技能にばらつきがある
  • 場当たり的な指導になっている。もしくは人によって指導するポイントにばらつきがある

問題の要因

  • 独立したセンター経営ではないため、部門を超えた人事異動が発生している
  • 1対1の指導経験はあるが、対大勢に対する指導経験が浅い
  • 「良いオペレーション」が具体的に基準として設定されていない

課題に対する解決策

  • 講師(インストラクション)スキルとオペレーターとしての電話応対をあらためて学び、スキルを統一させる
  • 研修と実践を繰り返し、短期間でのスキル定着をはかる
  • 「良いオペレーション」の基準を改めて確認し、認識を統一する

本プランの内容

オペレーター業務未経験のリーダー向けに、業務内容の理解と同時に指導するために必要なインストラクションスキルの充実を図ります。まずは、基本的なオペレータースキルの理解から始め、それを踏まえたうえでの「良いオペレーション」を考えていただきます。土台が整ったのちに、リーダーとしてオペレーターを指導するスキルを学びます。

プランの概要

1回目 指導のポイントを学ぶ

社内研修講師養成研修 ~基本編(1日間)

効果の出る研修を実践できるようになるための「研修企画スキル」「インストラクションスキル」「コミュニケーションスキル」を身につける研修です。

2回目 基本的な電話応対を理解する

電話応対研修~基本編(1日間)

本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに、解説させていただいております。具体的には、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目においてお客さまがどういった点を不安に感じられているかを列挙しております。

3回目 「良いオペレーション」の基準をつくる

電話応対研修 ~モニタリングスキル強化編(1日間)

電話応対を的確に評価できるようになるために、電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の評価手法を習得します。具体的には、まず自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。次に、コール診断演習を通して、評価のすり合わせディスカッションを行います。

4回目 実践を交えてインストラクションスキルを定着させる

研修講師養成研修~模擬登壇で徹底的に学ぶ編(2日間)

本研修では、受講者満足度を高める事前準備や、研修を上手く進めるポイント、質疑応答のポイントなど、ロールプレイングなども行いながら学んでいただきます。また、集中コースでは、2日目丸1日を使って徹底的に模擬登壇を行っていただきます。途中受講者同士での情報共有も行いながら、講師としてのスキルアップを図ります。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

さらに効果的な教育を実施するためには

研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。

CS調査サービス


研修と合わせて、「何時でも」「どこでも」「何度でも」見ることができるeラーニングサービスSTUDIOによる教育を通して、社員のスキルアップを図ります。ロジカルシンキング、ビジネス文書、マネジメントやマーケティングなどeラーニング教材を200以上取り揃えています。

eラーニングサービス STUDIO


ビジネス文書の添削サービスも行っております。実務さながらのワークにそって文書を作成し、講師からの添削指導を受けることで、相手に伝わる文書の作成ポイントを掴んでいただきます。

ビジネス文書通信添削

本プランについて詳細を知りたい方は、以下よりお問合せください。
担当の営業より、ご案内差し上げます。

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