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接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する

接客・接遇リーダーとしての役割を認識し、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」を習得する

研修No.5300200

19/07/17 更新

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研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム例
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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対象者

リーダー層
管理職層

・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

※接客・接遇リーダー向けの「ＣＸ向上」について学ぶ研修もございます。「接客・接遇リーダー研修～顧客視点でCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上を図る」

研修内容・特徴outline・feature

チームのＣＳ向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのＣＳを推進していくことが求められます。

本研修では、まずＣＳリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

到達目標goal

①接遇リーダーの役割を理解する
②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかる
③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．接客・接遇リーダーに求められるもの【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える	ワーク
	２．「お客さま満足＝ＣＳとは」（１）お客さま満足とは何か　～お客さまに選ばれるために（２）お客さま満足の基本　～事前期待を裏切らない　（３）ＣＳ推進のポイント　～まずは自身のＣＳ力を高める　【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える。	講義ワーク
	３．接客の向上を推進する　～仕組み作り（１）接客向上を推進するステップ　　（２）現状を把握する【参考】接客・接遇スキルチェックシート（３）推進する方法①～「研修実施」（４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える（５）推進のポイント（６）チームに目標を浸透させる【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える	講義ワーク
	４．指導するべき２つの「知識」（１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出（２）指導するべき「知識」（３）「見える」知識と「見えない」知識（４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す（５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法【参考】ヒアリングチェックシート	講義ワーク
	５．指導のポイント（１）接遇は繰り返すことで身につけるもの（２）ほめることで推進する【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する（３）「叱る」ということの理解（４）不平不満の受け止め方～まずはきちんと聞く（５）気付かせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順（６）ケーススタディ【ケース】「付き合いの長い後輩のＡさんを指導する」	講義ワーク
	６．まとめ【参考】ＣＳを支える基本マナー【参考】きく・話す【参考】来客応対時のマナー	ワーク

企画者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する？」と考えていただく演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただくことができます。
現場で日々応対している方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール・お申込みschedule・application

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お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部（0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択）までご相談ください。

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よくあるご質問

→よくいただくご質問一覧

受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

98.8%

講師：大変良かった・良かった

100.0%

※2018年4月～2019年3月

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一人ではできないこと、チームワークや環境を良くし、ＣＳ、ＥＳ向上できるようにしたいです。
リーダーとして様々なことを考えていく必要があると認識できたので、テキストに記載されていることをまねて実施していきたいと思います。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　6名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

一言でいうと楽しかったです、皆さん良い人でしたが、先生の人柄が良くほっとしました。私は接客アドバイザーとして動いていますが、セミナーも大事ですが先生のお話の仕方、あいづち、身振り、手振り、すべて勉強になりました。先生のようになれるよう、がんばりたいと思います。ありがとうございました。
体験談を交えながらの講義は分かりやすかったです。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　11名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

自分自身が後輩に対してほめたり叱るということをあまりできていないなと自覚できたので、意識していきたいと思いました。
業務の改善や人材育成に関して、PDCAをしっかり活用していきたいと思います。
私自身講師をしており、今回の研修は共感できる面・新しい視点の両方を得ることができた。大変有意義でした。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　3名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

暗黙知を洗い出して、形式知化すること・ほめる質を上げることを今後の業務に活かしていきたい。
スタッフがお客様にほめていただけるように、指導フォローをしていきたい。
研修を受けるまでは名前だけのマネジャーだったので、これから受講したことを活かせるマネジャーになっていい職場環境を作りたいです。

■接客サービス/CS接遇のスキルアップに役立つコラム集

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本研修の評価

内容をよく理解・理解: 98.8％

講師がとても良い・良い: 100.0％

※2018年4月～2019年3月

実績と受講者の声を見る

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 62,700名

開催数^※1: 8,158回

講座数^※2: 2,504種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 約9,942社

※1 2018年4月～2019年3月

※2 2019年3月末時点

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研修プログラム例
	内容	手法
	１．接客・接遇リーダーに求められるもの【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える	ワーク
	２．「お客さま満足＝ＣＳとは」（１）お客さま満足とは何か　～お客さまに選ばれるために（２）お客さま満足の基本　～事前期待を裏切らない　（３）ＣＳ推進のポイント　～まずは自身のＣＳ力を高める　【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら対応すればいいか考える。	講義ワーク
	３．接客の向上を推進する　～仕組み作り（１）接客向上を推進するステップ　　（２）現状を把握する【参考】接客・接遇スキルチェックシート（３）推進する方法①～「研修実施」（４）推進する方法②～「やる気」を引き出す環境作り【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える（５）推進のポイント（６）チームに目標を浸透させる【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える	講義ワーク
	４．指導するべき２つの「知識」（１）既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出（２）指導するべき「知識」（３）「見える」知識と「見えない」知識（４）「見えない知識＝暗黙知」を指導する方法【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す（５）「見えない知識＝暗黙知」を「形式知化」する方法【参考】ヒアリングチェックシート	講義ワーク
	５．指導のポイント（１）接遇は繰り返すことで身につけるもの（２）ほめることで推進する【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する（３）「叱る」ということの理解（４）不平不満の受け止め方～まずはきちんと聞く（５）気付かせる　～「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順（６）ケーススタディ【ケース】「付き合いの長い後輩のＡさんを指導する」	講義ワーク
	６．まとめ【参考】ＣＳを支える基本マナー【参考】きく・話す【参考】来客応対時のマナー	ワーク

接客・接遇リーダー研修～組織のおもてなし力を向上する

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラム例program

企画者コメントcomment

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