ＣＳ・接遇研修　～多様なお客さまへの応対力強化編（半日間）

2816ＣＳ・接遇研修　～多様なお客さまへの応対力強化編（半日間）

B WLC531-0200-2816

18/09/10 更新

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本研修の「ねらい」

ご高齢の方、障がいのある方など、特別な配慮を要するお客さまへの応対時に必要な「＋αの配慮」の視点を身につけていただく研修です。
基本的な接遇マナーを再確認したうえで、「特別な配慮が必要な方が困る場面」や「支援する際のポイント」を知り、「自分にできる最善の応対」を考えます。

研修プログラム例

B WLC531-0200-2816

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）多様なお客さまとは
    ①障がいのある方　②高齢者　③乳幼児をお連れの方
    ④その他支援が必要な方
    （２）なぜ、多様なお客さまへの応対力の強化が必要なのか
    【ワーク】お客さま対応の際に工夫していること、難しいと思うこと、悩んでいることを共有する
講義
ワーク
  • ２．お客さまをお迎えする基本的なマナー
    （１）見だしなみ　（２）挨拶　（３）表情
    （４）態度・所作　（５）言葉遣い　（６）きく・話す
    （７）個人情報の取り扱いには細心の注意を払う　（８）整理整頓
 講義
  • ３．場面ごとのヒント
    （１）特別な配慮を要する方が困る場面とは
    （２）支援する際のポイント
    ①ためらわずにまずは声をかける
    ②自分の常識を押し付けない
    ③心理的・物理的に相手と同じ目線に立とうとする
    （３）ケーススタディ　～こんなときどうする？
 講義
ワーク
  • ４．まとめ
 ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 11月　　　　　18名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 相手の立場にたって何をどうしたらいいのかを考えて行動したいと思います。待つことも大切だと学びました。
  • 良かれと思ってした支援が相手に不快に思われないように相手からこちらの事が必要だと思ってもらえるような導き方をできるようにする。
  • 建設的な対話や、お客様が必要としているもの、その先までを考えて応対することは、障がいがある、なしにかかわらず、接遇として大切だと実感しました。そのような行動ができるように心掛けたいです。

実施、実施対象
2017年 8月　　　　　24名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • とてもわかりやすい研修でした。今後は、障害の有無にかかわらず、相手を思いやって業務を行いたいと思います。
  • 落ち着いて必要な対応を選びながら、相手を不快にさせないように対応したい。
  • 言われなければわからないことがたくさんあることに気付き、勉強になりました。相手の負担とならないようなサービスを提供していきたいです。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　24名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
87.5%
講師：大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • いろいろな方が来られる職場なので、多くの方に気持ちよく帰ってもらえるように、今後の窓口での対応に役立てたいと思います。
  • 市役所、区役所の窓口には様々な方がいらっしゃるので、対応の幅を広げ柔軟に対応できるように考えていきたい。
  • どのような形で対応すると手続きがスムーズになるのか、快適に利用してもらえるのかわかりました。適切な対応を取れるようにしたいと思います。

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ＣＳ・接遇研修の評価
年間総受講者数
20,932名
内容をよく理解・理解
95.6％
講師がとても良い・良い
94.4％

※2017年10月～2018年9月

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