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電話応対研修~基本編(1日間)

電話応対研修~基本編(1日間)

相手を安心させる話の聞き方と話し方、敬語、プラスαの気づかいのコツを習得する

研修No.B TEL700-0000-1244

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 入社前(学生・内定者)
  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉遣いにはあまり自信がない、正しい敬語が使えているかわからない
  • 何度も聞き返してしまう、話し方で相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。

まず、自身の経験から安心できて感じがよいと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。

その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。

また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

到達目標goal

  • ①電話応対の3つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気遣いのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラム例program

内容
手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
講義
ワーク
  • 2. 良い電話応対の構成要素
講義
  • 3. 電話応対における心構え
    (1) 意識
    (2) 基本ルール
    (3) 業務知識
講義
  • 4. 電話応対基本スキル
    (1) 挨拶 ~ 第一声・終了挨拶
    (2) 声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    (3) 言葉づかいの基本
    (4) きく
    (5) 話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
講義
ワーク
  • 5. フローで確認する電話応対
    (1) 電話の受け方の基本フロー
    (2) 電話のかけ方の基本フロー
    【ロールプレイング】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ロールプレイング】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ロールプレイング
  • 6. より良い電話応対を目指す ~ プラスαの気遣い
    (1) 相手の言外のニーズを察する・探る
    (2) プラスαの気遣いを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
講義
ワーク

251

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2020年8月     8名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客さまからの申告にCSの意識をもって対応し、今回の研修で学んだテクニックを取り入れてお客さま対応を更に良いものにしていこうと思います。
  • 電話対応時に、相手が聞き取りやすく話すことを意識して、より良いコミュニケーションが取れるように活かしていきます。
  • 話し方の基本からテクニックまで、すぐに実践できる内容が多くとても勉強になりました。社内外問わず電話応対は多いので、本日学んだ内容を実践してスキルアップをしていきます。

実施、実施対象
2020年1月     30名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 良い例と悪い例の言葉遣いや抑揚をつけた話し方、ページング、慣用句など比較しながらの研修だったので、理解が深まりました。
  • 現場営業として長く仕事をしてきて、自己流の電話をしてきていました。今回電話コールの基礎から実践までを学んだので、一件一件のコールに意識的に活用していきたいと思います。
  • ビジネス電話の言葉遣いの基本や相応しい表現を学んだことがなかったので、非常に勉強になりました。「お客様の気持ちを向けさせる」ということを意識し、電話、メールをしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年8月     20名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • 相手の顔が見えないけれど、接客と同じように相手が必要としている情報を伝えようと努力したいと思います。
  • クッション言葉をいろんなバリエーションで使うことや道案内など、説明時には順序立ててお伝えすること、また途中で不明な点がないかの確認など、お客様に分かりやすく伝えられるようにしたいと思います。
  • 改めて自分がしてきた電話応対を考え直すきっかけになりました。もう一度資料も見直して活かしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年4月     106名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
99.1%
参加者の声
  • 抑揚の付け方やどこを強調すれば気持ちが伝わりやすいかなど、新しい知識を覚えられました。そのうえで、自分がどういう発音が苦手なのか、どこが難しいのかを再確認できたので、そこを注意して、きれいな電話対応ができるように努めたいと思います。
  • 特にクッション言葉は電話応対だけではなく、普段の接客にも使えると思った。
  • 接客用語などあいまいなフレーズが多かったので、これを機にしっかりと学べたので良かったです。

実施、実施対象
2018年11月     12名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 顔が見えない電話だから声で印象を良くできるようにトーンやスピード、相手が望む対応が出来るようにしていきたいです。
  • 取次の際など、相手に不快感を与えないように丁寧に対応していきたいと思いました。
  • クッション言葉、復唱等今まできちんと出来ていない部分がとても多かったので、今後活用して今以上に良い業務につなげていきたいです。

開発者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

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電話応対研修
年間総受講者数
1,511
内容をよく理解・理解
97.8
講師がとても良い・良い
96.5

※2019年10月~2020年9月

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