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・店舗に来られたお客さまに的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化したいスタッフの方
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店舗スタッフ向け ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（３時間）
研修No.B CMN520-0202-3434
すべての研修で、オンライン実施のご相談を承っております!※カリキュラムの一部に変更が必要なテーマもございますので、ご了承ください
対象者
- 若手層
- 中堅層
研修内容・特徴outline・feature
本研修では、ＢｔｏＣを想定し、的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化することで、店舗に来られたお客さまの真のニーズに応えられるスタッフの育成を目指します。
具体的にはまず、お客さまとの信頼関係を構築するためのポイントを踏まえ、お客さまに気分よくお話しいただくための「きく」スキルや、質問の幅を広げる多様な視点を習得していただきます。そのうえで、想定されるニーズをどのような手順でヒアリングすればよいか考える演習を通じて、現場での実践につなげていただきます。
研修プログラム例program
| 研修プログラム例 | ||
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 |
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講義 ワーク |
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
受講者の声VOICE
- 実施、実施対象
- 2019年10月 12名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- 何がお客様にとっての最善なのか、聞き取れるようにしたい。今まで以上にお客様への共感を考えながら業務に取り組む。
- 今までその場の雰囲気や勢いでの営業活動が多かったが、これからはヒアリング方法を念頭に置いて活動していきたい。
- 信頼関係を築くことが何より大事だと思いました。お客さまを説得するのではなく、ニーズを正確に把握して、そのニーズに合った商品を提案するようにします。
- 実施、実施対象
- 2016年11月 16名
- 業種
- 流通
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった93.8%
- 参加者の声
- お客様に一方的にお勧めするのではなく、お客様のニーズを上手に引き出して、満足していただけるようにしていきたいです。
- 今お客さまは何を求めて、どんな対応をして欲しいのかをきく姿勢を大切にして、接客していきたいと思います。
- 対お客さまでも、スタッフでも、相手の立場に立った考えを持って業務にあたりたいと思います。お客さまが気持ちよく買い物できるような場を作ります。
- 実施、実施対象
- 2016年5月 69名
- 業種
- 金融
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた88.4%講師：大変良かった・良かった87%
- 参加者の声
- お客様と面談をする際に「聴くこと」「訊くこと」を通じてニーズを引き出したいです。また、聴くことを通して想像力を働かせ、多面的な視点で物事を見られるようになりたいと思いました。
- 相手の思っていることに関心を持つということを大切にします。質問力を高める努力をして、お客様ともっと対話します。
- ニーズを引き出すためにはお客さま目線に立つことが大切だと再確認できました。改めて「話の聴き方」を考える、良い機会になりました。
開発者コメントcomment
この研修を開発するにあたって、私は多くの小売店の店長やエリアマネージャと話をしました。
彼らに共通する課題は、店舗スタッフの多くが、販売のために重要なのは「セールス・トーク」だと考えていたり、「ヒアリング」が重要だと分かっていてもなかなかうまくできない、という点にありました。
顧客との関係性を構築するためのコミュニケーションにおいて、初期の信頼感に到達しないため「ヒアリング」に至らないのです。
本研修ではお客さまと「初期段階でいかに信頼関係を構築できるか」に着目しました。
ヒアリング以前に必要な基本的な応対を学んだあとに、ヒアリングスキルに入り、ニーズを引き出すための具体的な手法を学ぶ研修の構成にいたしました。あっという間の３時間です。
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販売部門向け研修-
- 年間総受講者数
- 6,968名
- 内容をよく理解・理解
- 96.1％
- 講師がとても良い・良い
- 95.4％
※2019年10月～2020年9月
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