電話応対研修　～基本編（１日間）

1244電話応対研修　～基本編（１日間）

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18/06/04 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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本研修の「ねらい」

電話応対のポイント

: 組織の代表者としての意識

: 数値への意識（ＣＳに関わる数値からコストに至るまで）

: 声だけで安心を与える対応の仕方

研修のゴール

組織の代表としてのＣＳ意識をもって電話応対ができることをねらいとしています。声だけでお客さまに安心していただける聞き方、話し方や敬語の使い方、電話応対の名乗りから終了挨拶などの基本的なスキルを習得していただきます。

本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに、解説させていただいております。具体的には、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目においてお客さまがどういった点を不安に感じられているかを列挙しております。また、電話診断統計データの結果より、全国のオペレーターの達成度合いを示しております。一般的にできている点、できていない点が明確なため、応対の仕方について自身の達成度合いを振り返りながら電話応対の知識を身につけていただきます。
これらの講義を踏まえ、ロールプレイングで各場面に応じた疑似体験を通じて、実際に現場で活用できる実践力を身につけていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対＜電話応対の課題点を洗い出す＞【ワーク】これまでに経験した「良い電話」「腹立たしい電話」とは？ ①親切、丁寧に　②正確に　③迅速に	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素＜応対の質を決める３つの要素をおさえる＞・電話応対の上手、下手を決定づける要素 ①心構え　②基本スキル　③より良い電話応対	講義
	３．電話応対における心構え＜要素１：意識すべき点やルール・知識をまずおさえる＞（１）意識 ①組織を代表している意識　②コスト意識 ③顧客満足意識　④営業意識（２）基本ルール ①ベルが鳴ったらすぐ出る　②保留する　③転送する（３）業務知識・自信のなさは相手に伝わり、相手を不安にさせる ⇒ 最低限の知識を備えておく	講義
	４．電話応対基本スキル＜要素２：実践に即した応対力を身につける＞ ※弊社の電話診断統計データによる現状分析結果もご紹介 ※達成度をの数で表示　　　・・・全体の８０％以上の応対者ができている　　・・・全体の約５０％前後の応対者ができている　*　・・・全体の３０％以下の応対者ができている（１）挨拶～第一声・終了挨拶 ①第一声*　②終了挨拶***　③保留時の挨拶* （２）声・話し方 ①聞き取りやすさ*　②スピード　 ③話し癖*　④声のトーン　（３）言葉遣いの基本 ①謙譲語　②尊敬語**　③丁寧語*　 ④定形表現　⑤和らげる表現* （４）きく ①信頼を築くために積極的に「聴く」*　 ②より深い情報を得るために「訊く」* （５）話す ①相手への配慮*　②明確な話の構成* ①PREP法　②箇条書き法【ワーク】より良い対応の仕方を考える（あいづち＋復唱＋クッション言葉を使って）	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対＜要素３：電話応対の流れのなかでスキル向上を図る＞（１）電話の受け方の基本フロー・名乗り→相手を確認→要件を伺う→応対→終了挨拶 ①名指し人が在席の場合　②名指し人が不在の場合【ロールプレイング】名指しの人が在席と不在ケースの電話応対を練習（２）電話の掛け方の基本フロー・名乗り→相手を指名する→用件を伝える→終了挨拶【ロールプレイング】２人１組になって電話のかけ方を練習	講義ワーク
	６．よりよい電話応対を目指す～プラスαの気づかい＜一歩上の対応力を習得＞（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気づかいを支える業務知識【ワーク】外出中の上司に急ぎの電話がかかってきた場合【ワーク】お客さまのニーズに、より応えられるサービスをご案内する	講義ワーク

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修制作者からひとこと

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

研修コーディネーターからひとこと

一般の企業さま・団体さまからコールセンターまで、電話の応対は最も多いもののひとつです。
自己流での対応を身につけていらっしゃる方も多いと思いますが、インソースでは基本的な対応の仕方をお伝えしています。
電話応対が初めての方から普段対応をされている方まで幅広くご受講いただいています。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　17名

