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電話応対研修～基本編（１日間）
研修No.B TEL700-0000-1244
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対象者
- 入社前（学生・内定者）
- 新入社員
- 若手層
- 中堅層
研修内容・特徴outline・feature
電話応対のポイント
- 組織の代表者としての意識
- 数値への意識（ＣＳに関わる数値からコストに至るまで）
- 声だけで安心を与える対応の仕方
研修のゴール
組織の代表としてのＣＳ意識をもって電話応対ができることをねらいとしています。声だけでお客さまに安心していただける聞き方、話し方や敬語の使い方、電話応対の名乗りから終了挨拶などの基本的なスキルを習得していただきます。
本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに、解説させていただいております。具体的には、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目においてお客さまがどういった点を不安に感じられているかを列挙しております。また、電話診断統計データの結果より、全国のオペレーターの達成度合いを示しております。一般的にできている点、できていない点が明確なため、応対の仕方について自身の達成度合いを振り返りながら電話応対の知識を身につけていただきます。
これらの講義を踏まえ、ロールプレイングで各場面に応じた疑似体験を通じて、実際に現場で活用できる実践力を身につけていただきます。
≪関連リンク≫
インソースの電話応対品質向上プログラムについてはこちら！
インソースのコールセンターソリューションについてはこちら！
研修プログラム例program
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{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2019年11月 12名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 普段何気なく取ったり話したりしている電話について再考できてよかった。
- 他の方の声のトーンや声質、話し方、ペースなど参考にしたいと思います。他部署のケースは参考になりました。
- 我流になりがちな電話対応の基本を復習できました。
- 実施、実施対象
- 2019年6月 23名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた91.3%講師：大変良かった・良かった91.3%
- 参加者の声
- 電話に出るのは苦手だったが、今回セミナーを受けて、電話に出るのがこわいという感情はなくなった。1コールで電話に出ます！
- 日頃から話し方を分かりやすく、聴く時は相手の心を理解して寄り添うことと「ありがとう」をたくさん使うようにしていこうと思います。
- 意識していなかった、クッション言葉を使っていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年4月 106名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた97.2%講師：大変良かった・良かった99.1%
- 参加者の声
- 抑揚の付け方やどこを強調すれば気持ちが伝わりやすいかなど、新しい知識を覚えられました。そのうえで、自分がどういう発音が苦手なのか、どこが難しいのかを再確認できたので、そこを注意して、きれいな電話対応ができるように努めたいと思います。
- 特にクッション言葉は電話応対だけではなく、普段の接客にも使えると思った。
- 接客用語などあいまいなフレーズが多かったので、これを機にしっかりと学べたので良かったです。
- 実施、実施対象
- 2018年11月 12名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった91.7%
- 参加者の声
- 顔が見えない電話だから声で印象を良くできるようにトーンやスピード、相手が望む対応が出来るようにしていきたいです。
- 取次の際など、相手に不快感を与えないように丁寧に対応していきたいと思いました。
- クッション言葉、復唱等今まできちんと出来ていない部分がとても多かったので、今後活用して今以上に良い業務につなげていきたいです。
- 実施、実施対象
- 2018年9月 36名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた97.2%講師：大変良かった・良かった97.2%
- 参加者の声
- クッション言葉や声のトーンを意識して電話応対していきます。
- 他部署の方とも交流出来て良かったです。あいづちの仕方なども今後の参考にしたいと思います。
- 受電時に良い印象で終話するために正しく案内しようと思います。
- 実施、実施対象
- 2018年 6月 30名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった83.3%
- 参加者の声
- 研修を通して、初めて電話対応をしたことを思い出した。初心に戻って、改めて丁寧な対応ができるようにしていきたいと思う。
- 基本的な考え方「組織の顔として相手に配慮する」はとても大事であり、業務に生かしていきたい。
- クッション言葉を入れると印象がだいぶ変わるので取り入れたいと思う。また、実際に声に出して練習をできたのが良かった。
開発者コメントcomment
弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。
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電話応対研修の評価-
- 年間総受講者数
- 1,947名
- 内容をよく理解・理解
- 97.5％
- 講師がとても良い・良い
- 95.9％
※2018年10月～2019年9月
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