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クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

困難クレームをスムーズかつ合理的に妥結するスキルが身につく研修です

研修No.5000600

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

クレーム対応の「上級編」を学びたい方、クレームの2次対応をされる上司の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情をぶつけてくるようなクレームを上手に解決できない
  • 解決策を決める際の判断軸があいまいなため、明確な姿勢で対応できない
  • 相手に納得してもらえる交渉方法を身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

感情的なクレームや、相手のねらいが合理的が解決ではないクレームなど、困難クレームに対応するためには、個人のスキルだけではなく、組織としてどのように対応していくか、明確な基準を持つことが必要です。

本研修では、困難クレームを解決するための3つのスキル(判断力、適応力、交渉力)を、実際に起こりうる困難クレームを想定したケーススタディを通じて実践します。

到達目標goal

  • ①困難クレームが発生した際、とるべき対応・解決策を決めるための判断軸を理解する
  • ②お客さまの感情の高ぶりを鎮める方法や、通常対応から特別な対応に切り替える基準を学ぶ
  • ③交渉を通じて、組織とお客さまの双方が合意できる、より良い着地点に収束できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.はじめに
    【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
ワーク
  • 2.クレームとは
    (1)クレームの背景と傾向
    (2)組織として目指すこと
    (3)何がクレームを困難にしているのか
    (4)困難なクレームの対応手順
講義
  • 3.クレーム対応に求められる「判断力」とは
    (1)必要なのは「判断軸」
    (2)「判断軸」とは何か
    (3)さまざまな判断軸
    【ワーク】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
    【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 4.困難なクレームへの「適応力」
    (1)いかに感情的な高ぶりを沈静化させるか
    (2)感情的な高ぶりを静める3つの方法
    (3)相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
    【ケーススタディ】書店での返金対応
    (4)対応を切り替えなければならない場合
    【ワーク】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える
講義
ワーク
ロールプレイング
  • 5.クレーム対応における「交渉力」
    (1)相手のメリットを軸に交渉する ~功利的説得
    (2)ルールの遵守を軸に交渉する ~規範的説得
    (3)伝えにくいことを伝える ~アサーティブコミュニケーション
    (4)論点を整理するためのツール
    (5)交渉時の話し方
    (6)交渉は連係プレー(2人以上で交渉)
講義
  • 6.ケーススタディ
    各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
    【ケース1】健康食品のアレルギー問題発覚
    【ケース2】工事現場付近の雪道で転倒
ロールプレイング

企画者コメントcomment

困難クレーム対応のポイントを学ぶことで、誰でも自信をもって、スムーズで合理的なクレーム対応ができるようになります。また、全社的な判断基準・対応内容のルール化にも役立てていただける研修内容です。

スケジュール・お申込みschedule・application

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  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております。

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2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

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公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.9%

講師:大変良かった・良かった

97.3%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年3月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の業務の中でクレームは隣りあわせです。悪意のあるものではないと考えていますが、ユーザー様の期待値が高くなっている分、確かにクレーム発生の可能性も高くなっていると感じます。クレーム発生に対する基本手続き①~⑥、心情理解、納得させるといった部分はとても勉強になりました。
  • クレームと決めつけず、相手の心情を理解して聴くように業務に活かしたいと思います。ご指摘への迅速な対応が出来れば、リピート頂けることが分かったので、これまでよりも高い意識をもって業務に邁進します。
  • 一方的な主張をせず、お客様の主張、心情を理解すること。明確な判断軸を持ち、適切な応対をすること。また、言葉遣いや話し方を改めて気をつけたい。
  • 他業種のクレームを考える機会が出来てよかったです。心情+主張がとても勉強になりました。平謝りで乗り越えてきましたが、適応力、判断力、交渉力、とても勉強になりました。クレームの先は新たなファンであることを忘れない。
  • クレーム対応力について、わかっていた様で忘れていたことに再度気づくことが出来ました。それは、非言語コミュニケーションです。あいさつ、声のトーン、気配り、立場を考えた応対なと、テクニックとは違うスキルです。職場のメンバーと共有していきます。

実施、実施対象
2019年2月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様に寄り添う、共感することが大切であることを再認識しました。どうしても早く終わらせたいと思うことも多いのですが、それがかえってクレームを長引かせてしまうことを頭において、お客様の対応に活かしたいと思いました。
  • 日々の仕事の中で、色々なことに直面するので、クレーム対応=初期消火(初動)が大事なことは理解していますが、実際に現場で起こる事案は様々で、今回の研修では中身が理解でき、さらに対応時の注意点なども教わることができて良かったです。この研修で受けたことを、部下社員へも共有します。
  • 研修で得た知識を実践へ活かせるよう、くり返しながら「対応力」を身につけていきたいと思います。

実施、実施対象
2019年2月     16名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
93.8%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • お客様に寄り添い、きちんとお話を聞き、仕事上これからもクレームを受けると思いますが、今日教えていただいたことを活かしたいと思います。
  • 具体的でなくて申し訳ないのですが、クレーム対応についての理解が深まってとても勉強になりました。一次対応者含めて、マニュアルが作れるようにしたいです。
  • 大きなアクション、より大きくお客様に寄り添う姿勢を重視していきたいと重います。実際の生きたケースで対応力を知ることができたのが何よりの収穫でした。
  • ガイドラインの制定を社内で作成していこうと思います。とても分かりやすく有意義な時間を過ごせました。受講者の習熟度を確認してケーススタディから事例を教えて頂けたことがとてもためになりました。

実施、実施対象
2019年2月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の流れや基本対応姿勢を学ぶことができました。2次クレーム対応時において今回学んだことを活かしていきたいです。また、全社員が1次クレーム対応方法を知っておくと大事ということが印象に残りましたので、職場内で共有したいと思います。
  • 非常に有益な研修でした。いろいろな場面でのケーススタディもあり、考えさせられ改めて自分を見直すことができました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.9
講師がとても良い・良い
97.3

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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