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カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

ＣＳ・接遇・クレーム対応

カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

No. 1910700 9910014

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．まずはお客さまから信頼を得る
    【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
    （１）お客さまの信頼に足るか振り返る
    【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
    （２）クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • ２．カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）２つのカスハラタイプと傾向
    【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
講義
ワーク
  • ３．カスハラへの基本姿勢
    （１）まずは「お詫び」する
    （２）悪質と判断したら毅然と対応する
    （３）上司への報告・相談の重要性
    （４）記録をつける
講義
  • ４．カスハラを見極める
    （１）相手を見極める
    （２）相手との距離の取り方
    （３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    （４）事例共有を通じた免疫力の向上
 講義
  • ６．カスハラは組織で防衛する
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）カスハラへの対応事例
講義
  • ７．法律知識を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
講義
ワーク
  • ８．ケーススタディ
    【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
    【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
    【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
ワーク
  • ９．まとめ
    【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる
ワーク

5963

企画者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

98.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスタマーハラスメントへの具体的な対応方法を学べる有意義な内容だったと評価しています。傾聴や共感を基本とした対応の重要性や、毅然とした態度で臨むための基準作りの必要性を実感したとの声が多く寄せられています。また、マニュアルやガイドラインの整備を通じて組織全体で対応力を向上させるアイデアが得られたことが好評です。さらに、他業界の事例や視点を取り入れることで、新たな気づきや改善のヒントを得られた点も高く評価されています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年8月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対応マニュアルは存在しているが、カスハラマニュアルはなかったので、安心して対応するためにも必要だと感じたので、早速作成する。
  • カスハラに発展させないよう、お客様に寄り添った対応が出来るようにしていきます。寄り添いが必要な事がわかりました。
  • お客様対応について色々な方の意見や現場の対応方法を学ぶ事が出来て本当によかった。マニュアル・ルール作りとその浸透が、部下の不安を軽減できると感じたので、電話対応の参考にしていく。
  • 接遇の資質向上になると感じたので、職場に帰って皆で共有します。又、マニュアル作りも必要だと感じたので、うちの職場に合うものを作りたいです。

実施、実施対象
2025年7月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 組織としてカスハラに対応していきます。個人としては、不当な要求には毅然とした対応ができるよう、日頃から準備をしておきます。
  • 対応の流れを知る事ができたので、もしカスタマーハラスメント等が発生した際は、学んだ内容を活かし対応策を考える。また未然にクレーム、カスタマーハラスメントを防くためにも普段の自分の接客を見直し、お客様からの信頼をより得られるようにする。本日学んだ事を社内でも対策マニュアルとして活かしたい。
  • カスハラに対してぼんやりとした印象だったので、どこからがカスハラか線引きをしたうえで、冷静に対応していく。パニックにならず、まずは冷静になったうえで事実関係を確認していく。
  • クレーマー・カスハラなお客様に対して、冷静に話を聞いたり、事実確認をする。チーム内での情報共有が必要な事が改めて分かったので、カスタマーのタイプを見極めて業務に励む。
  • カスハラを防ぐ、またカスハラ対応に発展してしまった後のクロージングを踏えて、事実確認、時系列、内容の記録をきちんとする。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今後もカスハラは受けると思うので、相手に寄り添ったうえで、毅然とした態度で対応していきます。メンバーもですが、自分も受けたら上司に相談を忘れないようにします。
  • 色々グレーゾーンが多いので、きちんと明確化していくことがとても重要だということを学びました。クレーム対応は怖いものではないこと、会社や周囲と一緒に対応していくことを伝えていきます。
  • カスハラに対して体系的に理解することができた。やはりこうした研修を通して自分のしている仕事を振り返り、スキルアップを通して知見、経験を増やしていく。

実施、実施対象
2025年5月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「カスハラは組織で防衛する」という、基本概念が弊社にはまだ欠如していると感じました。まずはカスハラ案件に直面した場合、個々の担当者で抱えないような情報展開から進めていきたいと思っています。
  • カスハラと一言で言っても人により捉え方は違う。組織としていかに指標、具体的対応を示してやれるかが、社員を守ることに繋がると思う。
  • 今まで個人の裁量にてクレーム対応することが多かったので、組織として今後どのように対応していくのか方向性を定め体系的な整備をしていきたいと思っております。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
98.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

※2 

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