loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編（１日間）

クレーム２次対応研修～顧客の信頼を回復するための応対スキルを学ぶ編（１日間）

1次対応者から状況を正確に引き継ぎ、クレーム収束と再発防止につなげるスキルを習得する

研修No.B CLM500-0900-3167

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

・クレームの２次対応者の方

研修内容・特徴outline・feature

クレームの２次対応者に必要な応対スキルについて学んでいただく研修です。１次対応者が原因のクレームを収束させ、お客さまの信頼を回復できるようになることを目的としています。

具体的には、１次対応者から状況を正しくヒアリングするスキルを身につけ、２次対応者として何に気をつけたらよいのかを考えていただきます。そのうえで、１次対応のまずさに対するお詫びの仕方や、メンバーを指導する際のポイントなどを学び、実践ケーススタディを通じてクレームの再発防止につなげていただきます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク①】過去、自分の部署であったクレームの２次対応について共有する
    【ワーク②】普段、クレームの２次対応をする中で難しいと感じていることを話し合う
 講義
ワーク
  • ２． クレームはなぜ大きくなってしまうのか
    （１）２次対応が求められるクレームとは
    （２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】クレームをおっしゃるお客さまが「２次対応者にしてほしいと思っていること」、「してほしくないと思っていること」を考える
 講義
ワーク
  • ３． １次対応者へのヒアリング
    （１）２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    （２）確認すべきは事実～「何が起こったのか」
    （３）日頃からできること～１次対応者をトレーニングする
    【ワーク】１次対応者と２次対応者のやり取りを読み、どのように報告すればよかったかを考える
 講義
ワーク
  • ４． クレーム対応４つの基本手順（再確認）
    （１）クレーム対応４つの基本手順とは
    （２）声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】顔と声の表情トレーニング～１０通りの表情を駆使し、気持ちが伝わるかフィードバックし合う
 講義
ワーク
  • ５． お客さまへの対応①～話を聴く
    （１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    （２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる
    （３）お客さまの話を聴く
    【ワーク】以下のケースを読み、立腹されたお客さまに対し、どのように２次対応すればよいか考え、ロールプレイングする
    ①エリアマネージャーとして、店舗スタッフからの要請でクレームをおっしゃるお客さまに電話をする
    ②営業担当者として、現場リーダーを通じて、お客さまのクレームに対応する
 講義
ワーク
  • ６． お客さまへの対応②～お詫びする
    （１）１次対応のまずさに対するお詫び
    （２）こちらに非がある場合のお詫び
    （３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
 講義
  • ７． お客さまへの対応③～お詫びの先を約束する
    （１）クロージングを目指す
    （２）お客さまにファンなってもらう
 講義
  • ８． 実践ケーススタディ
    【ワーク】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをどのようにすればよいか、ロールプレイングする
    ＜ケース①＞部下が１次対応でお客さまを失望させてしまい、「契約を解除したい」とクレームをいただいた
    ＜ケース②＞１次対応者がお客さまに適切なお詫びができず、「上を出して」とさらなるクレームに発展させてしまった
 ワーク
  • ９． クレームを再発させないために
    （１）クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    （２）一方的にメンバーを責めない
    （３）クレームを招いてしまった原因を考える
    （４）メンバーに考えさせる
    （５）チーム全体への共有の仕方
 講義
  • １０．まとめ

4484

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2023年11月　　　　　33名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
97%
参加者の声
  • クレームが発生した場合は６Ｗ３Ｈで内容を確認するようにします。お客さまやスタッフの話をしっかり傾聴したうえで、冷静に判断をしていきたいと思います。
  • クレームをする立場になって考えることができたのが非常に有益でした。１次対応者にもクレーム対応のシミュレーションを実施し、未然に防げるよう努めます。
  • 対応の順序と考え方が座学と実践で身につく有意義な研修でした。傾聴と謝罪、解決案や代替案の提示を意識しながら、コミュニケーションをはかっていきます。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　21名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 資料のポイントを実際にロールプレイしながらできたので、単なる座学よりも理解を深め、学ぶことができました。
  • グループワーク中心の研修で、楽しみながら学ぶことができました。ケーススタディの例題が非常にリアルで、実用的なスキルを習得することができよかったです。
  • クレーム対応自体あまりしたことがないので、基本的な手順や心情を理解して受け止めるなど、知らなければできない対応を知れたのがよかったです。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　25名
業種
建設・プラント
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
88.0%
参加者の声
  • クレームの対応は急なケースが多いため、過去の経験を基に対応することが多かった。だからこそ今回の研修で改めて感じることや勉強ができてとてもよかった。
  • ロープレ中の研修にて、今まで、クレームを言うお客さまの役を演じることにより、見えていなかったお客さまの真情に少しは気づけたと感じていますし、お客さま側の視点にたった考え方も学べた気がします。
  • 最後のロールプレイングでは、リアルにあるようなクレームであったので、その対応方法についても他のものを見ることでこういった言い回しがあるのかなど参考になる事柄があったので受けてよかったと思います。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　4名
業種
公開講座
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 想像・共感・受け止めの大切さを改めて感じました。共感を言葉であらわして対応していきたいです。共感の言葉の例をたくさん教えていただいたので活かしていきます。
  • お客さまがどのようなお気持ちで、どんなことに怒りを感じているのか。あまり言葉に出されない方からもうまく聞き出して、しっかり受け止め、伝わっていることをお客さまに言葉で示せるよう工夫したいと思います。説明力も磨いていきたいです。
  • 何気なくやっていた対応でも、相づちの意味を理解してやるだけで、お客さまの心情・心理を、深く感じていけるようになると思いました。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 業務の中で今回取り上げられたケースが実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したいと思います。
  • 今まで自分がお客さまと接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
  • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

「お前では話にならない、上席者を出せ！」このような緊迫の場面でも、落ち着いて対応できるようになりたいという声から本研修は生まれました。

研修では、一次対応者からの正確なリレーションを受け、お客さまの話をもう一度真摯に聴くことの重要性を学びます。具体的なクロージングの方法だけでなく、信頼を回復させ、お客さまにファンになってもらうことを目指します。大きくなってしまったクレームの対応を通して、メンバーに改めて指導を行うチャンスとして活用していただくように導く構成であることも、本研修が好評をいただいている特徴と言えます！

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

もっとみる

関連の研修を探す

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

クレーム対応

本ジャンルの新作講師派遣

クレーム対応

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

クレーム対応

あなたにおすすめの動画教材

クレーム対応

あなたにおすすめのサービス

クレーム対応

あなたにおすすめの読み物

クレーム対応

本ジャンルの新作公開講座

クレーム対応

本ジャンルの新作動画教材

クレーム対応

本ジャンルの新作読み物

クレーム対応

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約
同テーマの公開講座を見る

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる