クレーム対応力レベルアップ研修～対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル（判断力、適応力、交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

• ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
• ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を学ぶ
• ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。