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電話応対研修～基本編（１日間）

電話応対研修～基本編（１日間）

相手を安心させる話の聞き方と話し方、敬語、プラスαの気づかいのコツを習得する

研修No.B TEL700-0000-1244

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・初めて、仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 言葉づかいにはあまり自信がない、正しい敬語がつかえているかわからない
  • 何度も聞き返してしまう、話し方で相手をイライラさせてしまう
  • 新人・若手の電話応対を側で聞いていて不安になる、安心できる電話応対を身につけてほしい

研修内容・特徴outline・feature

初めて仕事で電話に出ることになった方や、基本を見直したい方のための研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指します。まず、自身の経験から安心できて感じが良いと感じた電話と腹立たしい電話の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。また、場面に応じた応対をロールプレイングを通して実践し、仕事に活用できる応対力を身につけます。

研修のゴールgoal

  • ①電話応対の３つの鉄則を理解し、気持ちの良い応対のための心構えを持つ
  • ②応対の基本スキルを習得し、好印象を与える話し方を身につける
  • ③電話の受け方と、かけ方の基本フローを理解する
  • ④プラスアルファの気づかいのポイントを理解し、相手のニーズに合わせた応対ができるようになる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．経験から振り返る電話応対
    【ワーク】「良い電話」「腹立たしい電話」とはどのようなものか
 講義
ワーク
  • ２．良い電話応対の構成要素
 講義
  • ３．電話応対における心構え
    （１）意識
    （２）基本ルール
    （３）業務知識
 講義
  • ４．電話応対基本スキル
    （１）挨拶～第一声・終了挨拶
    （２）声・話し方
    【ワーク】自分の第一声を確認する
    （３）言葉づかいの基本
    （４）きく
    （５）話す
    【ワーク】今までのスキルを活用して、より良い応対の仕方を考える
 講義
ワーク
  • ５．フローで確認する電話応対
    （１）電話の受け方の基本フロー
    （２）電話のかけ方の基本フロー
    【ワーク①】ペアになり、名乗りから電話を切るまでの応対を練習する
    【ワーク②】ペアになり、名指し人不在の場合の応対を練習する
    【ワーク③】ペアになり、電話のかけ方を練習する
講義
ワーク
  • ６．より良い電話応対を目指す～プラスαの気づかい
    （１）相手の言外のニーズを察する・探る
    （２）プラスαの気づかいを支える業務知識
    【ワーク①】お急ぎのお客さまの対応をする
    【ワーク②】お客さまのご要望にそった案内を目指す
 講義
ワーク

251

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年1月　　　　　64名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.3%
講師：大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 基本に忠実に対応し、癖になってしまっている言い回しに気をつけます。相手の状況に配慮して、丁寧な応対を心がけていこうと思いました。
  • 保留時間を短くすること、復唱してミスのないようにすることなどを実践します。自身の応対の改善点に気づけました。
  • よりお客さまの立場に立ち、また、会社を代表している意識をもって、今後も電話応対に取り組んでいきます。

実施、実施対象
2022年5月　　　　　8名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対時のポイントや自身の話し方のクセを知ることができた。電話応対時に相手に理解してもらうと同時に相手の話を正確に聞き取れるようになりたい。
  • 電話応対の際、電話のやり取りが一度で済むように心掛ける。電話応対は慣れが必要だと感じたので、積極的に対応する。
  • お客さまからの問い合わせ対応に活用する。不快感を与えないよう気をつけたい。

実施、実施対象
2021年9月　　　　　15名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
93.3%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 当たり前のことがおろそかになっていたことに気づきました。常に良い印象を持ってもらえるように言葉のつかい方に気をつけます。
  • 電話先の相手のことを考え、寄り添った対応を心掛けたいです。また話すスピードも相手に合わせるようにします。
  • 相槌やクッション言葉など普段使えて

