ＣＳ・接遇研修　日本のおもてなし編（１日間）

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本研修の「ねらい」

本研修は接客業に従事する方々を対象に、日本のおもてなし（接客・接遇）について、文化的な背景を踏まえつつ、学んでいただく研修です。

前半は考え方、後半は実際にお客さまと接する際の留意点やおもてなしのテクニックについてロールプレイングを交えて実践していただく内容となっています。

研修プログラム例

B CSF530‐0100-3029

研修プログラム例
	内容	手法
	１．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（お客様満足）とプロフェショナル意識【ワーク】「日本のおもてなし」と聞いてイメージするものを考える（１）日本のサービスが前提とする「ＣＳ（お客様満足）」とは（２）お客さまの事前期待を超えるプロフェショナル意識（３）日本の「お客様第一」の考え方　～主役は常にお客さま	講義ワーク
	２．日本のおもてなしのベースは「察する文化」（１）文化の違いを考える（Ⅰ）　～ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化（２）日本のサービスのベースは「察して、相手のニーズを読み取ること（観察力を鍛える）」【ワーク】お客さまの仕草や行動から、どんな要望があるのかを推測する（３）おもてなしは、「控えめに」「さりげなく」、でも「気づいてもらえるくらい」が美しい（４）日本のクッション言葉文化	講義ワーク
	３．日本のおもてなしはチームワーク（１）文化の違いを考える（Ⅱ）　～モノクロニック文化とポリクロニック文化（２）日本のサービスパーソンは、職務や部署を越えて「お客様満足」を実現する（３）やりすぎるくらいがちょうどいい【ワーク】ホテルのロビーでお客さまに質問を受けたと仮定し、どこまで対応するべきかを考える（４）日本特有の「報・連・相」で「お客様対応」に必要な情報共有を実現する【ワーク】ホテルのフロントでお客さまからリクエストを受けたと仮定し、その後、誰にどのように情報を共有するかを考える（５）職場内のチームワークを鍛える ①あいさつ　②名前で呼び合う　③ビジョンを共有する	講義ワーク
	４．日本式マナーでおもてなしを実現する【ワーク】自分のホテルのブランドが与えたい印象を考える（１）自分の印象はコントロールできる（２）顔の表情　～ほほえみを絶やさない（３）声の表情　～優しい声色、相手に合わせたスピードとボリュームを意識する（４）所作・仕草　～どんな物でも丁寧に扱う、物を渡す時には必ず両手で（５）コミュニケーションマナー　（Ⅰ）傾聴スキル～お客さまが「話しやすい」「気持ちよく話せる」と感じるために必要な聴くスキル ①あいづち（共感のフィードバック） ②反復・言い換え（事実・要約のフィードバック） ③心情理解（感情フィードバック）　④話を遮らない（６）コミュニケーションマナー　（Ⅱ）質問スキル～お客さまの要望・状況を正確に知るために必要な訊くスキル ①オープンクエスションとクローズドクエスション ②クッション言葉を活用する【ワーク】エントランスでお客さまから「ホテルの資料が欲しい」と言われたと仮定し、日本式のおもてなしを意識して、対応をロールプレイする	講義ワーク
	５．日本式クレーム対応（１）クレームはお客さまからの大事なご指摘（２）５つのステップでクレームに対応する ①組織を代表する意識を持つ　②話を最後まで遮らずに傾聴する ③きちんと謝罪を口にする　④あらためてご要望を確認する ⑤代替案・改善案を提示する【ワーク】お客さまからクレームがあったと仮定し、日本式クレーム対応ステップを意識して、対応をロールプレイする	講義ワーク
	６．まとめ【ワーク】１日の研修を振り返って、気づいたことを共有する

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テキスト作成者から

本研修は、接客業に従事する方々に日本のおもてなし（接客・接遇）について学んでほしい！という思いから生まれました。

前半の講義では、日本のおもてなしの文化的背景「察する文化」や日本のサービスが前提とするCS(お客様満足)とプロフェッショナル意識について理解を深めます。
また、お客さまの仕草や行動から要望を読み取るべく、ワークを通して観察力を鍛えます。

後半では、おもてなしのテクニック（チームワーク、コミュニケーションスキル、クレーム対応スキル）の向上を図ります。
具体的な場面を設定してこれらの内容についてロールプレイングを交えて実践することで、適切な所作・仕草が身に付き、様々な場面に対応することが出来るようになります。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 10月　　　　　32名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.5%

