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CSリーダー研修

CSリーダー研修

リーダーとして、組織全体でCS(顧客満足)を推進するために必要なコミュニケーションスキルを身につける

研修No.2700100

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・組織の「CS推進リーダー」の方
・管理職の方
・店舗マネジメント等に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CS推進の重要性は分かっていても、職場のムード作りが難しい
  • CSの重要性はメンバーも認識しているが、実践するよう仕向けるのが難しい
  • 一般職の手本となるべき管理職・監督者のCS意識が低い

研修内容・特徴outline・feature

CSの向上は、業務の最優先課題です。まずはリーダーとしての役割を認識していただきます。そして、CSのポイントを学んだ上で、CSを推進していくためのチームワーク発揮のコミュニケーションスキルと、部下・後輩の育成のスキルを身につけていただきます。

本研修のポイントは以下の4点です。
①リーダーとしての役割認識
②CSを踏まえた対社外向けのコミュニケーションスキル
③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキル
④部下・後輩を育成するための指導・コミュニケーションスキル

※接客・接遇リーダー向けの「CX向上」について学ぶ研修もございます。「はじめてのCX向上研修~顧客満足から感動体験へ

到達目標goal

  • ①リーダーとしての役割を認識する
  • ②CSを前提としたコミュニケーションのポイントを理解する
  • ③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキルを身につける
  • ④部下・後輩を指導するためのコミュニケーションスキルを身につける

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.立場を変えて考える自分たちの役割
ワーク
  • 2.お客様満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」が出発点
    【ワーク】今までに受けた最高のサービスを考える
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客様の事前期待とは
    (5)お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫  
講義
ワーク
  • 3.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    (1)良いコミュニケーションを取るための心構え 
    (2)良いコミュニケーションのポイント
    (3)円滑なコミュニケーションを実現するために 
    【参考】
    (1)お客さまが話やすさを感じる「聴き方」とは
    (2)「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    (3)円滑なコミュニケーションを実現させるために
講義
  • 4.チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    (1)上司は私たちにどのような役割を求めているか
    (2)チームワークを発揮するためのコミュニケーションとは
    (3)コミュニケーションの土壌を作るひと工夫
    (4)3種類の立ち位置とコミュニケーション
    (5)情報共有と情報の意味づけ
    (6)上司との接し方 ~8つのポイント
講義
ワーク
  • 5.部下・後輩育成のための指導・コミュニケーションスキル
    (1)仕事の教え方・指示の出し方
    (2)指示を確認する
    (3)報告・相談の受け方
    (4)ほめる ~行動をほめる
    【ワーク】ほめること実践講座
    (5)「叱る(注意・指導)」ということの理解
    【ワーク】言い換え表現を考える
講義
ワーク
  • 6.ケーススタディ
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

98.9%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年1月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • チームワークを発揮できる様、上司や部下との関係向上に活かしたい。
  • 対人関係に悩んでいた点もありましたが、皆さんの話を聞き、再認識したこと、反省したこと、自信になったことなど大変学びが多かったです。
  • 後輩や部下への接し方に対する考え方や感覚をブレーンストーミングできたので、皆さんからの情報を普段の業務で取り入れながら試行錯誤していきたいです。

実施、実施対象
2019年11月     22名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
95.5%
講師:大変良かった・良かった
90.9%
参加者の声
  • グループ内ディスカッションで様々な話を聞くことができた。
  • お客様、上司、部下など相手の立場になって考えることと、コミュニケーションにより相手の本音を引き出すことの重要さを認識できました。今後の業務に生かしていきたいと思いました。
  • まずは部下の仕事に対する姿勢をしっかり聞き、受け止めたい。

実施、実施対象
2019年7月     16名
業種
不動産
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「ほめる」をもっと実行していきたい。
  • 具体的なテクニックを実践していきたい。ホメるを意識して取り組んでいく。
  • 一つ一つ意識して、業務に活かして、チームとしてのアウトプットを高めていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年3月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人とのコミュニケーションの取り方をもう一度考えていきたいと思いました。CSのことを勉強しお客さまに満足していただけるように、これからもみんなと頑張っていきたいです。
  • 改めてCSリーダーの役割を認識することができました。人と人のコミュニケーションが重要なため、再度研修を通じて耳を傾ける姿勢を示していきたく思います。

実施、実施対象
2019年1月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 丁寧な対応が大切であると改めて感じました。時間を大切にしつつもかけるべきところはかけてお客様・部下と向き合おうと思います。
  • 関係の質が結果の質を変えるというキーワードが印象的だったので、関係の質を改善できるようにしていきたい。
  • 成功の循環には関係の質がとても重要だとわかりました。後輩とのコミュニケーションの取り方で、ほめて、話を聞くことを今後の業務に取り入れていきたいと思います。

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FAX:03-5259-0077

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
98.9

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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感染症対策実施について
(更新日:2020年8月5日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「8つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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