【ホテル・旅行業界】現場リーダー・中堅社員向け

オンライン教育でおもてなし力を強化するプラン

プランNo.0373

オンライン教育で、監督者と現場スタッフのレベルアップを図ります。監督者に部下指導力、スタッフの接遇力を強化し、現場全体のおもてなし力(CS)を向上させる

対象者・期間

業界・業種・規模

ホテル・旅行業界

対象者

監督職・現場スタッフ

期間

2日間

問題意識・課題

  • 【組織】新規ホテル建造など、組織拡大が進んでいるが、人に対する教育が追いついていない
  • 【組織】お客様満足が高いホテルと、そうでないホテルの差が激しい
  • 【スキル】特に若手スタッフが、監督者の指導に対し、不満を抱えるケースが近年多くなっている

問題の要因

  • 計画的な教育(研修)をじっくりと行ってこなかった
  • スタッフ指導に関して現場任せになっており、明確な基準がなく、現場によってばらつきが発生している
  • 監督者の、スタッフに対する適切な指導の仕方、ハラスメントの伴わない注意の仕方に関する知識とスキルが不足している

課題に対する解決策

  • 職場環境、風土を改善するために、組織の上の階層(監督職)から順に研修を行う
  • 現場スタッフの意識や考えを啓発し、監督職の役割認識強化、スキル(部下指導力等)の強化を図る
  • 職場実践につながるよう、組織の接遇マニュアルや実際の事例とリンクした研修を実施する

本プランの内容

監督者

1日目:監督者としてOJT指導の基本原則を習得する

OJT研修~部下指導編(1日間)


監督者向けに、現場スタッフをOJTするにあたっての基本的な考え方を習得いただきます。具体的には、「ステップごとに目標を立てる」「目標を細分化する」など、育成計画作りのポイントを学んだうえで、実際の部下・後輩の現状を踏まえた3か月間の育成計画を作成します。 また、「報告の受け方や指示の仕方」「ほめ方・叱り方」など、具体的な指導方法を学んだうえで、ケーススタディを用いた指導ロールプレイングを行い、実践的な指導力も身につけます。

ご希望に応じて実際の職場でのクレームケースや、使用している接遇マニュアルの内容を、研修内容に盛り込むことが可能です。

2日目:怒りのマネジメント方法を知る

怒りのマネジメント研修~怒りの感情をコントロールし、部下指導を行う(1日間)


2日目のテーマは「怒りのマネジメント」です。忙しい現場仕事では、どうしても部下後輩に対していらいらする、声を荒げて注意をするといったことをやってしまいがちです。本研修では、自分の怒りのサインに気づき、セルフコントロールする方法について学んでいただきます。それによって怒りの感情に振り回されることなく、適切に部下後輩を指導することを目指します。

スタッフ

1日目:基本となる「おもてなしの心」について深く考える

CSマインド向上研修~おもてなし力向上編(1日間)


現場スタッフ向けに、1日目はホスピタリティマインドの強化を通じて、現場で「おもてなし」を実行できるようになっていただく研修を受けていただきます。
研修内ではまず、お客さまの立場からCS(顧客満足)を考えていただきます。そのうえで他社の事例などを学び、CSを実現するためのホスピタリティとは何かを考えます。さらに、チームとしてCSを実現させるための考え方も身につけていただきます。

2日目:カスタマーハラスメントに関する基本知識と考え方を身につける

カスタマーハラスメント防止研修


2日目の本研修のテーマは「カスタマーハラスメント」です。接客の現場では、どうしても理不尽なクレームや言いがかりをつけてくる顧客が一定数おります。そういったいわゆるカスタマーハラスメントに対する基本知識や、対処法・心構えについて習得いただきます。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

研修のプロがお答え 全力Q&A


                

さらに効果的な教育を実施するためには

研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。

CS調査サービス


研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの3つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。

eラーニングサービス~動画百貨店


「キャリアタイプ志向性」や「モチベーションの源」「チームでの役割」「判断志向」など、社員一人ひとりの分析や組織の分析、自組織にとって今後必要となる人材像・人物像の分析ができるアセスメントツールもございます。オンラインで106問の設問に回答いただきます。

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担当の営業より、ご案内差し上げます。

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