インソース公開講座のＣＳ（顧客満足）・接遇・クレーム対応研修は、大前提として「お客さま目線で見つめなおすこと」から始まります。その上で、ＣＳ・接遇研修では、「ＣＳの考え方」を学び、ＣＳマインドを言葉や行動で示すための具体的なスキルとして「接遇の基本姿勢」を習得します。
また、クレーム対応研修では、「心情理解」「事実確認」「解決策の提示」「お詫びと感謝」といった4つの基本手順をベースに、誰でも実践できる対処法をお伝えします。

物事の感じ方、受け止め方は、人によって十人十色です。場を共にする受講者さま同士もまた、考え方や感じ方は違います。研修における実践ワークの中では、ディスカッションやフィードバックを通じて他者への理解を深め、今後のＣＳ、接遇、クレーム対応力向上につなげる気づきを得ていただくことができます。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソース公開講座のＣＳ・接遇・クレーム対応研修は、大きく分けて２種類のものがあります。

①ＣＳ意識を高め、接遇スキル向上を図る研修
ＣＳ（顧客満足）の考え方と接客の基本を学び、自身の接遇スキルの向上や、接遇指導スキルの習得を目指します。

②クレーム対応者・監督者の対応スキル向上を図る研修
クレーム対応の基本手順から、クレームに組織として対処する判断軸まで、ケーススタディを通して実践的に学びます。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
ＣＳ・接遇・クレーム対応研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

接客業としてのマナーの基礎を学ぶ「接客・接遇研修～お客さまの心を動かすサービス・おもてなし」をおすすめします。

【対象者】
・自分の接客について、不安のある方
・普段接客業務を行っているが、基本から学び直したい方
・自身の接客スキルをより高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、「最高のサービス」を考え、「良い接客」をするための考え方を理解していただきます。その上で、良い接客の具体的な対応方法について、講義～ロールプレイングの繰り返しをしながら学んでいただきます。

今やお客さまへ一律の対応をするだけでは満足をいただけない時代です。そのため、マニュアルを理解した上で、「機転」「アドリブ」について考えます。店側・お客さま側の両者の視点から考え、さらなる接客力向上を図ります。

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳを意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの取得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

ＣＳ（顧客満足）に対する意識を高め、自身と組織全体のＣＳ向上策を具体的な行動レベルで考える「ＣＳ向上研修～ホスピタリティの意識を養う」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＳについて、何らかの課題をお持ちの方
・ＣＳの意識を高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）についての基本的な考え方を学びます。具体的には、ＣＳ実現に欠かせない「ホスピタリティ」についての理解と、ＣＳを支える基本マナーの習得を通じて、一人ひとりのＣＳマインドを強化します。そのうえで、組織全体のＣＳ向上を実現するための改善策を作成し、明日からの実践につなげていただきます。

顧客に感動体験を届ける接客ができるようになる「はじめてのCX向上研修～顧客満足から感動体験へ」をおすすめします。

【対象者】
・ＣＸを向上させたい接客業の方
・ＣＳについて、課題をお持ちの方

【研修内容・特徴】
ＣＸ（カスタマーエクスペリエンス）とは、「顧客が商品を選び、購入し、利用するまでに顧客が体験する価値（経験価値）」を指します。商品の購入前から購入後のサポートまで、自社の商品やサービスに関連する顧客体験全てが対象になります。
本研修では、顧客に感動体験を届け、ＣＸを向上させるためのポイントを学びます。ＣＸを向上させるためには、顧客の不満を取り除くだけでなく、プラスαの感動体験を届けなければなりません。研修では、徹底的に顧客視点になって潜在ニーズを把握していただきます。また、感動体験を提供した企業事例を学び、ＣＸ向上のために自分たちに何ができるか考えます。

「接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する」をおすすめします。

【対象者】
・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、組織の重要課題であるチームのＣＳ向上を目指し、まず「チームのＣＳ推進の中心である」ＣＳリーダーという役割を認識していただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

クレーム対応の心構えと基本手順を学ぶ「クレーム対応研修～苦情対応の正しい手順を学ぶ」をおすすめします。

【対象者】
・クレーム対応で困っている方
・クレーム対応のスキルを高めたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、クレーム発生の要因や、以下のクレーム対応の４つの基本手順を理解していただきます。
・基本手順１：当事者である意識を強く持つ
・基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
・基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
・基本手順４：代替案・解決策を冷静に提示する
この手順をマスターしていただくことで、 どのような場面のクレームでも落ち着いて1次対応ができるようになります。

