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クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルが身につく研修です

研修No.5000600

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの2次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル(判断力、適応力、交渉力)を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を学ぶ
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)組織として目指すこと
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
  • 3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な高ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 6.ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催(日本経済応援キャンペーン対象)

※スマートパックポイント数は、ご利用のプランに応じて変動いたします。恐れ入りますがWEBinsource上でご確認ください。

オンライン開催

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年6月10日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「7つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.7%

講師:大変良かった・良かった

97.4%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 二次クレーム対応者として、お客様の心情理解から納得していただけるまで、責任者としてクレームと向き合っていきたいと思います。
  • クレーム対応に求められる様々な判断軸があるため、どのレベルでの改善を目指すのかを考え、チーム・組織として対応できるよう活かしていきたい。
  • 対応を切り替えなければならないケースの対応を学べたので、今後の対応の参考となった。
  • 自分のこととして捉えて対応するということは、意識していても難しいと感じたので、相手が本当は何を求めていたのかを深めていきたいと思った。
  • 世の中の様々な場所や立場で、クレーム対応に困っている人や頑張っている人がいるのだと分かって、心強い気持ちになりました。

実施、実施対象
2020年2月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ハードクレームに対して判断基準を活用しながら対応したい。
  • クレーム時には、相手に共感しながら対処することを学びました。社内の人間関係の改善に向け活かしたいと思います。
  • 業務を通じで対応が必要なクレーマーとの交渉対応に活かしていきたい。
  • 組織としての判断軸をしっかり定めて対応すること。相手が何を求めているのかを見極めること。
  • 判断軸を明確にして全ての人が対応に困らないようにしたい。

実施、実施対象
2020年1月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応を行ううえで、事実を正確に把握し、相手の心情を真剣に受け止め、真摯な向き合い方ができるようにしていきたいと思います。
  • クレームが来ても、怯むのではなく、「落としどころ」を定め、適切かつ素早く対処していきたいです。
  • 冷静に、また、自分のペースで持っていけるように対応力を磨き、後輩の模範となりたい。自身の課題の解決策が見えた。
  • この研修を通じて、改めて対応を見直す機会をいただきました。相手に寄り添うことも考えていきたいと思います。
  • お客様の対応の時には、肯定的な言葉、寄り添う言葉を心掛けていきたいです。

実施、実施対象
2019年11月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 聴く、訊くことの重要性を改めて感じました。また、ノイズ言葉や曖昧な言い方を意識して、なくしていこうと思います。
  • 相手に寄り添い、相手の気持ちや情報を拾って一緒に解決するという考え・行動を取り入れていきたい。
  • 相手の最終的な目的が何かを常に念頭に置いて対応することの重要性を学んだので、今後活かしていきたいです。
  • クレームを未然に防止するためにも今回の研修を活用して、組織全体としてのクレーム発生件数の減少も目指したい。
  • 改めて多くの気付きがあった。本日の研修内容を意識して日々の業務を進めることでより良い改善に繋がると感じた。

実施、実施対象
2019年3月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の業務の中でクレームは隣りあわせです。悪意のあるものではないと考えていますが、ユーザー様の期待値が高くなっている分、確かにクレーム発生の可能性も高くなっていると感じます。クレーム発生に対する基本手続き①~⑥、心情理解、納得させるといった部分はとても勉強になりました。
  • クレームと決めつけず、相手の心情を理解して聴くように業務に活かしたいと思います。ご指摘への迅速な対応が出来れば、リピート頂けることが分かったので、これまでよりも高い意識をもって業務に邁進します。
  • 一方的な主張をせず、お客様の主張、心情を理解すること。明確な判断軸を持ち、適切な応対をすること。また、言葉遣いや話し方を改めて気をつけたい。
  • 他業種のクレームを考える機会が出来てよかった。心情+主張がとても勉強になった。平謝りで乗り越えてきたが、適応力、判断力、交渉力、とても勉強になった。クレームの先は新たなファンであることを忘れないようにする。
  • クレーム対応力について、わかっていた様で忘れていたことに再度気づくことが出来ました。それは、非言語コミュニケーションです。あいさつ、声のトーン、気配り、立場を考えた応対なと、テクニックとは違うスキルです。職場のメンバーと共有していきます。

実施、実施対象
2019年2月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に寄り添う、共感することが大切であることを再認識しました。どうしても早く終わらせたいと思うことも多いのですが、それがかえってクレームを長引かせてしまうことを頭において、お客様の対応に活かしたいと思いました。
  • 日々の仕事の中で、色々なことに直面するので、クレーム対応=初期消火(初動)が大事なことは理解していますが、実際に現場で起こる事案は様々で、今回の研修では中身が理解でき、さらに対応時の注意点なども教わることができて良かったです。この研修で受けたことを、部下社員へも共有します。
  • 研修で得た知識を実践へ活かせるよう、くり返しながら「対応力」を身につけていきたいと思います。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.7
講師がとても良い・良い
97.4

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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※2020年3月までの累計
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感染症対策実施について
(更新日:2020年6月29日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「7つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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プロジェクトマネジメント研修~実行力強化編


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