接客サービス/CS向上

「正しい敬語表現」を習得する近道～３つのポイント

2018年7月17日

前回は、接客シーンで使ってしまいがちな「実は間違っている敬語表現」をいくつかご紹介しました。

「正しい敬語表現」でお客さまの信頼を得る～つい言いがち！「NG敬語」集

「正しい敬語表現」を習得する近道は、習うより慣れろ、です。もっとも手っ取り早いのは、敬語をしっかり使える人を"お手本"にすることです。

敬語を身につけるにあたり注意すべきポイントを以下の3点にまとめました。

目次

1. 敬語は目と耳で覚える～上司・先輩の敬語表現を観察、メモする

身の回りにいる上司や先輩のなかでも、とくに敬語表現の上手い人がいるはずです。その人を観察して、自分の知らなかった会話表現や良いと思った言葉をメモしておくと役に立ちます。ときどき見返して、メモした表現を意識して使いながら、少しずつ「正しい敬語表現」を身につけていきましょう。

2. 所作、表情をマネする～表情・声色・ふるまいもあわせて観察

敬語は、相手への「敬意と尊敬」を示すための表現です。しかし、正しい敬語表現を徹底するあまり、礼儀にはかなっていながらどこか冷たく受け取られてしまうことがあります。
「礼儀正しくも、あたたかみある接客」をいかに行うか？　というヒントは、あなたの身の回りにあふれています。簡単な敬語しか使っていなくても、聞いていて心地よい言葉遣いで接客している上司や先輩はいませんか？　ぜひその方たちを"お手本"にしましょう。

正しい敬語表現だけに気をとられることなく、表情や声色、ふるまいでお客さまを敬う気持ちを表現することがポイントです。

3. 「敬う人」が2人以上登場する会話での敬語に気をつける

特に、新社会人に言えることですが、上司・先輩に対する敬語に慣れていないうちに、お客さまと敬語で話そうとしてわけがわからなくなっている方はいませんか？　尊敬語・謙譲語の使い分けは、混乱してしまいますよね。このような場合は、身内（上司・先輩）の動作は"自分の動作と同じ"と考えて謙譲語で表す、と覚えておくとよいです。

(例1)
×「先日、当店の高木店長が村田さま宛に商品カタログをご郵送されましたが、ご確認いただけましたでしょうか。」
〇「先日、当店の高木が村田さま宛に商品カタログを郵送いたしましたが、ご確認いただけましたでしょうか。」

(例2)
お客さま：「昨日、店長の高木さんからお電話をいただいたの。取り寄せていたバッグが今日の16時には届く、と言われたんだけど。」

×「そうですか、高木店長がそうおっしゃられたのですね。」
〇「左様ですか、店長の高木がそう申し上げたのですね。」

たとえ店長や社長といった「社内では目上の人」でも、お客さま相手には敬称をつけずに呼びます。

【管理者のあなたへひとこと】「習うより慣れろ」にはチームで協力

言葉遣いは、周囲の環境によって左右されやすいものです。チーム全体で「正しい敬語表現」を使うように努力すれば、敬語が苦手だという人も、徐々に自然と敬語の使い方がうまくなっていきます。敬語表現がきちんとしている人や、所作や表情で敬意を表すことが得意な人を部を挙げて褒めたり、誰のどんな点が優れているか話し合うことは実は隠れたメリットがあります。「ベテランで、今更直すわけにもいかないが、おかしな敬語に慣れていて長年の癖が抜けない人」に、客観的に注意を促す効果があるのです。
定期的に従業員同士で敬語の使い方をチェックしてみるなど、チームの力で敬語表現を改善していけるとよいでしょう。

接客・サービス業は、とくに言葉遣いのマナーを見られている職種のひとつです。
長いお付き合いのお客さまと話す時なども、誰が聞いていても恥ずかしくない美しい敬語を話しましょう。