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カスタマーハラスメント防止研修

カスタマーハラスメント防止研修

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

研修No.1910700

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.まずはお客さまから信頼を得る
    【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
    (1)お客さまの信頼に足るか振り返る
    【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
    (2)クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • 2.カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
    (1)カスタマーハラスメントとは
    (2)2つのカスハラタイプと傾向
    【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
講義
ワーク
  • 3.カスハラへの基本姿勢
    (1)まずは「お詫び」する
    (2)悪質と判断したら毅然と対応する
    (3)上司への報告・相談の重要性
    (4)記録をつける
講義
  • 4.カスハラを見極める
    (1)相手を見極める
    (2)相手との距離の取り方
    (3)モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力をつける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    (4)事例共有を通じた免疫力の向上
講義
  • 6.カスハラは組織で防衛する
    (1)組織には従業員を守る責任がある
    (2)もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3)カスハラへの対応事例
講義
  • 7.法律知識を味方につける
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)偽計業務妨害罪
    (6)不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
講義
ワーク
  • 8.ケーススタディ
    【ケース1】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
    【ケース2】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
    【ケース3】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
ワーク
  • 9.まとめ
    【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる
ワーク

5963

企画者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.4%

講師:大変良かった・良かった

95.8%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2020年12月     15名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分自身のクレーム対応にも活用しますが、社員への教育のための参考にします。スタッフの精神的苦痛をなるべく減らせるような関係構築や組織作りにつなげたいです。
  • 長く勤めていると会社都合の判断になりがちなため、しっかり聴くをより意識してクレーム火種を自らまかないようにしていきたい。
  • お客様の意見をどこからクレームと線引きしたらよいか、それぞれのシチュエーションに対する適切な対応は何かということを再確認できました。これから対応する際には頭の中でカテゴライズしながら迅速に適切に対応していきたいです。
  • テキスト内の事例も普段の業務に置き換えて、起こりえることだと思いました。私だけではなく、働いている従業員全員がお客様からのご要望を共感せずに、ただ断定的にお断りをするのではなく、意見を汲み取ったうえで言葉を選びながら発言していくことができれば、カスハラを未然に防げると感じました。
  • 新人スタッフの入社研修に携わっている時間が多いため、今回のカスタマーハラスメントの内容を取り入れていきたいと思いました。現場で起きてしまったとき、「初動が非常に重要」とのことなので、入社する新人スタッフたちが少しでも落ち着いて対応できるよう、今回学んだことを伝えていきたいと思います。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
99.4
講師がとても良い・良い
95.8

※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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