クレーム対応研修 ~問題を解決に導くヒアリングスキル(1日間)

0076クレーム対応研修 ~問題を解決に導くヒアリングスキル(1日間)

18/04/24 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

一次対応では解決できないクレームを解決に導く、ヒアリング力と問題解決力の強化を目指す研修です。

本研修は、お客さまから得られる限られた情報から、問題の本質を分析し、複数の可能性を想定した上で、解決に向けての提案力を高めていただくことに重点を置いています。そのため、カリキュラム構成は以下の3点がポイントになっています。

1. お客さまが困っていることは何か?を多面的に考え抜くためのフレームワーク
2. 多面的に洗い出された、想定されるお客さまが困っていることを訊き出すためのシナリオ作り
3. シナリオに基づいて真因を探る質問の仕方


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
  • 1.問題を解決するためのきくスキルとは
    (1)ノウハウの共有
     【ワーク】お客さまの悩みや不満を的確に把握するために、日頃心がけていること、工夫していることを共有する
    (2)問題解決力を高めるための一般知識と業務知識
講義
ワーク
  • 2.お客さまの真のニーズに応えるために
    ~問題を発見する基本手順を理解する
    (1)問題とは何か
     ①問題発見の基本原則
     ②問題発見のポイント
     ③問題を発見する分析手法
    (2)お客さまの真のニーズに応えるために
     ①お客さまのニーズを探る「場」を作る ~傾聴力の必要性
     ②多面的な視点から複数のシナリオ(何に困っているのか)を考える
     ③事実を確認するための質問力を高める
講義
  • 3.問題解決シナリオをたてる
    (1)多面的な視点から仮説をたてる
     ①多様な仮定(何に困っているのか?)を想定する
     ~多様な仮定を想定するための「シックス・サークル」
     ②洗い出した想定シナリオを優先順位付けする ~2軸検討
     「重要度(被害の大きさ)と緊急度(発生する可能性)」
     【ワーク】実際によくありそうなケースを想定し、お客さまは本当は何に困っていると想定されるかを徹底的に考え抜く
    (2)仮説から質問項目を考える
     ①質問事項の洗い出し
     ②訊きにくいことを言い換えて訊きだす
     【ワーク】洗い出した仮説を検証するために必要な情報は何で、どのように訊き出すかを考える
講義
ワーク
  • 4.実践ロールプレイング
     ~お客さま役、応対者役に分かれロールプレイングを実施
     ■ワークの進め方
     ①当社で用意したケースをベースに「本当に困っていること」について各自で状況設定を行う
     ②応対者役として、相手が何にこまっているのか?を訊き出すシナリオを複数作成する
     ③お客さま役、応対者役、評価者役に分かれてロールプレイング
     ④お客さま役から真意を引き出せたか否かをフィードバックする
     ⑤ワークでの気づきをクラス全体で共有
ワーク
  • 5.まとめ
講義
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

困っていることは何かを考え抜く、想定される困っていることを聞き出す、シナリオについて真意を探る、この3点を、講義だけでなく演習やロールプレイングを通して身につけて頂きます。お客さまの心情理解だけでなく、隠れた真のニーズを引き出すヒアリングスキルを身につけ、問題解決へとつなげることにより、顧客満足度を高める事を目指します。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     8名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一つ一つのクレームを、お客さまからのご要望・会社への期待と思って丁寧に対応していきたいです。
  • お客様の話の途中でつい自分も話し始めてしまうことがあるので、まずは3分間お話を聴き、その後も聞き役に徹するということを活かしていきたいです。
  • お客さまの心情を理解して行動できるようにしたい。お詫び一辺倒になる場面も少なくないので、非常に参考になる研修だった。

実施、実施対象
2017年 9月     37名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 相手のニーズを把握することの大切さと、その心構えの部分が参考になりました。
  • お客様の話に耳を傾け、最終的に納得いただけるまで責任を持って対応するようにします。
  • 難しい応対を求められる時、自分のやり方が適切かどうかいつも迷いがあったが、今回の研修に参加したことでその疑問が解決しました。

実施、実施対象
2017年 5月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習したい。
  • 今まで自分がお客様と接するときに大切にしようと思ってきたことをそのとおり教えてくださり、方向性を誤っていなかったことが自信になりました。
  • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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