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接客・接遇リーダー研修~組織のおもてなし力を向上する

接客・接遇リーダー研修~組織のおもてなし力を向上する

接客・接遇リーダーとしての役割を認識し、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」を習得する

研修No.5300200

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・これから接客・接遇のリーダーの立場になる方
  • ・職場メンバーの接客・接遇のレベルアップを推進したい方

よくあるお悩み・ニーズ

  • メンバーに高い接客意識を持ってもらいたいのになかなか浸透できない
  • 接客を向上するような仕組みがなく、対応がバラバラになりがちである
  • 接客ができる人のノウハウが組織内で活用できていない
  • メンバーをどのように指導すればよいのか不安を抱えている

研修内容・特徴outline・feature

チームのCS向上は組織の重要課題であり、その実現のためにはリーダーが中心となってチームのCSを推進していくことが求められます。

本研修では、まずCSリーダーとしてとしての役割を認識いただきます。その上で、接客力向上のための「環境作り」とメンバーへの「指導力」に焦点を当てて学んでいただきます。

到達目標goal

  • ①接遇リーダーの役割を理解する
  • ②メンバーの「やる気」を引き出す環境づくりのポイントがわかる
  • ③効果的な指導方法のポイントを理解する

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.接客・接遇リーダーに求められるもの
    【ワーク】接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える
ワーク
  • 2.「お客さま満足=CSとは」
    (1)お客さま満足とは何か ~お客さまに選ばれるために
    (2)お客さま満足の基本 ~事前期待を裏切らない 
    (3)CS推進のポイント ~まずは自身のCS力を高める 
    【ワーク】お客さまの思いを正しく読み取り、満足につなげるためには、どういった点に注意しながら 対応すればいいか考える。
講義 ワーク
  • 3.接客の向上を推進する ~仕組み作り
    (1)接客向上を推進するステップ  
    (2)現状を把握する
    【参考】接客・接遇スキルチェックシート
    (3)推進する方法①~「研修実施」
    (4)推進する方法②~「やる気」を引き出す環境作り
    【ワーク】メンバーの「やる気」を向上させるための実施案を考える
    (5)推進のポイント
    (6)チームに目標を浸透させる
    【ワーク】設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える
講義
ワーク
  • 4.指導するべき2つの「知識」
    (1)既存の「知識」の教育と、新たな「知識」の創出
    (2)指導するべき「知識」
    (3)「見える」知識と「見えない」知識
    (4)「見えない知識=暗黙知」を指導する方法
    【ワーク】自分で気をつけいるいる接客時の暗黙知を洗い出す
    (5)「見えない知識=暗黙知」を「形式知化」する方法
    【参考】ヒアリングチェックシート
講義
ワーク
  • 5.指導のポイント
    (1)接遇は繰り返すことで身につけるもの
    (2)ほめることで推進する
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    (3)「叱る」ということの理解
    (4)不平不満の受け止め方 ~ まずはきちんと聞く
    (5)気付かせる ~ 「言いにくい」ことをスムーズに伝えるための手順
    (6)ケーススタディ
    【ケース】「付き合いの長い後輩のAさんを指導する」
講義
ワーク
  • 6.まとめ
    【参考】CSを支える基本マナー
    【参考】きく・話す
    【参考】来客応対時のマナー
ワーク

企画者コメントcomment

マインドや言葉遣いなどの「基本的な考え方や作法」はもちろん、現場でありがちな具体的なケースに基づき「こういう時はどう対応する?」と考えていただく演習を豊富に盛り込んでいますので、学んだその場からしっかりと自分のものにしていただくことができます。
現場で日々応対している方々にとって「これなら実践できそう」と思っていただけるような、具体的で現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.4%

講師:大変良かった・良かった

98.7%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年10月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分でも改めていかなくてはならないところを再発見できた。これまで手探りで実践していた部分がクリアになり、若いメンバーへの指導に活かしていきたい。
  • 接客力向上のためのスタッフへの指導方法を見直すことができました。
  • さまざまな業種の方と同じ悩みを共有でき、励みになりました。
  • 人に物事を教えるのが苦手で、相手にどう教えたらいいのか分からないときがあった。 次回の指導の際に活かしていきたいと思った。
  • 叱るということの理解、相手の短所を長所として捉えること、この2点を頭に入れて話をするように心がける。

実施、実施対象
2019年6月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分の持っているノウハウをできるだけ新人にうまく教え伝えていけるようにほめる、しかるのバランスをうまくとっていけるようにしたいと思います。
  • チームのモチベーションの上げ方やリーダーとしてどうスタッフを育てるか今日の研修を業務に活かしていきたいと思います。
  • 叱る時のプロセスを学べて良かったです。ぜひ仕事場にも持ち込みたいと思います。 アサーティブコミュニケーションが習慣化出来るようになれればと思います。

実施、実施対象
2019年2月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 同じチームの一員として、ほかの社員も同じベクトルへ持っていけるように振る舞いを大事にしたいと思います。 また、私には一番欠けているスタッフを誉めて育てるという点を今後気にかけながら仕事をしていきたいと思います。
  • 今後新しく配属される新人の方や、今まで一緒に仕事をしてきた方達の業務改善などに役立てたい。 コミュニケーションの重要性や工夫が必要だと実感した。
  • 教える、伝えると言葉にするだけではなく、「工夫をして伝える」という大切さ、大事さを学びました。 相手のモチベーションも大事にし、気持ちよく、楽しく、育成していきたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.4
講師がとても良い・良い
98.7

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
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ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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