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クレーム対応研修～クレームを宝にする編（１日間）

クレーム対応研修～クレームを宝にする編（１日間）

ロジカルシンキングのフレームワークを活用し、クレームを業務改善等につなげるスキルを習得する

研修No.B CSF530-0900-0322

研修内容・特徴outline・feature

本研修は、ロジカルシンキングのフレームワークを活用して、お客さまからいただいたクレームを、業務改善や商品開発につなげていただくスキルを習得します。

具体的には、特に下記の３点を実際の業務を想定した演習を通じて、身につけていただきます。
１．クレームの全体分析　～モレなく、ダブりなく
２．クレームの発生原因の特定　～比較・因果関係・特性要因図
３．クレーム予防策の策定　～演繹法・帰納法

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
内容 手法
  • １．はじめに
     チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
 ワーク
  • ２．ロジカルシンキングはなぜ必要かを考える
    ＜研修の意識付け＞
    本日の研修テーマである「ロジカルシンキング」が必要な理由をグループごとに話し合い、発表する
    （３～５では、受講者の皆さんに顧客サービス向上担当になっていただき、レストランに届いたクレームレターの内容をロジカルシンキングで整理・分析していただきます） 　
 講義
ワーク
  • ３．お客さまは何を不満に感じたのか
    ＜情報をモレなく、ダブりなく整理する＞
    （１）情報をモレなく、ダブりなく整理する
    （２）【演習】クレームレターを読んで、主な不満の内容をモレなく、ダブりなく分類して整理
 講義
ワーク
  • ４．お客さまのクレームはなぜ発生したのか
    ＜情報を分析してクレームの発生要因を分析する＞
    （１）比較・因果関係・特性要因図の確認
    （２）【演習】不満が生じた要因を特性要因図を利用して挙げる
 講義
ワーク
  • ５．今後のクレーム予防策を考える
    ＜要因の対策を上司に説明する＞
    （１）演繹法・帰納法の確認
    （２）【演習】今後取るべき対策を決め、その論拠説明
 講義
ワーク
  • ６．総合演習　～業務改善企画または課題解決企画を考える
    ＜業務へのロジカルシンキング活用実践＞
    チームに分かれ、業務改善または課題解決企画を考える
    （１）演繹法・帰納法の確認
    （２）【演習】今後取るべき対策を決め、その論拠を説明
 講義
ワーク
  • ７．発表
    ～各グループによる発表・質疑応答
 ワーク
  • ８．まとめ
講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2015年 7月　　　　　68名
業種
自治体
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.6%
講師：大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • 論理的かつ具体的に普段何気なく対応していることが学べたので非常に勉強になりました。明日からすぐ使えることなのでこれから活かしていきます。
  • 対町民とのコミュニケーションに対して、すぐにでも活かせる内容が多々あったので、実践していきたいです。
  • 内容・資料はとても分かりやすく資料に書かれている内容についての補足や説明もあった。また、グループワークを通して他の市町村の方の意見も聞くことができた。

実施、実施対象
2014年 10月　　　　　27名
業種
自治体
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.6%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 「クレーム」と聞いただけでネガティブになってしまい、難しい研修かと構えていましたが、クレームに限らず、仕事に限らず、物事の整理の仕方や伝え方が使えると感じ、あっという間の1日でした。
  • クレームに対する根本的な問題解決の方法を学ぶことができてとても有意義でした。
  • メリハリのある研修で、かつ有益だった。新しいアイデアも教えていただいたので、今後に役立つと思う。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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