接客サービス/CS向上

【CS調査日誌⑦】一流百貨店店員が実践する「声かけ」事例

2018年3月 2日

目次

一流百貨店のスタッフさんに学ぶ、お声かけの技術

覆面調査で訪れたのは、東京都心の百貨店。そこで働くスタッフの方々は、お客さまの購買意欲を高めるプロだった！

わたくしGambatte編集部のインターン生が、調査中にもかかわらず思わず商品を買ってしまいそうになった、
ある３つの「声かけ」の事例をご紹介します。

「気になるものがございましたら、お声がけください」

ウィンドウショッピングしているとき、「買うつもりはないのに、アレもコレもと商品をおすすめされるのはちょっと......」「でも、店員さんにまったく無視されるのは違和感あるかも......」と思う方も多いのではないでしょうか？

私もどちらかと言えば、そう感じるタイプですが、「ぐいぐいおすすめされるわけではないんだ」と安心できるこの声かけで、気軽に店内を見てまわることができました。おかげでじっくり商品を見てまわり、気になる商品を見つけられました！

この声かけのPointは......

●「気軽にじっくり商品を見てもらい、触れてもらうこと」「お客さまの自由」を重視。一方で、ご用があれば対応するという姿勢を伝えて安心感を与えられる

●お客さまの中には、店員のサポートを必要とする人もいれば、ゆっくり見たい人もいる。「お客さまからアプローチする自由」を尊重するこの言葉を使えば、どちらのニーズに対応できる。

「どのような場面でお使いですか？」

リクルートスーツを着た私の姿から、内定者だと想定したらしい、あるバッグ専門店のスタッフさん。

バッグ探しでは、「社会人1～3年目の女性が持つバッグとしてはどうだろうか？」「職場はカジュアルか、きっちりしているか」「年上の先輩社員からの印象はどうか？」という私目線の視点から、商品の魅力を伝えてくれました。

「ただ一人の客としてではなく"この私"個人を見て、おすすめしてくれているんだ！」と、うれしい気持ちになりました。

この声かけのPointは......

●「お客さま目線」から商品を説明することで、お客さまに「実際に使っている自分」を想像させている。

●「お客さまの一人」ではなく、「一個人」として対応することで、親身になっている印象を与えることができる。

「お客さまでしたら......」

とある化粧品専門店のスタッフさんは、「就活中でも使えそうなアイメイクができる化粧品を探している」という私の要望に「お客さまの雰囲気でしたら、こちらが合うと思います」と、独自の化粧品の組み合わせを考えてくれました。そうしておすすめしていただいた商品には、どこか「オーダーメイド」のような特別感を感じることができました！

また、「就活ではブラウン系のメイクが王道ですが、肌になじむオレンジ系もいいですよ。」と、メイクのプロならではの視点を教えてもらい、「こんなメイク方法もあるんだ！」という、良い驚きも得ることができました。

この声かけのPointは......

●「お客さまの環境や雰囲気」に合った商品やサービスを提案すると、一人ひとりに「特別感」を与えることができる。

●お客さまにとって「盲点」であるようなマメ知識を含めた提案が、「また来店して相談したい！」というリピート利用の増加につながる。