接客サービス/CS向上

丁寧に説明したはずがクレームに！【改訂版クレーム本特集５】

2018年3月23日

目次

＼　ついに発売！　／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改定版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼　本文をお試し読み！　／
シニア層から、応対へのクレームがあったら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

「お客さまが知りたいこと、求めていること」を応対者が正しく読みとれずに、
クレームに発展してしまうことは、実はよくあります。
「思いやりの押し付け」にならないよう、お客さまの意図をきちんと読むという、
CS（顧客満足）向上のヒントでもある、お客さま応対の基本の考え方を同時に学んでいただける章です。（　制作統括：下地　）

●事例●複雑なサービスを丁寧に説明したつもりがクレームに

携帯電話の機種変更でお客さまがご来店されました。おトクにご利用いただきたいと思ったので、新たな料金プランや、プロバイダーの乗り換え割引などのキャンペーン情報もあわせてご紹介したところ、お客さまから「こっちが知らないと思って、高い金額の契約をさせるつもりなの？」と、激怒されてしまいました〈サービス業・携帯電話販売〉。

■「お客さまが知りたいこと」をしっかり把握する

この場合、お客さまは「携帯電話の機種変更」を希望し来店されているため、料金プランの説明は後回しにすべきでした。

まずは「説明がわかりにくく、申し訳ございません」とお詫びをし、お客さまのご要望を再確認しましょう。
納得がいく機種変更をしたあとで、追加の提案を行います。

複雑なサービスや料金体系を説明するときは、まずお客さまがほしい情報は何かを把握します。
一から十までを丁寧に説明するのではなく、お客さまの背景に考えを巡らし、時折質問をしながら話すようにします。

★本章の続きは、２０１８年３月２４日（土）発売
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』で――――！