電話応対研修　～電話で好印象を与える編（１日間）

0737電話応対研修　～電話で好印象を与える編（１日間）
11/10/17 更新

当研修の「ねらい」

研修プログラム例

受講者の評価

お申し込み･受講方法

講師派遣型

公開講座

当研修の「ねらい」

企業・組織の根幹を支えるものが利益であるということについては、この厳しい経済状況の中、改めてあらゆるマネジメント層が実感していることでしょう。「商品」や「サービス」が売れるためには「品質」を上回る、お客さまに対する積極的な「姿勢・努力」が必要です。その姿勢を感じさせる電話応対スキルを全体的に修得して頂く内容です。

内容～研修内容は実践的　御社に合わせたカスタマイズも可能

知識レベルではなく、「頭」と「体」で理解できる内容です。
営業上、必要な基礎応対から“プラスアルファの一言”が言えるようになるまでロールプレイングを交えながら体得していただきます。

事前課題案

電話応対で、あなたが「モットー」にしていることや「このポイントだけは外さないで(実行)しよう」と思ってやっていること、逆に、これだけはやらないようにしようと考えていることがありましたら、お聞かせ下さい。

電話応対する上で「これは良くない（良くなかった）な」「これはまずいな」「これは困った」などこれまで感じたことをお聞かせ下さい。

「よい電話応対を決める」ポイントは何だと思いますか？それに対し、あなたが思うことは何ですか？同僚や先輩は自分より上手く電話応対が上手いと感じる時はありますか？例えば、どんな時でしょうか？

その他、上記の欄で書ききれなかったこと、質問してみたいことなんでもお書きください。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．アイスブレイク～グループを作り、「チーム名」と「リーダー」を決める（あわせて自己紹介）	ワーク
	２．私が経験した「最高＆最低なサービス」～今まで経験した最高・最低のサービスについて話し合う	ワーク
	３．多面的に考える「CS」～様々な立場からCSとは何かを考える私が顧客だったら当社および社員に何をして欲しいか？私が社員として、他の社員が顧客に対してやって欲しくない事は何か？	ワーク
	４．CSのポイント CSは「どうすれば顧客に喜んでもらえるか？」を聞くことが出発点推進は一人ひとりから～「できる範囲」で「一人ひとり」が組織の代表として行動する CSは仕事のやりがいにつながるべきもの顧客の事前期待とは	講義
	５．みんなで作ろう！ＣＳチェックリスト～CSを実現するために必要と思われることを考え、クラス全体で共有します。	ワーク
	６．コミュニケーションのポイント～CSのスタートラインコミュニケーションの前提　～挨拶・気持ち・分かりやすい内容・相手を遮らない「聴く」スキル　～相手に「話しやすさ」を感じてもらうために CSとクレーム　～クレーム対応の基本断るときのコツケーススタディー　こんなときどうする？「期待はずれのネットショッピング」	講義ワーク
	７．CS実現の仕方目標達成の方法　～スタートとゴールを決める目標を決める際の留意点優先順位をつける CS実現企画作り～本当にCSを実現するための企画案を作成し発表！	講義ワーク
	８．まとめ	講義ワーク

この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です。また、研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます。お気軽にご相談下さい。

0120-800-225

各支社の連絡先へ

研修ご担当者様に代わり、研修運営業務を承ります。（会場設営、受付、講師対応、研修管理など）

研修後、定期的にアンケートをとることで研修内容の何が、どう職場で活用されているか？考える（思い出す）ことを喚起します。

受講者の評価

実施

2010年 1月

業種

教育・大学

実施対象

77名

評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.7%

講師：大変良かった・良かった

93.5%

参加者の声

日頃、忘れていたこと、気付かなかったことを教えていただき、非常に内容ある講習であった。意識を高めることができ、また普段交流できないほかの課の方たちとも意見交換ができた。継続的に行ってほしい。
前職がサービス業だったこともあり、様々ま接遇研修を受けましたが、寝なかったのは初めてです。マニュアルしか習ってなかったんだとしみじみ実感しました。
窓口業務や電話応対も多いため、非常にためになりました。無意識に使ってしまっている言葉使いなども多く、今後少し意識して言葉を発したり、表情を変えてみようと思いました。
接遇について楽しく学ぶことができました。もっとカタ苦しい研修を想像していましたが、講師の先生が”実際の経験を交えてわかりやすく説明した下さったので”とてもよかったです。