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クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

研修No.5000600

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの2次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル(判断力、適応力、交渉力)を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)組織として目指すこと
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
  • 3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な高ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 6.ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります

事前のご案内

オンライン開催

【オンライン講座ご受講にあたって】

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】

セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

100.0%

※2020年10月~2021年9月

実施、実施対象
2022年1月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは、共感をし気づかうことや、話をよく聴き内容を理解することが大事ということで、落としどころを見据えて対応の判断軸を作るようにする。
  • 社内でのクレーム対応のルール・判断軸が明言化されていないところがあることを痛感したので、会社に持ち帰って共有し、ルールの明言化をします。
  • 色々な方からのフィードバックから、事前準備が重要であることを改めて認識しました。また、組織としてどこまでを現場に委ね、どこからを会社対応とするのかのボーダーラインを明確にすべきだと思ったので、実行します。
  • 今回、クレーム対応のテクニックを身につけることができました。お客様一人ひとり、クレーム内容や要望があるので、相手に寄り添った対応を明日から心掛けます。
  • 現在、お客様相談室として業務を行っているのですが、会社でできること、できないことをしっかりと明確にして対応するようにします。

実施、実施対象
2021年11月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の事を考えながら、お客様とは平等といった事も頭に入れて対応していきたい。クレームになる前に対応出来る事は行いたい。
  • 難しいお客様対応の際、毅然とした対応が必要だと改めて感じました。又ルールの必要性とマニュアルの大切さが重要だと再認識したのでしっかり見直します。

実施、実施対象
2021年10月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普段よく使っている言葉の意味合いを学んだため、正しく使用していくとともに、クレームに対するフローや軸について改めて考える場を設けることが出来ました。また、苦情対応についての再確認もできました。未然防止のために、職場へ還元します。
  • 日々の業務で、企業、個人と様々な方の対応が必要になるので、初期対応を怠らず、まずは相手方の気持ちを考えた対応を心掛けます。
  • 基本を大切に取り組んでいきます。学んだことを職場にフィードバックしていきます。課内をまとめる立場にもなったので、判断軸や交渉力も身につけ、同僚と一緒に頑張ります。
  • 児童館勤務の中堅の保育士です。今後は、相手の気持ち、何に困って怒っているのかという思いをしっかり受けとめ、話を聞くようにします。ロールプレイングは少々難しかったですが、とても勉強になりました。
  • 判断基準の部分は今まで意識が甘かったのかと思います。これからは、その部分をより意識して対応に当たります。傾聴について、終わらせればよいのではなく、円満解決をゴールとしたいと思います。

実施、実施対象
2021年8月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「一番嫌な思いをしたのは誰か」という気持ちを忘れず、相手の気持ちに寄り添うことを心掛け、判断軸を常に考えながら対応します。また、情報収集の重要性を感じたので、その場でのきちんとした情報収集にも取り組んでいきます。
  • 色々なクレームの「型」「対応方法」だけでなく、グループワークで他業種の方の意見や考え方を学べました。また、組織としての判断軸を明確にし、共有することが大事だと感じました。
  • 判断力、適応力、交渉力の3点をもってより良い着地点への収束を目指す。特に判断力と交渉力は、ケーススタディを通して落とし込めたので実践していく。
  • 対応できること・できないことを明確に伝えること、お客様対応の中で判断軸の優先順位をつけること、会社として一貫した対応を心街けることを、業務に活かします。

実施、実施対象
2021年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは、会社内での判断軸を決めていきます。全社で共有することを最優先にし、後は個人対応をフィードバックし、カスタマー部署での対応能力を向上させていきたいです。
  • 組織で対応する重要性、ガイドラインの見直しについてなど、社に持ち帰り、今後の業務に活かします。クレームに対する判断力、適応力、交渉力のスキルアップを図り実践していきます。
  • 今まで長く、自社内及び個人の経験のみで漠然としていたクレーム対応について、確認と再認識をすることができました。また、普段他社の同じカスタマー対応をされている方と情報共有をすることができ、有益でした。今後は今回の内容を全社で共有し、社内全体の顧客満足度を向上させるようにします。

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※2020年10月~2021年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

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