実施、実施対象
2020年1月　　　　　30名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 良い例と悪い例の言葉づかいや抑揚をつけた話し方、ページング、慣用句など比較しながらの研修だったので、理解が深まりました。
  • 現場営業として長く仕事をしてきて、自己流の電話をしてきていました。今回電話コールの基礎から実践までを学んだので、一件一件のコールに意識的に活用していきたいと思います。
  • ビジネス電話の言葉づかいの基本や相応しい表現を学んだことがなかったので、非常に勉強になりました。「お客さまの気持ちを向けさせる」ということを意識し、電話、メールをしていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年8月　　　　　20名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95%
参加者の声
  • 相手の顔が見えないけれど、接客と同じように相手が必要としている情報を伝えようと努力したいです。
  • クッション言葉をいろんなバリエーションでつかうことや道案内など、説明時には順序立ててお伝えすること、また途中で不明な点がないかなどの確認をしながら、お客さまにわかりやすく伝えられるようにしたいと思います。
  • あらためて自分がしてきた電話応対を考え直すきっかけになりました。もう一度資料も見直して活かしていきたいと思います。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容です。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「電話応対研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

「よい応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「よい応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしたものです。

電話応対研修には、大きく２つに分けてビジネスマナーとしての電話応対と、コールセンター向けのものがございます。

電話応対研修～基本編（１日間）
ビジネスマナーの一つとして電話応対を学べるプログラムです。新人の導入研修などでご導入いただくケースが比較的多くございます。電話の出方、取り次ぎ方、不在の場合の言い回し、伝言の承り方などビジネスパーソンとして常識のある電話応対の作法を身につけることが目的です。

電話応対研修　～コミュニケーション力向上編（１日間）
コールセンター・コンタクトセンターのオペレーターの方を対象に、事業所・オフィスで不特定多数のお客さまから多様な問い合わせの電話を受ける方向けの研修です。電話応対の基本を再確認した上で、お客さまが安心して話せる『聴き方』、求めている情報を分かりやすく説明する『伝え方』の２点に焦点を絞りスキルアップを図り、信頼関係を築くことができるお客さま対応を目指します。

どちらにも共通しているのは、よい電話応対の構成要素をまずは俯瞰して確認し、それが実践できるように、「声」「話し方」など要素ごとにロールプレイングを繰り返していただくことです。その後、総合ロールプレイングによって、研修で学んだ電話応対スキルを「知っている」ではなく「使える」ところまで落とし込みます。

インソースが集めてきた「お客さまの声」もテキストに盛り込んでいます。
例えば・・・
・早口で説明されてついていくのがやっと。こちらは初めて聞く話であることを忘れないでほしい！
・「申し訳ございません」と言われたが事務的なトーンで、謝罪の気持ちは感じられなかった。

など、お客さまの声を知ることでのみ、「お客さま目線に立った電話応対」ができるようになります。また、自分がやってしまいがちな応対を振り返るきっかけとなります。
可能です。
研修実施にあたっては、受ける方に合わせて、様々な研修をご用意しております。
例えば、内定者・新人教育の一環として実施することが可能です。

カスタマイズ例：電話応対研修＋ビジネスマナー
ビジネスマナー研修（１日間）

クレーム対応と電話応対を組み合わせたプログラムもございます。
クレーム対応研修　～電話応対基本編（１日間）

また、基礎は身についているが、電話応対のレベルアップを図りたい方向けの講座もご用意しております。
電話応対レベルアップ研修
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただいております。特にクレーム電話対応などでは、実際に業務で起こりうるケースを作成したうえでロールプレイングを行うと、受講者さまの取組みにも真剣さが増し、大変おすすめです。
ございます。
コールセンターで働く方向けの研修はインソースの得意分野のひとつです。幅広くご用意がございます。
オペレーターやSVの役割に応じた研修だけでなく、よくあるお悩みに合わせた様々なスキル研修をご用意しております。ぜひご検討ください。

コールセンターソリューション（研修・応対品質評価・システム）
電話応対研修とセットでの実施をおすすめしている研修は、さまざまなものがございます。

●ビジネスマナーとの組み合わせ
ビジネスマナー研修

●他の接遇スキルやクレーム対応との組み合わせ
接遇・クレーム対応研修　～基本編（１日間）

その他にもお客さまの課題に応じて、多種多様な研修をご提供いたします。ぜひお悩みをお聞かせください。

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