←表示ページに戻る

検索結果

コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

電話応対・コールセンター

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に！

No. 7500200 9911008

23/09/01 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
よくあるご質問
受講者の評価
似たテーマの研修
関連サービス

対象者

リーダー層
管理職層

・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザーの方
・現場リーダーやマネージャーの方
・企画、品質管理担当者の方

よくあるお悩み・ニーズ

センターを管理するにあたって適切な管理指標や評価について学びたい
「ＫＰＩ指標」の具体的な利用法が知りたい

研修内容・特徴outline・feature

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

１．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

到達目標goal

①適切なＫＰＩの設定ができるようになる
②ＫＰＩを分析し、自部署の問題点を見つけることができるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．コールセンターにとってＫＰＩとは【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有（１）ＫＰＩとは　～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？	講義ワーク
	２．各数値指標のおさらい（１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ（３）人材管理・評価関連【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する【参考】収益性管理のためのＫＰＩ	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる（２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する	講義ワーク
	４．ＫＰＩを分析・評価する（１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別（３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図（５）演習ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考えるケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考えるケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える	ワーク
	５．まとめ【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える【参考】ＫＰＩを改善する	講義ワーク

企画者コメントcomment

コールセンターでの生産性管理や品質管理にはKPI指標を用いることが非常に有効です。本研修ではコールセンターの業務に特化して、センターの管理に利用できるあらゆる指標をご紹介しております。KPIの設定から分析・評価までをワークを交えて体感いただくことで、現場ですぐに使えるスキルが身につく研修となっております。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

来場型開催

ご希望の日程がない場合の、日程・会場のリクエストはこちら

注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.6%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

※2024年10月～2025年9月

実施、実施対象

2023年3月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＫＰＩについて、管理者だけではなくスタッフ一人ひとりが理解している状態にし、モチベーションの向上に役立てていきたい。
コールセンターの目標や、あるべき姿を定めていきたいと思います。１つの視点だけでなく、全体をみることの大切さを学びました。

実施、実施対象

2023年2月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

生産性の考え方、ポジティブな施策の発信を活かします。ＫＰＩを的確に使用して業務遂行、人材育成を行っていきたいと思います。
ポジティブな施策を実施する。様々な分析手法を知ることができたため、データを出すだけで終わらずに原因を分析して改善に役立てる。
ＫＰＩの数値が低い人に対して、その人の能力に目が行きがちですが、そもそものやり方に問題があるかもしれないという視点を持つことが大切だというところが特に印象に残っており、今後の業務に活かしていきたいと思いました。

実施、実施対象

2022年11月　　　　　11名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

何を一次解決とするのか、何をミスとするのかの基準は会社によって異なることを理解できた。保留時間も評価のひとつで、その時間が短いほど一次解決としていることを聞き、これまでその観点を見逃していたことを発見できた。
上席も配下社員も納得できる実績はやはり数字なので、できる限り数値化することを目指す。

