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クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルが身につく研修です

研修No.5000600

19/05/30 更新

お申込みはこちら

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム例
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

全階層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの２次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル（判断力、適応力、交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を学ぶ
③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する	ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）組織として目指すこと（３）何がクレームを困難にしているのか（４）困難なクレームの対応手順	講義
	３．クレーム対応に求められる「判断力」とは（１）必要なのは「判断軸」（２）「判断軸」とは何か（３）さまざまな判断軸【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応	講義ワークロールプレイング
	４．困難なクレームへの「適応力」（１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか（２）感情的な高ぶりを静める３つの方法（３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合【ケーススタディ】書店での返金対応（４）対応を切り替えなければならない場合【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える	講義ワークロールプレイング
	５．クレーム対応における「交渉力」（１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得（２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得（３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション（４）論点を整理するためのツール（５）交渉時の話し方（６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）	講義
	６．ケーススタディ各事例につきクレーム対応の模擬体験をする【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒	ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール・お申込みschedule・application

公開講座を手軽にお安く受講いただけます！
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部（0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択）までご相談ください。

研修リクエストサービスとは？

よくあるご質問

→よくいただくご質問一覧

受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

99.0%

講師：大変良かった・良かった

97.9%

※2018年4月～2019年3月

実施、実施対象

2018年 2月　　　　　8名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

基礎を以前、学ばさせて頂いていたため、本日はさらなるステップで深く考えることができ、また、様々な職種の方の意見を聞けたため視野がさらに広がった。クレーム対応マニュアル作成、勉強会に活かしていきたい。
「判断軸」の共有化は最も基本であるはずだが、当社では不十分であると感じる。担当者個人として対応するのではなく、組織として対応する体制を整えたい。

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

他業種の方の話を聞き、公務職場がいかにクレームに慣れていないかを感じた。お客様に寄り添う気持ちを持ち、業務にあたっていきたい。
これまでケースバイケースで対応してきましたが、本日学んだ体系を会社に持ち帰り共有していきたいです。また、「当社では」と話す場合、個人の考えが全面に出ることを実感したので、全社的な判断軸を話し合う必要があると痛感しました。
判断軸をしっかりとスタッフ内で決定・確認して対応に活かしていきたいと思います。

実施、実施対象

2017年 9月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

話を聞いて理解することの難しさを改めて実感しました。相手方の話をよく聞いて相手方が一番言いたいことを把握してお答えしていきたいです。
ロールプレイングをして、相手の話をよく聞いて理解するのは難しいと思いました。機械的になりがちなので、相手のことをよく聞いて対応していきたいと思いました。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　8名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

判断軸の話はとても新鮮で、対応の基準ができたように思います。クレームは自分に向けられたものでなく、組織に向けられたもの、という考え方も大変参考になりました。
実践的な内容で、今後の業務に活かせそう。ロールプレイングも実際にありそうな話で現実味があった。
正解のないコミュニケーションなので、双方の合意できるところを探っていく、結果的にウィンウィンになるためのスキルと思います。他業種の話も聞くことができ、実りある研修となりました。ありがとうございます。講師の方のダジャレもオヤジの琴線に触れました。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

観察力、洞察力を磨くことや、事前の準備、複数人で対応することの重要性に気づいた。また、いかにして相手の気持ちに寄り添うことができるかという点を日々考えていきたい。
日々クレームと向き合った仕事をしていますが、事前の準備が本当に大切であることを実感しました。
お客さまの要望に寄り添えるような考えを身につけたい。事前に情報や知識をしっかりつけておくことも大事だと思ったので、活かしていきたい。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　7名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

慣れで対応していた部分があると改めて感じました。具体的にできていない点を認識できたので、明日からの対応時に、対応前の心構えを正したいと思います。
話の軸がぶれやすく、落としどころをつけるのが苦手だと再認識したので、まずは話の軸がぶれないように対応できるよう心がけていきたいです。
ロールプレイで、クレーマーの役が難しかったです。ただ、クレーマーの立場に立つことにより、よりお客さまの心情を理解でき、今後の対応にも活かしていけると感じました。

実施、実施対象

2017年 4月　　　　　7名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレーム対応の責任者として、会社の方針と対応マニュアルを改めて見直そうと思いました。お客さまの立場に立った対応を心がけます。
クレーム対応では、お客さまを鎮めるためについつい平謝りになってしまいがちですが、会社としての判断基準をしっかり認識すること、また、まずはお客さまの話を深く聞き取ることを行っていきます。
まず社内での方針をきちんとして、どう対応するかを部署で話し合うことが大切かなと思いました。