講師：大変良かった・良かった

96.9%

参加者の声

外国人訪問客のニーズに合わせた対応をしていくためには、それなりの事前準備も必要であると感じました。あれもこれもやりたい…とやる気がわいてきました！
改めておもてなしを考えるいい機会となった。当市のいい所を世界の方々に伝えるためには多くの情報や学びも必要だと感じた。温かい心の中にさらにいいスパイスを入れて、心を込めておもてなしができるようつなげていきたい。
その国によってしてはいけないタブーなことがわかり、大変勉強になりました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　15名

業種

非営利団体・官公庁関連組織

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

たとえお客さまの要望通りにいかなくても、相手に心から気持ちを傾けて聞くことがいかに大切であるかがわかりました。
今まで漠然とした対応しかしていなかったと気付きました。改めて「心」は大切であると思いました。
自分たちで考えながらの研修だったので、「CS」を自分の中にしっかり落とし込んでいくことができました。

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ＣＳ・接遇研修の評価

年間総受講者数: 18,683名

内容をよく理解・理解: 94.9％

講師がとても良い・良い: 93.7％

※2018年4月～2019年3月

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（お客様満足）とプロフェショナル意識【ワーク】「日本のおもてなし」と聞いてイメージするものを考える（１）日本のサービスが前提とする「ＣＳ（お客様満足）」とは（２）お客さまの事前期待を超えるプロフェショナル意識（３）日本の「お客様第一」の考え方　～主役は常にお客さま	講義ワーク
	２．日本のおもてなしのベースは「察する文化」（１）文化の違いを考える（Ⅰ）　～ハイコンテクスト文化とローコンテクスト文化（２）日本のサービスのベースは「察して、相手のニーズを読み取ること（観察力を鍛える）」【ワーク】お客さまの仕草や行動から、どんな要望があるのかを推測する（３）おもてなしは、「控えめに」「さりげなく」、でも「気づいてもらえるくらい」が美しい（４）日本のクッション言葉文化	講義ワーク
	３．日本のおもてなしはチームワーク（１）文化の違いを考える（Ⅱ）　～モノクロニック文化とポリクロニック文化（２）日本のサービスパーソンは、職務や部署を越えて「お客様満足」を実現する（３）やりすぎるくらいがちょうどいい【ワーク】ホテルのロビーでお客さまに質問を受けたと仮定し、どこまで対応するべきかを考える（４）日本特有の「報・連・相」で「お客様対応」に必要な情報共有を実現する【ワーク】ホテルのフロントでお客さまからリクエストを受けたと仮定し、その後、誰にどのように情報を共有するかを考える（５）職場内のチームワークを鍛える ①あいさつ　②名前で呼び合う　③ビジョンを共有する	講義ワーク
	４．日本式マナーでおもてなしを実現する【ワーク】自分のホテルのブランドが与えたい印象を考える（１）自分の印象はコントロールできる（２）顔の表情　～ほほえみを絶やさない（３）声の表情　～優しい声色、相手に合わせたスピードとボリュームを意識する（４）所作・仕草　～どんな物でも丁寧に扱う、物を渡す時には必ず両手で（５）コミュニケーションマナー　（Ⅰ）傾聴スキル～お客さまが「話しやすい」「気持ちよく話せる」と感じるために必要な聴くスキル ①あいづち（共感のフィードバック） ②反復・言い換え（事実・要約のフィードバック） ③心情理解（感情フィードバック）　④話を遮らない（６）コミュニケーションマナー　（Ⅱ）質問スキル～お客さまの要望・状況を正確に知るために必要な訊くスキル ①オープンクエスションとクローズドクエスション ②クッション言葉を活用する【ワーク】エントランスでお客さまから「ホテルの資料が欲しい」と言われたと仮定し、日本式のおもてなしを意識して、対応をロールプレイする	講義ワーク
	５．日本式クレーム対応（１）クレームはお客さまからの大事なご指摘（２）５つのステップでクレームに対応する ①組織を代表する意識を持つ　②話を最後まで遮らずに傾聴する ③きちんと謝罪を口にする　④あらためてご要望を確認する ⑤代替案・改善案を提示する【ワーク】お客さまからクレームがあったと仮定し、日本式クレーム対応ステップを意識して、対応をロールプレイする	講義ワーク
	６．まとめ【ワーク】１日の研修を振り返って、気づいたことを共有する

ＣＳ・接遇研修　日本のおもてなし編（１日間）

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