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カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

ＣＳ・接遇・クレーム対応

カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける

カスタマーハラスメントの基礎知識を学び、組織として対応する方法を学ぶ

No. 1910700 9910014

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・悪質なクレームや不当な要求への対応スキルを身につけたい方
・困ったお客さまへの対処法について学びたい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • カスタマーハラスメントについて基礎知識を学びたい
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • カスタマーハラスメントが起きた際の組織としての対応を学びたい

研修内容・特徴outline・feature

カスタマーハラスメントに対して適切な対応をするには、個人としてのスキルだけでなく、組織としてどのように対応していくか明確な基準を持つことも重要となります。

本研修では、カスタマーハラスメントの基礎知識や現場で対応する際のスキル、組織としての防衛策について学んでいきます。通常のクレームとは異なる部分を持ちつつ、ハラスメントの要素もあわせ持つカスタマーハラスメントに対して、実際の現場でも自信をもって対処できるように学んでいきます。

※「カスタマーハラスメント」とは
現在具体的な定義はありませんが、顧客や利用者であるカスタマーが、販売員や従業員に悪質なクレームや不当な要求をすることなどを指します。

到達目標goal

  • ①カスタマーハラスメントの基礎知識を身につける
  • ②悪質なクレームや不当な要求に対応するための対処法・心構えを理解する
  • ③困ったお客さまに対して組織としての対応を考えられるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．まずはお客さまから信頼を得る
    【ワーク】お客さまとの接し方を振り返ってみる
    （１）お客さまの信頼に足るか振り返る
    【ワーク】職場を思い浮かべ、「あの身だしなみは適切ではない」と感じた事例を挙げる
    （２）クレームの基本手順をおさえる
講義
ワーク
  • ２．カスタマーハラスメントとは
    【ワーク】カスタマーハラスメントの被害度をセルフチェックする
    （１）カスタマーハラスメントとは
    （２）２つのカスハラタイプと傾向
    【ワーク】自分の職場で起きたカスハラと考えられる事例や、対応の難しいお客さまとの事例を共有する
講義
ワーク
  • ３．カスハラへの基本姿勢
    （１）まずは「お詫び」する
    （２）悪質と判断したら毅然と対応する
    （３）上司への報告・相談の重要性
    （４）記録をつける
講義
  • ４．カスハラを見極める
    （１）相手を見極める
    （２）相手との距離の取り方
    （３）モンスター化を未然に防ぐコミュニケーションのコツ
    【ワーク】お客さまに対して、指摘しにくいことや言いにくいことを「アサーティブ・コミュニケーション」のスキルを活用し、言い換える
講義
ワーク
  • ５．ダメージに対する抵抗力をつける
    （１）全てのお客さまが「神様」だとは思わない
    （２）自分に全ての過失があると思わない
    （３）人格否定を真正面から受け止めない
    （４）事例共有を通じた免疫力の向上
 講義
  • ６．カスハラは組織で防衛する
    （１）組織には従業員を守る責任がある
    （２）もうひとつの顧客対応マニュアル
    （３）カスハラへの対応事例
講義
  • ７．法律知識を味方につける
    （１）脅迫罪
    （２）強要罪
    （３）恐喝罪
    （４）威力業務妨害罪
    （５）偽計業務妨害罪
    （６）不退去罪
    【ワーク】職場で起きたカスハラを振り返り、お客さまに対して法的な対応を検討すべきだったケースを考え、対応に踏み切る判断をした決め手を共有する
講義
ワーク
  • ８．ケーススタディ
    【ケース１】店で買った靴底がはがれ、つまずいてけがをしたというお客さまの対応
    【ケース２】介護施設に通う田中さんのご家族からの電話での対応
    【ケース３】取引しているお客さまへ、上司と引継ぎのご挨拶に伺った時のお客さまへの対応
ワーク
  • ９．まとめ
    【ワーク】本日の研修を通じて、明日からどのような心構えで業務に取り組んでいくかまとめる
ワーク

