コールセンターマネジメント研修～KPIによる目標達成編

研修No.7500200

19/01/08 更新

このページは公開講座の研修を紹介しています

対象者

　　コールセンター・コンタクトセンターの
　　　　・マネージャー
　　　　・企画・品質管理担当者
　　　　・スーパーバイザー　　　

研修内容

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

１．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例

研修プログラム例
	内容	手法
	１．コールセンターにとってＫＰＩとは【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有（１）ＫＰＩとは　～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？	講義ワーク
	２．各数値指標のおさらい（１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ（３）人材管理・評価関連【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する【参考】収益性管理のためのＫＰＩ	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる（２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する	講義ワーク
	４．ＫＰＩを分析・評価する（１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別（３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図（５）演習ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考えるケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考えるケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える	ワーク
	５．まとめ【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える【参考】ＫＰＩを改善する	講義ワーク

よくあるご質問（FAQ）

スケジュール

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（１）同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
（２）最低履行人数の４名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の２週間前に中間報告、１週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
（３）研修実施３週間を切った時点で、お申込み者数が０名の場合、開催日程をＨＰから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

４名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部（03-5259-0071）までご相談ください。

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よくあるご質問

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受講者の評価

実施、実施対象

2018年 6月　　　　　10名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

コールセンターの基本を知ることの重要性を感じました。部下にも受講させて認識を合わせて業務に取り組んでいきたいと思います
「KPIとは何なのか？」と漠然とした疑問を抱いたままの参加でしたが、とても分かりやすく、有意義な時間となりました。デスクに帰っても今日学んだことを忘れず勤務に当たりたいと思います。

実施、実施対象

2017年 6月　　　　　3名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

数字に表すことに抵抗がありましたが、数字を見ることで問題発見と問題解決に繋がることが分かりました。自組織に合ったKPIを作りたいと思います。
様々な業種の方のお話を聞けて、とても有意義な研修となりました。また、取り組みに導入できるヒントを多くいただけました。
今まではKPIをCSに取り入れていませんでしたが、項目の設定方法など具体的な方法が見えてきたと思います。

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　4名

業種

公開講座

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

KPIから再度、現場の状況を自分で振り返ることができました。KPIから仮説を立てて確認していくことを明日から意識していきたいです。
普段、確認しているKPI以外に視点を変えて考えることで見えてくるKPIが多くあることに気づけました。現場で実践したいと思います。
KPIの設定プロセスを日々の業務に活かしていきたいと思いました。

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公開講座の年間実績

受講者数^※1: 55,948名

開催数^※1: 7,238回

講座数^※2: 2,292種
類

WEBinsource ご利用社数^※2: 約8,564社

※1 2017年10月～2018年9月

※2 2018年9月末時点

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	内容	手法
	１．コールセンターにとってＫＰＩとは【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有（１）ＫＰＩとは　～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？	講義ワーク
	２．各数値指標のおさらい（１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ（３）人材管理・評価関連【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する【参考】収益性管理のためのＫＰＩ	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる（２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する	講義ワーク
	４．ＫＰＩを分析・評価する（１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別（３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図（５）演習ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考えるケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考えるケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える	ワーク
	５．まとめ【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える【参考】ＫＰＩを改善する	講義ワーク

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