お問合せフォームへ

似たテーマの研修recommend

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしての役割を知る

中堅層
リーダー層
管理職層

モニタリングスキル研修

中堅層
リーダー層
管理職層

現場マネージャー研修

若手層
中堅層
リーダー層
管理職層

（コールセンター向け）スーパーバイザー研修～ＳＶとしてのマネジメント力を向上させる

リーダー層
管理職層

チームマネジメント研修～仕組み作りと推進力を学ぶ

読み物・コラムcolumn

よくあるご質問

→よくいただくご質問一覧

お問合せ・ご質問

公開講座Q&A

研修リクエスト

お問合せ

よくいただくご質問～お申込み方法や当日までの準備物など、公開講座について詳しくご説明

よくいただくご質問一覧

■最新作・ニュース

本テーマの評価

内容をよく理解・理解: 97.6％

講師がとても良い・良い: 97.6％

※2024年10月～2025年9月

公開講座の年間実績

受講者数^※1: 名

開催数^※1: 回

講座数^※2: 種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 社

※1

※2

研修を探す

公開講座からの新着メッセージ

最近見た公開講座

{{historyObj['pageTtl'] | supTextRemove | corporateNameRemove}}

→閲覧履歴をもっとみる

開催確定講座スケジュール一覧

ご好評につき「最近で開催が確定している講座」「日程をリクエスト追加した旬の講座」をご紹介します。

日程	時間	研修タイトル	会場
2026/2/9	10:00～13:00	（半日研修）ChatGPTのはじめ方研修～触って学び、明日の業務を効率化する	東京	申込み
2026/2/9	10:00～13:00	（半日研修）コンプライアンス研修～個人情報保護、情報セキュリティ、ＳＮＳのリスクを知る編	大阪	申込み
2026/2/9	10:00～16:45	新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする	東京	申込み
2026/2/9	10:00～16:45	ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＯｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編	東京	申込み
2026/2/9	09:00～17:00	Power BI Desktop基礎研修～データの可視化・分析を効率化する	オンライン	申込み
2026/2/9	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
2026/2/9	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み
2026/2/10	10:00～17:30	管理職向け研修～マネージャーとしての課題を整理する	大阪	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する	東京	申込み
2026/2/10	10:00～17:30	若手社員研修～主体性の発揮	東京	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	５０代向けキャリアデザイン研修～人生１００年時代のマネーとキャリアを考える	東京	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	課題設定力研修～主体的な問題解決のための手法とマインド	東京	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	４ＳＨＩＰ研修～視座を高め、組織的に活躍する４方向の意識と行動	オンライン	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	クリティカルシンキング研修（実践編）～リーダーとしての思考力を強化する	オンライン	申込み
2026/2/10	10:00～16:45	カスタマーハラスメント防止研修～正しい知識を味方につける	オンライン	申込み
2026/2/12	10:00～16:45	ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（2025年版）	大阪	申込み
2026/2/12	09:00～17:00	業務効率化のためのGemini研修～Googleアプリとの連携で作業時間を削減する	オンライン	申込み
2026/2/12	10:00～16:45	生成ＡＩへの仕事の任せ方ワークショップ～120％のポテンシャルを発揮する	オンライン	申込み
2026/2/12	10:00～17:30	労務管理研修～管理職として「使用者」の立場で成果とルールの両立を目指す	オンライン	申込み
2026/2/12	10:00～16:45	良い人材を見抜くための採用面接研修	オンライン	申込み
2026/2/12	09:00～17:00	Python学院～基本文法編／プログラミング未経験から業務への活用方法を学ぶ（１日間）	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～13:00	＜速習！＞（半日研修）（中級者向け）Ｅｘｃｅｌ研修～パワークエリを用いたデータの取込みと整形編	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～17:30	リーダーとしての問題解決力向上研修～経営的視点と仮説思考で問題解決力を高める	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	アサーティブコミュニケーション研修～自他尊重のスタンスで言いにくいことを伝える	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	人を動かすコミュニケーション研修～キーパーソンへ働きかける編	東京	申込み
2026/2/13	10:00～17:30	新任主任研修～リーダーの自覚と責任	東京	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	マーケティング研修～ＳＴＰ・４Ｐから学ぶ売るための仕組み作り	東京	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	報告書・議事録の書き方研修～必要情報を細大漏らさず表現する	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	ラテラルシンキング研修～新たな発想を生み出す力を養う	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	部下モチベーション向上研修～風通し・見通しをよくするコミュニケーション	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	構想力強化研修～アイデアを実現するまでのプロセスを学ぶ	オンライン	申込み
2026/2/13	10:00～16:45	達成力強化研修～仕事を最後までやり抜く力を身に付ける	オンライン	申込み
2026/2/16	10:00～13:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/2/16	14:00～17:00	（半日研修）Copilotのはじめ方研修～生成AIを仕事で頼れるパートナーにする	オンライン	申込み
2026/2/16	10:00～16:45	仮説構築力向上研修～仕事の精度とスピードを高める思考法を身につける	東京	申込み
