3434店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（３時間）

店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（３時間）

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当研修の「ねらい」

本研修では、ＢｔｏＣを想定し、的を得た提案をするための「ヒアリング力」を強化することで、店舗に来られたお客さまの真のニーズに応えられるスタッフの育成を目指します。
　
具体的にはまず、お客さまとの信頼関係を構築するためのポイントを踏まえ、お客さまに気分よくお話しいただくための「きく」スキルや、質問の幅を広げる多様な視点を習得していただきます。そのうえで、想定されるニーズをどのような手順でヒアリングすればよいか考える演習を通じて、現場での実践につなげていただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．「売れる営業」「売れない営業」について考える（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場で、「この人にお願いしたい！」と思う営業と、そう思えない営業の特徴について考える（２）お客さまが営業担当者に求めるもの	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために（１）初期段階における相手の話は「真意」とは限らない（２）相手に話をしてもらうためにはまず「自己開示」から（３）信頼を得るための「観察」と「行動」（４）お客さまのニーズを引き出し、見極める	講義
	３．ヒアリング以前のお客さまとの関係構築（１）信頼されるための条件（２）否定的なお客さまへの対応法（ポジティブスクリプト）	講義
	４．ヒアリングスキルの基本（１）「聴く」スキルとは（２）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは【ワーク】これまでに学んだ「聴く」スキルの実践（３）「訊く」スキル　～お客さまのニーズは「こちらが見つけるもの」（４）「訊き方」の種類	講義ワーク
	５．さまざまなニーズを引き出すための方法（１）お客さまのニーズを引き出す多様な視点【ワーク】想定されるニーズをどのような手順でヒアリングするか考える（２）仮説思考	講義ワーク
	６．まとめ　～これからの行動改善目標を考える【ワーク】本日学んだこと、気がついたことをできるだけ多く洗い出したうえで、これから現場で自分の仕事をどのように変えるかを、具体的に書き出す	ワーク
	【参考】提案する（１）接客・提案のポイント（２）提案におけるテクニック

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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この研修を開発するにあたって、私は多くの小売店の店長やエリアマネージャと話をしました。
彼らに共通する課題は、店舗スタッフの多くが、販売のために重要なのは「セールス・トーク」だと考えていたり、「ヒアリング」が重要だと分かっていてもなかなかうまくできない、という点にありました。
顧客との関係性を構築するためのコミュニケーションにおいて、初期の信頼感に到達しないため「ヒアリング」に至らないのです。

本研修ではお客さまと「初期段階でいかに信頼関係を構築できるか」に着目しました。
ヒアリング以前に必要な基本的な応対を学んだあとに、ヒアリングスキルに入り、ニーズを引き出すための具体的な手法を学ぶ研修の構成にいたしました。あっという間の３時間です。

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販売部門向け研修の評価

年間総受講者数: 8,261名

内容をよく理解・理解: 96.9％

講師がとても良い・良い: 96.2％

※2017年4月～2018年3月

研修プログラム例
	内容	手法
	１．「売れる営業」「売れない営業」について考える（１）立場を変えて考える【ワーク】お客さまの立場で、「この人にお願いしたい！」と思う営業と、そう思えない営業の特徴について考える（２）お客さまが営業担当者に求めるもの	講義ワーク
	２．お客さまの真のニーズに応えるために（１）初期段階における相手の話は「真意」とは限らない（２）相手に話をしてもらうためにはまず「自己開示」から（３）信頼を得るための「観察」と「行動」（４）お客さまのニーズを引き出し、見極める	講義
	３．ヒアリング以前のお客さまとの関係構築（１）信頼されるための条件（２）否定的なお客さまへの対応法（ポジティブスクリプト）	講義
	４．ヒアリングスキルの基本（１）「聴く」スキルとは（２）相手が話しやすさを感じる「聴き方」とは【ワーク】これまでに学んだ「聴く」スキルの実践（３）「訊く」スキル　～お客さまのニーズは「こちらが見つけるもの」（４）「訊き方」の種類	講義ワーク
	５．さまざまなニーズを引き出すための方法（１）お客さまのニーズを引き出す多様な視点【ワーク】想定されるニーズをどのような手順でヒアリングするか考える（２）仮説思考	講義ワーク
	６．まとめ　～これからの行動改善目標を考える【ワーク】本日学んだこと、気がついたことをできるだけ多く洗い出したうえで、これから現場で自分の仕事をどのように変えるかを、具体的に書き出す	ワーク
	【参考】提案する（１）接客・提案のポイント（２）提案におけるテクニック

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