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カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

No. 1910700 9910014

26/07/24 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

新入社員
若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・営業、店舗、コールセンターなどで顧客対応を行う方
・窓口、受付、訪問対応などでお客さまと直接やり取りをする方
・事務・作業担当者のうち、業務上お客さまと接する機会がある方

よくあるお悩み・ニーズ

大声で怒鳴られる、長時間拘束されるといった悪質なクレームや不当要求への対応が難しい
カスタマーハラスメントを理由に、接客への不安や苦手意識が強まっている
法改正を踏まえ、従業員に自分を守る知識と対応力を身につけてもらいたい

研修内容・特徴outline・feature

2026年10月１日から、企業はカスタマーハラスメント対策として、雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられます。カスタマーハラスメントは、通常のクレームとは異なり、従業員の心身に大きな負担を与えることがあります。本研修では、クレームとの違いや、現場での受け止め方、悪質な要求への向き合い方を学び、ケーススタディを通じて実践力を高めます。お客さまに丁寧に接しながらも、一人で抱え込まず、自分を守りながら落ち着いて対応できる状態を目指します。

＞管理職向けカスタマーハラスメント対策研修はこちら

到達目標goal

①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．まずはお客さまから信頼を得る【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる（１）お客さまの信頼に足るか振り返る【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる（２）クレームの基本手順をおさえる	講義ワーク
	２．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする（１）カスタマーハラスメントとは（２）２つのカスハラタイプと傾向【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する	講義ワーク
	３．カスハラへの基本姿勢（１）まずは「お詫び」する（２）悪質と判断したら毅然と対応する（３）上司への報告・相談の重要性（４）記録をつける	講義
	４．カスハラを見極める（１）相手を見極める（２）相手との距離の取り方（３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力をつける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない（４）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	６．カスハラは組織で防衛する（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）カスハラへの対応事例	講義
	７．法律知識を味方につける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）偽計業務妨害罪（６）不退去罪【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する	講義ワーク
	８．ケーススタディ【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応	ワーク
	９．まとめ【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる	ワーク

5963

企画者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

98.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、カスタマーハラスメントへの具体的な対応方法を学べる有意義な内容だったと評価しています。傾聴や共感を基本とした対応の重要性や、毅然とした態度で臨むための基準作りの必要性を実感したとの声が多く寄せられています。また、マニュアルやガイドラインの整備を通じて組織全体で対応力を向上させるアイデアが得られたことが好評です。さらに、他業界の事例や視点を取り入れることで、新たな気づきや改善のヒントを得られた点も高く評価されています。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

83.3%

講師：大変良かった・良かった

83.3%

参加者の声

カスハラ対応マニュアル作成の参考にしていきたい。お客様の対応や問い合わせの際に怒らせないように、気をつけて対応していく。
クレーム対応の言葉の言い回しがとても参考になった。ハラスメントの境界線がわかったので、ハラスメントを受けたらすぐに上司に共有する。
本日の研修で学んだ報連相の重要性や業務の進め方を意識し、今後の業務に活かしていきたいと思います。また、ミスを減らすために確認を徹底し、周囲とのコミュニケーションを積極的に行っていきます。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　4名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

カスハラ対応では従業員を守る重要性を学んだ。マニュアルを整備・更新しながら業務に活かしたい。一方、マニュアル通りの対応だけが正解ではないことも実感できた。
カスハラに発展させないよう、お客様に寄り添った対応を心がけたい。学んだ対応フローや事例を整理し、カスハラ発生時に運用できるよう備えたい。
カスハラの原因や関連する知識を踏まえ、従業員を守るための対応に活かしていきたい。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　16名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

87.5%

講師：大変良かった・良かった

87.5%

参加者の声

カスタマーセンターメンバーへの教育、会社での対応義務に関して活かしていきたい。また、クレーム時にカスハラまで発展しないように対応できるようにしていく。
普段のお客様対応に活かしていきます。自身がカスハラを受けた場合以外に、自身がカスハラをしないように意識する必要があると思いました。
曖昧な基準でなく、法的根拠や、国・会社の方針をきちんと理解しておく必要があると感じたので、今後それらを確認したい。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　18名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

