0078クレーム対応研修 ~困難クレーム対応編(1日間)

クレーム対応研修 ~困難クレーム対応編(1日間)

本研修の「ねらい」

居座って長話、暴言を吐くなど、基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応するための、より高度な技術を身につけていただく研修です。

前半は、自身のクレーム対応を振り返った後に、正しいクレーム対応のやり方を確認します。
後半は、「激怒している」「無理のある不当な要求をしている」「悪意のある要求をしている」、といった困難なクレームについて、それぞれの対応方法を習得します。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.クレームの現状を振り返る
    <自身のクレーム対応における課題を把握する>

    (1)自分の部署(もしくは自分)のクレーム対応で弱いところを考える
    (2)自分のクレーム対応を振り返る
    【ワーク】2人1組でのロールプレイングを通し、自身の対応を振り返る
ワーク
  • 2.クレーム対応の4つの基本手順
    <クレーム対応の基本を身につける>

    (1)当事者である意識を強くもつ
    (2)お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    (3)解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    (4) 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    (5)その他の留意点(声、態度、迅速な対応)
講義
  • 3.激怒への対応
    <感情的になっている相手への対応を学ぶ>

    (1)対応の流れ
    (2)こんなとき、どうする?
講義
  • 4.無理な要求への対応
    <できないことを要求された時の対応を学ぶ>

講義
  • 5.悪意のクレームへの対応
    <悪意のある相手の見極め方と対応を学ぶ>

    (1)どのような事例があるか。それに対してどう対応しているか
    (2)悪意のクレームの見極め(恐喝的、あいまい、執拗、反復的)
    (3)対応の流れ
    (4)対応のポイント(対面)
講義
ワーク
  • 6.その他のケース
    <ケースごとに、クレーム対応方法を学ぶ>

    (1)当方に不手際がある場合の対応
    (2)当方に非があるかどうか分からない場合の対応
    (3)相手が酔っている場合の対応
講義
  • 実践ロールプレイング
    <お客さま役になりきり、対応を客観的に評価する>

    【手法】
    ・激怒/無理な要求/悪意という困難な状況を設定し、2人1組で「お客さま役」と「対応者役」になってロールプレイング
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか/許せるか」を発表
    ・自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価
    ・お客さま役は設定になりきり、本気で演じる
    【効果】
    「どのような方法ならば、腹が立つか/許せるか」お客さまの立場で客観的に評価することで、お客様の立場に立った時の気持ちを理解する
講義
ワーク
  • 7.二次対応の原則を知る
    <上席者への対応引き継ぎについて考える>

    (1)二次対応~エスカレーションの考え方
    (2)エスカレーションフローの構築
講義
  • 8.組織としていかにクレームに対応するか
    <組織としての体制を考える>

    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義
ワーク

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.9%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • き然とした対応をしつつも、相手の気持ちをよく聞いていきたいと思います。
  • 「判断軸」と「傾聴」を大事にしていきたい。
  • 記録する、複数で対応する、時間をかけてもよい、など、今後の対応の参考になりました。

実施、実施対象
2017年 8月     22名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方のようにはできないかもしれないですが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
  • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました
  • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

実施、実施対象
2017年 1月     37名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
91.9%
講師:大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 市民のために本気で向き合うためには当たり前のことでも分かっているようで忘れているところを確認しました。
  • 一方的な説明だけでなく、話し合いの機会があったので充実して受講できた。課に持って帰って確認のうえ、共通認識をもちたい。
  • 内容・資料・講師ともにとても良かったです。窓口でクレームが発生した場合に役立てようと考えます。

実施、実施対象
2016年 9月     16名
業種
郵便
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 特に「聴く」という事、お客様の感情に気を配るということを皆で共有していく。エスカレーションルールは具体化する。
  • 本当に目からウロコという感じでした。お客様名は何に怒っているのか心情をマッチングさせることが重要だと分かりました。
  • クレーム対応をマイナスに考えないようにします。自分の経験値として身につけられるようにしたいです。
  • 自分のみならず考え方を再認識し、自信を持って二次応対ができるようにしていきたい。
  • 気づかされる点・参考になる部分が多く有意義だった。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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