クレーム対応研修 ~クレームを宝にする編(1日間)

0322クレーム対応研修 ~クレームを宝にする編(1日間)

16/02/26 更新


本研修の「ねらい」

本研修は、ロジカルシンキングのフレームワークを活用して、お客さまからいただいたクレームを、業務改善や商品開発につなげていただくスキルを習得します。

具体的には、特に下記の3点を実際の業務を想定した演習を通じて、身につけていただきます。
1.クレームの全体分析 ~モレなく、ダブりなく
2.クレームの発生原因の特定 ~比較・因果関係・特性要因図
3.クレーム予防策の策定 ~演繹法・帰納法


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.はじめに
    チーム名、リーダー名を決めてアイスブレイク
ワーク
  • 2.ロジカルシンキングはなぜ必要かを考える
    <研修の意識付け>
    本日の研修テーマである「ロジカルシンキング」が必要な理由をグループごとに話し合い、発表する
    (3~5では、受講者の皆さんに顧客サービス向上担当になっていただき、レストランに届いたクレームレターの内容をロジカルシンキングで整理・分析していただきます)  
講義
ワーク
  • 3.お客さまは何を不満に感じたのか
    <情報をモレなく、ダブりなく整理する>
    (1)情報をモレなく、ダブりなく整理する
    (2)【演習】クレームレターを読んで、主な不満の内容をモレなく、ダブりなく分類して整理
講義
ワーク
  • 4.お客さまのクレームはなぜ発生したのか
    <情報を分析してクレームの発生要因を分析する>
    (1)比較・因果関係・特性要因図の確認
    (2)【演習】不満が生じた要因を特性要因図を利用して挙げる
講義
ワーク
  • 5.今後のクレーム予防策を考える
    <要因の対策を上司に説明する>
    (1)演繹法・帰納法の確認
    (2)【演習】今後取るべき対策を決め、その論拠説明
講義
ワーク
  • 6.総合演習 ~業務改善企画または課題解決企画を考える
    <業務へのロジカルシンキング活用実践>
    チームに分かれ、業務改善または課題解決企画を考える
    (1)演繹法・帰納法の確認
    (2)【演習】今後取るべき対策を決め、その論拠を説明
講義
ワーク
  • 7.発表
    ~各グループによる発表・質疑応答
ワーク
  • 8.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修コーディネーターからひとこと

本研修では受講者の皆様に顧客サービス向上担当になっていただき、レストランに届いたクレームレターの内容について、ロジカルシンキングを用いて整理・分析していただきます。

店舗運営や窓口対応をされる方で、論理的な思考力を身につけたい方に最適な研修です。

講師からひとこと

ロジカルシンキングの手法を通じていかに、どのような場で実践的に使うことが効果的かを詳しく説明しながら研修を進めてまいります。論理的思考の定義を理解していただけるだけでなく、業務に生かすためにも、いかに相手を納得させるかをマスターしていただきます。

実践の場で是非ともご活用いただき、お客さまとよりよい関係を構築できるよう、ご支援いたします。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 7月     68名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.6%
講師:大変良かった・良かった
95.5%
参加者の声
  • 論理的かつ具体的に普段何気なく対応していることが学べたので非常に勉強になりました。明日からすぐ使えることなのでこれから活かしていきます。
  • 対町民とのコミュニケーションに対して、すぐにでも活かせる内容が多々あったので、実践していきたいです。
  • 内容・資料はとても分かりやすく資料に書かれている内容についての補足や説明もあった。また、グループワークを通して他の市町村の方の意見も聞くことができた。

実施、実施対象
2014年 10月     27名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
92.6%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 「クレーム」と聞いただけでネガティブになってしまい、難しい研修かと構えていましたが、クレームに限らず、仕事に限らず、物事の整理の仕方や伝え方が使えると感じ、あっという間の1日でした。
  • クレームに対する根本的な問題解決の方法を学ぶことができてとても有意義でした。
  • メリハリのある研修で、かつ有益だった。新しいアイデアも教えていただいたので、今後に役立つと思う。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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