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接客・接遇リーダー研修~組織のおもてなし力を向上する

接客・接遇リーダー研修~組織のおもてなし力を向上する

接客・接遇リーダーとしての役割を認識し、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」を習得する

研修No.5300200

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
  • ・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのCS向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのCSを推進していくことが求められます。

本研修では、まずCSリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

到達目標goal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラム例program

  内容 手法
  • 1.接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
ワーク
  • 2.「お客さま満足=CSとは」
    (1)お客さま満足とは何か ~お客さまに選ばれるために
    (2)お客さま満足の基本 ~事前期待を裏切らない 
    (3)CS推進のポイント ~まずは自身のCS力を高める 
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら 対応すればいいか考える。
講義 ワーク
  • 3.接客の向上を推進する ~仕組み作り
    (1)接客向上を推進するステップ  
    (2)現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    (3)推進する方法①~「研修実施」
    (4)推進する方法②~「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    (5)推進のポイント
    (6)チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
講義
ワーク
  • 4.指導するべき2つの「知識」
    (1)既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    (2)指導するべき「知識」
    (3)「見える」知識と「見えない」知識
    (4)「見えない知識=暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    (5)「見えない知識=暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
講義
ワーク
  • 5.指導のポイント
    (1)接遇は繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    (3)「叱る」ということの理解
    (4)不平不満の受け止め方 ~ まずはきちんと聞く
    (5)気付かせる ~ 「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    (6)ケーススタディ
    【ケース】「付き合いの長い後輩のAさんを指導する」
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【参考】CSを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
ワーク

企画者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する?」と考えていただく演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただくことができます。
現場で日々応対している方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.6%

講師:大変良かった・良かった

98.6%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年9月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下との関わり方研修はこれまでも受講したことがありますが、時代とともに変わる人間関係の保ち方を、改めて考える機会となりました。時代は変わっても、「ほめる」「認める」「見てくれている」という部下との関わり方の大切さは変わらないと痛感したので、明日から観察し「伝える」ことにします。
  • 相手の成長を願って伝えることが大事だと分かりました。Iメッセージを活用し、必要なことを、具体的に伝えていきます。
  • アサーティブコミュニケーションを実践したいです。後輩やメンバーに対して、伝えたいが部署配属歴が自分の方が短かったり、様々な社会経験をお持ちの方がいたりとなかなか腹を割った話ができていなかったので、言いづらいことも言わなくてはいけない立場であるということを再認識し、伝えていきます。
  • 今後、後進の指導にあたる際の心構え、経験として、学んだことを活かし、手本となるリーダーへと成長したいと思います。また、店舗でのマニュアル作成時にも役立てることができるお話も多くありましたので、存分に活かしていきます。

実施、実施対象
2020年3月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まで部下に注意するにも、こちらから一方的だったり、頭ごなしに言っていたところもあったが、今後は理由付けもしっかりして相手を尊重しながら「怒る」ではなく、「叱る」をしていきたい。
  • 後輩への指導、問題を指摘するのも、悪い部分をただいうだけでなく理想を伝えて理解させる。同時にほめることも大切だと気付けた。特に、ほめることは難しいが、すぐに出来ることでもあるので、実践していきたい。
  • ほめて伸ばす、叱って直すを見直すことが出来たので、今後の後輩指導に役立てていきたいと思う。
  • 本日の研修を通じて、今まで分からなかった後輩との接し方・叱り方が学べて良かったです。言い方一つで伝わり方が変わってしまうと思うので、業務だけでなく職場の雰囲気づくり(後輩のモチベーションをあげたり)出来たらと思いました。
  • 後輩のタイプに応じて教えていきたいと思いました。

実施、実施対象
2020年2月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 叱ると怒るの区別を大事にして、後輩や新入社員にも指導する際には気をつけていきたいです。
  • 若い人の中にも指摘されることを望んでいる人もいるということに驚き、発見となった。
  • 後輩の行動で良いところは褒め、指摘するところはきちんと指導していきたい。

実施、実施対象
2020年1月     2名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • CSを考えると同時に社内の満足度(明るくやる気が出る職場作り)が大事ということを学び、今日得た事柄を少しずつでも活かしたいと思います。また、それを続けられるようにしたいと思います。
  • アサーティブコミュニケーションを意識してスタッフと関わる。すぐに成果が出なくても諦めない。

実施、実施対象
2019年11月     6名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様の話から、何が自分に期待されているのか、どんなことで喜ばれるのかを正しく読み取りたい。
  • 期待を裏切ってしまっていることを洗い出し、どのように改善できるか検討したい。
  • 相手のことを思い行動するということは、仕事だけでなくすべてのことに通ずると思いました。
  • ESも合わせて向上できるよう、ほめる文化を会社に根付かせたい。
  • 「怒る」と「叱る」を区別できるように、業務に取り組んでいきたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.6
講師がとても良い・良い
98.6

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332
開催数※1
8,445
講座数※2
2,859
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492

※1 2019年10月~2020年9月

※2 2020年9月末時点

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