ＣＳ・接遇研修　～多様なお客さまへの応対力強化編（半日間）

2816ＣＳ・接遇研修　～多様なお客さまへの応対力強化編（半日間）

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18/01/10 更新

本研修の「ねらい」
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

ご高齢の方、障がいのある方など、特別な配慮を要するお客さまへの応対時に必要な「＋αの配慮」の視点を身につけていただく研修です。
基本的な接遇マナーを再確認したうえで、「特別な配慮が必要な方が困る場面」や「支援する際のポイント」を知り、「自分にできる最善の応対」を考えます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．はじめに（１）多様なお客さまとは ①障がいのある方　②高齢者　③乳幼児をお連れの方 ④その他支援が必要な方（２）なぜ、多様なお客さまへの応対力の強化が必要なのか【ワーク】お客さま対応の際に工夫していること、難しいと思うこと、悩んでいることを共有する	講義ワーク
	２．お客さまをお迎えする基本的なマナー（１）見だしなみ　（２）挨拶　（３）表情（４）態度・所作　（５）言葉遣い　（６）きく・話す（７）個人情報の取り扱いには細心の注意を払う　（８）整理整頓	講義
	３．場面ごとのヒント（１）特別な配慮を要する方が困る場面とは（２）支援する際のポイント ①ためらわずにまずは声をかける ②自分の常識を押し付けない ③心理的・物理的に相手と同じ目線に立とうとする（３）ケーススタディ　～こんなときどうする？	講義ワーク
	４．まとめ	ワーク

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 8月　　　　　24名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

91.7%

講師：大変良かった・良かった

95.8%

参加者の声

とてもわかりやすい研修でした。今後は、障害の有無にかかわらず、相手を思いやって業務を行いたいと思います。
落ち着いて必要な対応を選びながら、相手を不快にさせないように対応したい。
言われなければわからないことがたくさんあることに気付き、勉強になりました。相手の負担とならないようなサービスを提供していきたいです。

実施、実施対象

2017年 1月　　　　　24名

業種

大型市・区

評価

内容：大変理解できた・理解できた

87.5%

講師：大変良かった・良かった

91.7%

参加者の声

いろいろな方が来られる職場なので、多くの方に気持ちよく帰ってもらえるように、今後の窓口での対応に役立てたいと思います。
市役所、区役所の窓口には様々な方がいらっしゃるので、対応の幅を広げ柔軟に対応できるように考えていきたい。
どのような形で対応すると手続きがスムーズになるのか、快適に利用してもらえるのかわかりました。適切な対応を取れるようにしたいと思います。

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ＣＳ・接遇研修の評価

年間総受講者数: 18,392 名

内容をよく理解・理解: 95.8 ％

講師がとても良い・良い: 94.5 ％

※2017年4月～2018年3月

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