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CSマインド向上研修 ~おもてなし力向上編(1日間)

CSマインド向上研修 ~おもてなし力向上編(1日間)

CSを目指しホスピタリティマインドを強化。チーム全体としてCSを実現するための訓練を行う

研修No.B CSF530-0600-2231

すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください

対象者

  • 新入社員
  • 若手層
  • 中堅層

・ホスピタリティについての理解を深めたい方
・CS向上を実現させたい方

研修内容・特徴outline・feature

CS(顧客満足)を実現するホスピタリティマインドの強化を通じて、現場で「おもてなし」を実行できるようになっていただく研修です。

研修内ではまず、お客さまの立場からCS(顧客満足)を考えていただきます。そのうえで他社の事例などを学び、CSを実現するためのホスピタリティとは何かを考えます。さらに、チームとしてCSを実現させるための考え方も身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
 
内容
手法
 
  • 1.サービスの実例から考える
    (1)自分が過去に受けたサービスから考える
    【ワーク】今まで受けたサービスで、不愉快なサービスとは?
    (2)お客さまの「お褒めのことば」から考える
    【ワーク】お客さまが満足するサービスのポイントを洗い出す
    (3)CS(お客さま満足)とは
    (4)お客さまの事前期待とは
講義
ワーク
  • 2.CSを実現するために
    (1)サービスを実践するために
    【ワーク】サービスをする上で「難しい」と感じていることは?
    (2)サービスの実践を難しくするもの
講義
ワーク
  • 3.CSを実現するホスピタリティ
    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】困っているお客さまの状況を考える
    (5)他社の事例
    ①ホテルの事例 ②引越し会社の事例
    (6)CSを推進するポイント
    【ワーク】過去のクレームを振り返る
    (7)まとめ
    【ワーク】お客さまへ、自分が出来るちょっとしたことを考える
    (8)習慣化させるためのコツ
    【ワーク】笑顔の練習
講義
ワーク
  • 4.組織の求めるビジョンから考える
    (1)職員に求められることを考える
    【ワーク】職員に対して、お客さまや会社が求めることを考える
    (2)組織の代表として振舞う
    (3)組織のビジョンを確認する
講義
ワーク
  • 5.チーム力を高めるために
    (1)自分から始める
    (2)メンバーを信じる
    (3)お手本を観察する
    (4)他人について「決め付けない」
    (5)チーム力を高めるコミュニケーション
    (6)話すことの効果
    (7)話を聴く
講義
  • 6.まとめ
    (1)最後のちょっとしたヒント
    (2)まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、気付いたことや感じたことをまとめる
ワーク

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カスタマイズ事例~ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声VOICE

実施、実施対象
2018年9月     30名
業種
電力・ガス・水道
評価
内容:大変理解できた・理解できた
90%
講師:大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 普段の自分の来客応対を見直すきっかけになりました。より丁寧な応対を心がけて業務にあたりたいです。
  • 本日の研修で学んだことを活かし、お客様のCS向上に今以上に取り組みたいと思います。
  • 職場で声掛けしてCS向上を心がけていきたいです。

実施、実施対象
2017年 12月     61名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.7%
講師:大変良かった・良かった
95.1%
参加者の声
  • 気配り、目配り、心配りを自分の中ではできていると思っていたが研修を通してまだまだ足りていない事が多かったので今後の業務では自分の行動を見直してゆきたい。
  • とても有益なものとなりました。店舗に帰って他スタッフに還元したいと思います。
  • 接客には気持ちや心を込めて行う事に意味があるということを念頭に置いて業務に当たりたい。

実施、実施対象
2017年 9月     35名
業種
サービス業(BtoC)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
94.3%
講師:大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • お客様からのご意見を大切にし、相手のことを思う応対を心がけたい。
  • 初心にかえることができ、とても勉強になりました。
  • お客様に寄り添って、その時々に合わせて声かけをすることが必要だなと思いました。

実施、実施対象
2017年 6月     15名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • たとえお客さまの要望通りにいかなくても、相手に心から気持ちを傾けて聞くことがいかに大切であるかがわかりました。
  • 今まで漠然とした対応しかしていなかったと気付きました。改めて「心」は大切であると思いました。
  • 自分たちで考えながらの研修だったので、「CS」を自分の中にしっかり落とし込んでいくことができました。

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