loading...

検索結果

{{'検索結果' + searchResultList.length + '件'}}（人気順）

クレーム対応研修～外国人対応も考える編（１日間）

クレーム対応研修～外国人対応も考える編（１日間）

４つの手順に従ったクレーム対応スキルを習得し、外国籍の顧客からのクレームにも対応可能になる

研修No.B CLM500-0000-0209

対象者

  • 全階層

日本在住の外国籍の方からのクレーム対処法を知りたい方

研修内容・特徴outline・feature

まずお客さまの立場に立って相手の言い分を聞くことの重要性を学んだ上で、４つの基本手順にしたがったクレーム対応のスキルを徹底的に習得します。
次に日本と外国の文化の違いについて学び、外国人のお客さまからのクレームにも基本手順にしたがってひるまず対応できるようにします。 ここでは日本語を理解し、日本語を話すことができる日本在住の外国人を想定しています。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    ＜ＣＳ推進のポイントをおさえる＞
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】 お客さまの立場で、自社と社員に何をして欲しいかを考える
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント （顧客の事前期待を超える、三現主義など）
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    ＜クレーム対応が上手にできない３つの原因を知る＞
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①心情を理解できない
    ②言い訳をしてしまう
    ③事実の確認ができない
 講義
  • ３．クレーム対応の４つの基本手順
    ＜クレーム対応の基本を身につける＞
    （１）基本手順１： 当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２： お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    ①クレーム対応はまず「共感」から
    ②お客さまの話を聴く
    ③第一印象
    ④迅速に対応（反応）することが基本
    ⑤環境に気を配る
    （３）基本手順３： 解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ①自分の常識と相手の常識をすりあわせる
    ②クレームについての問題・ご要望の確認を確実に行う
    ③問題・ご要望の確認は「聴くこと」「訊くこと」
    ④「メモを取ること」
    （４）基本手順４： 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    ①解決策の提示はお客さまの気持ちが晴れてから行う
    ②組織の論理を持ち込まない
    ③解決案は６Ｗ３Ｈの枠組みで考える
 講義
  • ４．ケース別クレーム対応方法
    ＜場面に合ったクレーム対応を習得する＞
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非がない、または分からない場合の対応
    （３）激怒しているお客さまへの対応 ～ 事実の「ジャブ」を打つ
    （４）クレーム対応 ～ 困った時の対応例
 講義
  • ５．文化の違いにより起こるクレーム
    ＜外国人の心情を理解するための知識を学ぶ＞
    （１）ハイコンテクスト文化
    （２）ローコンテクスト文化
    （３）文化のギャップを理解する
    【ワーク】日本独特の文化を洗い出し、外国人が理解しにくいと思う文化について、なぜ理解しにくいと思ったのかも含めて、グループで討議する
    【ワーク】ある外国人の会話とある日本人の会話を読み、このやりとりの良くない点と本当はどうするべきだったのかを考える
 講義
ワーク
  • ６．演習・ケーススタディ
    ＜具体的な対応方法をパターン別に学ぶ＞
    （１）自分のクレーム対応を振り返る
    【ワーク】案内時にたらい回しにされたお客さまからのクレーム
    （２）「クレームを聴く」ワーク
    【ワーク】展示即売会の会場が遠すぎるというクレーム
    （３）「言い分を伝える」ワーク
    【ワーク】お客さまの勘違いによる取り寄せ時間についてのクレーム
    （４）実践ケーススタディ
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2015年 1月　　　　　20名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
95.0%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 同僚や他社の方の意見を聞くことが出来、自分のこれからの執務に役立てて行こうと思う。（異常時やお客様のクレーム、又外国人の応対など）
  • 色々気配りして頂ける優しい講師の方で良かったです。今日の勉強を今後に生かして頑張ります。
  • 普段交流のない他社の人と交流を持ち、色々な話をできて良かったです。また、いつもの業務を見直すいい時間でした。本日は有難うございました。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

もっとみる

関連サービス

読み物・コラムcolumn

下記情報を無料でＧＥＴ！！

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ
登録はこちら

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから！

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

■最新作・ニュース

研修を探す

同じジャンルで探す

あなたにおすすめの講師派遣

クレーム対応

日本人向け

海外出張・海外赴任

外国人向け

語学研修

本ジャンルの新作講師派遣

クレーム対応

日本人向け

語学研修

本ジャンルの新作シリーズ

あなたにおすすめの公開講座

クレーム対応

日本人向け

海外出張・海外赴任

外国人向け

語学研修

あなたにおすすめの動画教材

クレーム対応

日本人向け

海外出張・海外赴任

外国人向け

語学研修

あなたにおすすめのサービス

クレーム対応

日本人向け

海外出張・海外赴任

外国人向け

語学研修

あなたにおすすめの読み物

クレーム対応

日本人向け

海外出張・海外赴任

外国人向け

語学研修

本ジャンルの新作公開講座

クレーム対応

日本人向け

本ジャンルの新作動画教材

クレーム対応

日本人向け

本ジャンルの新作読み物

クレーム対応

日本人向け

語学研修

  • WEBinsource

  • 最新WEB

    • 速報新作研修

    • 講師派遣研修

    • 公開講座

    • 動画百貨店

    • コアソリューション

  • 最新ニュース・記事

  • モンシャン

本研修をご検討中の方はこちら

お問合せ

商談予約

インソースからの新着メッセージ

    初めてご利用の方へ
    • WEBinsource

    • 最新WEB

      • 速報新作研修

      • 講師派遣研修

      • 公開講座

      • 動画百貨店

      • コアソリューション

    • 最新ニュース・記事

    • モンシャン
    新作研修（講師派遣）

    業界随一の研修開発力を誇る
    インソースの最新プログラム

      新作研修をもっと見る

      コア・ソリューションプラン
      の新作情報

      250種類以上のコンサル事例！
      組織の「したい！」に全力で応える

        プランをもっと見る

        本テーマのおすすめリンク

        おすすめリンク

        閉じる