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電話応対研修　～モニタリングスキル強化編（１日間）

電話応対研修　～モニタリングスキル強化編（１日間）

応対を評価するための具体的な基準の策定と、音源を使ったトレーニングを行う実践的な内容です

研修No.B MTR720-0000-1257

対象者

  • 全階層

・コール診断の評価手法を習得したい方
・自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない
  • 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない

研修内容・特徴outline・feature

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

研修プログラム例program
内容
手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • １．多面的に考える"良い電話応対"とは？
    （１）【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    （２）良い電話応対とは
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
    （１）電話応対評価の構成要素
    （２）複合的に判断する
 講義
  • ３．評価視点
    （１）顧客視点
    （２）コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    （３）コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】ＫＰＩ　（Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ： 重要業績評価指数）とは？
 講義
ワーク
  • ４．評価基準
    （１）モニタリングで評価できる項目とは
    （２）評価項目の配分を検討する
    （３）評価項目のバランス（プロポーション）
    【ワーク】プロポーションを決める
    （４）評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
 講義
ワーク
  • ５．コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
    　（評価記入シート）
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
 講義
  • ６．評価を効果的なものにするために
    （１）「評価は愛」
    （２）センターとして評価を活用する
 講義
  • ７．評価結果の分析と改善
    （１）結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    （２）コール品質向上の具体的方法
 講義
  • ８．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考えるアクションプランの作成
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • なぜそうなったのかと深掘りして考える癖、認める・ほめる・肯定する・感謝を伝えることを実践する癖をつけ、自分のスキルを磨いていきたいと思います。
  • なんとなく行っていたフィードバックも、相手に理解してもらって納得を得なければ意味がないと改めて思いました。熱意をもって指導することがとても大切だと実感しました。
  • 実践的な研修内容だったので、実りの多い研修でした。フィードバック面談のロールプレイングに関しては、もう少し自分でも練習が必要だと感じました。

実施、実施対象
2016年3月　　　　　9名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 相手の話を聴くこと、ほめることに取り組みます。１日に１回はオペレーターひとりに対して必ず話しかけることを意識して、何かあったらすぐに声を掛け合えるような関係性を築きたいです。
  • オペレーターと接するときには視野を広げ、先入観や思い込みなど固定観念を取り去って、常にフラットな状態を作っていけるように努めます。
  • 自分が尊敬できるスーパーバイザーが身につけているスキルを、自分もひとつでも習得できるように努力します。オペレーターをよりよく知るために、もっとコミュニケーションをとっていきたいです。

実施、実施対象
2015年6月　　　　　27名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 同じ職場にいるのでこれまではどうしても気を遣って言わなかったことも、相手のことを想って、モニタリング・フィードバックをします。目に見えて分かるデータを示すなどして改善を促します。
  • フィードバック時にいつも改善点のみを重点的に伝えていた気がするので、まずは良い点を伝えて、期限をつけて目標達成に挑戦してもらえるように促します。
  • しつこく、しっかり、相手を信じてフィードバックすることを心がけようと思いました。また、オペレーターに自分の言葉で話をしてもらえるように導きたいです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「スーパーバイザー研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのスーパーバイザー研修では、「実務やセンスだけでは身につかない、スーパーバイザーに求められる３つの役割・スキル」を学んでいただきます。

成果をあげるスーパーバイザー（以下ＳＶ）に求められる役割・スキルは、主に以下の３点です。
　①業務のプロセス全体を把握・管理し最適化できる『マネジメント力』
　②オペレーションコントロールやエスカレーション対応などの『実務遂行能力』
　③オペレーターを育てる『指導育成能力』

研修では、まずＳＶとしての役割を再認識していただきます。業務で忙しい日々の中で、忘れてしまいがちなＳＶとしての役割を改めて振り返っていただいた上で、現状の課題をＳＶとしてどう解決していくか考えていきます。次に、指導・教育のポイントをワークを通して実践的に身につけます。さらに、課題を解決する手段を振り返りやディスカッションを経て見出すことで、翌日から取り組んでいける行動計画を立てていただきます。

さらにＳＶに求められる個別スキル向上のために、モニタリングやコール品質管理、オペレーター指導など特定のテーマにフォーカスした研修も提供可能です。どの研修でも、お客さまのお悩みや課題に合わせた内容にカスタマイズすることができます。また、実際の電話対応録音や評価シートなどの素材を用いて研修をすることも可能です。
可能です。
これまでも様々なスーパーバイザー職の方に向けて研修を実施しております。
研修実施にあたっては、貴社のスーパーバイザーに求めるものや今つまずいている課題をヒアリングさせていただいたうえで企画いたします。

研修例①：オペレーターの育成をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けマネジメント力向上研修　～オペレーターの目標を管理する編（１日間）

研修例②：スーパーバイザー自身のモニタリングスキルの向上をねらいにした場合
ＳＶ（スーパーバイザー）向けモニタリングスキル向上研修　～コール診断力を上げる編（１日間）

研修例③：新任のスーパーバイザーの方の役割認識をねらいにした場合
（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る
柔軟に盛り込ませていただきます。
テキストをカスタマイズして、貴社がスーパーバイザーに求めることと、それを実現するためのスキルを研修内でお伝えすることも可能です。
例）求めること＝オペレーターの育成　⇒　実現するためのスキル＝具体的な指導方法

まずは詳細をお聞かせください。お問合せいただけましたら、弊社営業担当がヒアリングに伺います。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。
具体的には、事前課題にて「日々の業務でお悩みのこと」「難しいと感じていること」を伺い、テキスト内へ反映してまいります。扱う商材やお客さまのタイプはもちろんのこと、オペレーターの勤務状況や引継ぎ方法などにつきましても、現場の状況を反映したケースをおつくりいたします。
また、エスカレーションをされた後のクレーム対応などの事例も同じく事前課題にてお伺いし作成することも可能です。
ご用意がございます。スーパーバイザー以外の場合、主に以下の２階層についてご用意しております。
①オペレーター向け研修例
電話応対研修　～オペレーター基礎編（１日間）

オペレーター向けコメント作成力向上研修（１日間）

②コールセンター長向け
コールセンター長向けマネジメント力向上研修　～トップマネジメントとしてのスキル強化編

業務改善研修　～基本編（１日間）

階層別ではないスキル系の研修についても、ご用意がございます。
コメント作成力強化研修　～お客様との会話を正しく記録する力向上編

督促電話研修

売上を上げるアウトバウンド研修

営業電話研修

モニタリングスキル研修

モニタリングフィードバック研修

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