loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}

電話応対研修 ~モニタリングスキル強化編(1日間)

電話応対研修 ~モニタリングスキル強化編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B MTR720-0000-1257

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 全階層

コール診断の評価手法を習得したい方

研修内容・特徴outline・feature

電話応対を的確に評価できるようになるために、電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の評価手法を習得します。
具体的には、まず自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。次に、コール診断演習を通して、評価のすり合わせディスカッションを行います。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは
    (1)【ワーク】自分がお客さまだったら、どのような電話応対を求めるか
    (2)良い電話応対とは
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
     ・基本応対スキル ・応用応対スキル ・業務知識 ・顧客満足 など
    (2)複合的に判断する
講義
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】自身のコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
講義
ワーク
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは  (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
    【ワーク】20項目以内で評価項目のバランスを考える
    (4)評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて、グループで話し合いの上、評価項目を決める
    【参考】評価基準の詳細化方法
講義
ワーク
  • 5.コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源をきき、各自で評価する(評価記入シート)
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
ワーク
  • 6.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」  (2)センターとして評価を活用する
講義
  • 7.評価結果の分析と改善
    (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    (2)コール品質向上の具体的方法
    調査結果のレビュー、着手対象をしぼる、スクリプトの改善、情報共有
講義
  • 8.まとめ
     研修を踏まえ、今後のアクションプランを考える
ワーク

全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年12月     6名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • なぜそうなったのかと深掘りして考える癖、認める・ほめる・肯定する・感謝を伝えることを実践する癖をつけ、自分のスキルを磨いていきたいと思います。
  • なんとなく行っていたフィードバックも、相手に理解してもらって納得を得なければ意味がないと改めて思いました。熱意をもって指導することがとても大切だと実感しました。
  • 実践的な研修内容だったので、実りの多い研修でした。フィードバック面談のロールプレイングに関しては、もう少し自分でも練習が必要だと感じました。

実施、実施対象
2016年3月     9名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • 相手の話を聴くこと、ほめることに取り組みます。1日に1回はオペレーターひとりに対して必ず話しかけることを意識して、何かあったらすぐに声を掛け合えるような関係性を築きたいです。
  • オペレーターと接するときには視野を広げ、先入観や思い込みなど固定観念を取り去って、常にフラットな状態を作っていけるように努めます。
  • 自分が尊敬できるスーパーバイザーが身につけているスキルを、自分もひとつでも習得できるように努力します。オペレーターをよりよく知るために、もっとコミュニケーションをとっていきたいです。

実施、実施対象
2015年6月     27名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 同じ職場にいるのでこれまではどうしても気を遣って言わなかったことも、相手のことを想って、モニタリング・フィードバックをします。目に見えて分かるデータを示すなどして改善を促します。
  • フィードバック時にいつも改善点のみを重点的に伝えていた気がするので、まずは良い点を伝えて、期限をつけて目標達成に挑戦してもらえるように促します。
  • しつこく、しっかり、相手を信じてフィードバックすることを心がけようと思いました。また、オペレーターに自分の言葉で話をしてもらえるように導きたいです。

お問合せ

まずはお電話かメールにてお気軽にご相談ください

メールでのお問合せ

お電話でのお問合せ
0120-800-225

※フリーダイヤル架電後、ガイダンスに従って
公開講座・WEBinsource・人財育成スマートパックに関するお問合せ→①
その他お問合せ→②を選択してください

DAY毎日更新

WEEK毎週更新

CONTINUATION続々更新

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

電話応対研修
年間総受講者数
1,511
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.5

※2019年10月~2020年9月

関連研修

{{sortedMiddleListObj.name}}

{{sortedMiddleListObj.len}}種

  • {{value.len}}種

おすすめ読み物

仕事を少しでも楽しく、頑張ってみようと思えるようなアイデア

インソースのお役立ち読み物集「Gambatte」

メールマガジンのご登録

オンライン商談予約フォーム

お問い合わせ

本テーマのおすすめリンク

クレーム対応の基本がしっかり身につく本

Gambatteクレーム対応

Gambatte接客サービス/CS向上

最短1週間で研修を実施できます

人気研修で川柳 七一歳シルバー新入社員 銀子の一句

受講者の声 PickUp

おすすめリンク

オンライン研修ラインナップ

コア・ソリューションプラン

全力ケーススタディ

LMS・研修管理

動画百貨店 幅広いテーマのeラーニングをご提案

オンラインセミナー一覧

インソース 時代に挑む

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia

コンサルティング事例集

人材アセスメント

新作研修

公開講座コースマップ

人財育成スマートパック

人材育成の7つのポイント

全力!人材育成ノウハウ ins-pedia LMSとは(学習管理システム)

インソース採用情報


直近の公開講座開催研修

×閉じる

研修のトレンドなど、お役立ち情報を配信中!