高速道路業界向け

利用者の期待に添うCS行動と企画力を身につけるプラン

プランNo.416

利用者の楽しく気持ちの良いドライブを実現するために、料金所・SA勤務者のCS意識を高めるプラン。トラブル対応のリスクマネジメント・新規サービス企画も学ぶ

対象者・期間

業界・業種・規模

高速道路業界

対象者

料金所職員の方、サービスエリア運営・企画に携わる方

期間

約3カ月

問題意識・課題

  • 【スキル】料金所付近で起こる多様なトラブルを速やかに処理できていない
  • 【意識】料金所職員やサービスエリア内で働くスタッフの態度が悪いとのクレームが入ることがある
  • 【組織】SA独自のイベント・企画を考えて売上を作りたいが、何をどのように始めたらいいのかが分からない

問題の要因

  • 接客経験がない・接遇の基本を学んだことのないメンバーが多い
  • リスクに早く気がつく・早期に状況を平常に戻すための心構えや事前の判断教育が足りていない
  • 新規事業やサービスを考えるうえで必要なことが何かを知らない、あるいは、効果の高い企画を生み出すためのポイントをうまく捉えられていない

課題に対する解決策

  • 料金所収受職・SA運営職の全員に、接遇の基本スキルを身につけさせる
  • 料金所収受職に、危険やトラブルに早く気づいて速やかに処理・リカバリするための考え方やノウハウを学んでもらう
  • サービス企画職や運営の選抜メンバーに新規ビジネスを検討するための基本の考え方やデータ分析の活用法を習得させる

本プランの内容

まずはサービスエリア・料金所で働くすべての職員・スタッフの方に接遇の基本を身につける研修を受講いただき、おもてなしの心構えや事前期待を下回らないための基本動作を改めて学びます。続けて料金所業務を担当なさっている方にはリスクマネジメントやオペレーションミス防止の研修に参加いただき、緊急時にも動じない、速やかな対応に必要な考え方・対策を考えます。サービス企画職の方には、新たな収益を生む魅力的な企画を考える素地となる知識・ノウハウを身につける研修を実施します。

プランの概要

全職員・スタッフ向け

近年の利用者は高速道路を利用する際、早く安全に目的地に到着すること以外にも、利用時間のすべてに高い満足感を得たいと思っています。気持ちよく料金所を通過したい、サービスエリアでの休憩時間も楽しみたいなどです。
顧客満足度の向上には、短い接遇時間でもそのクオリティを高めることが近道です。「高速道路を利用する」という体験を価値あるものにするためには、基礎的な教育が欠かせません。クレームを発生させないホスピタリティ精神の醸成、たとえ発生したとしても早期に収束させるプロセスを全職員が身につける必要があります。

料金所職員向け

ETCが適正に課金が行われているかの監視や、利用者にトラブルが発生した際の適切な対応・緊急時の避難誘導など、利用料の収受業務以外にも安全管理者としての役割を果たす職員の方には、リスクを素早く察知する力やスムーズなオペレーションを阻害する要因を速やかに取り除くスキルが求められます。可能な限りヒヤリハットの発生を抑制するよう、普段から注意喚起を促します。

企画職・SA運営職向け

若者の車離れが進み、高速道路利用料でこれまで以上に利益を上げていくためには、利用料以外の新たな収益源を生み出さなければなりません。制約にとらわれない自由な発想力・創造力を強化することで新規ビジネスの検討やイベント企画などに挑戦できるようになります。
他社事例を元にビジネスモデル検討の基本的な手順を理解し、自組織で活用できないか、その可能性を探る研修や既存のビジネスを疑い、イノベーションに結びつく思考法を身につける研修がおすすめです。組織内に蓄積しているデータを分析し、企画の根拠や検証の場面で活用できるようになることを目指すプログラムもございます。

講師

お客さまの業界や受講者の業種・職種や学んでいただく内容に応じて、おすすめの講師をご提案させていただきます。

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さらに効果的な教育を実施するためには

研修と合わせて、CS調査も行うことができます。お客さまごとに、「CSの定義」や「調査シートの作成」、「顧客視点での調査」「改善のご提案」を実施させていただきます。

CS調査サービス


人事サポートシステムLeafをご用意しております。受講者との連絡や出欠確認など、研修事務の効率化をはかる「研修管理」機能や研修内容の定着させる「課題・テスト」「動画教育」機能など、豊富な機能がございます。

人事サポートシステム・LMS  Leaf

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