接客サービス/CS向上

外国の方からのクレーム対応【改訂版クレーム本特集６】

2018年3月23日

目次

＼　ついに発売！　／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改定版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼　本文をお試し読み！　／
外国人のお客さまからクレームを受けたら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

「インソースのクレーム本」改訂で新たに加筆したのが、本章です。
インバウンド需要増に沸く今こそ学んでおきたい、
外国人のお客さまを応対するとき押さえておきたい基本ポイントをご紹介しています。
「言葉の通じない外国の方を相手にするのは苦手......」そんな風に考えてしまっている方にこそおすすめの一章です。（　制作統括：下地　）

●事例●自転車の駐輪場所を注意したらクレームに発展

当社が管理している賃貸マンションの共有部に、外国人入居者が自転車を駐輪していました。共有部には私物を置かないルールであることと、駐輪場があるのでそちらを利用するようにご案内したのですが、「なんでわざわざ遠い駐輪場まで行かなければならないの？　ルールばかりを押しつけないでください！」と言われ、その後は母国語でまくしたてられました〈不動産管理〉。

■外国人のクレームは「強い要望」であることが多い

いよいよグローバル化が進み、普段の生活でも外国人と接することが多くなっています。「外国語が話せないから、自分は対応できない」という姿勢では、いつまでたっても双方の不満解消にはいたりません。自分の精一杯の気持ちを伝えるために、日本語でも良いので、声かけや説明を行い、一生懸命に問題解決に取り組んでいる姿勢を見せることが重要です。

外国人の方は、困っていることや要望をうまく伝えることができず、激しく主張されることがあります。私たちはそれを「クレーム」として受け取ってしまいがちです。具体的なお困りごとを確認して、可能な限り要望に沿う用意があることを伝え、何をしたら解決できるかを確認することに徹しましょう。

お客さまが落ち着いて話せる状態になったら、双方の思い違いをなくすため、翻訳アプリを利用したり、言葉がわかる第三者を交えたりして対応します。

★本章の続きは、２０１８年３月２４日（土）発売
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』で――――！

全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！