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カスタマーハラスメント防止研修

カスタマーハラスメント防止研修

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

研修No.1910700

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。
※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】自身のふるまいや行動について、お客様から繰り返し指摘をされるケースを考える
    (1)カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスハラ被害度セルフチェック
    (2)2つのカスハラタイプ
    (3)タイプ別のカスハラ傾向
    【ワーク】これまで受けたカスハラや、対応の難しいお客さまとの事例を洗い出し、対応について工夫していることがあれば共有する
講義
ワーク
  • 2.お客さまとの接し方を考える
    【ワーク】自身の応対スキルをチェックする
    (1)お客さまから信頼を得るために
    (2)社会人としての基本を振り返る
     ①身だしなみ
     ②言葉遣い・ふるまいに注意する
     ③あいまいな対応・返答を避ける
    (3)基本の「クレーム対応」を振り返る
    (4)伝えにくいことを伝えるスキルを磨く
    【ワーク】「家まで送迎してほしい」とサービス外のことを要求するお客さまに対して、アサーティブコミュニケーションを活用して断る
講義
ワーク
  • 3.カスハラへの基本姿勢
    (1)まずは「お詫び」する
    (2) 悪質と判断したら毅然と対応する
    (3)上司への報告・相談の重要性
    (4)記録をつける
講義
  • 4.カスハラを見極める
    (1) 相手を見極める
    (2) 相手との距離の取り方
    (3) モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】「モンスター化」を防ぐテクニックを使って、どのように対応するか考える
講義
ワーク
  • 5.ダメージに対する抵抗力をつける
    (1)全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    (2)自分に全ての過失があると思わない
    (3)人格否定を真正面から受け止めない
    (4)事例共有を通じた免疫力の向上 ~ひとりで悩まない
    【ワーク】お客さまからの「罵詈雑言」をカミングアウトし、フォローし合う
講義
ワーク
  • 6.カスハラは組織で防衛する
    (1) 組織には従業員を守る責任がある
    (2) もうひとつの顧客対応マニュアル
    (3) カスハラへの対応事例
講義
  • 7.法律知識を味方につける ~いざというときのために
    (1)脅迫罪
    (2)強要罪
    (3)恐喝罪
    (4)威力業務妨害罪
    (5)不退去罪
講義
  • 8.実践!ケーススタディ
ワーク
  • 9.まとめ
ワーク

5963

企画者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。

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