3212お客さま応対スキル向上研修 対面での接客プロを目指す編(半日間×5回)

お客さま応対スキル向上研修 対面での接客プロを目指す編(半日間×5回)

お客さまのご都合に応じた受講方法をご用意しております。

当研修の「ねらい」

現場で働く皆さまに、お客さま応対スキル向上を目指していただくための研修です。接客のプロを目指す自分たちに求められているものを理解したうえで、お客さまの心理を想像しながら、CS(顧客満足)やホスピタリティを具体的な行動で体現できるようになることを目指します。

■各回ごとのゴール
《第1回》
CSやホスピタリティは、意識して体現しないと伝わらないことを理解する
《第2回》
組織イメージを言語化し、お客さまにどんな印象を与えたいのかを考えたうえで、お客さまの心理を逆算して行動を選択できるようになる
《第3回》
お客さま応対に必要なコミュニケーションスキルやコツ・テクニックを確認する
《第4回》
実践ロールプレイングで「分かったこと」を「常にできること」にする
《第5回》
組織としてCS向上実現のために、個々人が当事者意識をもって行動するマインドを持つ

講義で学ぶだけでなく、ロールプレイングやケーススタディを盛り込んだ実践的なカリキュラムになっています。1回あたり2~4時間の研修ですので、現場でシフト勤務している方にもご受講いただきやすくなっています。


研修プログラム例

【第1回】 研修プログラム例(4時間)
内容
手法
  • 1.お客さま応対の基本
    (1)お客さまには「事前期待」がある
    (2)事前期待をベースに応対を考える
    (3)組織として意識する「利益の確保」と「クレームの減少」
    (4)事前期待をこえるためには① ~まずは与えられた仕事を正確かつ的確に遂行する
    (5)事前期待をこえるためには② ~「お客さまへの思い」を行動に移して伝える
    (6)ホスピタリティ・おもてなしは、お客さまについて想像することから始める
    【ワーク】1つの依頼事項から、どこまでお客さまのことを想像できるか挑戦する
講義
ワーク
  • 2.接客のプロとしての発信力
    (1)お客さまにどう思われたいかを逆算する
    (2)組織ブランドイメージを再確認する
    【ワーク】組織ブランドイメージを言語化し、共有する
    (3)セルフプロデュース力を高める
    (4)視覚的発信 ~マナー、身だしなみ、立ち居振る舞い
    (5)聴覚的発信 ~声色、声のトーン、言葉づかい、言葉の選び方
    【ワーク】伝える表現力・表情力トレーニング
    (6)具体的な行動でイメージを実現・体現する
講義
ワーク

【第2回】 研修プログラム例(4時間)
内容
手法
  • 3.お客さま応対の基本的フローの確認
    (1)お客さま応対はゴールから逆算する
    ①ゴールを設定する ②お客さまの心理を逆算する
    ③具体的な行動・発言を選択する
    【ワーク①】お客さま応対のゴールを明確にする
    【ワーク②】ゴールから逆算し、お客さまへの応対について「絶対にすること」「したほうがいいこと」 「避けるべきこと」を洗い出す
    (2)お客さまの存在に気づく ~アイコンタクトはこちらから!
    (3)適切な声かけを実施する ~あいさつ+一言
    【ワーク】シーン別に適切な声かけを洗い出す
    (4)6W3Hでご用件を承る ~頭の中で冷静に情報を整理する
    (5)商品・サービスを提供する ~常にお客さまのニーズを確かめる
    (6)お客さまが訊きづらいことを先手で伝える ~Howmuchなど
    【ワーク】お客さまが訊きづらいことを洗い出し、さりげなく伝える練習をする
講義
ワーク

【第3回】 研修プログラム例(4時間)
内容
手法
  • 4.お客さまにファンになってもらうためのコミュニケーション
    (1)傾聴力を鍛える
    【ワーク】傾聴トレーニング
    (2)フレームで質問力を鍛える ~依頼があった際はQCDRS
    【ワーク】質問を駆使して、相手のニーズを具体的に聴き深めるトレーニング
    (3)クッション言葉のバリエーションを増やす
    (4)わかりやすい説明の展開パターンを駆使する
    (5)お客さま視点でメリットを明確にする
    (6)お断りしなければいけない際のポイント
講義
ワーク

【第4回】 研修プログラム例(2~4時間)
内容
手法
  • 5.実践ロールプレイング
    ※お客さまへの応対ケース例は、事前に打ち合わせのうえ作成いたします
    【ポイント①】頭で理解したことを、実際に体現できているか確認する
    【ポイント②】他者からのフィードバックをもとに、自分で思っている姿と、他者に映っている姿とのギャップがないかを確認する
    【ポイント③】お客さま役を演じた中で、お客さまはどう思うのかを考え、「お客さま視点」を養う
ワーク

【第5回】 研修プログラム例(2~4時間)
内容
手法
  • 6.チームワークでお客さま応対を向上させる
    (1)情報共有のポイント
    (2)6W3Hでロジカルに引き継ぐ
    【ワーク】引継ぎメモを見て、足りない情報を指摘する(引継ぎメモを添削する)
講義
ワーク
  • 7.主体性をもって周囲に働きかける
    (1)組織としてお客さま応対を向上させる
    (2)周囲に目を配り、気を配る
    (3)お客さまの視点で改善を提案する
    【ワーク】普段、現場で気になっていることを挙げ、改善策も考える
    (4)周囲を巻き込みCSに取り組む
講義
ワーク
  • 8.まとめ
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者様の負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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テキスト作成者から

お客さまと対面する“接客のプロ”を目指す方を対象に、よりプロフェッショナルな応対へレベルアップを目指していただく研修です。
全5回(各回2~4時間)の研修で、お客さま応対の基礎から、接客のプロとしての発信力、傾聴力、チームとしての応対力など、段階を踏んで習得していただきます。
ロールプレイングやケーススタディなどの実践を想定した体験学習を通じて、高いレベルの応対力が身に付きます。

講師からみた研修の様子

それぞれのグループとも積極的に発言し、最後まで集中して楽しそうに受講されていました。
このような体系的に学ぶ研修を受けた事がない方も多かったため、真剣に新しい事、自分に不足しているものを吸収しようとする姿勢がみられました。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 8月     23名
業種
金融
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 初めて耳にした用語(クッション言葉など)があり、研修を受けていて楽しかったです。例題も面白いと思いました。
  • 内容が濃く、店舗で活かせる話ばかりで、研修時間が短く感じました。
  • 日常の業務では気づけなかったことがたくさんあり、本当にためになりました。

実施、実施対象
2017年 7月     8名
業種
製造業(運送用機器)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
87.5%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自分は大丈夫と思っていましたが、まだまだ至らない点がたくさんありました。言葉遣いやマナーは特に気をつけていこうと思いました。
  • 今までの業務の中で疑問に思っていた事を学び、知ることができました。敬語や傾聴スキルなど明日からすぐに使える研修内容でしたので、お客様対応に活かしていきたいと思います。
  • 敬語やお辞儀など日常的に使えるものから実践していきたい。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
16,473
内容をよく理解・理解
95.4
講師がとても良い・良い
94.5

※2016年10月~2017年9月

お得なサービスプラン
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※2017年3月末時点
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講師派遣研修
11,620
公開講座
5,562
お取引社数※2
21,006
受講者数※3
41.5万
受講者評価※3

大変理解できた
理解できた

大変良かった
良かった

内容評価:95.3%
講師評価:94.3%

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※1 2016年10月~2017年9月
※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計
※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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※上記受講者数は2016年4月~2017年3月の数値です。

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