業種

サービス業（ＢｔｏＣ）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

「存じる」と「存じあげる」など、「なんとなくわかっているようで明確な違いが分からない言葉」をこれまでごまかしながら使用してきたことに気づいたので、言葉の選択、適切な語尾・間など細部に気を配って日本語を使っていきたいと思います。
電話の応対にとどまらず、社内のコミュニケーション向上にも生かせる内容だった。チーム運営を行っていく立場として、お客様だけでなく、チームのメンバーや関連部署との対応にも満足していただけるよう対応していきたい。
電話対応には業務知識が必須ではあるものの、それだけではないと感じた。業務知識がない現段階の自分でもできることがあると思うので、そういったテクニックを今後、後輩にも伝えていきたい。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　32名

業種

年金・共済・健康保険

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.9%

講師：大変良かった・良かった

96.9%

参加者の声

ロールプレイを通じて、自らの不十分なところがよく認識できた。その後の解説もあり、よりよい対応のためになすべきことが深く分かった。
プロの講師直伝の「あいづちのローテーション」を体験できました。
実演もふまえながら、ワークなども多かったので、研修の時間があっという間に感じました。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　26名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

お客様は「自分は大切にされていない」と感じた時、企業に対してマイナスのイメージを持ったり、クレームにつながるということを理解した。思いやりを持って、声のトーン、言葉づかいを武器に、日々の電話対応をしていこうと思った。
第一声が命。自分には価値があると思ってもらう言葉、相手を大切に思うという言葉を忘れずに、業務に取り組んでいきたい。
声のトーンやあいづちに、より気をつけてお客さま対応をしていきたい。

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電話応対研修の評価

年間総受講者数: 2,374名

内容をよく理解・理解: 96.9％

講師がとても良い・良い: 95.2％

※2017年4月～2018年3月

実績と受講者の声を見る

研修プログラム例
	内容	手法
	１．経験から振り返る電話応対＜電話応対の課題点を洗い出す＞【ワーク】これまでに経験した「良い電話」「腹立たしい電話」とは？ ①親切、丁寧に　②正確に　③迅速に	講義ワーク
	２．良い電話応対の構成要素＜応対の質を決める３つの要素をおさえる＞・電話応対の上手、下手を決定づける要素 ①心構え　②基本スキル　③より良い電話応対	講義
	３．電話応対における心構え＜要素１：意識すべき点やルール・知識をまずおさえる＞（１）意識 ①組織を代表している意識　②コスト意識 ③顧客満足意識　④営業意識（２）基本ルール ①ベルが鳴ったらすぐ出る　②保留する　③転送する（３）業務知識・自信のなさは相手に伝わり、相手を不安にさせる ⇒ 最低限の知識を備えておく	講義
	４．電話応対基本スキル＜要素２：実践に即した応対力を身につける＞ ※弊社の電話診断統計データによる現状分析結果もご紹介 ※達成度をの数で表示　　　・・・全体の８０％以上の応対者ができている　　・・・全体の約５０％前後の応対者ができている　*　・・・全体の３０％以下の応対者ができている（１）挨拶～第一声・終了挨拶 ①第一声*　②終了挨拶***　③保留時の挨拶* （２）声・話し方 ①聞き取りやすさ*　②スピード　 ③話し癖*　④声のトーン　（３）言葉遣いの基本 ①謙譲語　②尊敬語**　③丁寧語*　 ④定形表現　⑤和らげる表現* （４）きく ①信頼を築くために積極的に「聴く」*　 ②より深い情報を得るために「訊く」* （５）話す ①相手への配慮*　②明確な話の構成* ①PREP法　②箇条書き法【ワーク】より良い対応の仕方を考える（あいづち＋復唱＋クッション言葉を使って）	講義ワーク
	５．フローで確認する電話応対＜要素３：電話応対の流れのなかでスキル向上を図る＞（１）電話の受け方の基本フロー・名乗り→相手を確認→要件を伺う→応対→終了挨拶 ①名指し人が在席の場合　②名指し人が不在の場合【ロールプレイング】名指しの人が在席と不在ケースの電話応対を練習（２）電話の掛け方の基本フロー・名乗り→相手を指名する→用件を伝える→終了挨拶【ロールプレイング】２人１組になって電話のかけ方を練習	講義ワーク
	６．よりよい電話応対を目指す～プラスαの気づかい＜一歩上の対応力を習得＞（１）相手の言外のニーズを察する・探る（２）プラスαの気づかいを支える業務知識【ワーク】外出中の上司に急ぎの電話がかかってきた場合【ワーク】お客さまのニーズに、より応えられるサービスをご案内する	講義ワーク

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