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ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

No. 5000600 9910003

26/07/16 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

若手層
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管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの２次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや一般常識の範囲に収まらない無理・要望を押し通そうとする困難なクレームに対応するためには、個人のスキルを高めるだけでなく組織としてどう向き合うか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための３つのスキル（判断力・適応力・交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．はじめに【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する	ワーク
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）組織として目指すこと（３）何がクレームを困難にしているのか（４）困難なクレームの対応手順	講義
	３．クレーム対応に求められる「判断力」とは（１）必要なのは「判断軸」（２）「判断軸」とは何か（３）さまざまな判断軸【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応	講義ワークロールプレイング
	４．困難なクレームへの「適応力」（１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか（２）感情的な高ぶりを静める３つの方法（３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合【ケーススタディ】書店での返金対応（４）対応を切り替えなければならない場合【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える	講義ワークロールプレイング
	５．クレーム対応における「交渉力」（１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得（２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得（３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション（４）論点を整理するためのツール（５）交渉時の話し方（６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）	講義
	６．ケーススタディ各事例につきクレーム対応の模擬体験をする【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒	ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

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注意事項

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会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.5%

講師：大変良かった・良かった

92.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応に必要な「判断力」「適応力」「交渉力」を体系的に学べた点を高く評価しています。ロールプレイングを通じてお客様の気持ちを理解する重要性を再認識し、寄り添う姿勢や共感の伝え方を実践的に習得できたと好評です。また、具体的なフレーズや対応のセオリーを学び、日常業務や部下への教育に活用できる内容だったと感じています。さらに、資料の分かりやすさや他業界の事例紹介も参考になり、今後の業務改善に役立つと多くの声が寄せられています。

実施、実施対象

2026年6月　　　　　8名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

起こってしまったことに対して順序をしっかりと立てたうえで、丁寧な対応ができればと思います。クレームへの接し方として、相手の気持ちを理解したうえで感情と問題を切り離して対応できるようにします。
理不尽なクレームには毅然とした対応を貫いていく。自分だけではなく、社内で共有、指導する時に活かしたい。
交渉準備シートの作成など、今後のクレーム対応で活用していく。相手の気持ちを理解し、こちらの気持ちも理解していただき、双方が納得できる形で解決できるようにしていきたい。

実施、実施対象

2026年5月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

今後のクレーム対策に応用します。ポイントが整理できてとても良かったです。判断軸がぶれないよう、相手に寄り添い、対応していきます。
今までの対応の流れが合っていたことが再確認できた。また、自分が思っていたよりも声の抑揚が出ていなかったことや、お客様への寄り添いや情緒への投げ掛けが少なかったと自覚できた。今後は、これらを意識して実践する。
現場でお客様と対面で対応する事が多いので、クレームや業務に関係する対応時に活かして、交渉を円滑に進めていきます。

実施、実施対象

2026年3月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

80%

参加者の声

メールでのクレーム対応で、対面に切り替えるタイミングなど、軸となる判断基準の参考になるアドバイスを頂けたので、活かしていく。
今後の業務に対し活かしていきます。インフォームセンスを始めるにあたり、勉強になりました。トレーニングや社内共有し、スタッフのスキルアップに活かします。
自身の判断軸を持って対応していくこと、そして判断軸はいくつも持つことの重要性と難しさを知れたので、実践をもって活かしていきます。

実施、実施対象

2026年2月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

クレームを受けた際には、お客様の目線に立ち、言葉選びに注意しながら対応していきたいと思いました。神対応を目指して頑張ります。
クレーム対応のテクニックを突発的なクレームに対して活かしていきたい。対応する側だけではなく、お客さまの気持ちも感じることができたのは良かった。
実際のクレーム対応に加え、社内のクレーム分析や、クレーム研修等の参考にもしていきたい。

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■最新作・ニュース

本研修の評価

内容をよく理解・理解: 96.5％

講師がとても良い・良い: 92.9％

※2024年10月～2025年9月

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公開講座の年間実績

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