クレーム対応

備えあれば憂いなし！クレーム対応の事前準備・心構えの仕方

2018年5月25日

クレームはいつ発生し、自分が対応することになるかわからないものです。
安心してクレーム対応に臨むためには、「事前準備」をいかに行っておくかがカギ。
クレーム対応の事前準備では、主に４つのことを把握しておきましょう。

目次

事前準備① クレーム発生の「しくみ」を理解しておく

クレームは、人が持つ「一定の期待水準」を大きく下回った時に発生します。「期待」を下回ると「不満」が生まれ、それが積み重なって期待が完全に裏切られ、ガマンが限界に達する瞬間に「クレーム」が生まれるのです。

事前の期待　＜　利用実感　→　満足（「ファン」になってもらえる水準　）
事前の期待　＝　利用実感　→　ふつう（　あたりまえのことができている様子　）
事前の期待　＞　利用実感　→　不満足（　クレーム発生の可能性　）

とはいえ、人の数だけ異なる価値観や考え方があるように、人は多様な「期待の水準」を持つものです。

クレームを寄せていただいた方はせっかく我々に「期待」をしてくれていたのに、（何らかのミスやタイミングの悪さで）それを損なってしまった。クレームに至るまでのこの"しくみ"を理解できていると、対応の際にかけるべき言葉や、するべき行動の見通しがつけやすくなります。

事前準備②「クレームを寄せる人の心理」を理解しておく

相手がどのような心情でクレームを寄せているのか。ある程度、これの見当がつけられると、かけるべき言葉やするべき対応、その優先順位などを決めやすくなります。

念頭に置いておきたいのは、（一部の「悪質なクレーム」を除けば）どんなに攻撃的なふるまいをされる方でも、その発端には何らかの「困りごと」があったのだ、ということです。

この「困ったことになった」「なぜ私が？」「ないがしろにされているようだ」といった心情に対する配慮と共感を忘れてしまうと、さらなる不快感を与えてしまいうるということを十分に意識しておきます。

事前準備③「４つの基本手順」を確認・練習しておく

どんなクレームに対しても徹底できるよう、「４つの基本手順」を確認しておきましょう。
いつ・いかなる場合でも、以下の４つの行動ポイントをおさえたクレーム対応ができるよう、常に意識しておきます。

（１）相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する
（２）何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行う
（３）問題の「代替案・解決策」を提示する
（４）再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する

【　詳しくはこちら　】
クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「４つの基本手順」

事前準備④「ロールプレイング」で第三者の評価を取り入れる

クレーム対応に臨む事前準備の仕上げは、クレーム対応のロールプレイングを実施し、その様子を第三者の目線で評価してもらうことです。ゴルフでたとえるなら、レッスンで自分のフォームを確認してもらうようなものですね。

たとえば、返事が不機嫌そうだったり、言葉遣いがふさわしくないものだったり、そんなちょっとした「悪いクセ」ひとつが不快感を煽り、二次クレームに発展することも少なくありません。「自分ではやっている／できているつもり」のことが、他者目線では全然できていないということはよくあります。こういった「悪いクセ」が定着してしまうと修正が難しくなってしまうので、事前に指摘を受け、直しておく必要があるのです。

人に見てもらって指摘をもらうのに、自主練習するのはちょっと恥ずかしい！　と感じる方もいますので、たとえば「クレーム対策会議」でロールプレイングの時間を設けたり、ケーススタディを用いたロールプレイングをワークとして行う「クレーム対応研修」を行ったりと、"組織（クレーム対応に携わるチーム）一同で"相互評価をし合える機会を設けることがおすすめ。チームでクレーム対応の質向上をはかっていきましょう。