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店舗スタッフ向け～ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（３時間）

店舗スタッフ向け～ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（３時間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CMN520-0202-3434

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・店舗に来られたお客さまに的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化したいスタッフの方

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、ＢｔｏＣを想定し、的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化することで、店舗に来られたお客さまの真のニーズに応えられるスタッフの育成を目指します。
　
具体的にはまず、お客さまとの信頼関係を構築するためのポイントを踏まえ、お客さまに気分よくお話しいただくための「きく」スキルや、質問の幅を広げる多様な視点を習得していただきます。そのうえで、想定されるニーズをどのような手順でヒアリングすればよいか考える演習を通じて、現場での実践につなげていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．「売れる営業」「売れない営業」について考える
    （１）立場を変えて考える
    【ワーク】お客さまの立場で、「この人にお願いしたい！」と思う営業と、そう思えない営業の特徴について考える
    （２）お客さまが営業担当者に求めるもの
 講義
ワーク
  • ２．お客さまの真のニーズに応えるために
    （１）初期段階における相手の話は「真意」とは限らない
    （２）相手に話をしてもらうためにはまず「自己開示」から
    （３）信頼を得るための「観察」と「行動」
    （４）お客さまのニーズを引き出し、見極める
 講義
  • ３．ヒアリング以前のお客さまとの関係構築
    （１）信頼されるための条件
    （２）否定的なお客さまへの対応法（ポジティブスクリプト）
 講義
  • ４．ヒアリングスキルの基本
    （１）「聴く」スキルとは
    （２）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは
    【ワーク】これまでに学んだ「聴く」スキルの実践
    （３）「訊く」スキル　～お客さまのニーズは「こちらが見つけるもの」
    （４）「訊き方」の種類
 講義
ワーク
  • ５．さまざまなニーズを引き出すための方法
    （１）お客さまのニーズを引き出す多様な視点
    【ワーク】想定されるニーズをどのような手順でヒアリングするか考える
    （２）仮説思考
 講義
ワーク
  • ６．まとめ　～これからの行動改善目標を考える
    【ワーク】本日学んだこと、気がついたことをできるだけ多く洗い出したうえで、これから現場で自分の仕事をどのように変えるかを、具体的に書き出す
 ワーク
  • 【参考】提案する
    （１）接客・提案のポイント
    （２）提案におけるテクニック

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2019年10月　　　　　12名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 何がお客様にとっての最善なのか、聞き取れるようにしたい。今まで以上にお客様への共感を考えながら業務に取り組む。
  • 今までその場の雰囲気や勢いでの営業活動が多かったが、これからはヒアリング方法を念頭に置いて活動していきたい。
  • 信頼関係を築くことが何より大事だと思いました。お客さまを説得するのではなく、ニーズを正確に把握して、そのニーズに合った商品を提案するようにします。

実施、実施対象
2016年11月　　　　　16名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • お客様に一方的にお勧めするのではなく、お客様のニーズを上手に引き出して、満足していただけるようにしていきたいです。
  • 今お客さまは何を求めて、どんな対応をして欲しいのかをきく姿勢を大切にして、接客していきたいと思います。
  • 対お客さまでも、スタッフでも、相手の立場に立った考えを持って業務にあたりたいと思います。お客さまが気持ちよく買い物できるような場を作ります。

実施、実施対象
2016年5月　　　　　69名
業種
金融
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.4%
講師：大変良かった・良かった
87%
参加者の声
  • お客様と面談をする際に「聴くこと」「訊くこと」を通じてニーズを引き出したいです。また、聴くことを通して想像力を働かせ、多面的な視点で物事を見られるようになりたいと思いました。
  • 相手の思っていることに関心を持つということを大切にします。質問力を高める努力をして、お客様ともっと対話します。
  • ニーズを引き出すためにはお客さま目線に立つことが大切だと再確認できました。改めて「話の聴き方」を考える、良い機会になりました。

開発者コメントcomment

この研修を開発するにあたって、私は多くの小売店の店長やエリアマネージャと話をしました。
彼らに共通する課題は、店舗スタッフの多くが、販売のために重要なのは「セールス・トーク」だと考えていたり、「ヒアリング」が重要だと分かっていてもなかなかうまくできない、という点にありました。
顧客との関係性を構築するためのコミュニケーションにおいて、初期の信頼感に到達しないため「ヒアリング」に至らないのです。

本研修ではお客さまと「初期段階でいかに信頼関係を構築できるか」に着目しました。
ヒアリング以前に必要な基本的な応対を学んだあとに、ヒアリングスキルに入り、ニーズを引き出すための具体的な手法を学ぶ研修の構成にいたしました。あっという間の３時間です。

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