5963

企画者コメントcomment

「カスタマーハラスメント」による被害は近年問題視されています。悪質なクレームや迷惑行為、不当な要求などを指す「カスタマーハラスメント」への対応には、通常のクレーム対応とは異なる対処法も求められます。本研修を通じて、自身のふるまいを改めて見直すとともに、現場で対応するうえでの心構えやスキルを身につけ、組織的に対応する仕組みづくりに役立てていただければ幸いです。

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※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.7%

講師：大変良かった・良かった

95.3%

※2022年10月～2023年9月

実施、実施対象
2023年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様対応の基本マニュアルの作成、および対応の統一化を目指します。普通のお客様がモンスター化する前の初動対応として、オウム返しやクッション言葉を活用します。
  • 他業種の方とお話ができたり、自分のとってきた対応が間違っていなかったのを再認識したりできました。法律に守られた対応をとれるようしていきたいと思います。
  • 具体的な内容と対応方法が分かりましたので、従業員の困らないように研修を実施予定でおります。カスタマーハラスメントの基本姿勢、クッション言葉などを覚えて、カスタマーハラスメントに強い組織にしていきたいです。
  • 全店舗に対し、クレームをモンスターにさせない対応方法を周知していきます。また、組織的な対応の整備を進めたいです。

実施、実施対象
2023年3月　　　　　13名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.3%
講師：大変良かった・良かった
92.3%
参加者の声
  • カスタマーハラスメントを、未然に防ぐために基本を振り返って、日々のお客様対応を丁寧に行っていきたいと思います。
  • お客様対応時はしっかりとお客様の要望を聴き、カスハラに発展しないように寄り添った対応で日々の接客に繋げていこうと思います。
  • カスタマーハラスメントに対して、線引きをすることがしっかり出来たと思います。法的手段の色々を知ることが出来、対応の引き出しが増えました。
  • 自分ひとりで解決しようとせず、時には周りに助けを求める重要さを感じました。しっかり順序を追って、対応していこうと思います。
  • 過去のお客様苦情対応にて、辛辣な言動を浴びるケースがあり、今回の「法律を味方に」の項目については非常に有益な情報となりました。今後も類似する苦情があった場合、このような法律も盾として対応していきたいと思います。

実施、実施対象
2023年2月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の話を聞いたうえで自分の意見を入れ、全てを否定しているわけではないのだとお伝えできる対応を心掛けていきたい。
  • お客様対応における線引きを改めて考えさせられる機会となりました。ハラスメントに関しては本日指導していただいた内容を元に、部下にも教育を施してまいります。
  • アサーティブコミュニケーションとは相手の立場を尊重して、自分の主張も伝えるというものであることを学びました。別業種の方とのグループワークで、それぞれのカスハラの内容を聞いて自分だったらどうするのかと考えるきっかけにもなり、勉強になりました。
  • カスタマーハラスメントでも大きく２種類のタイプがあり、対応も違ってくることがが分かりました。記録を取ること、法律を味方に付ける対応や、カスタマーハラスメント対策マニュアルのツールは明日から仕事に活かせると思います。
  • 割と初動の段階で法律に守られていることを知りました。また新卒のスタッフには対応方法を伝えたいと思います。

実施、実施対象
2023年1月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分では正しい対応だと思い込んでいたことが、講師や他の参加者の意見を伺ったことで、違う対応の仕方がいくつもあることを学びました。
  • 部署内だけではなく、他部署との連携も取り会社として一貫した対応をとるようにしたいと思いました。

実施、実施対象
2022年9月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自身の対応力のレベルアップに努めます。学んだことをコールセンターでのオペレーター・二次対応者の育成に活かします。
  • カスタマーハラスメントには個人ではなく、組織で対処します。傾聴・共感・寄り添いを心がけます。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
97.7％
講師がとても良い・良い
95.3％

※2022年10月～2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

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