【ホテル業界】若手社員向け

1年で若手を信頼できるプロのホテリエに育成するプラン

プランNo.31

20/10/05 更新

1年間で若手社員がプロのホテリエとしての自覚を持てるまで、成長させることを目指す。具体的には、マナーや接客、クレーム・LGBT・カスハラ対応力を強化する

対象者・期間

業界・業種・規模: ホテル業界

対象者: 若手～中堅社員

期間: 半年～1年間

問題意識・課題

【組織】若手社員の接客スキルのボトムアップを行いたい
【意識】若手社員がプロのホテリエとしての自覚を持てていない
【スキル】社員の接客について、相手目線が欠如した対応が目立っており、クレームが多発している

問題の要因

現場が忙しく、なかなか上司・先輩からの指導が追いついていない
クレームやカスハラへの対応方法が分からず、悩んでいる若手が多い
振る舞いに自信を持てず、モチベーションが低下している

課題に対する解決策

1年間で、若手社員のCSスキル向上を目的としたプログラムを構築する
現場の業務と両立するため、1回目以降の研修は半日間で実施する
研修では、具体的に「ビジネスマナー」「接客」「クレーム対応」「多様なお客さまへの対応」「カスハラ」について扱い、総合的なCSスキルの向上を目指す

本プランの内容

ホテルの若手職員がプロのホテリエとして自覚を持ち、CSスキルを向上させること目的に、計5回の研修を実施いたします。「ビジネスマナー」「接客」「クレーム対応」「多様なお客さまへの対応」「カスハラ」について、知識とスキルを習得いただきます。

プログラム内容やスケジュールについては、ご相談のうえ調整いたします。

1回目　～ビジネスマナーを確認する

ビジネスマナー研修　ホテル従業員としてふさわしいマナーを確認する編（１日間）

ホテルで働く従業員として必要なマナーを学び、「分かる」だけでなく、「いつでも自信をもってできる」ようになっていただくことを目指す研修です。研修の始まりに、なぜマナーが求められるのかを強く認識いただきます。そのうえで、表情・態度、立ち居振る舞い、身だしなみ、あいさつの重要性、お辞儀の使い分け、適切な言葉遣いを、ワークを通じて実践的に習得します。

2回目　～接客の基礎スキルを習得する

接客の基本研修　ホテル業界向け（半日間）

本研修では、プロのホテリエとして、組織の求める接遇を体現できるようになっていただき、お客さまに選ばれ続けるホテルの実現を目指します。ホスピタリティを感じさせる一言や咄嗟の行動やホテリエとして「気づく」スキルの向上を目指します。

3回目　～クレームの対応方法を習得する

クレーム対応研修（半日間）

本研修では、クレームに上手く対応するための４つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学んでいただきます。

4回目　～多様なお客さまへの接客方法を学ぶ

（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修　ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）

本研修では、LGBTマーケットに注目し、LGBTの視点から自組織のCS（接遇の際の声かけや販促、案内など）について見直していただきます。

グローバルやシニア対応など、テーマはご相談のうえ、調整いたします。

5回目　～カスハラから自分自身を守る方法を習得する

カスタマーハラスメント対応研修（半日間）

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学んでいただけるような内容となっています。