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CSリーダー研修

CSリーダー研修

リーダーとして、組織全体でCS(顧客満足)を推進するために必要なコミュニケーションスキルを身につける

研修No.2700100

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

・組織の「CS推進リーダー」の方 
・管理職
・店舗マネジメント等に携わる方

よくあるお悩み・ニーズ

  • CS推進の重要性は分かっていても、職場のムード作りが難しい
  • CSの重要性はメンバーも認識しているが、実践するよう仕向けるのが難しい
  • 一般職の手本となるべき管理職・監督者のCS意識が低い

研修内容・特徴outline・feature

CSの向上は、業務の最優先課題です。まずはリーダーとしての役割を認識していただきます。そして、CSのポイントを学んだ上で、CSを推進していくためのチームワーク発揮のコミュニケーションスキルと、部下・後輩の育成のスキルを身につけていただきます。
本研修のポイントは以下の4点です 。

①リーダーとしての役割認識
②CSを踏まえた対社外向けのコミュニケーションスキル
③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキル
④部下・後輩を育成するための指導・コミュニケーションスキル

※接客・接遇リーダー向けの「CX向上」について学ぶ研修もございます。「接客・接遇リーダー研修~顧客視点でCX(カスタマー・エクスペリエンス)向上を図る

到達目標goal

  • ①リーダーとしての役割を認識する
  • ②CSを前提としたコミュニケーションのポイントを理解する
  • ③チームワークを発揮するためのコミュニケーションスキルを身につける
  • ④部下・後輩を指導するためのコミュニケーションスキルを身につける

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.立場を変えて考える自分たちの役割
ワーク
  • 2.お客様満足(CS)のポイント
    (1)CSは「どうすればお客様に喜んでもらえるか?」が出発点
    【ワーク】今までに受けた最高のサービスを考える
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)CSは仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)お客様の事前期待とは
    (5)お客様の声を聞く ~現場はCS改善の宝庫  
講義
ワーク
  • 3.コミュニケーションのポイント ~CSの前提として
    (1)良いコミュニケーションを取るための心構え 
    (2)良いコミュニケーションのポイント
    (3)円滑なコミュニケーションを実現するために 
    【参考】
    (1)お客さまが話やすさを感じる「聴き方」とは
    (2)「お断り力」 ~クレームを発生させない工夫
    (3)円滑なコミュニケーションを実現させるために
講義
  • 4.チームワーク発揮のためのコミュニケーションスキル
    (1)上司は私たちにどのような役割を求めているか
    (2)チームワークを発揮するためのコミュニケーションとは
    (3)コミュニケーションの土壌を作るひと工夫
    (4)3種類の立ち位置とコミュニケーション
    (5)情報共有と情報の意味づけ
    (6)上司との接し方 ~8つのポイント
講義
ワーク
  • 5.部下・後輩育成のための指導・コミュニケーションスキル
    (1)仕事の教え方・指示の出し方
    (2)指示を確認する
    (3)報告・相談の受け方
    (4)ほめる ~行動をほめる
    【ワーク】ほめること実践講座
    (5)「叱る(注意・指導)」ということの理解
    【ワーク】言い換え表現を考える
講義
ワーク
  • 6.ケーススタディ
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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※一部の研修は、割引対象外となります。
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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

98.6%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年3月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 人とのコミュニケーションの取り方をもう一度考えていきたいと思いました。CSのことを勉強しお客さまに満足していただけるように、これからもみんなと頑張っていきたいです。
  • 改めてCSリーダーの役割を認識することができました。人と人のコミュニケーションが重要なため、再度研修を通じて耳を傾ける姿勢を示していきたく思います。

実施、実施対象
2019年1月     10名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 丁寧な対応が大切であると改めて感じました。時間を大切にしつつもかけるべきところはかけてお客様・部下と向き合おうと思います。
  • 関係の質が結果の質を変えるというキーワードが印象的だったので、関係の質を改善できるようにしていきたい。
  • 成功の循環には関係の質がとても重要だとわかりました。後輩とのコミュニケーションの取り方で、ほめて、話を聞くことを今後の業務に取り入れていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年12月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • スキルを教え込むのではなく「あなたがお客さまだったらどう感じる?」「どうしたらいいと思う?」と考えさせる時間を増やそうと思います。
  • いろいろな例を通してコミュニケーションスキルについて学べました。まずは相手の観察が足りていないと気づけたので行動していきます。
  • リーダーとして自覚と責任を持って、育てていく・CSを向上するなど前向きに考えていきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
98.6

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
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ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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