・コール診断の評価手法を習得したい方
・自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方
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研修No.B MTR720-0000-1257
・コール診断の評価手法を習得したい方
・自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方
電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。
①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。
本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
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応対を評価するための具体的な基準の策定と、音源を使ったトレーニングを行う実践的な内容です