コア・ソリューションプラン Q&A
お問合せ
商談予約
【ホテル業界】若手社員向け
１年で若手を信頼できるプロのホテリエに育成するプラン
プランNo.31
プランの概要
- ホテル業界向け
- 若手～中堅社員
- 半年～１年間
１年間で若手社員がプロのホテリエとしての自覚を持てるまで、成長させることを目指す。具体的には、マナーや接客、クレーム・ＬＧＢＴ・カスハラ対応力を強化する
課題解決の流れ
現状の課題
このような課題を解決する施策をご提案いたします
- 【接客指導が足りない】若手社員の接客スキルを底上げしたいが、忙しさのためにその指導が行き渡らない
- 【自覚が足りない】若手社員がプロのホテリエとしての自覚を持てていない
- 【お客さま目線の対応ができない】お客さま目線が欠如した対応が目立っており、クレームが多発している
問題の要因
- 入社時に簡単な接客のレクチャーを受けただけで、以降は個々人の経験則に基づく対応に任せている風土である
- クレームやカスハラへの対応方法が分からず、一人で悩んでいる若手が多い
- 自身の振る舞いに自信を持てず、働くモチベーションが低下している
解決策
課題を解決するソリューション例をご紹介いたします
- １年間で、若手社員のＣＳスキル向上を目的としたプログラムを構築する
- 現場の業務と両立するため、１回目以降の研修は半日間で実施する
- 研修では、具体的に「ビジネスマナー」「接客」「クレーム対応」「多様なお客さまへの対応」「カスハラ」について扱い、総合的なＣＳスキルの向上を目指す
プランの具体的な内容（本課題のソリューション例）
ホテルの若手職員がプロのホテリエとして自覚を持ち、ＣＳスキルを向上させること目的に、計５回の研修を実施します。「ビジネスマナー」「接客」「クレーム対応」「多様なお客さまへの対応」「カスハラ」について、知識とスキルを身につけます。
１回目 ～ビジネスマナーを確認する
ビジネスマナー研修 ホテル従業員としてふさわしいマナーを確認する編（１日間）
ホテルで働く従業員として必要なマナーを学び、「分かる」だけでなく、「いつでも自信をもってできる」ようになることを目指す研修です。研修の冒頭でなぜマナーが求められるのかを強く認識したうえで、お客さまをお迎えするにあたっての好ましい立ち居振る舞い、身だしなみやお辞儀の使い分け、適切な言葉遣いをワークを通じて実践的に習得します。
２回目 ～接客の基礎スキルを習得する
本研修では、プロのホテリエとして、組織の求める接遇を体現できるようになることでお客さまに選ばれ続けるホテルの実現を目指します。ホスピタリティを感じさせる一言や咄嗟の行動やホテリエとして「気づく」スキルの向上を目指します。
３回目 ～クレームの対応方法を習得する
クレームに上手く対応するための４つの基本手順を知り、身につけることで、クレーム対応スキルの習得を図ります。相手の立場に立って心情を理解することの重要性を理解したうえで、各ステップの基本スキルとケース毎の対応方法を学びます。
４回目 ～多様なお客さまへの接客方法を学ぶ
（ホテル・飲食店向け）ＣＳ接遇研修 ＬＧＢＴのお客さまに応対する編（半日間）
本研修では、ＬＧＢＴマーケットに注目し、ＬＧＢＴの視点から自組織のＣＳ（接遇の際の声かけや販促、案内など）について見直します。
グローバル・シニア対応など、テーマはご相談のうえ、調整いたします。
５回目 ～カスハラから自分自身を守る方法を習得する
本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策を考えます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに自信をもって対処できるよう、事例などもあわせて学びます。
研修のプロがお答え 全力Q&A
講師
お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。
似た課題のプラン
施策の効果を高める ＋α のソリューション例
研修前後にご利用いただける、アセスメントサービスもございます。各階層の現状のスキルを「見える化」し、研修効果を確認できます。
「キャリアタイプ志向性」や「モチベーションの源」「チームでの役割」「判断志向」など、社員一人ひとりの分析や組織の分析、自組織にとって今後必要となる人材像・人物像の分析ができるアセスメントツールもございます。オンラインで１０６問の設問に回答いただきます。
研修との併用でさらなるスキルアップが可能です。また、買い切りプラン、レンタルプラン、定額制プランの３つを、教育の目的、人数、期間に合わせて使い分けることで、コスト削減や効率的な教育を行うことができます。
