
18/03/14 更新
このページは公開講座の研修を紹介しています
・1次対応者では収まりきらないクレームの対応をされる方
・クレーム対応の「上級編」を受講されたい方
◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「相手が合理的な解決を求めず、感情をぶつけてくる際の対応を知りたい」
「CSの意識だけでは解決できない高度なクレーム対応方法を学びたい」
「クレームに対し、相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい」
本研修では、困難なクレームの対応力の習得を図ります。
◆研修のポイント
①これという解決方法の無い中での判断力
②ストレスフルな状況での適応力
③よりよい着地点へと収束させるための交渉力
①今まで経験した困難なクレームを振り返り、なぜ困難だったのか考えます。
②クレーム対応する際の、重要だと思う自組織の判断軸を3つ考えます。
③判断軸のワーク:
事例をもとに、お店側とお客様側の役割でロールプレイをします。
④感情を静めるワーク:
事例をもとに、お店側とお客様側の役割でロールプレイをします。
⑤クレーム対応時の、通常対応から特別対応へ切り替える基準を考えます。
⑥ケーススタディをもとに、実践的な困難なクレームをロールプレイし、お互いを評価し合っていただきます。
研修プログラム例 | ||
内容 | 手法 | |
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講義 |
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講義 ワーク ロールプレイング |
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講義 ワーク ロールプレイング |
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講義 |
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ロールプレイング |
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※一部の研修は、割引対象外となります。
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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ
(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。
※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ
4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。
受講生は熱心に聴講し積極的にグループワークに取り組んでいました。
研修では、言葉遣い、気遣い、言い回しをキーワードに説明しました。言葉遣いについては、クッション言葉、謝罪、お断り等の語彙を豊富に持つことがとっさの対応に役立ちます。
また、気遣いについては、相手の心情を理解した上での対応が怒りの感情を抑えます。そして言い回しについては、単に「申し訳ありません」と平謝りするのではなく、お客さまにご迷惑をおかけした状況を付加して伝えることで、よりお客さまの心情に寄り添った対応になります。
今回の研修の学びを実務で役立てていただけると思います。
研修評価
※2016年10月~2017年9月
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