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(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

電話応対・コールセンター

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

No. 7500000 9911006

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・コールセンターのスーパーバイザー
  • ・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
  • 相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

到達目標goal

  • ・スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
  • ・現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
  • ・KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
  • ・リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラムprogram

内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    <スーパーバイザーに何が期待されているのかを上司、コミュニケーター両方の立場から考える>
    【ワーク】自分がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】自分が所長・センター長などの上司の立場だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    <スーパーバイザーに求められる役割を認識する>
    ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 3.教育・指導者としての役割
    <ほめる、叱るスキルを身につけ、指導に活かす>
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    【ワーク】コミュニケーターのほめるところを書き出す
    (3)「注意する」ということの理解
    (4)「叱る」と「怒る」は違う
    (5)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (6)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    (7)OJT指導とOFF-JT指導
講義
ワーク
  • 4.コミュニケーターへの指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 5.目標の立て方
    <日常業務の中で目標達成を実現していくプロセスを学ぶ>
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク①】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
    【ワーク②】目標管理シートを参考に、行動目標を具体的な行動計画書に落とし込む
講義
ワーク
  • 6.リスク管理のポイント
    <仕事の中で生じるリスクを理解し、対応策を考える>
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)「リスクマネジメント」
    【参考】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
  • 7.最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする
講義
ワーク

企画者コメントcomment

指示の仕方・育成のためにSVが事前に行っておく(考えておく)こと・具体的な行動レベルに落とせる目標設定方法など、明日から職場ですぐに実践できることをゴールに据えて作成しています。特に、目標管理の章で作成する行動計画書は、実現レベルの高い「使える計画書」になるよう、グループメンバーとのディスカッションや講師からのフィードバックを反映しやすくなる工夫をしました。受講者の皆さまのKPI達成のお手伝いができれば幸いです。

スケジュール・お申込み
(オンライン/セミナールーム開催)schedule・application

オンライン開催

セミナールーム開催

注意事項

  • 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
  • カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講できそうな日時がない… 日程を増やしてほしい… 
そんな時には「研修リクエスト」

研修リクエストサービス

「研修リクエスト」とは、お客さまのご希望の日程、内容、会場で、1名さまから インソースの公開講座を追加設定するサービスです。 サービスの詳細や、リクエスト方法はこちらをご確認ください。

※受講者数1名以上の場合から、リクエストを受け付けております

※ご連絡いただいてから研修実施まで、通常2か月程度かかります(2か月以内での急ぎの実施も、ご相談可能です)

受講者の評価evaluation

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

100.0%

講師:大変良かった・良かった

100.0%

※2022年10月~2023年9月

実施、実施対象
2023年7月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVとして、オペレーターをほめて伸ばしていくということが大切なのだと改めて理解しました。また、個性に合わせてほめ方が違うことや、SVを演じるということが、良い職場作りになるということを学びました。職場に持ち帰り、実施します。
  • 会社内のメンバーの技術底上げに活かせるよう、研修内容を活用します。目標設定の具体化、ほめること・ほめるところを見つけることを実践します。
  • SVの役割、オペレーターに対してどう伝えていくか、ティーチング・コーチングの違い等、オペレーター育成に関わる部分を活かしつつ、自分のスキルアップにもつなげていきます。
  • 相手と同じ目線に立った指導をしていく点、教えるだけではなく相手に気付かせるように話すなど、至らなかった点もたくさんありました。また、行動目標をしっかりもち、それに沿って業務を行う事で、効率よく進められると思いましたので、活かしていきます。

実施、実施対象
2023年6月     7名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 問い合わせ業務のリーダーとして、課題認識と改善に向けた明確な目標を設定したいと思いました。また、怒るではなく叱ることを意識します。
  • SVの役割を多方面から確認できてよかったです。ベテランコミュニケーターの課題の指摘が苦手なので、言い換えを使っていきたいです。

実施、実施対象
2023年3月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一番感銘を受けたのは目標の立て方です。いままで具体的な水準を出して自分で目標を立てたことがなく、ゴールが見えない状態だったので改めて改善点を組み立てていこうと思っております。
  • オペレーターを教育していく中で、大変為になる研修となりました。自身の成長にも繋げられるよう、まずは立てた目標を実行していこうと思います。
  • オペレーターがしてほしいことへ早く気付き、実行する。失敗したことに対して、報告してくれてありがとうと感謝をし、そのあとリカバリー案を提示する。

実施、実施対象
2023年2月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下、後輩への指示の出し方に活かします。依頼の仕方や、ミスの指導など対人スキルに関して、今日学んだことを実践していきたいと思います。
  • 今後、業務を行う際にはオペレーターの立場で物事を考えるだけでなく、全体のことも気にかけながら業務を行うようにしていきます。今後SVになったときに実践できるよう、今からでもできるような目標の立て方などは即日実施します。

実施、実施対象
2022年12月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • テキストの内容全てがためになりました。特に叱る、ほめる、計画を立てるの項目が今まで自分が意識してこなかったところなので、仕事に活かしていきます。
  • スーパーバイザーの役割や求められるものが具体的に理解できました。今回学んだことを忘れずに、日々の業務にあたっていきます。
  • 普段行っている業務を、資料を基に自分に当てはめて文字化して整理する。そして、コミュニケーターとして身に付けた具体的な知識を説明しながら、説得力のあるフィードバックをする。
  • 本日の研修を通して、オペレーター、またSVに求められるスキルを学ぶことができました。信頼されるオペレーター、またSVに成長できるよう、学んだ知識を活かしていきます。
  • 対コミュニケーターについては、テキストの3、4章を学んだことを明日から実施する。自分自身に対しては、5章のワークで行った通り、目標を意識して業務に取り組んでいく。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
100.0
講師がとても良い・良い
100.0

※2022年10月~2023年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
開催数※1
講座数※2

WEBinsource
ご利用社数※2

※1 

※2 

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