接遇研修 ~お客さまの心情理解を強化する編(1日間)

0715接遇研修 ~お客さまの心情理解を強化する編(1日間)

B CLM500-1200-0715

18/09/12 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

お客さまの心情を理解する力の強化によって、ワンランク上の接遇やクレーム対応ができるようになることを目指す研修です。

具体的には、「聞く」「聴く」「訊く」の3つの“きく”のスキルを演習を交えて身につけ、お客さまの心情を理解する力を強化します。加えて、クレーム対応の注意点や4つの基本手順を学んだ上で、クレーム対応演習を行い、心情理解を実践していただきます。


研修プログラム例

B CLM500-1200-0715

研修プログラム例(所要時間:1日間)
  内容 手法
 
  • 1.ステークホルダー(お客さま)が満足する応対とは
    1. 自分が受けた「最高のサービス」を考えてみましょう
    2. 私がステークホルダーならば職員にどのような応対を望みますか?
    3. CS(顧客満足)とは何か
    4. 事前期待を裏切らない ~CSの基本
    5. CS推進のポイント
講義
ワーク
  • 2.ステークホルダーのためにできる具体的なことを考える
    1. 職員の心遣いもバリアフリーのひとつ
    2. 組織の都合で相手に負担を強いるとき
    3. 個人情報の取り扱いには細心の注意を払う
    4. 相手の体感時間を考慮する
講義
  • 3.誰でもできる信頼を得るための第一ステップ
    1. なぜ第一印象が大切なのか
      ~接遇応対は見られた瞬間、電話の第一声から始まっている
    2. 第一印象を決める3つの要素
    3. 第一印象アップのためのテクニック
    4. 相手に声をかけるタイミングを逃さない
講義
  • 4.相手の「伝えたいこと」を理解する
    1. 「きく」ことの意味
      ~3つのきくスキル「聞く」「聴く」「訊く」
    2. 相手の意思を汲み取る方法を考える
    3. 相手の話を正確にキャッチする 
      ~「傾聴力」のポイント、相手が話しやすさを感じる聞き方とは
      ~話の腰を折らない・話を最後まで聴く(簡単なようですが・・)
    4. 言葉にならない情報を探る~質問力
      ~「訊く」スキルとは
      【演習】 「聴くスキル」 「訊くスキル」実践演習
      (例)最近の業務のなかで、印象に残っていること、嬉しかった
      ことを聴いて(=上手く相手から引き出して)みましょう
講義
ワーク
  • 5.相手に「分かりやすく伝える」テクニック
    1. 言いたいことを分かりやすく伝える話し方とは
    2. クッション言葉を使いこなす
    3. 説明シナリオの作り方
講義
ワーク
  • 6.クレーム対応の基本
    ~よくある事例で、実践的に演習をしていただきます
    1. 「クレーム」とは?(クレーム≠苦情)
    2. クレーム対応の4つの基本手順
    3. クレーム対応時の心構え
    4. クレーム対応時の注意ポイント
    5. 「お断り力」
      ~クレームを発生させない工夫
      ~クレームをサービス向上につながる意見として扱う
講義
ワーク
  • 7.ロールプレイング
演習
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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講師からひとこと

この研修では、なるべく参加者同士でディスカッションしていただいてそこから気づきを得ていただくようにします。それぞれのお仕事の話をしながら、対応の難しさにフォーカスしたり、お仲間のお話よりご自身の仕事ぶりを確認していただいたりすることで、テキスト以上の学びを得ていただいています。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 1月     16名
業種
裁判所・検察庁・国税局
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
93.8%
参加者の声
  • 身だしなみなどの基本的な説明も盛り込んであったので、分かりやすい研修だった。
  • 職場上、クレームになりやすい電話相談が多いため、「聴く、訊く」「共感」がとても参考になった。悩みを抱えた方からの相談も多いので、「共感」を大事にしたい。
  • 窓口応対する際に活用したい。特に、「話させ役」に徹するという意識を持っていきたい。

実施、実施対象
2017年 12月     25名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • どのように解決すればいいのか戸惑うことが多くあったが、ロールプレイングを通して他者の色々な意見を聞くことができ、視野が広がったと思います。
  • 住民の方の気持ちを最優先し、受容の気持ちを大切にしていきたいと改めて思いました。
  • 毎日住民の方と接する中で、常に感謝の気持ちを忘れないよう、初心に戻ることが出来ました。より良い対人関係を築いていけるよう努力します。

実施、実施対象
2017年 10月     40名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
97.5%
講師:大変良かった・良かった
95.0%
参加者の声
  • 日頃の業務の中でつい忘れがちな原点を思い出す研修になった。心のこもった応対を心がけたい。
  • 相手に与える印象は自分自身の振る舞いであることを忘れないようにしたいと思います。
  • 理解していることでも実際には出来ていないこともあるので、研修で自分の足りないところを再認識しました。


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CS・接遇研修の評価
年間総受講者数
18,392
内容をよく理解・理解
95.8
講師がとても良い・良い
94.5

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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