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接遇研修～お客さまの心情理解を強化する編（１日間）

接遇研修～お客さまの心情理解を強化する編（１日間）

問題の本質は何か、を徹底的に考えたカリキュラムで、現場で役立つスキルやノウハウを習得！

研修No.B CLM500-1200-0715

研修内容・特徴outline・feature

お客さまの心情を理解する力の強化によって、ワンランク上の接遇やクレーム対応ができるようになることを目指す研修です。

具体的には、「聞く」「聴く」「訊く」の３つの“きく”のスキルを演習を交えて身につけ、お客さまの心情を理解する力を強化します。加えて、クレーム対応の注意点や４つの基本手順を学んだ上で、クレーム対応演習を行い、心情理解を実践していただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：１日間）
  内容 手法
 
  • １．ステークホルダー（お客さま）が満足する応対とは
    1. 自分が受けた「最高のサービス」を考えてみましょう
    2. 私がステークホルダーならば職員にどのような応対を望みますか？
    3. ＣＳ（顧客満足）とは何か
    4. 事前期待を裏切らない　～ＣＳの基本
    5. ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．ステークホルダーのためにできる具体的なことを考える
    1. 職員の心遣いもバリアフリーのひとつ
    2. 組織の都合で相手に負担を強いるとき
    3. 個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    4. 相手の体感時間を考慮する
 講義
  • ３．誰でもできる信頼を得るための第一ステップ
    1. なぜ第一印象が大切なのか
      ～接遇応対は見られた瞬間、電話の第一声から始まっている
    2. 第一印象を決める３つの要素
    3. 第一印象アップのためのテクニック
    4. 相手に声をかけるタイミングを逃さない
 講義
  • ４．相手の「伝えたいこと」を理解する
    1. 「きく」ことの意味
      ～３つのきくスキル「聞く」「聴く」「訊く」
    2. 相手の意思を汲み取る方法を考える
    3. 相手の話を正確にキャッチする　
      ～「傾聴力」のポイント、相手が話しやすさを感じる聞き方とは
      ～話の腰を折らない・話を最後まで聴く（簡単なようですが・・）
    4. 言葉にならない情報を探る～質問力
      ～「訊く」スキルとは
      【演習】 「聴くスキル」 「訊くスキル」実践演習
      （例）最近の業務のなかで、印象に残っていること、嬉しかった
      ことを聴いて（＝上手く相手から引き出して）みましょう
 講義
ワーク
  • ５．相手に「分かりやすく伝える」テクニック
    1. 言いたいことを分かりやすく伝える話し方とは
    2. クッション言葉を使いこなす
    3. 説明シナリオの作り方
 講義
ワーク
  • ６．クレーム対応の基本
    ～よくある事例で、実践的に演習をしていただきます
    1. 「クレーム」とは？（クレーム≠苦情）
    2. クレーム対応の４つの基本手順
    3. クレーム対応時の心構え
    4. クレーム対応時の注意ポイント
    5. 「お断り力」
      ～クレームを発生させない工夫
      ～クレームをサービス向上につながる意見として扱う
 講義
ワーク
  • ７．ロールプレイング
 演習

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　16名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 身だしなみなどの基本的な説明も盛り込んであったので、分かりやすい研修だった。
  • 職場上、クレームになりやすい電話相談が多いため、「聴く、訊く」「共感」がとても参考になった。悩みを抱えた方からの相談も多いので、「共感」を大事にしたい。
  • 窓口応対する際に活用したい。特に、「話させ役」に徹するという意識を持っていきたい。

実施、実施対象
2017年 12月　　　　　25名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • どのように解決すればいいのか戸惑うことが多くあったが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
  • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
  • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることが出来ました。より良い対人関係を築いていけるよう努力します。

実施、実施対象
2017年 10月　　　　　40名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.5%
講師：大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 日頃の業務の中でつい忘れがちな原点を思い出す研修になった。心のこもった応対を心がけたい。
  • 相手に与える印象は自分自身の振る舞いであることを忘れないようにしたいと思います。
  • 理解していることでも実際には出来ていないこともあるので、研修で自分の足りないところを再認識しました。

