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電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)

0737電話応対研修 ~電話で好印象を与える編(1日間)
14/09/09 更新


当研修の「ねらい」

企業・組織の根幹を支えるものが利益であるということについては、この厳しい経済状況の中、改めてあらゆるマネジメント層が実感していることでしょう。 「商品」や「サービス」が売れるためには「品質」を上回る、お客さまに対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に習得していただく内容です。

内容~研修内容は実践的 御社に合わせたカスタマイズも可能

知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。
営業上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.アイスブレイク
    グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める(あわせて自己紹介)
ワーク
  • 2.私が経験した「最高&最低なサービス」
    ~今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う
ワーク
  • 3.多面的に考える「CS」
    ~様々な立場からCSとは何かを考える
    私が顧客だったら当社および社員に何をして欲しいか?
    私が社員として、他の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か?
ワーク
  • 4.CSのポイント
    (1)CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか?」を聞くことが出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    ~「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)顧客の事前期待とは
講義
  • 5.みんなで作ろう!CSチェックリスト
    CSを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有します。
ワーク
  • 6.コミュニケーションのポイント
    ~CSのスタートライン
    (1)コミュニケーションの前提
    ~挨拶・気持ち・分かりやすい内容・相手を遮らない
    (2)「聴く」スキル ~相手に「話しやすさ」を感じてもらうために
    (3)CSとクレーム ~クレーム対応の基本
    (4)断るときのコツ
    (5)ケーススタディー こんなときどうする?
    「期待はずれのネットショッピング」
講義
ワーク
  • 7.CS実現の仕方
    (1)目標達成の方法 ~スタートとゴールを決める
    (2)目標を決める際の留意点
    (3)優先順位をつける
    (4)CS実現企画作り
    ~本当にCSを実現するための企画案を作成し発表!
講義
ワーク
  • 8.まとめ
講義
ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚 まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。


講師からひとこと

電話応対は付属の仕事ではありません。企業のイメージを左右する大切な仕事です。まずは電話が鳴ったら、明るい声ですぐに出ることが肝要です。また親しみ易さとラフな言葉づかいを混同することがないよう注意することも大切です。上達への近道は、実際の職場において上手な人の応対を積極的に模倣し、少しでも理想に近づけようと努力を続けることです。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2013年 7月     11名
業種
その他サービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話対応の難しさを改めて感じました。特に言葉遣い(尊敬語等)は、まだまだ全然出来ていない部分も多く、今日のセミナーを今後の電話対応につなげていくように意識して電話に出ようと思います。
  • きちんと対応を心がけている「つもり」である事が、再確認できました。より上達できる様に努力したいです。言葉遣いもですが、顔が見えない相手への心遣いをしていきたいです。
  • とても分かり易く、時間がたつのもあっという間でした。実用的で勉強になりました。

実施、実施対象
2013年 3月     15名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 電話応対等とても勉強になりました。言葉の使い方など気をつけていきたいと思います。ありがとうございました。
  • 具体的な例がたくさんあり、今まで使えていなかった言葉や言い回しを知ることができました。とても実用的で、よいと思いました。
  • 講師のトーン、話し方の強弱、表情、スピードなどすべてがお手本にしたいと思えるよい研修でした。敬語の使い方は毎回勉強になります。

実施、実施対象
2013年 2月     19名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日常の業務ではなかなか対応できていないところが今回の研修で気付けて良かったです。今日学んだことを今後忙しい業務の中でどのように活かしてお客様への対応につなげていくか考えたいと思います。
  • 講師の実体験を交えての講義だったので、分かりやすく共感しやすかったです。講義の中で様々な言葉のクッションを講師が使ってくださっていたので、参考にしたいと思います。
  • 基本電話応対の研修でしたが、勉強すべき点がたくさんありました。苦情応対の電話が苦手なので、もっと違った形でお客様とコミュニケーションをとり、克服させたいと思いました。


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本研修の評価
  • 1年間の総受講者数※
    • 7,757
  • 内容をよく理解・理解
    • 96.6
  • 講師がとても良い・良い
    • 95.7

※平成25年10月~平成26年9月


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インソースの年間実績
  • 実施回数
    • 10,848
  • 企業内研修
  • 8,792回
  • 公開講座
  • 2,056回
  • お取引社数
    • 10,754
  • 受講者数
    • 27.5万
  • 内容評価
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価
  • 大変良かった
    良かった

※平成25年10月~平成26年9月

 

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2014年10月7日更新

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