電話応対研修　～モニタリングスキル強化編（１日間）

電話応対研修　～モニタリングスキル強化編（１日間）

応対を評価するための具体的な基準の策定と、音源を使ったトレーニングを行う実践的な内容です

研修No.B MTR720-0000-1257

対象者

  • 全階層

・コール診断の評価手法を習得したい方
・自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない
  • 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない

研修内容・特徴outline・feature

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

研修プログラム例program
内容
手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • １．多面的に考える"良い電話応対"とは？
    （１）【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    （２）良い電話応対とは
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
    （１）電話応対評価の構成要素
    （２）複合的に判断する
 講義
  • ３．評価視点
    （１）顧客視点
    （２）コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    （３）コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】ＫＰＩ　（Ｋｅｙ　Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ　Ｉｎｄｉｃａｔｏｒ： 重要業績評価指数）とは？
 講義
ワーク
  • ４．評価基準
    （１）モニタリングで評価できる項目とは
    （２）評価項目の配分を検討する
    （３）評価項目のバランス（プロポーション）
    【ワーク】プロポーションを決める
    （４）評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
 講義
ワーク
  • ５．コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
    　（評価記入シート）
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
 講義
  • ６．評価を効果的なものにするために
    （１）「評価は愛」
    （２）センターとして評価を活用する
 講義
  • ７．評価結果の分析と改善
    （１）結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    （２）コール品質向上の具体的方法
 講義
  • ８．まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考えるアクションプランの作成
 ワーク

全力Q&Aコールセンター関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年12月　　　　　6名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • なぜそうなったのかと深掘りして考える癖、認める・ほめる・肯定する・感謝を伝えることを実践する癖をつけ、自分のスキルを磨いていきたいと思います。
  • なんとなく行っていたフィードバックも、相手に理解してもらって納得を得なければ意味がないと改めて思いました。熱意をもって指導することがとても大切だと実感しました。
  • 実践的な研修内容だったので、実りの多い研修でした。フィードバック面談のロールプレイングに関しては、もう少し自分でも練習が必要だと感じました。

実施、実施対象
2016年3月　　　　　9名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 相手の話を聴くこと、ほめることに取り組みます。１日に１回はオペレーターひとりに対して必ず話しかけることを意識して、何かあったらすぐに声を掛け合えるような関係性を築きたいです。
  • オペレーターと接するときには視野を広げ、先入観や思い込みなど固定観念を取り去って、常にフラットな状態を作っていけるように努めます。
  • 自分が尊敬できるスーパーバイザーが身につけているスキルを、自分もひとつでも習得できるように努力します。オペレーターをよりよく知るために、もっとコミュニケーションをとっていきたいです。

実施、実施対象
2015年6月　　　　　27名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 同じ職場にいるのでこれまではどうしても気を遣って言わなかったことも、相手のことを想って、モニタリング・フィードバックをします。目に見えて分かるデータを示すなどして改善を促します。
  • フィードバック時にいつも改善点のみを重点的に伝えていた気がするので、まずは良い点を伝えて、期限をつけて目標達成に挑戦してもらえるように促します。
  • しつこく、しっかり、相手を信じてフィードバックすることを心がけようと思いました。また、オペレーターに自分の言葉で話をしてもらえるように導きたいです。

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内容をよく理解・理解
96.4％
講師がとても良い・良い
93.7％

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