◆ワークのポイント
・全員が「応対者役」「お客さま役」を行い、クレーム対応のロールプレイングを行う
・BtoC、BtoBそれぞれの臨場感あふれる場面設定
・講師から対応について丁寧なフィードバック

電話でのクレームに対応する際のノウハウを学ぶ「クレーム電話対応研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でお客さまとやり取りをする機会の多い方
・電話でのクレーム対応スキルを身につけたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、クレーム電話に対する基本的なスキルを習得します。「相手の顔が見えない」「こちらの気持ちが伝わりづらい」などの電話特有の難しさを踏まえ、対応の４つの基本手順である「①当事者意識を持つ、②お客さまの心情理解、③問題・要望の確認と提案、④関係部署との連携」を学びます。

基本的なスキルを学んだ後は、よくある事例をもとに、お客様役・対応者役に分かれてロールプレイングを数回繰り返します。評価シートを使用し、自身の対応についてフィードバックをもらいながら繰り返すことで、対応スキルの向上を図ります。

■ワークのポイント
・受電時の第一声の録音や「つい言ってしまうフレーズの洗い出し」などを通して、自身の電話対応の課題を確認する
・受講者それぞれの「通常のお問い合わせをクレームに発展させてしまった経験」から、その予防法を知る
・「インターネットサービスの解約についての問い合わせ」など全６題の事例をもとにしたロールプレイング

※セミナールーム開催の場合、本研修では電話機を使用いたします。録音機能を使い、自身の第一声や対応をその場で聞いて確認します

カスタマーハラスメントの基礎知識や、組織として対応する方法を学ぶ「カスタマーハラスメント防止研修」をおすすめします。

【対象者】
・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方

【研修内容・特徴】
カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。
本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

インソースでは、クレームの２次対応を想定し、困難なクレームへの対応力の向上を図る研修と、不当な要求や執拗な攻撃に対処する方法を学ぶ研修の２種類の研修をご用意しております。

①困難なクレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける
「クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する」

【対象者】
・クレーム対応の「上級編」を学びたい方
・クレームの２次対応をされる上司の方

【研修内容・特徴】
本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル（判断力、適応力、交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

◆ポイント
・困難なクレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
・お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を学ぶ
・交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

②ハードクレームの種類と法律の知識、メンタル耐性の高め方を習得する
「管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方」

【対象者】
・管理職の方
・責任者クラスの方
・不当なクレーム対応に対するリスクマネジメントを学びたい方

【研修内容・特徴】
本研修は、クレームの実態が「問題の解決」を求めるものではないため、顧客としての見切りをつけることも含めた対応が必要となるようなクレームを対象として取り扱っております。「自社に損害を与え得る人」として相手を認識し、いかに対応方針を切り替えて行動するかが主題となり、リスクマネジメントの観点で作られた研修となります。

※ＣＳ（顧客満足）の観点からのハードクレーム対応研修ではございませんので、ご注意ください

メールでのクレーム対応向上を図る「クレームＥメール対応研修」をおすすめします。

【対象者】
・クレームメールに対応する機会のある方
・今後クレームの１次対応をする可能性がある新人、若手の方
・クレームメールの対応をしているが、いまいち自信のない方

【研修内容・特徴】
近年、Eメールでの問い合わせ対応を場面が増えています。メールの特徴として、①意見や要望を書きやすい②お互いの考えが伝わりづらい、という２つの特徴があります。文字だけでは相手の温度感や真意が汲み取りにくく、対応を誤るとクレームになったり、さらに対応が難しくなったりします。メールでの応対では、「対応に時間がかかる」、「記録が残る」、「文書読解力や文書作成力が要求される」など、対面・電話とはまた違ったクレーム対応スキルが必要です。

本研修では、クレーム対応の基本手順と、ビジネスメール作成のポイントを踏まえたうえで、クレームメールへの対応スキルを習得します。明日から現場ですぐに実践していただけるよう、ケース別の豊富な実践演習でスキルの定着を図ります。

顧客向けメールに特化してスキル習得するなら「Ｅメールの書き方研修～顧客満足度を高める編」をおすすめします。

【対象者】
・顧客にメールを送付する機会が多い方
・お客さまへ要件や依頼事項を伝える力をさらに強化したい方
・自分のEメールをよりわかりやすく、かつ相手に伝わるよう改善したいと考えている方

