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お客さまからプレゼントをいただいたら、どうする？
時には、「日頃のお礼に......」と、プレゼントをくださるお客さまがいらっしゃいます。
店舗の経営方針によりますが、「原則として、お客さまからの謝礼はいただかない」というのが一般的です。
とはいえ、現実的には、お客さまのご好意を無下にはできませんよね。どのような対応が望ましいのでしょうか？
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プレゼントは、個人でなく「店（スタッフ一同）として」受け取ろう
お客さまからのプレゼントは「個人として」いただくのではなく、「店として」いただく、という選択肢があります。
とはいえ、「これはあなたにあげるものだ」と主張するお客さまもいらっしゃいます。
その場合は、お礼とあわせて「たいへんありがたいのですが、私どもは『個人あての贈りもの』はお受け取りいたしかねます」
といった一言で、その旨を明確にお伝えします。
【例】菓子折りなどをいただいた場合 ⇒ 「後ほどスタッフみんなで、ありがたくいただく」
【例】花など、分けられない物品をいただいた場合 ⇒ 「休憩室などに飾って、みんなで楽しませていただく」
「個人として」プレゼントをいただいてしまうと、そのお客さまは｢お店のファン｣ではなく「個人のファン」になってしまい、
あなたは店舗を離れることができなくなってしまいます。
また、お客さまの「返礼を期待する気持ち」が強い場合は、度を越えたサービスを強要されてしまう可能性もあります。
プレゼントをいただいたときは必ず、店舗の責任者に「どなたから、いつ、何をいただいたか」を報告しましょう。
いただいた本人が店長でも、さらに上の店舗責任者や経営者に報告するようにします。
プレゼントの返礼として、してはならないこと
お礼を申し上げる以上のこと、たとえば割引など、過剰で特例的なサービスをするのは望ましくありません。
どのような場合であれ、接客では常に「他のお客さまとの公平さ」を重視して行動すべきだからです。
また、高額すぎるプレゼントやお食事などのプライベートなお誘いは、
「店員とお客さま」という人間関係が崩れ、トラブルに発展するおそれがないとも言えません。
丁重に辞退するのが望ましいでしょう。
そんな時も、必ず店舗責任者に相談をして、対応を考えてから動くようにします。
感謝の贈りものをいただけるのは、何であれうれしいものです。
しかし、常にその後に起こりうるトラブルのリスクを見越して、「組織の一員」という立場を忘れずに対応しましょう！
