クレーム対応研修～トラブル対応編（管理職向け）（１日間）

組織の責任者としてのトラブル対処に必要な振る舞い、考え方を身につける

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対象者

管理職層

・トラブル対応の心構え、手順を知りたい方
・トラブル対応のスキルを上げたい方

研修内容・特徴outline・feature

組織の責任者としてのトラブル対処に必要な振る舞い、考え方を学んでいただく研修です。具体的には以下３つのポイントを中心に研修を行います。

（１）基本的なトラブル対応の心構え・手順を知る
（２）お客さまとのコミュニケーション方法（特に、文書によるコミュニケーション）を習得する
（３）具体的な事例に基づいて実践力を高める

研修プログラム例program

研修プログラム
	内容	手法
	１．信頼される担当者を考える（１）私がお客さまだったら、自社および担当者に何をして欲しいか？（２）ＣＳ（顧客満足）とは何か	講義ワーク
	２．トラブルとは（１）トラブルの種類　～３種類が存在（自分に非がある、お客さまに非がある、わからない）（２）トラブル対応が上手にできない４つのパターン ①事実確認なく、いいなりになる　　②パニックを起こしてしまう ③言い訳、責任転嫁をしてしまう　　④激情し、暴言を吐く	講義
	３．トラブル対応における心構え・お客さまの心情理解が大前提・悪いニュースは最も重要・最も緊急の報告事項・ごまかしは通用しない・後がない覚悟で、神経を尖らせる・決して折れない心を持って対応する	講義
	４．トラブル対応の５つの基本手順（１）冷静な目で現状を把握（２）対処方法を判断（３）お客さまへの報告（４）対応策の実行（５）再度報告・目標の再設定（交渉）	講義
	５．トラブル対応におけるコミュニケーション～お詫び状の書き方（１）ビジネス文書における５つの原則（２）お詫び状の基本フォーム（３）「誠意」が伝わるコツを考える（４）お詫び状の提出の仕方・提出（送付）のタイミング、郵送・手交・メール送付の注意点	講義
	６．トラブル対応ケーススタディ ①進め方　～事実確認ケーススタディ・与えられた情報をもとに、グループで対応方法を検討・グループごとに検討内容を発表、講師からフィードバック ②進め方　～お詫び状の書き方ケーススタディ・定められたフォーマットをもとにお詫び状を作成する・他グループごとの作成したお詫び状を添削しあい、講師からフィードバック ③進め方　～トラブル対応報告ロールプレイング・２名１組になりそれぞれ１回ずつ、「お客さま役」と「応対者役」になってロールプレイング。講師は巡回しながら指導。・ロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」、を発表。自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価。お客さま役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2019年7月　　　　　174名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92%

講師：大変良かった・良かった

87.4%

参加者の声

電話応対での声のトーンまでは意識していなかったので、今後心がけたい。代替案が無い場合の対応は、練習してスキルを積まないと難しいと思うので、ケースを積み重ねて共有していく。
丁寧な言葉も相手には冷たく思われることもあるので、うまく方言を取り込み、聞いている姿勢が伝わるようにしていきたい。
丁寧な対応を心がけていたつもりでも、相手に対して配慮・お詫びの言葉がまだまだ足りていなかったことに気づけた。

実施、実施対象

2014年 11月　　　　　24名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応のスキルは、まず相手とのコミュニケーションをとることが大切なことを実感しました。「共感」のキーワードを忘れないようにしていきます。ありがとうございました。
今後の業務に使える研修だと思った。有意義な研修だったと思う。講師の話を面白く、引き込まれる内容であった。
ハードクレーム対応のノウハウを学べ有意義であった。他の参加者のクレーム内容を参照でき、共有化できたこともよかった。

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