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クレーム対応研修～困難クレーム対応編（１日間）

クレーム対応研修～困難クレーム対応編（１日間）

クレーム対応の基本手順を昇華させ、困難なケースにも組織で対処する

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層

・顧客対応が発生する部署の社員（職員）の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 通常のクレームを超えた、困難なクレームの比率が最近増加している
  • クレーム対応で頭を悩ます社員（職員）が増加している
  • クレーム処理の応用手法について、考え方やスキルを習得したい

研修内容・特徴outline・feature

居座って長話、暴言を吐くなど、基本対応の改善だけでは解決が困難なクレームに対応するための、より高度な技術を身につけていただく研修です。

前半は、自身のクレーム対応を振り返った後に、正しいクレーム対応のやり方を確認します。
後半は、「激怒している」「無理のある不当な要求をしている」「悪意のある要求をしている」、といった困難なクレームについて、それぞれの対応方法を習得します。

研修のゴールgoal

  • ①クレーム対応の基本手順について、改めて見直す
  • ②感情的な相手への対応方法について理解する
  • ③組織としてクレームにいかにして対応するかについて、考え方を学ぶ

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレームの現状を振り返る
    ＜自身のクレーム対応における課題を把握する＞
    （１）自分の部署（もしくは自分）のクレーム対応で弱いところを考える
    （２）自分のクレーム対応を振り返る
    【ワーク】２人１組でのロールプレイングを通し、自身の対応を振り返る
 ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    ＜クレーム対応の基本を身につける＞
    （１）当事者である意識を強くもつ
    （２）お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４） 問題の代替案・解決策を冷静に提示する
    （５）その他の留意点（声、態度、迅速な対応）
 講義
  • ３．激怒への対応
    ＜感情的になっている相手への対応を学ぶ＞
    （１）対応の流れ
    （２）こんなとき、どうする？
 講義
  • ４．無理な要求への対応
    ＜できないことを要求された時の対応を学ぶ＞
 講義
  • ５．悪意のクレームへの対応
    ＜悪意のある相手の見極め方と対応を学ぶ＞
    （１）どのような事例があるか。それに対してどう対応しているか
    （２）悪意のクレームの見極め（恐喝的、あいまい、執拗、反復的）
    （３）対応の流れ
    （４）対応のポイント（対面）
 講義
ワーク
  • ６．その他のケース
    ＜ケースごとに、クレーム対応方法を学ぶ＞
    （１）当方に不手際がある場合の対応
    （２）当方に非があるかどうか分からない場合の対応
    （３）相手が酔っている場合の対応
 講義
  • 実践ロールプレイング
    ＜お客さま役になりきり、対応を客観的に評価する＞
    【手法】
    ・激怒／無理な要求／悪意という困難な状況を設定し、２人１組で「お客さま役」と「対応者役」になってロールプレイング
    ・お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか／許せるか」を発表
    ・自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価
    ・お客さま役は設定になりきり、本気で演じる
    【効果】
    「どのような方法ならば、腹が立つか／許せるか」お客さまの立場で客観的に評価することで、お客様の立場に立った時の気持ちを理解する
講義
ワーク
  • ７．二次対応の原則を知る
    ＜上席者への対応引き継ぎについて考える＞
    （１）二次対応～エスカレーションの考え方
    （２）エスカレーションフローの構築
 講義
  • ８．組織としていかにクレームに対応するか
    ＜組織としての体制を考える＞
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
 講義
ワーク

1513

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2020年1月　　　　　9名
業種
サービス業（ＢｔｏＣ）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対応の多い仕事ですが、ご納得、ご理解いただけた時の達成感や喜び、お客様の想いを改めて思い出すことができました。
  • 相手の心情に寄り添うことの重要さを改めて学んだ。慣れからクレーム対応がおろそかになっている現状も少なからずあると思うので、今回の研修を機にリセットしていきたい。
  • お客様対応はもちろんですが、スタッフ間でも「共感」を大切に、コミュニケーションを図っていきたいと思います。

実施、実施対象
2018年10月　　　　　34名
業種
非営利団体・官公庁関連組織
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.1%
講師：大変良かった・良かった
97.1%
参加者の声
  • どのような組織作りが必要かを聴くことが出来て参考になった。ガイドラインや対応集を作成したい。
  • クレーム対応時のセリフもたくさん聞けて、どのように伝えれば良いのか、とても勉強になりました。
  • 職場のスタッフと共有し、各自が自信を持ってお客様対応できるようにしたい。

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
88.9%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • き然とした対応をしつつも、相手の気持ちをよく聞いていきたいと思います。
  • 「判断軸」と「傾聴」を大事にしていきたい。
  • 記録する、複数で対応する、時間をかけてもよい、など、今後の対応の参考になりました。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　22名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 講師の方のようにはできないかもしれないですが、プロの対応法を見ることができ、日ごろの自分を見直すきっかけになりました。
  • 話し方や返答の仕方など技術的な面だけでなく、前提として話を聞く態度を意識するなど、言われて改めて気づかされることも多く、大変有意義な研修を受けさせていただきました
  • 経験に基づく例や、説明が大変わかりやすかったです。声に出しての言葉遣いの練習も記憶に残り、イメージもつかみやすかったと思います。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　37名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.9%
講師：大変良かった・良かった
97.2%
参加者の声
  • 市民のために本気で向き合うためには当たり前のことでも分かっているようで忘れているところを確認しました。
  • 一方的な説明だけでなく、話し合いの機会があったので充実して受講できた。課に持って帰って確認のうえ、共通認識をもちたい。
  • 内容・資料・講師ともにとても良かったです。窓口でクレームが発生した場合に役立てようと考えます。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

本研修は、困難なクレームの対応に苦慮されている方におすすめの内容です。クレームの現状を振り返り、対応の基本手順についてまずは振り返っていただきます。そのうえで、無理な要求、悪意のあるクレームへの対応法について、実際のケースやロールプレイングなども交えながら検討いただきます。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

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