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モニタリングスキル研修

モニタリングスキル研修

応対を評価するための具体的な基準の策定と、音源を使ったトレーニングを行う実践的な内容です

研修No.7200000

対象者

  • 中堅層
  • リーダー層
  • 管理職層

自社の応対を評価する基準が定まっていない方、実際の評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 評価基準があいまいなため、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 評価の根拠が弱いため、応対者に対して納得度の高いフィードバックができない
  • 自組織にとって、「良い評価基準」がわからない

研修内容・特徴outline・feature

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

①自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
②コール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

本研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

到達目標goal

  • ①良い電話応対の構成要素を理解することで、自社の目指すビジョンを踏まえた応対改善の勘所をつかむ
  • ②自社にとっての「良い評価」に値する評価基準を設定することで、基準を明らかにする
  • ③自社のモニタリングに使用できる「モニタリングシート」を作成することができる

研修プログラムprogram

  内容 手法
  • はじめに
    ■「モニタリング」とは
講義
  • 1.多面的に考える"良い電話応対"とは?
    (1)【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
    (2)良い電話応対とは
講義
ワーク
  • 2.良い電話応対の構成要素
    (1)電話応対評価の構成要素
    (2)複合的に判断する
講義
  • 3.評価視点
    (1)顧客視点
    (2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
    【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
    (3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
    【参考】~ KPI (Key Performance Indicator: 重要業績評価指数)とは?
講義
ワーク
  • 4.評価基準
    (1)モニタリングで評価できる項目とは
    (2)評価項目の配分を検討する
    (3)評価項目のバランス(プロポーション)
    【ワーク】プロポーションを決める
    (4)評価項目を考える
    【ワーク】録音をきいて気づいたことを話し合い、評価項目を考えましょう
    【参考】評価基準の詳細化方法
講義
ワーク
  • 5.コール診断演習
    ①全員で同一のサンプル音源を聴き、各自で評価する
     (評価記入シート)
    ②グループ内ですり合わせの上、発表する
    ③全体で評価結果を共有する
    【参考】コメント特記事項のポイント
講義
  • 6.評価を効果的なものにするために
    (1)「評価は愛」
    (2)センターとして評価を活用する
講義
  • 7.評価結果の分析と改善
    (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    (2)コール品質向上の具体的方法
講義
  • 8.まとめ
    【ワーク】研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える
    アクションプランの作成
ワーク

企画者コメントcomment

自社の「良い応対」とは、個社ごとに違います。その違いによって評価基準も変わってきます。その違いを評価者が正しく理解し、体系立てて考えることで評価項目や基準は出来上がります。本研修内では、実際に作成した評価基準を用い音源をきく演習を通じて、参加者全体でカリブレーションを行うことができます。これまで、応対者に対して納得度の高いフィードバックが苦手だった人にもおすすめです。

スケジュール・お申込みschedule・application

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年11月20日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

■申込期日はこちら

■キャンセル期日はこちら

受講者の評価evalution

実施、実施対象
2020年12月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 評価項目をセンターで同じにするために、本日学んだ手順を参考にしたいと思います。研修の進め方など大変参考になりました。
  • 評価のポイントや具体化する事がとても大事だと分かったので、よく話して擦り合わせしながらSVに伝えていきたい。
  • 自社モニタリングの運用を始めるにあたり、コミュニケーターが、自分で品質を向上していけるような評価フィードバックを行います。
  • モニタリングにおける評価基準の決め方の流れがワークを通して良く理解できました。評価基準の見直し方法等に活用したいと思います。
  • コミュニケーターごとのばらつきをなくし、お客様の期待を超える応対を目指します。

実施、実施対象
2019年9月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングでの着眼点が曖昧なところがあったため、今回学んだことで得られた点をオペレーターへ伝え、業務に活かしていきたい。
  • モニタリングの基本的な内容、評価項目などが知れたので、今後の評価シートに反映させたいと思います。
  • 前回からの改善点、フィードバック、次への課題を伝えるというサイクルを作っていく必要性を感じました。

実施、実施対象
2019年7月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 実際の評価方法に迷い不安があったが、評価基準の詳細化方法を基本理解でき公正公平に評価できるスキルに近づけた。
  • モニタリングシートを見直したいと考えて受講したので、まずは組織の目的に沿ったシートを作ります。
  • モニタリングを通して、オペレータの適正な評価を行い、全体のレベルアップを行う。今日はまた自分自身のスキルアップにつながったように思います。

実施、実施対象
2019年7月     4名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • モニタリングの項目の作成や、フィードバック時の対応がとても勉強になりました。
  • 現在の業務と直結しているので、明日にでもすぐ役立つことが豊富にありました。講師の説明を一方的に聞くのではなく、ワークがあったのがとても良かったです。
  • モニタリングシートを作成中なので、目標・目的を意識した内容にするよう「評価支店」の部分を活かしていきます。

実施、実施対象
2019年5月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • まずは現状把握に努め、改めて導入に向けて社内調整、実施に向けて動いてまいります。
  • モニタリング実施後のフォローUPを意識して取り組みたいと思いました。受講者の皆さんに刺激を受けました。
  • 今まで、明確な基準、モニタリング方法というものを知らずに、モニタリングフィードバックを行ってきたので、本日の資料をベースに社内のモニタリングを見直しをしようろ思います。

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