カスハラが発生し得る職場のため、研修で得た知識を活かし、お客様と自身の双方を守れる対応を心がけます。
カスハラをさせない・しない姿勢を徹底し、カスハラになりそうな案件は一人で抱えないよう、職場で共有していきたい。
発生したハラスメント事例を共有し、マニュアル化を進め、組織として適切に対処できる体制を整えます。

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よくいただくご質問一覧

■最新作・ニュース

本研修の評価

内容をよく理解・理解: 100.0％

講師がとても良い・良い: 98.0％

※2024年10月～2025年9月

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 名

開催数^※1: 回

講座数^※2: 種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 社

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開催確定講座スケジュール一覧

ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/8/3	10:00～16:45	ビジネスマナー研修～信頼されるビジネスパーソンの振る舞いを身につける	大阪	申込み
2026/8/3	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/3	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/3	14:00～17:00	（半日研修）（管理職向け）コンプライアンス研修～組織における不祥事防止	オンライン	申込み
2026/8/4	10:00～16:45	ビジネス文書研修～一生ものの書く技術	東京	申込み
2026/8/4	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成ＡＩを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/8/4	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	オンライン	申込み
2026/8/4	10:00～16:45	ビジネス文書レベルアップ研修～相手が唸る文書の書き方	オンライン	申込み
2026/8/4	10:00～16:45	業務削減研修～自動化（ＲＰＡ）に向けて業務フローを見直す	オンライン	申込み
2026/8/4	09:00～17:00	（新入社員・新社会人向け）ビジネス基礎研修～社会人に求められる基本ルール・所作を学ぶ（２日間）	東京	申込み
2026/8/5	10:00～16:45	（リーダー向け）財務研修～利益構造を理解し、成果につながる行動指標を考える	大阪	申込み
2026/8/5	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	名古屋	申込み
2026/8/5	10:00～12:00	（２時間研修）事例から学ぶコンプライアンス研修	オンライン	申込み
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2026/8/5	10:00～16:45	マニュアル作成研修～改善・合理化を促す業務マニュアルの作り方	オンライン	申込み
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2026/8/6	10:00～16:45	コーチング研修～部下の主体性を引き出すスキルを習得する	東京	申込み
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2026/8/7	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決	オンライン	申込み
2026/8/7	10:00～17:30	新任主任研修～リーダーの自覚と責任	オンライン	申込み
2026/8/7	10:00～16:45	（中堅社員向け）巻き込み力向上研修～受け身の姿勢から脱却し、周囲に働きかける	東京	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	オンライン	申込み
2026/8/10	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/10	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	オンライン	申込み
2026/8/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み

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	内容	手法
	１．まずはお客さまから信頼を得る【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる（１）お客さまの信頼に足るか振り返る【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる（２）クレームの基本手順をおさえる	講義ワーク
	２．カスタマーハラスメントとは【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする（１）カスタマーハラスメントとは（２）２つのカスハラタイプと傾向【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する	講義ワーク
	３．カスハラへの基本姿勢（１）まずは「お詫び」する（２）悪質と判断したら毅然と対応する（３）上司への報告・相談の重要性（４）記録をつける	講義
	４．カスハラを見極める（１）相手を見極める（２）相手との距離の取り方（３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える	講義ワーク
	５．ダメージに対する抵抗力をつける（１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない（２）自分に全ての過失があると思わない（３）人格否定を真正面から受け止めない（４）事例共有を通じた免疫力の向上	講義
	６．カスハラは組織で防衛する（１）組織には従業員を守る責任がある（２）もうひとつの顧客対応マニュアル（３）カスハラへの対応事例	講義
	７．法律知識を味方につける（１）脅迫罪（２）強要罪（３）恐喝罪（４）威力業務妨害罪（５）偽計業務妨害罪（６）不退去罪【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する	講義ワーク
	８．ケーススタディ【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応	ワーク
	９．まとめ【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる	ワーク

カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

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