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（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

電話応対・コールセンター

職業務管理、指導者、プレイヤーとしてマルチに活躍し、チーム力を最大化するスキルを習得する

No. 7500000 9911006

25/08/19 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
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関連サービス

対象者

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

・コールセンターのスーパーバイザー
・オペレーターを指導する立場の方

よくあるお悩み・ニーズ

スーパーバイザーとして何を期待されているのか、期待にこたえられているのかわからず不安になる
相手に伝わる効果的な指導方法を学びたい
実現できる目標の立て方、取り組み方を知りたい
イレギュラー対応に時間を取られてしまい、業務が後ろ倒しになってしまう。うまい管理方法がわからない

研修内容・特徴outline・feature

本研修では、スーパーバイザーに求められる、育成・指導方法、目標設定、リスク管理への理解を深めます。それぞれの項目では、「なぜ、それをしなければならないのか」にも言及しており、納得感があります。学んだ内容が表面上の理解だけに留まらないよう、適宜ワークを行って定着させます。
日常の業務における比重の大きい「人」に関するパートは充実させていますので、研修後、SVの周囲とのコミュニケーション方法に良い影響が現れます。

到達目標goal

・スーパーバイザーとして求められる役割を認識する
・現場の指導者として、効果的な指導方法を身につける
・KPI達成のための目標設定方法を学ぶ
・リスクの視点から、時間・コスト・運用の管理方法を習得する

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．多面的に考えるスーパーバイザーの仕事＜スーパーバイザーに何が期待されているのかを上司、コミュニケーター両方の立場から考える＞【ワーク】自分がコミュニケーターだったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】自分が所長・センター長などの上司の立場だったら、スーパーバイザーに何をしてほしいか【ワーク】スーパーバイザーとしてやってはいけないことは何か	ワーク
	２．スーパーバイザーとは＜スーパーバイザーに求められる役割を認識する＞ ①業務遂行・管理　　②教育・指導者　　③プレイヤー	講義
	３．教育・指導者としての役割＜ほめる、叱るスキルを身につけ、指導に活かす＞（１）指導の前に（ゼロポジション）（２）「ほめること」の効用【ワーク】コミュニケーターのほめるところを書き出す（３）「注意する」ということの理解（４）「叱る」と「怒る」は違う（５）注意の仕方の「手順」【ワーク】「言いにくいこと」言い換え辞典を作成する（６）スーパーバイザーとしてコミュニケーションする（７）ＯＪＴ指導とＯＦＦ-ＪＴ指導	講義ワーク
	４．コミュニケーターへの指示の出し方（１）指示の出し方（２）助言・援助の仕方（３）質問への答え方	講義
	５．目標の立て方＜日常業務の中で目標達成を実現していくプロセスを学ぶ＞（１）目標の設定方法（２）具体的な目標の立て方（３）４つのポイントで目標を設定する（４）目標値の設定方法（５）目標実現のために何を行うか～工夫の仕方を考える（６）行動目標を立ててみよう【ワーク①】行動目標、方法、実施にあたり工夫する点を書き出す【ワーク②】目標管理シートを参考に、行動目標を具体的な行動計画書に落とし込む	講義ワーク
	６．リスク管理のポイント＜仕事の中で生じるリスクを理解し、対応策を考える＞（１）「時間」のリスク～何をいつまでに（２）「コスト」のリスク（３）「運用」のリスク（４）「リスクマネジメント」【参考】リスク発生時の対応を「リスク管理シート」に記入する	講義
	７．最後に【ワーク】研修を踏まえ、スーパーバイザーとしての認識を再チェックする	講義ワーク

企画者コメントcomment

指示の仕方・育成のためにSVが事前に行っておく（考えておく）こと・具体的な行動レベルに落とせる目標設定方法など、明日から職場ですぐに実践できることをゴールに据えて作成しています。特に、目標管理の章で作成する行動計画書は、実現レベルの高い「使える計画書」になるよう、グループメンバーとのディスカッションや講師からのフィードバックを反映しやすくなる工夫をしました。受講者の皆さまのKPI達成のお手伝いができれば幸いです。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.4%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

※2024年10月～2025年9月

生成AIによるサマリー（受講者アンケートまとめ）

お客様はこの研修について、SVとしての役割や立場を再認識できた点を高く評価しています。具体的な目標設定やコミュニケーションの重要性を学び、業務に直結する知識を得たとの声が多く寄せられています。また、ほめる・叱るといった指導方法や信頼構築の手法についても実践的なヒントを得られたと好評です。講師の細やかな配慮や気配りが印象的で、学びを明日からの業務に活かしたいという意欲的な意見が目立ちます。

実施、実施対象

2025年7月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

新人研修の再構築を練る。ほめる。但し、ほめ過ぎはＮＧで、安売りはしない。ネガティブワードをポジティブワードに変換して伝える。目標設定で定めた事を全て達成させるために、やるべき事が理解できたので、あとは実践する。
自分自身が、ＣＯＭのロールモデルとして相応しい振る舞いをする。そのうえで、お客さまに寄り添った、見かけ倒しではないマインドをチーム内へ浸透させる。また、前納期を設定し、時間を有効に使う。
ＳＶの役割や必要な考え方を学ぶことができました。相談員の応対のサポートを行うことをメインに考えていましたが、今後は育成やメンタルケアにも気遣っていきます。
「ＳＶの言葉がセンターの文化をつくる」という言葉が印象的でした。見られている立場ということを意識し、ＳＶとして、人として、社会人として信頼してもらえるような人材になります。

実施、実施対象

2025年1月　　　　　5名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＳＶとしての基本を教えていただき、今回の資料が今後バイブルになっていくと感じ、とても参考になりました。日を置いて見返したいと思います。
ＳＶの役割について理解し、得手不得手はあるものの、必要なセンスを育てていきたい。ほめる事と同時に、愛をもって注意することを、日常や定期面談時に実践する。
オペレータとして、ＳＶ目線での立場を理解した。まだＳＶの立場ではないものの、オペレータの立場として話しかけやすい関係性構築や、さらなる専門知識習得による業務効率化につなげていきたい。