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電話応対研修～基本編（１日間）
研修No.B TEL700-0000-1244
すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください
対象者
- 入社前（学生・内定者）
- 新入社員
- 若手層
- 中堅層
研修内容・特徴outline・feature
電話応対のポイント
- 組織の代表者としての意識
- 数値への意識（ＣＳに関わる数値からコストに至るまで）
- 声だけで安心を与える対応の仕方
研修のゴール
組織の代表としてのＣＳ意識をもって電話応対ができることをねらいとしています。声だけでお客さまに安心していただける聞き方、話し方や敬語の使い方、電話応対の名乗りから終了挨拶などの基本的なスキルを習得していただきます。
本研修は、弊社のコールセンターコンサルティングサービスで長年蓄積されたデータをもとに、解説させていただいております。具体的には、声の出し方やスピード、敬語などそれぞれの項目においてお客さまがどういった点を不安に感じられているかを列挙しております。また、電話診断統計データの結果より、全国のオペレーターの達成度合いを示しております。一般的にできている点、できていない点が明確なため、応対の仕方について自身の達成度合いを振り返りながら電話応対の知識を身につけていただきます。
これらの講義を踏まえ、ロールプレイングで各場面に応じた疑似体験を通じて、実際に現場で活用できる実践力を身につけていただきます。
≪関連リンク≫
インソースの電話応対品質向上プログラムについてはこちら！
インソースのコールセンターソリューションについてはこちら！
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{{list[0]['categoryBottom']}}関連の全力Q&Aカスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY
本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2020年1月 30名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 良い例と悪い例の言葉遣いや抑揚をつけた話し方、ページング、慣用句など比較しながらの研修だったので、理解が深まりました。
- 現場営業として長く仕事をしてきて、自己流の電話をしてきていました。今回電話コールの基礎から実践までを学んだので、一件一件のコールに意識的に活用していきたいと思います。
- ビジネス電話の言葉遣いの基本や相応しい表現を学んだことがなかったので、非常に勉強になりました。「お客様の気持ちを向けさせる」ということを意識し、電話、メールをしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年8月 20名
- 業種
- 非営利団体・官公庁関連組織
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった95%
- 参加者の声
- 相手の顔が見えないけれど、接客と同じように相手が必要としている情報を伝えようと努力したいと思います。
- クッション言葉をいろんなバリエーションで使うことや道案内など、説明時には順序立ててお伝えすること、また途中で不明な点がないかの確認など、お客様に分かりやすく伝えられるようにしたいと思います。
- 改めて自分がしてきた電話応対を考え直すきっかけになりました。もう一度資料も見直して活かしていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年6月 23名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた91.3%講師：大変良かった・良かった91.3%
- 参加者の声
- 電話に出るのは苦手だったが、今回セミナーを受けて、電話に出るのがこわいという感情はなくなった。1コールで電話に出ます！
- 日頃から話し方を分かりやすく、聴く時は相手の心を理解して寄り添うことと「ありがとう」をたくさん使うようにしていこうと思います。
- 意識していなかった、クッション言葉を使っていきたいと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年4月 106名
- 業種
- サービス業（ＢｔｏＣ）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた97.2%講師：大変良かった・良かった99.1%
- 参加者の声
- 抑揚の付け方やどこを強調すれば気持ちが伝わりやすいかなど、新しい知識を覚えられました。そのうえで、自分がどういう発音が苦手なのか、どこが難しいのかを再確認できたので、そこを注意して、きれいな電話対応ができるように努めたいと思います。
- 特にクッション言葉は電話応対だけではなく、普段の接客にも使えると思った。
- 接客用語などあいまいなフレーズが多かったので、これを機にしっかりと学べたので良かったです。
- 実施、実施対象
- 2018年11月 12名
- 業種
- マスコミ・広告・印刷
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった91.7%
- 参加者の声
- 顔が見えない電話だから声で印象を良くできるようにトーンやスピード、相手が望む対応が出来るようにしていきたいです。
- 取次の際など、相手に不快感を与えないように丁寧に対応していきたいと思いました。
- クッション言葉、復唱等今まできちんと出来ていない部分がとても多かったので、今後活用して今以上に良い業務につなげていきたいです。
開発者コメントcomment
弊社は創業以来、多種多様な業界の電話応対を診断してまいりました。それらの診断結果を累積した統計データを分析のもと、当研修テキストは作成されております。各スキル毎に応対者のできている平均値を★の数で表したり、お客さまからいただいた実際のコメントも多数紹介しており、同業他社では決して真似のできない当社オリジナルの研修内容となっております。単なるハウツーものではなく、具体的で実践的な研修を受けていただきます。
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電話応対研修-
- 年間総受講者数
- 1,810名
- 内容をよく理解・理解
- 97.7％
- 講師がとても良い・良い
- 96.3％
※2019年4月～2020年3月
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