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公開講座とは
・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方
カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける
No. 1910700 9910014
対象者
- 新入社員
- 若手層
- 中堅層
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
- 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
- カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい
研修内容・特徴outline・feature
カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。
本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。
※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。
到達目標goal
- ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
- ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
- ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる
研修プログラムprogram
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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ワーク |
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ワーク |
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企画者コメントcomment
「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。
スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application
注意事項
- 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
- カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。
受講者の評価evaluation
研修評価
内容：大変理解できた・理解できた
100.0%
講師：大変良かった・良かった
98.0%
※2024年10月～2025年9月
生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）
お客様はこの研修について、カスタマーハラスメントへの具体的な対応方法を学べる有意義な内容だったと評価しています。傾聴や共感を基本とした対応の重要性や、毅然とした態度で臨むための基準作りの必要性を実感したとの声が多く寄せられています。また、マニュアルやガイドラインの整備を通じて組織全体で対応力を向上させるアイデアが得られたことが好評です。さらに、他業界の事例や視点を取り入れることで、新たな気づきや改善のヒントを得られた点も高く評価されています。
- 実施、実施対象
- 2025年12月 22名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった90.9%
- 参加者の声
- お客様に寄り添いながら不当な要求には真摯に向き合う姿勢の重要性を実感しました。カスタマーハラスメントに組織的に対応できるよう力量を高め、より適切な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントの法令化に向けた動きを学び、今後の方向性を理解できました。お客様への接し方に一層注意を払い、適切な応対を心がけます。
- 言い回しや伝え方を工夫し、相手に寄り添って対応する姿勢の重要性を実感しました。事例を参考に予防できる点を見直し、カスタマーハラスメントの未然防止に努めます。
- カスタマーハラスメントの心理を理解でき、大変有意義な学びとなりました。事例を踏まえて予防可能な点を見直し、未然防止に努めます。
- カスタマーハラスメントに備えて従業員の尊厳を守る視点を持ち、適切に声を上げる姿勢の重要性を理解しました。自社の規定や法律知識を踏まえ記録と複数名での対応を徹底し、状況に応じて冷静に対処できる体制を整えます。
- 実施、実施対象
- 2025年11月 20名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- カスハラを未然に防ぐまたは対応の一つとして「カスハラの見極め」を業務に活かしていきたいと思いました。要求の妥当性、社会通念の相当性、会社への影響という三つのポイントを軸に、お客様対応へ挑んでいこうと思います。自分自身だけでなく、一緒に働くメンバーや会社を守っていく強い武器になると感じました。
- 対話の重要性、相手の話をきちんと聞くことの大切さを改めて理解出来ました。ご不便をおかけした際のお詫び、お話し頂いたことに感謝する言葉を意識して話すよう努めたいと思います。
- 組織としてカスタマーハラスメントの対応ができるよう準備を進める。無理難題な要求があった場合に備えて、シュミレーションや準備により対応力を強化したい。
- カスタマーハラスメントへの対応として、毅然とした態度で臨むよう心掛けたいと思いました。法律をはじめとする、対応方法の知識など備える必要性を感じました。
- 心構えができました。カスハラだと思われれる相手への対応や、カスハラに困っている同僚へ助けることを活かしていきたいと思いました。
- 実施、実施対象
- 2025年10月 11名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- カスハラに対して組織で対応できる仕組みづくりをしっかり整えていきます。役割を演じる意識がある程度心を守る、という事を忘れないようにしたいです。
- カスハラを真に受けずに、「役」を演じて自分とは切り離して受電対応をしていく。カスハラの種になるような言動には気をつけて未然に防げることは防ぎ、隙を与えないようにしていきたい。
- カスハラへの組織での防衛について考えさせられました。今後、組織の中で検討します。若い人が感じている不安を、より理解していきたいと思う良い機会となりました。
- カスタマーハラスメントへの対応では一人で対応せず、相談することや、そもそもカスタマーハラスメントになる前に未然に防ぐため、自身の振る舞いを今後意識していきます。
- カスハラかそうでないかの見極めを今までは感覚で行っていたので、文字にしていただいて有難かったです。場数を踏んで、少しでも問題が大きくならないように対応していきます。
- 実施、実施対象
- 2025年9月 7名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- クレーマー化を未然に防ぐ対応手法の実践をまずは心がけ、ハードクレームに発展してしまった場合も、客観的に話を聞き冷静に対応策を考えられるよう活かしていきたい。
- 初動の大切さとお客様にも必要であれば毅然とした対応をしていいということがよく理解できたので、今度の対応方針として考え方を盛り込んだ対応をしていきたい。
- 普段お客様対応する中でカスタマーハラスメントの線引きが難しいと思い受講しました。クレームも正当なものもある為、線引きをするうえでスタッフ側のクレームに対する基本対応が大事だと実感しました。
- 特にサービスに対しての知識やスキルが無い状態でクレーム対応することは、不当な要求をされるターゲットにもなりやすいとのことで、毅然と対応する為にもサービス内容はちゃんと理解しておきたいと思います。
- クレームに対しての謝罪もこれまでは全面的な謝罪を述べていた為、部分的な謝罪がを心掛けるようにします。
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本研修の評価-
内容をよく理解・理解- 100.0％
- 講師がとても良い・良い
- 98.0％
※2024年10月～2025年9月
公開講座の年間実績-
- 受講者数※1
- 名
- 開催数※1
- 回
- 講座数※2
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類
- WEBinsource
ご利用社数※2 - 社
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