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(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

(コールセンター向け)スーパーバイザー研修~SVとしての役割を知る

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するマネジメント、リーダーシップを理解

研修No.7500000

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層
  • ・コールセンターのスーパーバイザー
  • ・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

  • スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
  • 相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
  • 実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
  • イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

到達目標goal

  • ・スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
  • ・現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
  • ・KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
  • ・リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.多面的に考えるスーパーバイザーの仕事
    【ワーク】私がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をして
    ほしいですか
    【ワーク】私が所長・センター長(上司)だったら、スーパーバイザーに
    何をしてほしいですか
    【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何ですか
ワーク
  • 2.スーパーバイザーとは
    ■スーパーバイザーに求められる役割
    ①業務遂行・管理  ②教育・指導者  ③プレイヤー
講義
  • 3.業務遂行・管理における役割
    【参考】プロジェクトマネジメントとは
講義
  • 4.教育・指導者としての役割
    (1)指導の前に(ゼロポジション)
    (2)「ほめること」の効用
    【ワーク】部下・後輩のほめるところを発見する
    (3)「注意する」ということの理解
    (4)「叱る」と「怒る」は違う
    (5)注意の仕方の「手順」
    【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する
    (6)スーパーバイザーとしてコミュニケーションする
    【参考】コミュニケーターと話そう!(対話チェックシート)
    (7)OJT指導とOFF-JT指導
講義
ワーク
  • 5.コミュニケーターへの指示の出し方
    (1)指示の出し方
    (2)助言・援助の仕方
    (3)質問への答え方
講義
  • 6.目標の立て方
    (1)目標の設定方法
    (2)具体的な目標の立て方
    (3)4つのポイントで目標を設定する
    (4)目標値の設定方法
    (5)目標実現のために何を行うか~工夫の仕方を考える
    (6)行動目標を立ててみよう
    【ワーク】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す
講義
ワーク
  • 7.リスク管理のポイント
    (1)「時間」のリスク~何をいつまでに
    (2)「コスト」のリスク
    (3)「運用」のリスク
    (4)リスクマネジメント
    【ワーク】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する
講義
ワーク
  • 8.最後に
    【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェック
    する
ワーク

企画者コメントcomment

指示の仕方・育成のためにSVが事前に行っておく(考えておく)こと・具体的な行動レベルに落とせる目標設定方法など、明日から職場ですぐに実践できることをゴールに据えて作成しています。特に、目標管理の章で作成する行動計画書は、実現レベルの高い「使える計画書」になるよう、グループメンバーとのディスカッションや講師からのフィードバックを反映しやすくなる工夫をしました。受講者の皆さまのKPI達成のお手伝いができれば幸いです。

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。

公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

99.3%

講師:大変良かった・良かった

98.6%

※2018年4月~2019年3月

実施、実施対象
2019年 3月     7名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVとしてどうあるべきか具体的に考えることができてよかったと思いました。 中間管理職という立場になるにあたって、スタッフへの伝え方をとにかく具体的、例をあげ説明するといいと感じたので実践していきたい
  • 自分に足りない部分が、ワークや設問の意見交換の場で、よく見えたので改善して雰囲気のよい部署にしたい。

実施、実施対象
2018年 9月     6名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 部下への指示やフォローが自信でもなかなかうまくできておらず、業務をかかえこんでいる部分もありましたので、とても勉強になりました。反応がうすい人に対して、質問形式で問いかけるところは腹落ちしました。
  • 目標の立て方やペレーターへの声のかけ方、ほめ方、しかり方、今後のフィードバックを行うにあたり参考になりました。
  • 日々ほめる、しかるで悩んでいた部分が、どのようにすると良いのかが明確になったため、ほめる、しかるのコミュニケーションを取りたい。

実施、実施対象
2018年 1月     12名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • SVの業務について、これまで研修や広州など受けたことがなかったため、今回の学習内容を生かして現在の業務に反映させたいと思います。特に人をマネジメントする上で面談などを細目に行っていきたいと思います。
  • ディスカッションでの新たな気づき、また日頃から自身ができていることへの気づきなどがあって非常に有意義な研修でした。ありがとうございました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
99.3
講師がとても良い・良い
98.6

※2018年4月~2019年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
62,700
開催数※1
8,158
講座数※2
2,504
WEBinsource
ご利用社数※2
9,942

※1 2018年4月~2019年3月

※2 2019年3月末時点

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※2019年3月までの累計
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