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クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

研修No.5000600

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの２次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル（判断力、適応力、交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program

  内容 手法
  • １．はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）組織として目指すこと
    （３）何がクレームを困難にしているのか
    （４）困難なクレームの対応手順
 講義
  • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • ４．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    （４）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
 講義
ワーク
ロールプレイング
  • ５．クレーム対応における「交渉力」
    （１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得
    （２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得
    （３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション
    （４）論点を整理するためのツール
    （５）交渉時の話し方
    （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
 講義
  • ６．ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

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スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点　→お申込みから研修当日までの流れ

オンライン開催

研修開始２０分前から接続可能です。研修開始１０分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

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※申込期日とキャンセル期日はオンライン開催とセミナールーム開催で異なります。ご注意ください

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】　（更新日：2020年11月20日）
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

98.4%

※2019年10月～2020年9月

実施、実施対象
2021年2月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは、会社内での判断軸を決めていきます。全社で共有することを最優先にし、後は個人対応をフィードバックし、カスタマー部署での対応能力を向上させていきたいです。
  • 組織として対応しなければならないことは理解していても、実践に落とし込むためにまずどのようにしたら良いか、なかなか進めずにいましたが、本日の研修を受け当社で不足しているところを確認できました。組織で対応する重要性、ガイドラインの見直しについてなど、社に持ち帰り、今後の業務に活かしていきます。
  • 即実践に活かせる内容でした。クレームに対する判断力、適応力、交渉力のスキルアップを図り実践していきます。
  • 今まで長く、自社内及び個人の経験のみで漠然としていたクレーム対応について、確認と再認識をすることができました。また、普段他社の同じカスタマー対応をされている方と情報共有をする場が無かった中、情報交換ができ、とても有意義な時間を過ごすことができました。今後は今回の内容を全社で共有し、社内全体の顧客満足度を向上させるよう、進めていきたいと思います。

実施、実施対象
2020年10月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 改めてクレームに対応する話し方を意識することができました。今後の業務に活かしていきます。
  • 想定していない事柄への対応を求められた際の準備や判断・対応の仕方に、改善していかなければならない点があることを再認識できました。相手の気持ちを理解したうえで、話を進められるようにしていきます。
  • クレーム内容に応じて対応を行い、判断基準は今までも理解していたつもりだが、まずは話を聞いて交渉するという流れが理解できました。メリット、デメリット、選択肢をお客様に提案する方法は実際の業務に活かせるポイントなので、実践します。
  • 今まではクレーム対応は特にフローチャート等もなく、来たまま流れにまかせて行なっていたが、体系化して考え直す事ができ、再確認できました。今後学んだことを活用していきます。
  • 会社としてのクレーム対応の判断軸の検討が今後必要と感じました。日頃よりクレーム対応の改善を求められていますが、今回の研修で学んだように、表などでまとめ、内容をきちんと整理して、対応していきます。

実施、実施対象
2020年9月　　　　　6名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様からのクレームから、自分のファンに変えることができるように、明るく仕事に取り組んでいきます。人生に役立つセミナーでした。
  • ロールプレイング等を通して、自身を客観的に見ることができ、足りない部分を確認することができました。少しずつで良いので改善していきます。
  • 傾聴と共感が大切だとわかっていたつもりではあったが、実際にロールプレイングを行ってみると、できていないことに気つきました。明日以降、気をつけて対応します。
  • 傾聴を忘れていたことに気ついたので、実践していきます。クレームを受けた際に「ありがとうございます」や「またご連絡ください」を忘れていることにも気ついたので、クレームの際にも感謝の気持ちを持って対応していくようにします。
  • 研修を受けてみて、クレームに対してどのような対応や受け答えをすれば良いのか気づきました。実際に自分自身で足りない部分がわかったので今後補っていきます。

実施、実施対象
2020年8月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 対応の難しいクレームに対して、今回学んだことを身につけ、実践していきたいと思います。
  • 本日の研修を受講して、アサーティブコミュニケーションを意識してお客さま対応をしようと思いました。
  • クレーム対応に王道はないが、準備をすることで対応できるケースがあると思いました。判断・適応・交渉力を磨いてクレーム対応をしていきたいです。
  • お客さま対応を行う際に、お客さまの意見を尊重したうえで行っていきたいと思いました。
  • 本日学んだことを、お客さま相談室の業務に活かし、お客さま対応部門への水平展開もしていきたい。

実施、実施対象
2020年3月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 二次クレーム対応者として、お客様の心情理解から納得していただけるまで、責任者としてクレームと向き合っていきたいと思います。
  • クレーム対応に求められる様々な判断軸があるため、どのレベルでの改善を目指すのかを考え、チーム・組織として対応できるよう活かしていきたい。
  • 対応を切り替えなければならないケースの対応を学べたので、今後の対応の参考となった。
  • 自分のこととして捉えて対応するということは、意識していても難しいと感じたので、相手が本当は何を求めていたのかを深めていきたいと思った。
  • 世の中の様々な場所や立場で、クレーム対応に困っている人や頑張っている人がいるのだと分かって、心強い気持ちになりました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0％
講師がとても良い・良い
98.4％

※2019年10月～2020年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332名
開催数※1
8,445回
講座数※2
2,859種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492社

※1 2019年10月～2020年9月

※2 2020年9月末時点

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