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「接遇研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

インソースの接遇研修は、「お客さま満足とは何か」をお客さまの目線から改めて見つめ直すところからスタートします。
その上で、接遇（おもてなし）の基本となる「CS（Customer Satisfaction）の考え方」を学び、さらに、CSマインドを言葉や行動で体現するための「接遇の基本姿勢」を習得していただきます。

座学で理解を深めた後は、知識を実際の現場で確実に活かしていただけるよう、ケーススタディやロールプレイングを通じて行動の定着を図ります。学んだ内容をその場で実践することで、スキルを着実に自分のものにしていただけます。

人それぞれ、物事の感じ方や受け止め方は異なります。同じ場を共有する受講者同士もまた、価値観や視点に違いがあるため、研修中のディスカッションやフィードバックを通じて、他者理解を深め、CS向上につながる新たな気づきを得ていただくことができます。

さらに、研修と連動した「CS調査サービス」もご用意しています。初回調査（現状分析）、研修（人材育成）、２回目調査（効果測定）までをワンストップでご提供し、現場に即した最適な教育支援を実現します。

ＣＳ・窓口接客応対調査サービス
可能です。
これまでも様々な業種において、応対業務をされている方に向けて研修を実施しております。研修実施にあたっては、現在の状況を詳しくヒアリングさせていただき、現場の問題や課題などを詳細に伺ったうえでカリキュラムを企画しております。また、研修で重点を置きたいポイントや流れなども伺い、ご要望に沿った内容でご提案させていただきます。

カリキュラム例①：ＣＳの基本を学び、ＣＳを支える基本マナーを身につける場合
ＣＳ・接遇研修（１日間）

カリキュラム例②：職場全体のＣＳ向上を推進するリーダーのスキルを強化する場合
ＣＳ・接遇リーダー養成研修　～基本編（１日間）

カリキュラム例③：店舗スタッフのお客さま応対教育を目的とした場合
店舗スタッフ向け　ニーズを引き出すヒアリングスキル向上研修（半日間）

カリキュラム例④：配慮が必要な方への接遇を学ぶ場合
接遇研修　「障害者差別解消法」について考える編（半日間）
柔軟に盛り込ませていただきます。
接遇の向上は、従業員一人ひとりの行動からスタートすることができますが、職場全体で推進することで、お客さま満足の向上、ひいては組織の利益などにつながっていきます。
組織の方針や目標を研修に組み込むことはもちろん、組織でお手持ちの資料（接遇方針の記載された冊子など）をご用意いただき、講師が研修内の随所で方針に触れる、という方法をとることも可能です。ぜひご相談ください。
可能です。
これまでにも様々な状況のお客さまからご相談をいただきました。例えば、「基本的な接遇応対はできているが、過去に起きてしまったクレーム事例を研修に盛り込み、再度お客さま応対の仕方について考えさせたい」、「応対に問題はないが、言葉遣いなどが馴れ馴れしい場面がある。もう少しお客さま応対について、正しい知識を身につけてほしい」などのご要望がありました。
接遇に関しては、組織や業態によって方針や課題が大きく変わりますため、ご要望を伺い、資料などもご提供いただき、ご相談しながらケースを作りこんでまいります。

また、研修実施前に受講者さまに事前課題として「応対において困るケース」を伺わせていただき、それを元にケーススタディを作成させていただくことも可能です。
ございます。
企業や大学、自治体などの窓口応対、お客さま応対をされている方向けの実績は多くございます。職場環境ごとの適切な対応とＣＳ促進を目指したラインナップをご用意しております。

大学職員向け研修～ＣＳ・接遇向上編（１日間）
ＣＳ向上研修～コールセンター向け・基礎編（１日間）
接遇研修～官公庁・自治体向けコミュニケーション向上編（１日間）

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