・店舗に来られたお客さまに的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化したいスタッフの方
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研修No.B CMN520-0202-3434
・店舗に来られたお客さまに的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化したいスタッフの方
本研修では、BtoCを想定し、的を射た提案をするための「ヒアリング力」を強化することで、店舗に来られたお客さまの真のニーズに応えられるスタッフの育成を目指します。
具体的にはまず、お客さまとの信頼関係を構築するためのポイントを踏まえ、お客さまに気分よくお話しいただくための「きく」スキルや、質問の幅を広げる多様な視点を習得していただきます。そのうえで、想定されるニーズをどのような手順でヒアリングすればよいか考える演習を通じて、現場での実践につなげていただきます。
研修プログラム例 | ||
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本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。
この研修を開発するにあたって、私は多くの小売店の店長やエリアマネージャと話をしました。
彼らに共通する課題は、店舗スタッフの多くが、販売のために重要なのは「セールス・トーク」だと考えていたり、「ヒアリング」が重要だと分かっていてもなかなかうまくできない、という点にありました。
顧客との関係性を構築するためのコミュニケーションにおいて、初期の信頼感に到達しないため「ヒアリング」に至らないのです。
本研修ではお客さまと「初期段階でいかに信頼関係を構築できるか」に着目しました。
ヒアリング以前に必要な基本的な応対を学んだあとに、ヒアリングスキルに入り、ニーズを引き出すための具体的な手法を学ぶ研修の構成にいたしました。あっという間の3時間です。
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