2026/2/16	10:00～16:45	ChatGPT×Excel研修～知識ゼロからマクロを作る	オンライン	申込み
2026/2/16	10:00～16:45	共感力発揮研修～スムーズに仕事を進めるために理解と思いやりを示す	オンライン	申込み
2026/2/17	10:00～16:45	ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（2025年版）	オンライン	申込み
2026/2/17	10:00～16:45	ファシリテーション研修～会議を円滑に進行する４つのスキル	オンライン	申込み
2026/2/17	10:00～13:00	（半日研修）ChatGPT×Excel研修～身近なExcel業務から始めるＡＩ活用	オンライン	申込み
2026/2/17	10:00～16:45	新任課長研修～管理職に求められるマネジメント・采配力（２日間）	大阪	申込み
2026/2/17	14:00～17:00	（半日研修）企業間取引で発生する契約の基本を学ぶ研修	オンライン	申込み
2026/2/17	10:00～16:45	次期管理職向け研修～プレイヤーとの違いを理解し、その日に向けて準備する	東京	申込み
2026/2/17	10:00～16:45	ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＯｆｆｉｃｅ研修～Ｅｘｃｅｌ応用編	オンライン	申込み
2026/2/18	10:00～16:45	営業力レベルアップ研修～成果を出すための原理・原則	オンライン	申込み
2026/2/18	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	オンライン	申込み
2026/2/18	10:00～16:45	現場マネージャー研修	オンライン	申込み
2026/2/18	09:00～17:00	Microsoft 365 Copilotの使い方研修～資料作成の時間を半減する	オンライン	申込み
2026/2/18	10:00～17:30	若手社員研修～主体性の発揮	東京	申込み
2026/2/18	10:00～12:00	【内定者セミナー】社会人での目標・キャリアを考える	オンライン	申込み
2026/2/19	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	大阪	申込み
2026/2/19	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	大阪	申込み
2026/2/19	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/2/19	10:00～16:45	はじめて学ぶ財務三表研修～ケースと図解で実務と数字を結びつける	東京	申込み
2026/2/19	09:00～17:00	Power Apps基礎研修～ローコードで業務効率化アプリを開発する	オンライン	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	Z世代の育て方研修～新しい価値観に向き合う人材育成のあり方	オンライン	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	中堅社員向けオーナーシップ研修～当事者意識をもって、周囲に働きかける存在になる	東京	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	経営戦略研修～勝ち筋を描くフレームワークの習得	オンライン	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	（若手向け）ロジカルシンキング研修～情報を整理し、結論を導く	オンライン	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	仕事の任せ方研修～自分でやった方が早いを克服し、部下の成長を促す	東京	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	クリティカルシンキング研修～本質を見抜く力を養う	オンライン	申込み
2026/2/20	13:00～15:00	【全力解説】発想力強化研修～身近な特許事例に学ぶ、イノベーションを起こすための５つの視点	オンライン	申込み
2026/2/20	10:00～13:00	（半日研修）アンコンシャス・バイアス研修～無意識の決めつけ・思いこみを打破し、改めて職場風土を考える	オンライン	申込み
2026/2/20	14:00～17:00	（半日研修）なぜなぜ分析研修～考えるクセをつける	オンライン	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする	大阪	申込み
2026/2/20	10:00～16:45	パワーポイントプレゼンテーション研修～訴求力のある資料と話し方を学ぶ	オンライン	申込み
2026/2/24	10:00～13:00	（半日研修）生成ＡＩで業務自動化研修～ＡＩエージェントを自分専用の部下にする	オンライン	申込み
2026/2/24	10:00～16:45	コミュニケーション研修～エトス・パトス・ロゴスで伝える力を強化する	オンライン	申込み
2026/2/25	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	大阪	申込み
2026/2/25	10:00～16:45	経営戦略研修～勝ち筋を描くフレームワークの習得	東京	申込み
2026/2/25	10:00～16:45	後輩サポート力研修～「頼れる先輩」に求められる３つのスキル	オンライン	申込み
2026/2/26	10:00～12:00	（２時間研修）契約書の基本を学ぶ研修	オンライン	申込み
2026/2/26	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/2/27	10:00～17:30	リーダーとしての問題解決力向上研修～経営的視点と仮説思考で問題解決力を高める	オンライン	申込み
2026/2/27	10:00～17:30	新任主任研修～リーダーの自覚と責任	大阪	申込み
2026/3/2	10:00～16:45	正しいビジネス文書の教え方研修～自信を持って後輩や部下の文書を添削する	オンライン	申込み
2026/3/2	10:00～13:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/3/2	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/3/3	10:00～16:45	社会人１年目・２年目ステップアップ研修～周辺配慮を意識した仕事の進め方	東京	申込み
2026/3/4	10:00～16:45	新任課長研修～管理職に求められるマネジメント・采配力（２日間）	東京	申込み
2026/3/4	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修（実践編）～論理的思考による問題解決	大阪	申込み
2026/3/4	10:00～16:45	若手社員向けビジネスマインド強化研修～主体性、業務・役割の領域拡大、自分で考える	東京	申込み
2026/3/4	10:00～13:00	（半日研修）なぜなぜ分析研修～考えるクセをつける	オンライン	申込み
2026/3/5	10:00～16:45	新人フォロー研修～実務を振り返り仕事の進め方をブラッシュアップする	東京	申込み
2026/3/5	10:00～16:45	評価者研修～公正な評価のポイントを学び、納得感のある評価を行う	大阪	申込み
2026/3/5	10:00～16:45	２７歳の壁を乗り越える研修～仕事の「慣れ」に打ち勝ち、成長を続ける	オンライン	申込み

