loading...

検索結果 {{searchResultList.length + '件'}}

クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルが身につく研修です

研修No.5000600

  • 読み物・コラム
  • お申込みはこちら

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの2次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル(判断力、適応力、交渉力)を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を学ぶ
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)組織として目指すこと
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
  • 3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な高ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 6.ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込みschedule・application

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.0%

講師:大変良かった・良かった

97.9%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2019年2月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の流れや基本対応姿勢を学ぶことができました。2次クレーム対応時において今回学んだことを活かしていきたいです。また、全社員が1次クレーム対応方法を知っておくと大事ということが印象に残りましたので、職場内で共有したいと思います。
  • 非常に有益な研修でした。いろいろな場面でのケーススタディもあり、考えさせられ改めて自分を見直すことができました。

実施、実施対象
2018年 2月     8名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 基礎を以前、学ばさせて頂いていたため、本日はさらなるステップで深く考えることができ、また、様々な職種の方の意見を聞けたため視野がさらに広がった。クレーム対応マニュアル作成、勉強会に活かしていきたい。
  • 「判断軸」の共有化は最も基本であるはずだが、当社では不十分であると感じる。担当者個人として対応するのではなく、組織として対応する体制を整えたい。

実施、実施対象
2018年 1月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 他業種の方の話を聞き、公務職場がいかにクレームに慣れていないかを感じた。お客様に寄り添う気持ちを持ち、業務にあたっていきたい。
  • これまでケースバイケースで対応してきましたが、本日学んだ体系を会社に持ち帰り共有していきたいです。また、「当社では」と話す場合、個人の考えが全面に出ることを実感したので、全社的な判断軸を話し合う必要があると痛感しました。
  • 判断軸をしっかりとスタッフ内で決定・確認して対応に活かしていきたいと思います。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.0
講師がとても良い・良い
97.9

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
WEBinsource
ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

お得なサービスプラン
WEBinsource
9,942社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2019年3月までの累計
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

公開講座新作研修
2019年8月23日
RPA/BizRobo!研修 初級編~データ転記からRPAを始める
2019年8月 9日
実践!評価者研修~期初、期中、期末にやるべきこと(2日間)
2019年8月 5日
女性のためのスマートワーク研修~自分らしい働き方で職場に貢献する
2019年8月 5日
法人営業ロープレ研修~会社概要を魅力的に説明する編
2019年7月26日
属人化防止研修~システム運用担当者向けナレッジマネジメント実践編


申込者数人気ランキング


直近の公開講座開催研修