【研修内容・特徴】
本研修では、顧客満足度を損ねることなく、メールでの問い合わせに対応できることを目標としており、以下の項目を学んでいただきます。
①基本的なEメールの書き方
②わかりやすいＥメールの書き方
③EメールにおけるCSを高めるポイント

おもてなしの気持ちを伝えるスキルを磨く「外国人観光客（インバウンド）対応研修～接客英語の基本フレーズを話せるようになる」をおすすめします。

【対象者】
・外国人観光客への対応を行う方

【研修内容・特徴】
訪日外国人観光客（インバウンド）の増加に伴い、サービス業界を中心に言語の壁を越えたホスピタリティの実現が求められています。しかし、現場では英語に対する苦手意識から、外国人観光客への対応に自信を持てない方も多いようです。
本研修では、英語の定番フレーズを学び、基本的な英語対応のポイントをおさえていただきます。また、「指差しシート」などのツール活用法を学ぶことで、対応の幅を広げていただきます。

「カウンターセールス研修～窓口での販売を強化する」をおすすめします。

【対象者】
・カウンターセールスに従事する方
・窓口での営業を行う方

【研修内容・特徴】
本研修では、カウンターセールスの営業手法に特化し、そのプロセスと成約につながる基本動作を習得します。
窓口営業ならではの課題に即して、コミュニケーションの取り方から提案の仕方、入りたいと思わせる店舗づくりの工夫まで、カウンターセールスのコツを幅広く学ぶ研修です。

◆研修のポイント
①カウンターセールスの特徴、醍醐味を理解する
②成約までのプロセスに基づき、店舗づくり、ヒアリング、提案、クロージングの基本動作を学ぶ
③実践形式の演習で、お客さまの立場、営業の立場から、カウンターセールスのポイントを実感・体得する

店舗で接客・接客指導を担当していた講師、元キャビンアテンダント、元ホテルマン、官公庁で窓口対応をしていた講師など、多様な業種業界の現場にて活躍していた講師がおります。接遇についてプロであるのはもちろんのこと、クレームを受ける辛さ、CS向上の実体験などを受講者と共有できるので、研修への理解が深まります。

インソースの講師の特徴

※公開講座では、実施スケジュールの都合上、講師を指定のうえでご受講いただくことはできかねます。
講師を指定のうえでの研修受講をご希望の場合は、講師派遣型研修での実施をご検討ください。

講師派遣型研修とは

ＣＳ・接遇・クレーム対応研修では、現在以下のeラ－ニング教材をご用意しております。

ケースで考えるCS（顧客満足度）向上講座
組織的なCS対応講座
クレーム対応講座～電話応対編
クレーム対応講座～訪問編
クレーム対応講座～接客編


※eラーニング教材は、パッケージ製品の他、貴社の重要視する内容を重点的に盛り込むなど、ご要望に応じたカスタマイズも可能です。

動画百貨店 動画教材・eラーニング一覧

また、ｅラーニング視聴のためのインフラ・システム提供など、インソースグループはお客さまのお悩みに応じた多様なソリューションをご提供しております。
ぜひお気軽にご相談ください。

教育管理システム・次世代型LMS「Leaf」～動画格納・閲覧無制限で、スライド教育も可能

はい、承っております。
拠点（店舗）ごとに、ＣＳ調査を実施し、結果の比較を行います。サービス業を始め、多くの企業で実績のある店舗調査や窓口対応調査の項目を利用し、ポイントを絞った調査を行っております。これにより、「できていること」「できていないこと」が明確化され、浮き出された改善点に沿った研修などをご提案させていただいております。

弊社では２種類のＣＳ調査をご用意しております。
①講師が実際に覆面調査を行い、プロの視点から評価を行うパターン
②講師が覆面調査を行わない、利用者に近い目線から評価を行うパターン
大きな違いは、覆面調査を行う調査員が違うところです。調査をする目的やご予算でご提案が変わってまいります。
ご要望を営業担当者へご相談ください。
どちらも貴社へ納品させていただく成果物に関しては、一定のクオリティを担保しておりますのでご安心くださいませ。

①につきましては以下をご参照ください。
ＣＳ向上コンサルティングサービス

②につきましては以下をご参照ください。
ＣＳ調査パック（ライト）

貴社における現場のCS力向上のため、ご担当者さまと入念な打ち合わせを重ね、現場の方々の調査・分析、育成計画書の作成、指導マニュアルの作成から、CS応対者への研修実施・フィードバックまで、幅広くお手伝いさせていただきます。まずはお気軽にお問合せください。