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ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

ＣＳ・接遇・クレーム対応

ハードクレーム対応研修～「判断力」「適応力」「交渉力」で困難な苦情に対処する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルを身につける

No. 5000600 9910003

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの２次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや一般常識の範囲に収まらない無理・要望を押し通そうとする困難なクレームに対応するためには、個人のスキルを高めるだけでなく組織としてどう向き合うか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための３つのスキル（判断力・適応力・交渉力）を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を習得する
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
 ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）クレームの背景と傾向
    （２）組織として目指すこと
    （３）何がクレームを困難にしているのか
    （４）困難なクレームの対応手順
 講義
  • ３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
    （１）必要なのは「判断軸」
    （２）「判断軸」とは何か
    （３）さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • ４．困難なクレームへの「適応力」
    （１）いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    （２）感情的な高ぶりを静める３つの方法
    （３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    （４）対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える
 講義
ワーク
ロールプレイング
  • ５．クレーム対応における「交渉力」
    （１）相手のメリットを軸に交渉する　～功利的説得
    （２）ルールの遵守を軸に交渉する　～規範的説得
    （３）伝えにくいことを伝える　～アサーティブコミュニケーション
    （４）論点を整理するためのツール
    （５）交渉時の話し方
    （６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）
 講義
  • ６．ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

キャンセルやお申込みの期日はオンライン型開催と来場型開催で異なります、ご注意ください

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.5%

講師：大変良かった・良かった

92.9%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、クレーム対応に必要な「判断力」「適応力」「交渉力」を体系的に学べた点を高く評価しています。ロールプレイングを通じてお客様の気持ちを理解する重要性を再認識し、寄り添う姿勢や共感の伝え方を実践的に習得できたと好評です。また、具体的なフレーズや対応のセオリーを学び、日常業務や部下への教育に活用できる内容だったと感じています。さらに、資料の分かりやすさや他業界の事例紹介も参考になり、今後の業務改善に役立つと多くの声が寄せられています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　3名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレームとカスハラの線引きをきちんと出来るようにし、組織で対応が出来るように学んだ事を活かしていきます。なるべく冷静に対応していけるようにします。
  • 今後、職場においてハードクレームの対応に当たる際に、初期対応でどれだけ相手の心を治めるめられるかを大切に行動し、判断力・適応力・交渉力の３ステップでロジカルにクレーム対応の手順を考えられるよう活かしていきます。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
88.9%
参加者の声
  • クレーム対応の心構えと対応方法を改めて理解すると共に、部内、社内へフィードバックし、全社での方針を確立したいです。まずはお客さまに寄い添うことは常に心掛けます。
  • クレームの際、初期対応が重要と思いました。日々のカスタマー対応で、先ずは、お客様の話をしっかり聞き、どこに問題があったのかを確認したうえで、解決案を提示できるように心掛けて業務をします。
  • ハードクレームの場面の案務で活かしていきます。ただ他の業務でも、「判断力」「適用力」「交渉力」は活かせると考えるため、業務を通して実践し、スキルを習得していきたいと考えております。
  • クレームだと決めつけず、お客様の気持ちに添ってお話を聞くことが大事だと改めて感じました。相手に選択できる幅を与えることも納得感が増すと思うので、次回やってみます。テナント管理のため、一次クレーム発生で対応することが多いので、とてもためになりました。
  • 電話対応がメインなので、顔が見えない分、コミュニケーションを密に取っていきます。そして、判断の大切さ、当事者意識を改めて意識して真撃に対応していきたいです。

実施、実施対象
2025年3月　　　　　7名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • テキストの資料もわかりやすかったが、資料以外にも様々な知識や言葉を教えてもらった。テキストを見直しながらクレーム対応を行い、「転じてファン」になるようにしたい。
  • 日々、色々な問い合わせの対応をしていると、同じ方から執拗に色々言われることがあり、つい面倒になって業務的な対応になってしまうが、今後は「逃げ」ないで、その方が何に困っているのか、「見方」を変えて対応していく。
  • 平常心を保つこと、お客様の話に共感する＋共感していることや伝わるように表すようにする。今後、日々発生する、苦言を頂いた際の対応、部下への教育に活かしていく。
  • クレームへの対処方法について、スタッフ間での情報共有を行う。まずは「判断力」を身につける。そして、相手の求めることを見極め、対応できるようにしたい。
  • クレーム対応は慣れてくると作業的な対応になり、失敗することがあるので、初心に帰ることは必要だと改めて感じた。自身のフレーム対応時に活かすことはもちろん、内容をまとめて周囲へも伝えていきたい。

実施、実施対象
2025年2月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
85.7%
参加者の声
  • 「主訴」という言葉を初めて知りました。途中からハードクレームになった場合の対応をした事がありますが、切り返しトーク等、参考になりましたので、今後に活かします。
  • 判断軸をもつことの大切さと例がわかり、参考になりました。相手に寄り添うこと、対応力、適応力を伸ばすため、様々なケースを聞くようにします。
  • 相手の主張をよく理解し、こちらがどう動くか見極める事が大事だと感じました。話を聴く力をもっと付けていきます。
  • クレームに対し、お客さんの言ったことを繰り返すことや、いつも利用してくれていることへの感謝はすぐに取り入れられると思いました。復唱や、「そのように思わせてしまい申し訳ございません。～なんですね」というフレーズを使います。また、壁にならないようにします。
  • クレーム対応をするにあたり、「判断力」「適応力」「交渉力」を日々意識して自分のものにしていき、自然と対応出来るようにしていきます。また、自分がクレームを受けるだけでなく、社内でクレーム対応しているスタッフをよく見てフォローやアドバイスが出来るようになりたいです。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
96.5％
講師がとても良い・良い
92.9％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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