電話応対研修~基本編(1日間)

電話応対研修~基本編(1日間)

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得!

研修No.B TEL700-0000-1244

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対象者

  • 入社前(学生・内定者)
  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

研修内容・特徴outline・feature

電話応対のポイント
1
組織の代表者としての意識
2
数値への意識(CSに関わる数値からコストに至るまで)
2
声だけで安心を与える対応の仕方
研修のゴール

組織の代表としてのCS意識をもって電話応対ができることをねらいとしています。声だけでお客さまに安心していただける聞き方、話し方や敬語の使い方、電話応対の名乗りから終了挨拶などの基本的なスキルを習得していただきます。

本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに、解説させていただいております。具体的には、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目においてお客さまがどういった点を不安に感じられているかを列挙しております。また、電話診断統計データの結果より、全国のオペレーターの達成度合いを示しております。一般的にできている点、できていない点が明確なため、応対の仕方について自身の達成度合いを振り返りながら電話応対の知識を身につけていただきます。
これらの講義を踏まえ、ロールプレイングで各場面に応じた疑似体験を通じて、実際に現場で活用できる実践力を身につけていただきます。

≪関連リンク≫
インソースの電話応対品質向上プログラムについてはこちら!
インソースのコールセンターソリューションについてはこちら!

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研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.経験から振り返る電話応対
    <電話応対の課題点を洗い出す>

    【ワーク】これまでに経験した「良い電話」「腹立たしい電話」とは?
    ①親切、丁寧に ②正確に ③迅速に
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    <応対の質を決める3つの要素をおさえる>

    ・電話応対の上手、下手を決定づける要素
    ①心構え ②基本スキル ③より良い電話応対
講義
  • 3.電話応対における心構え
    <要素1:意識すべき点やルール・知識をまずおさえる>

    (1)意識
    ①組織を代表している意識 ②コスト意識
    ③顧客満足意識 ④営業意識
    (2)基本ルール
    ①ベルが鳴ったらすぐ出る ②保留する ③転送する
    (3)業務知識
    ・自信のなさは相手に伝わり、相手を不安にさせる ⇒ 最低限の知識を備えておく
講義
  • 4.電話応対基本スキル
    <要素2:実践に即した応対力を身につける>

    ※弊社の電話診断統計データによる現状分析結果もご紹介
    ※達成度を*の数で表示
     *   ・・・ 全体の80%以上の応対者ができている
     **   ・・・ 全体の約50%前後の応対者ができている
     ***  ・・・ 全体の30%以下の応対者ができている
    (1)挨拶~第一声・終了挨拶
    ①第一声* ②終了挨拶*** ③保留時の挨拶*
    (2)声・話し方
    ①聞き取りやすさ* ②スピード** 
    ③話し癖*** ④声のトーン** 
    (3)言葉遣いの基本
    ①謙譲語** ②尊敬語** ③丁寧語* 
    ④定形表現** ⑤和らげる表現***
    (4)きく
    ①信頼を築くために積極的に「聴く」*** 
    ②より深い情報を得るために「訊く」***
    (5)話す
    ①相手への配慮*** ②明確な話の構成***
    ①PREP法 ②箇条書き法
    【ワーク】より良い対応の仕方を考える
    (あいづち+復唱+クッション言葉を使って)
講義
ワーク
  • 5.フローで確認する電話応対
    <要素3:電話応対の流れのなかでスキル向上を図る>

    (1)電話の受け方の基本フロー
    ・名乗り→相手を確認→要件を伺う→応対→終了挨拶
    ①名指し人が在席の場合 ②名指し人が不在の場合
    【ロールプレイング】名指しの人が在席と不在ケースの電話応対を練習
    (2)電話の掛け方の基本フロー
    ・名乗り→相手を指名する→用件を伝える→終了挨拶
    【ロールプレイング】2人1組になって電話のかけ方を練習
講義
ワーク
  • 6.よりよい電話応対を目指す~プラスαの気づかい
    <一歩上の対応力を習得>

    (1)相手の言外のニーズを察する・探る
    (2)プラスαの気づかいを支える業務知識
    【ワーク】外出中の上司に急ぎの電話がかかってきた場合
    【ワーク】お客さまのニーズに、より応えられるサービスをご案内する
講義
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

受講者の声VOICE

実施、実施対象
2019年11月     12名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段何気なく取ったり話したりしている電話について再考できてよかった。
  • 他の方の声のトーンや声質、話し方、ペースなど参考にしたいと思います。他部署のケースは参考になりました。
  • 我流になりがちな電話対応の基本を復習できました。

実施、実施対象
2019年6月     23名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.3%
講師:大変良かった・良かった
91.3%
参加者の声
  • 電話に出るのは苦手だったが、今回セミナーを受けて、電話に出るのがこわいという感情はなくなった。1コールで電話に出ます!
  • 日頃から話し方を分かりやすく、聴く時は相手の心を理解して寄り添うことと「ありがとう」をたくさん使うようにしていこうと思います。
  • 意識していなかった、クッション言葉を使っていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年4月     106名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
99.1%
参加者の声
  • 抑揚の付け方やどこを強調すれば気持ちが伝わりやすいかなど、新しい知識を覚えられました。そのうえで、自分がどういう発音が苦手なのか、どこが難しいのかを再確認できたので、そこを注意して、きれいな電話対応ができるように努めたいと思います。
  • 特にクッション言葉は電話応対だけではなく、普段の接客にも使えると思った。
  • 接客用語などあいまいなフレーズが多かったので、これを機にしっかりと学べたので良かったです。

実施、実施対象
2018年11月     12名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 顔が見えない電話だから声で印象を良くできるようにトーンやスピード、相手が望む対応が出来るようにしていきたいです。
  • 取次の際など、相手に不快感を与えないように丁寧に対応していきたいと思いました。
  • クッション言葉、復唱等今まできちんと出来ていない部分がとても多かったので、今後活用して今以上に良い業務につなげていきたいです。

実施、実施対象
2018年9月     36名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.2%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • クッション言葉や声のトーンを意識して電話応対していきます。
  • 他部署の方とも交流出来て良かったです。あいづちの仕方なども今後の参考にしたいと思います。
  • 受電時に良い印象で終話するために正しく案内しようと思います。

実施、実施対象
2018年 6月     30名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
83.3%
講師:大変良かった・良かった
83.3%
参加者の声
  • 研修を通して、初めて電話対応をしたことを思い出した。初心に戻って、改めて丁寧な対応ができるようにしていきたいと思う。
  • 基本的な考え方「組織の顔として相手に配慮する」はとても大事であり、業務に生かしていきたい。
  • クッション言葉を入れると印象がだいぶ変わるので取り入れたいと思う。また、実際に声に出して練習をできたのが良かった。

開発者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

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電話応対研修の評価
年間総受講者数
1,947
内容をよく理解・理解
97.5
講師がとても良い・良い
95.9

※2018年10月~2019年9月

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