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(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

研修No.7500000

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・コールセンターのスーパーバイザー
  • ・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
  • 相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

到達目標goal

  • ・スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
  • ・現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
  • ・KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
  • ・リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラム例program

内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】私がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】私が所長・センター長(上司)だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か
講義
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
ワーク
  • 3.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    (3)「ほめること」実践講座
    【ワーク】自分が言われて嬉しい言葉、ほめ言葉リストを作成
    (4)「注意する」ということの理解
    (5)「叱る」と「怒る」は違う
    (6)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (7)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    (8)OJT指導とOFF-JT指導
講義
  • 4.コミュニケーターへの指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
ワーク
  • 5.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • 6.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)「リスクマネジメント」
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • 7.最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする
講義
ワーク

企画者コメントcomment

指示の仕方・育成のためにSVが事前に行っておく(考えておく)こと・具体的な行動レベルに落とせる目標設定方法など、明日から職場ですぐに実践できることをゴールに据えて作成しています。特に、目標管理の章で作成する行動計画書は、実現レベルの高い「使える計画書」になるよう、グループメンバーとのディスカッションや講師からのフィードバックを反映しやすくなる工夫をしました。受講者の皆さまのKPI達成のお手伝いができれば幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.3%

講師:大変良かった・良かった

98.6%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年8月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 再度資料をみて、職場のSVへ共有したいと思います。コールセンター内の目標達成の為に、「知ってるからできる」に変えられるように自分なりの方法を探したいと思います。
  • これまでSVとは、という内容の研修は殆んど行っておらず、定義が曖昧だった。今回の研修を受けSVとしての研修の重要性が理解出来たので、今後も取り入れたい。
  • 自分自身の目指すべきSV像を明確にし、売上向上するための行動計画を具体的に立てていこうと思いました。
  • 現在は、まだSVの業務を全て行っているわけではないが、現在の自分でもできる事や考える事が多くあることに気付くことができました。小さい事からではありますが、まずは良質なコミュニケーションがとれるように積極的に行動していこうと思います。
  • SVの役割を具体的に得ることができました。自身がSVとして活動するとともに次のSV教育にも役立てたいと考えています。

実施、実施対象
2020年3月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVの役割について、研修を受講したことにより明確になった。どのような行動をすべきなのか、具体的に学ぶことができた。
  • SVとして、何が求められるかをきちんと整理して、その実現に向けてきちんと目標を設定したいです。今回の講義を日々の業務に活かしたいと思います。
  • SVについて、研修を受けるまではもっと難しく考えていました。今まで出していた指示についても、自分を見直せる事ができて良かったです。
  • SVとして、伝え方や言葉の選び方なども工夫して、コミュニケーターとの信頼関係をもっと強いものにしたいです。

実施、実施対象
2020年1月     12名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
91.7%
参加者の声
  • 今後は部下の良いところをほめたうえで、改善点を伝えていくようにしたいと思いました。
  • 部下の質問に対して答えられなかったことが、今回の研修で対応できるようになった。一方的ではなく、相手から引き出すことを大切に業務を行いたい。
  • 相手の感情を理解して、相手に納得してもらうことが重要であると思った。

実施、実施対象
2019年9月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「分かっている」けど「実践できていない」ことがまだまだ自分には多いなと思いました。SV業務にまだ不慣れですが、今回の研修が指針になりました。
  • 自分が求めているSVにはまだまだ遠いです。ただこの研修を受けたことで、1つずつ着実に身につけていこうと思いました。ありがとうございました。
  • オペレーターとのコミュニケーション、求められている事に対する仕事の内容を再度考え、一人ひとりとしっかりと連携して取り組む。

実施、実施対象
2019年 3月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVとしてどうあるべきか具体的に考えることができてよかったと思いました。 中間管理職という立場になるにあたって、スタッフへの伝え方をとにかく具体的、例をあげ説明するといいと感じたので実践していきたい。
  • 自分に足りない部分が、ワークや設問の意見交換の場で、よく見えたので改善して雰囲気のよい部署にしたい。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.3
講師がとても良い・良い
98.6

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
58,332
開催数※1
8,445
講座数※2
2,859
WEBinsource
ご利用社数※2
13,492

※1 2019年10月~2020年9月

※2 2020年9月末時点

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