対応のイロハからお詫びメールの書き方まで抑えておきたいポイント34 クレーム対応の基本がしっかり身につく本

目次 - クレーム対応の基本がしっかり身につく本

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クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界に共通しています。日常的に発生するクレームの多くは、お客さまの心情を理解した上で、 一定の手順にもとづいて冷静に対応すれば、おそれたり、あわてたりする必要はありません。

2007年に初版を、2011年に二版を出版し、7年の歳月が経ちました。クレーム対応の基本は大きく変わってはいませんが、新たに増えてきた種類のクレームもあり、 本書に求められる内容も7年前とは変わってきています。今回の改訂では、「外国人のお客さまからのクレーム対応」や、みなさまからご要望の多い「シニア層からのクレーム対応」 「警察へ相談するときのフロー」などを新たに追加しました。

改訂にあたり、弊社の舟橋清之講師をはじめ、インソースの多数の講師・社員よりアドバイスを得て、より実践的な内容にすることができました。 以前からの読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。

第1章 クレーム対応の基本を押さえよう

  1. ・クレーム対応がうまくいかない3つの理由
  2. ・クレーム解決の基本は「心情理解」
  3. ・「言い訳」「間違いの指摘」「反論」から始めない
  4. ・解決すべき問題・ご要望を確認する
  5. ・4つの基本手順に従って対応を進める
  6. ・クレーム対応で使いたい3つの方法
  7. コラム1.クレームの再発防止体制をつくろう

第2章 シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する

  1. ・シニア層から、応対へのクレームがあったら
  2. ・丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら
  3. ・外国人のお客さまからクレームを受けたら
  4. コラム2.外国人に聞いた!日本で感じた文化の違い

第3章 お怒りが激しいときのクレーム対応

  1. ・規則上、できないことでクレームを受けたら
  2. ・一方的に激しい口調で怒られたら
  3. ・「下っ端じゃ話にならない」と言われたら
  4. ・正当性の主張が激しい方からクレームを受けたら
  5. ・「訴えてやる」「法的手段に出る」と言われたら
  6. ・「社長を出せ!」一点張りのクレームを受けたら
  7. ・要求がころころ変わるクレームを受けたら
  8. コラム3.自社の管轄外のことでクレームを受けたら、こう対応する

第4章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応

  1. ・ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまから
    クレームを受けたら
  2. ・軟禁状態で署名をしてしまったら
  3. ・警察へ相談するときのポイント
  4. コラム4.クレーム対策会議を開いてクレームを減らそう

第5章 クレーム対応に組織で取り組む

  1. ・クレーム対応が遅れ「二次クレーム」が生じたら
  2. ・一定時間対応したら連携プレーで解決しよう
  3. ・長時間、同じクレームを受け続けていたら
  4. コラム5.クレーム対策会議の効果は3カ月で出る

第6章 クレーム応対者のメンタルヘルスはこう守れ

  1. ・クレームの隠れたリスクを認識する
  2. ・クレーム対応でのストレスを軽くするコツ
     -<セルフケア>
  3. ・クレーム対応における管理職の役割
     -<ラインケア>
  4. コラム6. クレーム対応のロールプレイングをやってみよう

第7章 Eメール・書面でクレーム対応をするときには

  1. ・クレーム対応を文章で行うときの注意点
  2. ・eメールでクレーム対応をするときのポイントは
  3. ・eメール対応でクレームを激化させないためには
  4. ・クレーム対応eメールの書き方を知っておこう
  5. ・当方に責任があるとき、ない・わからないときの書き方

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