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公開講座とは
自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方
モニタリングスキル研修
No. 7200000 9911004
対象者
- 中堅層
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
- 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない
- 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない
※フィードバックスキルの向上を目指すリーダー、スーパーバイザーの方には「モニタリングフィードバック研修」がおすすめです
研修内容・特徴outline・feature
電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。
①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。
本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、ＣＳ・クレーム対応・営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。
到達目標goal
- ①良い電話応対の構成要素を理解することで、自社の目指すビジョンを踏まえた応対改善の勘所をつかむ
- ②自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することで、基準を明らかにする
- ③自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成できる
研修プログラムprogram
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 |
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ワーク |
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企画者コメントcomment
良い応対は、個社ごとに異なり、その違いによって評価基準も変わってきます。この点を評価者が正しく理解し、体系立てて考えることで評価項目や基準が構築されるのです。本研修内では、実際に作成した評価基準を用いて音源をきく演習を通じて、参加者全体でカリブレーションします。これまで応対者へのフィードバックに納得感を持たせられずに苦手意識があった方にもおすすめです。
スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application
注意事項
- 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
- カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。
受講者の評価evaluation
- 実施、実施対象
- 2025年10月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
100% - 参加者の声
- モニタリングシートは現状に合った評価項目に一新したいと思いました。未熟なメンバーが多いので、基礎応対の評価を多くしたいです。関係者と突き合わせて進めていきたいです。
- 他の評価者とのキャリブレーションの必要性・方法など学びました。また、オペレーターの成長を考えたモニタリング・フィードバックができるようにするという、視点を得られました。
- 評価の基準をしっかり持つことの大切さが理解できた。評価の際は声のトーンなどに引っ張られず、評価項目の内容での評価を心掛けたい。
- 評価基準を再作成する必要を感じていました。研修を受けて作成時に考慮すべき点が明確になったと感じます。
- モニタリングを行うことでオペレーターの問題だけでなく、コールセンターとしての問題も見つかると感じました。業務改善に活用したいと思いました。
- 実施、実施対象
- 2025年6月 6名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた83.3%講師：大変良かった・良かった83.3%
- 参加者の声
- オペレーターのレベルに合わせて、評価項目を変えていくことを検討します。細かい表記方法や矛盾しないための評価項目についても指導があり、非常に勉強になりました。
- 現状では評価基準がないので、どのように評価基準を設けるのかが課題でした。弊社らしい一定の評価基準を設けて、電話応対の品質向上に努めたいと思います。
- 実際に自分で評価基準を作って評価をすることで、モニタリングへの理解が深まった。今ある評価基準だけではなく、新人向けの基本的な基準や、勤続年数が長いオペレーター向けの深掘りした基準の設定も検討し、センター全体の応対品質向上に活かしたい。
- 評価される側の現状を踏まえてモニタリングの採点基準を検討したい。また、自身の電話応対についても見直していく。
- 良い電話応対とはどのようなものか、それを構成する要素とは何かというところから考えることができて、目指すべき品質がより明確になった。オペレーターの良いところを探していくこと、評価の目線を合わせることを念頭に置いてモニタリングをしていきたい。
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