コールセンター ソリューション

コールセンターコンサルティング

弱点の陰にヒントあり

インソースのソリューションはここが強みです!

Point1 センター全体を見た評価を実施

個々のオペレーターの評価のみならず、センター全体がセンター長の目標・目的に合致しているのかに問題意識を置いて評価・分析を実施。センター全体のレベルアップを図っていく事を目的とします。

Point2 診断シート

各センターの目標・課題が異なるので、弊社案をベースに貴社の課題・目標を踏まえて「目標」を決めます。「目標」の設定は、コールセンターマネジメント層との詳細な打ち合わせ行いいます。その打ち合わせを踏まえて、貴社専用の診断シートを作成します。

Point3 評価対象の設定

自社センターに相応しいライバルセンターを選定し、そこに加重をかけて評価をする事で今後の改善課題を明確にします。下記で理由をご説明いたしますが、総花的な他社の調査はしません。

Point4 経験豊富な弊社スタッフが評価

経験豊富な弊社人材(ユーザー系コールセンターSPV出身者中心)が評価基準に準拠し評価。コールセンター経験が長く、電話を知り尽くした弊社スタッフが組織目標達成のお手伝いをします。

インソースの経験豊富なコールセンタースタッフ

  • 都銀初のコールセンターを開発・構築・運営した実績と経験あり
  • 多数のコールセンター、外資系企業での評価・分析経験あり
  • コールセンターへの人材派遣を行っていない独立系であり、偏りない評価ができる。

Point5 サービスレベルの分析に統計的手法を活用

【上位・下位分析】
---上位者、下位者のクラスター(群)毎に分析
【相関係数分析】
---最も良いオペレーターはどんな特性を有しているのか
   をベースに問題点、課題の明確化を目的とする。

Point6 センターの問題解決への明確なアドバイス

統計データ、個別オペレーターの善し悪しではなく、具体的に何が起こっていて、何をすべきかを明確に助言いたします。(採用、評価、研修、マニュアル、什器・備品等も対象)

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コールセンター品質評価までのステップ

Step1/調査項目策定・実例選定

コールセンターにおいて、ユーザーからよく質問されるような内容を調査する。

ユーザーからの
質問例
  • どういった商品が自分のニーズにあっているか?
  • 購入した商品が壊れていた。どうすればよいか?
  • 商品の取り扱い方を教えてほしい。

など

コールチェック
診断シート項目例
  • コールは3回以内にでているか?
  • 正しい言葉遣い、敬語が使えているか?
  • お客さまの状況を理解し、正しい判断ができているか。

など

※診断シートは、応対基本・知識・セールスなどテーマごとに質問内容が設定され、 計約15項目によって構成されています。項目内容については、事前のヒアリングなども含めご相談ください。

 

Step2/診断

応対内容を診断

自社だけでなく、競合他社や異業種他社なども 希望に応じて併せて評価いたします。

 

Step3/分析・ご提案

診断結果より分析/問題解決ご提案

オリジナルの評価シート(オーダーメイド)により、電話応対を5段階で点数化。他社と比較した上で、「弱点=改善点」を突き止め(レポート作成)、それに応じた研修を提案させていただきます。

◆レポート内容例(メーカーA社の場合)

  1. 研修概要
  2. 検証項目
  3. 顧客設定
  4. 評価シート見本
  5. 診断基準
  6. 分析にあたって(配点の仕方)
  7. 分析結果
    • (1)総括~電話応対の傾向と特徴
    • (2)各項目の評価と課題
    • (3)民間企業との比較
  8. A社が今後やるべきこと

◆事例

弱点チェック

「お客さまの立場」に立っての対応が
できていない!
 
  • 応対の「始まり」「終わり」があいまい
  • 自分のテンポやスピードで話をすすめている
  • 安心できる、信頼できるという印象が持てない

研修目標

CSの向上!!
(電話応対基礎力のアップを目指す)
指導力強化!!
スーパーバイザー(SV)
リーダーの部下指導力強化  

実例紹介その他の詳しい実施実例はこちら

 

■電話応対のスキルアップに役立つコラム集

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