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カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

ＣＳ・接遇・クレーム対応

カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

No. 1910700 9910014

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．まずはお客さまから信頼を得る
    【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
    （１）お客さまの信頼に足るか振り返る
    【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
    （２）クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • ２．カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）２つのカスハラタイプと傾向
    【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
講義
ワーク
  • ３．カスハラへの基本姿勢
    （１）まずは「お詫び」する
    （２）悪質と判断したら毅然と対応する
    （３）上司への報告・相談の重要性
    （４）記録をつける
講義
  • ４．カスハラを見極める
    （１）相手を見極める
    （２）相手との距離の取り方
    （３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    （４）事例共有を通じた免疫力の向上
 講義
  • ６．カスハラは組織で防衛する
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）カスハラへの対応事例
講義
  • ７．法律知識を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
講義
ワーク
  • ８．ケーススタディ
    【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
    【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
    【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
ワーク
  • ９．まとめ
    【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる
ワーク

5963

企画者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。

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注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
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  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.7%

講師：大変良かった・良かった

95.3%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2024年7月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
80%
参加者の声
  • お客さまの信頼を得るための基本、クレーム対応の基本手順を常に心得ておく。そうすることで、業種関係なく有効な一次消火ができることを学んだ。
  • カスタマーハラスメントとクレームの入口は一緒であり、対応側の姿勢・態度によって相手をカスタマーハラスメントに変えるのだという点を理解しました。カスハラに発展させない接遇、クレーム対応の基本動作を大切にします。
  • クレームに対する基本的な対応から、心持ちなどについても学べました。まずは日々の業務で話し方から活かします。
  • 初動の対応の大切さが再度確認できました。またスタッフへのサポートも、今まで以上にしていきます。

実施、実施対象
2024年6月　　　　　16名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 色々な事例を知ることができました。カスハラの傾向なども知ることができたので、「カスハラの見極め」「未然防止」「組織としての対応ルール」などの社内運用の見直しをしていきます。
  • 「カスハラを未然に防ぐために」という最後の振り返りで、カスハラはある程度、コントロールできるものだと気付きました。基本のお客さま対応、当たり前のことを当たり前にやることが、カスハラをするお客さまの見極めにもつながっていくと思いましたので、日々の対応をしっかりやっていきます。
  • 法律の知識を味方につけることで、毅然とした対応ができると思いました。組織として対応することで、個人が安心して仕事ができる環境をつくります。
  • 正当な要求かどうかの切り分けが不足していたことに気付けました。復唱や折り返しなど、簡単にできることから取り入れていきます。

実施、実施対象
2024年5月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応マニュアル、データベース化、初期クレーム対応スキルの向上などが必要なので今後検討していきたいです。一番は組織としての対応方針を決めることからだと思っています。
  • カスハラへの知識が少し理解できたので、今後はお店でも共有していきたいと思いました。未然に防ぐ態度、傾聴の重要性を心がけます。
  • カスハラ対応になる前の初期対応で活かします。まずは傾聴力を磨き、初期対応においてカスハラに発展する事を防ぎたいです。
  • 「傾聴」「アサーティブコミュニケーション」は今回の研修で知りました。お客さまはもちろんですが、社内コミュニケーションも大切と思いました。

実施、実施対象
2024年4月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対策が一部の者にしか出来ていない。社内でのルール作りに活かしていく。そして、カスハラ知識を日々アップデートして、関係者へ共有していきたい。
  • カスハラの社内マニュアル作りからスタートします。また、研修を通じて確かな意識を得ることかできました。社内で起きたカスハラについて、適切なアドバイスをしていきます。
  • カスハラの提議を作成し、職員に周知させ、自社のマニュアルを作成する。そして、本当のカスハラを見極めるため、シュミレーションを行う。
  • カスタマーハラスメントに対する企業としての対応方針やマニュアル等、対応策の策定を行う。また、社内におけるカスタマーハラスメントへの理解教室を行っていきたい。

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内容をよく理解・理解
97.7％
講師がとても良い・良い
95.3％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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