クレーム対応研修 ~外国人対応も考える編(1日間)

0209クレーム対応研修 ~外国人対応も考える編(1日間)

B CLM500-0000-0209

18/09/09 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

まずお客さまの立場に立って相手の言い分を聞くことの重要性を学んだ上で、4つの基本手順にしたがったクレーム対応のスキルを徹底的に習得します。
次に日本と外国の文化の違いについて学び、外国人のお客さまからのクレームにも基本手順にしたがってひるまず対応できるようにします。 ここでは日本語を理解し、日本語を話すことができる日本在住の外国人を想定しています。


研修プログラム例

B CLM500-0000-0209

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレーム対応の前に、まずCSを考える
    <CS推進のポイントをおさえる>

    (1)立場を変えて考える
    【ワーク】 お客さまの立場で、自社と社員に何をして欲しいかを考える
    (2)CS(顧客満足)とは何か
    (3)CS推進のポイント (顧客の事前期待を超える、三現主義など)
講義
ワーク
  • 2.クレームとは
    <クレーム対応が上手にできない3つの原因を知る>

    (1)クレームの背景と傾向
    (2)クレーム対応が上手にできない3つの理由
    ①心情を理解できない
    ②言い訳をしてしまう
    ③事実の確認ができない
講義
  • 3.クレーム対応の4つの基本手順
    <クレーム対応の基本を身につける>

    (1)基本手順1: 当事者である意識を強く持つ
    (2)基本手順2: お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ①クレーム対応はまず「共感」から
    ②お客さまの話を聴く
    ③第一印象
    ④迅速に対応(反応)することが基本
    ⑤環境に気を配る
    (3)基本手順3: 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ①自分の常識と相手の常識をすりあわせる
    ②クレームについての問題・ご要望の確認を確実に行う
    ③問題・ご要望の確認は「聴くこと」「訊くこと」
    ④「メモを取ること」
    (4)基本手順4: 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    ①解決策の提示はお客さまの気持ちが晴れてから行う
    ②組織の論理を持ち込まない
    ③解決案は6W3Hの枠組みで考える
講義
  • 4.ケース別クレーム対応方法
    <場面に合ったクレーム対応を習得する>

    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非がない、または分からない場合の対応
    (3)激怒しているお客さまへの対応 ~ 事実の「ジャブ」を打つ
    (4)クレーム対応 ~ 困った時の対応例
講義
  • 5.文化の違いにより起こるクレーム
    <外国人の心情を理解するための知識を学ぶ>

    (1)ハイコンテクスト文化
    (2)ローコンテクスト文化
    (3)文化のギャップを理解する
    【ワーク】日本独特の文化を洗い出し、外国人が理解しにくいと思う文化について、なぜ理解しにくいと思ったのかも含めて、グループで討議する
    【ワーク】ある外国人の会話とある日本人の会話を読み、このやりとりの良くない点と本当はどうするべきだったのかを考える
講義
ワーク
  • 6.演習・ケーススタディ
    <具体的な対応方法をパターン別に学ぶ>

    (1)自分のクレーム対応を振り返る
    【ワーク】案内時にたらい回しにされたお客さまからのクレーム
    (2)「クレームを聴く」ワーク
    【ワーク】展示即売会の会場が遠すぎるというクレーム
    (3)「言い分を伝える」ワーク
    【ワーク】お客さまの勘違いによる取り寄せ時間についてのクレーム
    (4)実践ケーススタディ
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2015年 1月     20名
業種
運輸・倉庫
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.0%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 同僚や他社の方の意見を聞くことが出来、自分のこれからの執務に役立てて行こうと思う。(異常時やお客様のクレーム、又外国人の応対など)
  • 色々気配りして頂ける優しい講師の方で良かったです。今日の勉強を今後に生かして頑張ります。
  • 普段交流のない他社の人と交流を持ち、色々な話をできて良かったです。また、いつもの業務を見直すいい時間でした。本日は有難うございました。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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