丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第5弾】

クレーム対応の基本

\ ついに発売! /
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改定版

2018年3月24日(土)
通称「インソースのクレーム本」改定版がついに発売!

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム
シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開!
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

\ 本文をお試し読み! /
シニア層から、応対へのクレームがあったら

★★★ 本章について、インソース編集部からのコメント ★★★

「お客さまが知りたいこと、求めていること」を応対者が正しく読みとれずに、
クレームに発展してしまうこと
は、実はよくあります
「思いやりの押し付け」
にならないよう、お客さまの意図をきちんと読むという、
CS(顧客満足)向上のヒントでもある、お客さま応対の基本の考え方を同時に学んでいただける章です。( 制作統括:下地 )

●事例●複雑なサービスを丁寧に説明したつもりがクレームに

携帯電話の機種変更でお客さまがご来店されました。おトクにご利用いただきたいと思ったので、新たな料金プランや、プロバイダーの乗り換え割引などのキャンペーン情報もあわせてご紹介したところ、お客さまから「こっちが知らないと思って、高い金額の契約をさせるつもりなの?」と、激怒されてしまいました〈サービス業・携帯電話販売〉。

■「お客さまが知りたいこと」をしっかり把握する

この場合、お客さまは「携帯電話の機種変更」を希望し来店されているため、料金プランの説明は後回しにすべきでした。

まずは「説明がわかりにくく、申し訳ございません」とお詫びをし、お客さまのご要望を再確認しましょう。
納得がいく機種変更をしたあとで、追加の提案を行います。

複雑なサービスや料金体系を説明するときは、まずお客さまがほしい情報は何かを把握します。
一から十までを丁寧に説明するのではなく、お客さまの背景に考えを巡らし、時折質問をしながら話すようにします。

★本章の続きは、2018年3月24日(土)発売
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改訂版』で――――!

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから

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