検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

- 定番
- 新作
{{val.page_cat}}

{{val.page_ttl}}

{{val.page_descr}}

クレーム対応研修　～問題を解決に導くヒアリングスキル（１日間）

Q: 研修の特徴は？

一次対応では解決できないクレームを解決に導く、ヒアリング力と問題解決力の強化を目指す研修です。本研修は、お客さまから得られる限られた情報から、問題の本質を分析し、複数の可能性を想定した上で、解決に向けての提案力を高めていただくことに重点を置いています。そのため、カリキュラム構成は以下の３点がポイントになっています。１. お客さまが困っていることは何か？を多面的に考え抜くためのフレームワーク２. 多面的に洗い出された、想定されるお客さまが困っていることを訊き出すためのシナリオ作り３. シナリオに基づいて真因を探る質問の仕方

一次対応では解決できないクレームを解決に導く、ヒアリング力と問題解決力の強化を目指す

講師派遣型研修の検索
- 表示ページに戻る
お問合せはこちら

研修内容・特徴outline・feature

一次対応では解決できないクレームを解決に導く、ヒアリング力と問題解決力の強化を目指す研修です。

本研修は、お客さまから得られる限られた情報から、問題の本質を分析し、複数の可能性を想定した上で、解決に向けての提案力を高めていただくことに重点を置いています。そのため、カリキュラム構成は以下の３点がポイントになっています。

１. お客さまが困っていることは何か？を多面的に考え抜くためのフレームワーク
２. 多面的に洗い出された、想定されるお客さまが困っていることを訊き出すためのシナリオ作り
３. シナリオに基づいて真因を探る質問の仕方

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	１．問題を解決するためのきくスキルとは（１）ノウハウの共有　【ワーク】お客さまの悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する（２）問題解決力を高めるための一般知識と業務知識	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために～問題を発見する基本手順を理解する（１）問題とは何か　①問題発見の基本原則　②問題発見のポイント　③問題を発見する分析手法（２）お客さまの真のニーズに応えるために　①お客さまのニーズを探る「場」を作る　～傾聴力の必要性　②多面的な視点から複数のシナリオ（何に困っているのか）を考える　③事実を確認するための質問力を高める	講義
	３．問題解決シナリオをたてる（１）多面的な視点から仮説をたてる　①多様な仮定（何に困っているのか？）を想定する　～多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」　②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする　～２軸検討　「重要度（被害の大きさ）と緊急度（発生する可能性）」　【ワーク】実際によくありそうなケースを想定し、お客さまは本当は何に困っていると想定されるかを徹底的に考え抜く（２）仮説から質問項目を考える　①質問事項の洗い出し　②訊きにくいことを言い換えて訊きだす　【ワーク】洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すかを考える	講義ワーク
	４．実践ロールプレイング　～お客さま役、応対者役に分かれロールプレイングを実施　■ワークの進め方　①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う　②応対者役として、相手が何にこまっているのか？を訊き出すシナリオを複数作成する　③お客さま役、応対者役、評価者役に分かれてロールプレイング　④お客さま役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする　⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有	ワーク
	５．まとめ	講義

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{val.trade}}

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2017年 11月　　　　　8名

業種

マスコミ・広告・印刷

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一つ一つのクレームを、お客さまからのご要望・会社への期待と思って丁寧に対応していきたいです。
お客様の話の途中でつい自分も話し始めてしまうことがあるので、まずは３分間お話を聴き、その後も聞き役に徹するということを活かしていきたいです。
お客さまの心情を理解して行動できるようにしたい。お詫び一辺倒になる場面も少なくないので、非常に参考になる研修だった。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　37名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

97.3%

参加者の声

相手のニーズを把握することの大切さと、その心構えの部分が参考になりました。
お客様の話に耳を傾け、最終的に納得いただけるまで責任を持って対応するようにします。
難しい応対を求められる時、自分のやり方が適切かどうかいつも迷いがあったが、今回の研修に参加したことでその疑問が解決しました。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースのクレーム対応研修のポイントはなんですか？

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。

クレーム対応研修のケーススタディはどのようなものを行うのですか？

クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。

また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役

評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。

クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。

当社で実際に起こったクレームを題材にしたケーススタディを研修で行うことはできますか？

はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。

クレーム対応研修業界別ケース集

また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。

研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

クレーム対応研修はどういった業種に対応していますか？

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。

【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界，アパレル業界，不動産・建設業界，住宅業界，電力業界，ガス業界，鉄道業界，高速道路業界，病院・医療業界向け研修，製薬・医療機器業界，食料品メーカー業界，ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界），外食業界，ホテル業界，銀行業界，保険業界，新聞・出版業界，パチンコ業界，レジャー施設業界，官公庁・自治体社会福祉協議会向け，独立行政法人，社会福祉法人向け　など

一口にクレーム対応研修と言っても、種類は色々あるのでしょうか？

場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