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接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力

ＣＳ・接遇・クレーム対応

接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力

接客・接遇リーダーの役割を認識し、接客力を高める環境作りとメンバーへの指導力を習得する

No. 5300200 9910001

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
  • 職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのＣＳ向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのＣＳを推進していくことが大切です。本研修では、まずＣＳリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。そのうえで、接客力向上のための環境作りとメンバーへの指導力に焦点をあてて学びます。

到達目標goal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • １．接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
 ワーク
  • ２．「お客さま満足＝ＣＳとは」
    （１）お客さま満足とは何か　～お客さまに選ばれるために
    （２）お客さま満足の基本　～事前期待を裏切らない　
    （３）ＣＳ推進のポイント　～まずは自身のＣＳ力を高める　
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら 対応すればいいか考える
講義
ワーク
  • ３．接客の向上を推進する　～仕組み作り
    （１）接客向上を推進するステップ　　
    （２）現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    （３）推進する方法①～「研修実施」
    （４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    （５）推進のポイント
    （６）チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
 講義
ワーク
  • ４．指導するべき２つの「知識」
    （１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    （２）指導するべき「知識」
    （３）「見える」知識と「見えない」知識
    （４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    （５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
 講義
ワーク
  • ５．指導のポイント
    （１）接遇は繰り返すことで身につけるもの
    （２）ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    （３）「叱る」ということの理解
    （４）不平不満の受け止め方 ～ まずはきちんと聞く
    （５）気付かせる　～ 「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    （６）ケーススタディ
    【ケース】「付き合いの長い後輩のＡさんを指導する」
講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【参考】ＣＳを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
 ワーク

企画者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場で起こりがちなケースにどう対応するかを考える演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただけます。現場で日々の応対に苦労している方々にとって「これなら実践できそう」と振り立たせられるような現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

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来場型開催

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事前のご案内

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受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

100.0%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、リーダーとしての人間力や目標の共有方法を学べる実践的な内容が非常に役立つと評価しています。講師の具体的な指導や他の参加者との意見交換を通じて、ほめる・叱るといったコミュニケーションの重要性やPDCAサイクルの活用法を深く理解できたと好評です。また、接客力や信頼構築のポイントを学び、職場やチームの成長に直結する内容であると感じている声が多く寄せられています。

本サマリーは、お客様のアンケート回答に基づき、AIで生成されたものです。要約の内容はその正確性や品質を保証するものではありません

実施、実施対象
2025年7月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 具体性を求めていたので、ＨＯＷ ＴＯのやり方は実践しようと思う。彼らのマインドを向上させるには、長くかかるという責任も改めて持つようにする。
  • 「成功例をチーム内で共有することが大切」というお話が目からウロコでした。立場上、皆のお尻を叩かなければと考えがちですが、「話を聞く」や「共感する」「プロセスをほめる」を意職的に実行します。
  • 傾聴という言葉について初めて深く考えました。どの場面でも使えるので、今後意識して使っていきます。リーダー目指して頑張ります。
  • 自社に落とし込み、研修を通じて傾聴を心掛け、押しつけるのではなく皆で勉強していきたい。ＣＳ向上に向けてチームの意識づけから行っていく。
  • とてもわかりやすい説明でした。自分に不足している点が多いことを実惑し、また具体的な実行ポイントなども学べ、参加させていただいて良かったです。明日からの業務にすぐ活かします。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • サービスの語源が奴隷のように一方的に与えるものと知り、「サービス」という言葉の使い方にも気を配りたくなった。ホスピタリティーは、ビジネスマナーを併せて考えたり振り返った方が、説得力のある、行動の変容に繋がるのではないかと感じた。
  • トレーニングを行う立場として、本日学んだことを活かしながら、人へ伝えていくということを行い、より良い雰囲気づくりをしていきます。
  • 「ほめる」と「しかる」はセットを念頭に置いて相手に伝える自分のゴール地点を設定し話を進めたい。また、パート従業員を指導する社員への研修の際に、接客のポイントの伝え方、やる気の出し方を伝えていく。
  • 業務指示をする際に、「Ｗｈｙ」なぜするのか、目的を伝えて、納得して実行いただくようにする。また、感謝の気持ちを言語化し、積極的にほめるようにし、受け手のモチベーションアップに努める。
  • 相手に伝えにくいことをどのようにしたら、受け入れられてもらえるのかが課題でした。本日のＩメッセージでやんわりと伝え、気づいてもらい、行動が変わっていくよう実践していきます。

実施、実施対象
2025年6月　　　　　4名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様でも部下でも相手に興味を持ち、対話し、ニーズを知ることで期待を上回ることができる。日々のモニター、ほめる、叱るなどタイムリーなフィードバックが基本で大切であるため、実践する。
  • 部下のモニター／フィードバックの重要性、フィードバック時のコツ、自分自身へ課していた約束を思い出すきっかけ、自分が持っているスキルの棚卸しの必要性、以上のことを活かしていく。
  • スタッフとの向き合い方やお客様との接し方など、マインド的なものから実践的なことまで大変勉強になりました。また、一緒に研修を受けた他メンバーのスタンスや意見も参考になり、有意議な時となりました。まずはビジョンを明確化し、各々目標を立てます。
  • 実際にトレーナーをされていた方からのお話で参考になった動画作成は、今後の接客力強化のために取り組んでいきます。また、一人ひとりのスタッフのやる気アップの方法も学べたので、すぐに臨店時、実践していきます。

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100.0％
講師がとても良い・良い
100.0％

※2024年10月～2025年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
名
開催数※1
回
講座数※2
種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
社

※1 

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