公開講座をさらに便利に

受講者自身で申し込み

ご利用社数は500組織を突破！WEBinsourceから受講者自身でも講座をお申込みできる無料オプション機能です

少人数でも追加開催できる

現在日程がない研修もリクエスト可能、お客さまの開催希望を承ります！

次世代LMS「Leaf」

公開講座と一緒にすべての教育を一元管理できます。

公開講座をさらにお得に

会員価格で受講ができる

公開講座や動画教材を会員価格でお申込みいただけるシステムです＜年会費無料！＞

通常料金より最大50%割引

公開講座を始めとする様々なサービスがお得になるポイント制割引サービス

月額48,000円で人材育成

成長・中堅企業限定！パック200以上の割引が適用されるお得なサービス

公開講座新作研修: 一覧はこちら; 2026年2月13日
＜事前アンケート付き＞段取り研修～管理職としての基本的マネジメントスキルを理解する; 2026年2月13日
＜事前アンケート付き＞コーチング研修～部下の主体性を引き出すスキルを習得する; 2026年2月13日
＜事前アンケート付き＞分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える; 2026年2月13日
＜事前アンケート付き＞ＯＪＴ研修～部下・後輩指導の基本スキルを習得する（２０２５年版）; 2026年2月13日
＜事前アンケート付き＞部下とのコミュニケーション実践研修～多様化する部下への関わり方

申込者数人気ランキング

今週の注目研修

ChatGPTプロンプトエンジニアリング研修

身近な業務から始めるＡＩ活用

ChatGPT×Excel研修

Excel・PowerPoint操作を効率化する

Microsoft 365 Copilotの使い方研修


	内容	手法
	１．コールセンターにとってＫＰＩとは【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有（１）ＫＰＩとは　～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？	講義ワーク
	２．各数値指標のおさらい（１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ（３）人材管理・評価関連【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する【参考】収益性管理のためのＫＰＩ	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる（２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する	講義ワーク
	４．ＫＰＩを分析・評価する（１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別（３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図（５）演習ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考えるケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考えるケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える	ワーク
	５．まとめ【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える【参考】ＫＰＩを改善する	講義ワーク

コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

企画者コメントcomment

公開講座を上手に活用いただけるサービスです。ぜひご相談ください。

■ご相談、お見積りはこちら

■WEB からのお問合せもご利⽤ください

コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編