接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する

研修No.5300200

19/03/11 更新

このページは公開講座の研修を紹介しています

対象者

これから接客や接遇のリーダーの立場になる方

◆受講される方やご担当者さまのお悩み
「メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない」
「接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである」
「接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない」
「メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている」

研修内容

本研修では、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

◆研修のポイント
①接客・接遇リーダーとしての役割を多面的に理解する
②メンバーに対し、接客目標を浸透する伝え方を理解する
③メンバーの目標に対する「やる気」が出る環境構築の方法を理解する
④接客指導をする「知識の種類」、「種類別の指導方法」を理解する
⑤メンバーの日常の指導方法を理解する～ほめ方・叱り方

ワークのポイント

①接客・接遇のリーダーとして、職場で期待されることは何か考えます。
②お客様の気持ちを汲み取り、満足に繋げるために注意すべきことを考えていただきます。
③職場で目標を浸透させるために、メンバーへの伝え方を考えていただきます。
④自身が接客時に気をつけていることを洗い出していただきます。
⑤最近メンバーが良い取り組みをしていると思う点を考え、それに対する褒め言葉を考えていただきます。
⑥ケーススタディを通して、指導しにくい後輩への対応を考えていただきます。
⑦明日から職場で実践していくことを発表していただきます。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．接客・接遇リーダーに求められるもの【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える	ワーク
	２．「お客さま満足＝ＣＳとは」（１）お客さま満足とは何か　～お客さまに選ばれるために（２）お客さま満足の基本　～事前期待を裏切らない　（３）ＣＳ推進のポイント　～まずは自身のＣＳ力を高める　【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える。	講義ワーク
	３．接客の向上を推進する　～仕組み作り（１）接客向上を推進するステップ　　（２）現状を把握する【参考】接客・接遇スキルチェックシート（３）推進する方法①～「研修実施」（４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える（５）推進のポイント（６）チームに目標を浸透させる【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える	講義ワーク
	４．指導するべき２つの「知識」（１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出（２）指導するべき「知識」（３）「見える」知識と「見えない」知識（４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す（５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法【参考】ヒアリングチェックシート	講義ワーク
	５．指導のポイント（１）接遇は繰り返すことで身につけるもの（２）ほめることで推進する【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する（３）「叱る」ということの理解（４）不平不満の受け止め方～まずはきちんと聞く（５）気付かせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順（６）ケーススタディ【ケース】「付き合いの長い後輩のＡさんを指導する」	講義ワーク
	６．まとめ【参考】ＣＳを支える基本マナー【参考】きく・話す【参考】来客応対時のマナー	ワーク

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部（0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択）までご相談ください。

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よくあるご質問

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受講者の評価

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.8%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2018年4月～2019年3月

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一人ではできないこと、チームワークや環境を良くし、ＣＳ、ＥＳ向上できるようにしたいです。
リーダーとして様々なことを考えていく必要があると認識できたので、テキストに記載されていることをまねて実施していきたいと思います。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一言でいうと楽しかったです、皆さん良い人でしたが、先生の人柄が良くほっとしました。私は接客アドバイザーとして動いていますが、セミナーも大事ですが先生のお話の仕方、あいづち、身振り、手振り、すべて勉強になりました。先生のようになれるよう、がんばりたいと思います。ありがとうございました。
体験談を交えながらの講義は分かりやすかったです。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　11名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分自身が後輩に対してほめたり叱るということをあまりできていないなと自覚できたので、意識していきたいと思いました。
業務の改善や人材育成に関して、PDCAをしっかり活用していきたいと思います。
私自身講師をしており、今回の研修は共感できる面・新しい視点の両方を得ることができた。大変有意義でした。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　3名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

暗黙知を洗い出して、形式知化すること・ほめる質を上げることを今後の業務に活かしていきたい。
スタッフがお客様にほめていただけるように、指導フォローをしていきたい。
研修を受けるまでは名前だけのマネジャーだったので、これから受講したことを活かせるマネジャーになっていい職場環境を作りたいです。

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

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本研修の評価

内容をよく理解・理解: 98.8％

講師がとても良い・良い: 100.0％

※2018年4月～2019年3月

実績と受講者の声を見る

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 62,700名

開催数^※1: 8,158回

講座数^※2: 2,504種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 約9,942社

※1 2018年4月～2019年3月

※2 2019年3月末時点

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．接客・接遇リーダーに求められるもの【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える	ワーク
	２．「お客さま満足＝ＣＳとは」（１）お客さま満足とは何か　～お客さまに選ばれるために（２）お客さま満足の基本　～事前期待を裏切らない　（３）ＣＳ推進のポイント　～まずは自身のＣＳ力を高める　【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える。	講義ワーク
	３．接客の向上を推進する　～仕組み作り（１）接客向上を推進するステップ　　（２）現状を把握する【参考】接客・接遇スキルチェックシート（３）推進する方法①～「研修実施」（４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える（５）推進のポイント（６）チームに目標を浸透させる【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える	講義ワーク
	４．指導するべき２つの「知識」（１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出（２）指導するべき「知識」（３）「見える」知識と「見えない」知識（４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す（５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法【参考】ヒアリングチェックシート	講義ワーク
	５．指導のポイント（１）接遇は繰り返すことで身につけるもの（２）ほめることで推進する【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する（３）「叱る」ということの理解（４）不平不満の受け止め方～まずはきちんと聞く（５）気付かせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順（６）ケーススタディ【ケース】「付き合いの長い後輩のＡさんを指導する」	講義ワーク
	６．まとめ【参考】ＣＳを支える基本マナー【参考】きく・話す【参考】来客応対時のマナー	ワーク

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