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ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

No. 5000600 9910003

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの２次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや一般常識の範囲に収まらない無理・要望を押し通そうとする困難なクレームに対応するためには、個人のスキルを高めるだけでなく組織としてどう向き合うか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための３つのスキル（判断力・適応力・交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
 ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）組織として目指すこと
    （３）何がクレームを困難にしているのか
    （４）困難なクレームの対応手順
 講義
  • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • ４．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    （４）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
 講義
ワーク
ロールプレイング
  • ５．クレーム対応における「交渉力」
    （１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得
    （２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得
    （３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション
    （４）論点を整理するためのツール
    （５）交渉時の話し方
    （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
 講義
  • ６．ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込み
（来場型／オンライン型開催）schedule・application

来場型開催

オンライン型開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
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※受講者数１名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります（2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です）

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.4%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

※2023年10月～2024年9月

実施、実施対象
2025年3月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • テキストの資料もわかりやすかったが、資料以外にも様々な知識や言葉を教えてもらった。テキストを見直しながらクレーム対応を行い、「転じてファン」になるようにしたい。
  • 日々、色々な問い合わせの対応をしていると、同じ方から執拗に色々言われることがあり、つい面倒になって業務的な対応になってしまいますが、今後は「逃げ」ないで、その方が何に困っているのか、「見方」を変えて対応していきます。
  • 平常心を保つこと、お客様の話に共感する＋共感していることや伝わるように表すようにする。今後、日々発生する、苦言を頂いた際の対応、部下への教育に活かしていく。
  • クレームへの対処方法について、スタッフ間での情報共有を行う。まずは「判断力」を身につける。そして、相手の求めることを見極め、対応できるようにしたい。
  • クレーム対応は慣れてくると作業的な対応になり、失敗することがあるので、初心に帰ることは必要だと改めて感じました。自身のフレーム対応時に活かすことはもちろん、内容をまとめて周囲へも伝えていきます。

実施、実施対象
2025年2月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 「主訴」という言葉を初めて知りました。途中からハードクレームになった場合の対応をした事がありますが、切り返しトーク等、参考になりましたので、今後に活かします。
  • 判断軸をもつことの大切さと例がわかり、参考になった。相手に寄り添うこと、対応力、適応力を伸ばすため、様々なケースを聞くようにする。
  • 相手の主張をよく理解し、こちらがどう動くか見極める事が大事だと感じました。話を聴く力をもっと付けていきます。
  • クレームに対し、お客さんの言ったことを繰り返すことや、いつも利用してくれていることへの感謝はすぐに取り入れられると思いました。復唱や、「そのように思わせてしまい申し訳ございません。～なんですね」というフレーズを使います。また、壁にならないようにします。
  • クレーム対応をするにあたり、「判断力」「適応力」「交渉力」を日々意識して自分のものにしていき、自然と対応出来るようにしていきます。また、自分がクレームを受けるだけでなく、社内でクレーム対応しているスタッフをよく見てフォローやアドバイスが出来るようになりたいです。

実施、実施対象
2024年12月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「傾聴」「共感」クレーム対応の基本を改めて大切にしていきたいと思いました。そして、クレーム対応を嫌がらない事を心掛けます。また、声のトーン強弱が大事なことも意識します。
  • ロールプレイングなどを通じて、今までのやり方で自信を持ってよいところ、今まで課題だと思っていたところなどを改めて認識すると共に、新たに「じゃあ今後どうしたらよいか」の部分に対応するセオリーなどを学ぶことができたので、明日以降のお客さま対応で改善に活かしていきます。
  • お客様に寄り添い、話をよく聞く、共感します。伝えるべき事柄は正確に伝えるようにします。相手の気持ちを考えなからが大事ですね。
  • 傾聴の姿勢と寄り添う姿勢を持ってお客様に接していくように、今後業務に当たりたいと思いました。また、立場があるにせよ、お客様の声をしっかりと聴いて業務に活かしていきます。
  • 規則や法律で希望に叶わない回答しか持ち合わせていない場合、相手へ寄り添い、共感を持って共に解決したいという味方の気持ちで臨んでいく。

実施、実施対象
2024年11月　　　　　12名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • クレームがあった際の対応はもちろんですが、アルバイトスタッフに対しての周知にも生かしていきたいなと思いました。いつ、どんなきっかけで怒りにつながるか分からないのでしっかりと落としこんでおきます。
  • ロールプレイングが多く、対応者としてだけではなく、お客様の気持ちになることもできました。今一度よりそいの気持ちを持って日々のお客様応対を行っていきたいと思います。
  • 今までの対応を改めて、本日学ばせて頂いた事を業務に活かしていきたい。苦情やクレームと言ってくる方にもいろいろな要望がある為、心情によりそっていきたいと思う。
  • 対応時の心掛けや基本的な対応テクニックなど知識の向上と共に業務に活していければと思います。
  • 落としどころをどこにするか、そこに向かってどう対応、交渉していくかというのが大事だと個人的に思ったので、このあたりを意識して活かしたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.4％
講師がとても良い・良い
95.2％

※2023年10月～2024年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
147,500名
開催数※1
14,529回
講座数※2
4,706種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
25,701社

※1 2024年4月～2025年3月

※2 2025年3月末時点

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