モニタリングスキル研修

モニタリングスキル研修

研修No.7200000

  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者対象者

  コールセンター・コンタクトセンターの
    ・マネージャー
    ・企画・品質管理担当者
    ・スーパーバイザー

研修内容研修内容

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

ワークのポイントワークのポイント

評価軸を考える上でイメージするのは、自社の優秀なオペレーター像です。そのオペレーターが高得点になるように評価項目を設計します。
研修時に使用する音源(コール=お客様との会話)に対する「評価の分かれ方」やその根拠の意見交換が大変有効です。

研修プログラム研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは?
    (1)【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    (2)良い電話応対とは
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
    (2)複合的に判断する
講義
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】~ KPI (Key Performance Indicator: 重要業績評価指数)とは?
講義
ワーク
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは
    (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
    【ワーク】プロポーションを決める
    (4)評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
講義
ワーク
  • 5.コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
     (評価記入シート)
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
講義
  • 6.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」
    (2)センターとして評価を活用する
講義
  • 7.評価結果の分析と改善
    (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    (2)コール品質向上の具体的方法
講義
  • 8.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える
    アクションプランの作成
ワーク

スケジュールスケジュール

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

評価受講者の評価

実施、実施対象
2018年 5月     9名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリング(評価)は現状を把握し、一人ひとりの向上のためにあり、継続的に行うことが大事だと改めて思いました。時に厳しい評価になることもありますが、「良いところを見つけてあげるために」という思いで、これからモニタリングしていきたいです。
  • 会社の目標とOPの目的をそろえていくことがまず今の課題だと思いました。カリブレーションの難しさを改めて感じましたが、面白さを感じることができる研修でした。

実施、実施対象
2017年 3月     3名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 組織のスキルの底上げになるように、ミクロ・マクロの視点でできるところから手を付けて、改善につなげていきます。
  • 行いたい企画があっての参加だったので、その企画へとつながる大変有意義な時間でした。
  • モニタリングを行う目的や、シート作成時の注意点などを、業務に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 2月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一人一人の改善点をより具体的にわかりやすく伝えることができるようにしたい。
  • モニタリングの実務に関して、必要事項と具体例を併せて理解できたのがよかったと思う。
  • 本日の研修を通して、自分がモニタリングする上での不足点がわかりました。これを機に、社内で決められた項目のチェックのみならず、今のセンターに合った目的に沿って評価を考えてみようと思います。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
55,948
開催数※1
7,238
講座数※2
2,292
WEBinsource
ご利用社数※2
8,564

※1 2017年10月~2018年9月

※2 2018年9月末時点

お得なサービスプラン
WEBinsource
8,564社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2018年9月までの累計
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。
 
最新の情報を無料配信中!
新作研修、新サービス、無料セミナー、公開講座割引、資料プレゼント、他社事例、研修運営のコツなどをお届けします。
メールマガジンのご登録

おすすめ研修・サービス

公開講座新作研修

2018年12月13日
プログラミング的思考力強化研修~Scratch言語を活用して業務フローを学ぶ
2018年12月11日
社内ヘルプデスク研修
2018年12月 7日
トリプルシンキング研修(2日間)
2018年12月 7日
(新入社員・新社会人向け)Microsoft Office研修~Word基礎編
2018年12月 4日
クロージング研修~成約率を上げるための引き出しを増やす