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コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に!

研修No.7500200

本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください

対象者

  • 管理職層

コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方

  • ・マネージャー
  • ・企画,品質管理担当者
  • ・スーパーバイザー

研修内容・特徴outline・feature

「KPI指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。

  • 1.KPIは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • 2.KPIは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • 3.KPIは、人材育成のための「指導指標」である。

KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.コールセンターにとってKPIとは
    【ワーク】KPIを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    (1)KPIとは ~ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    (2)KPIを何に使うのか?
講義
ワーク
  • 2.各数値指標のおさらい
    (1)生産性管理のためのKPI (2)品質管理のためのKPI
    (3)人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのKPI
講義
  • 3.KPIを設定する
    (1)KPI設定のポイント① ~組織のポリシーと連携させる
    (2)KPI設定のポイント② ~コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    (3)KPI設定のポイント③ ~コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるKPIを考える
    (4)KPI設定のポイント④ ~プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の3つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したKPIを整理する
講義
ワーク
  • 4.KPIを分析・評価する
    (1)分析・評価するときのポイント (2)分析の手法~比較・層別
    (3)問題点を特定する~パレート図 (4)原因を検討する~特性要因図
    (5)演習
    ケース1:アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース2:インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース3:インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】KPIを改善する
講義
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

オンライン開催

研修開始20分前から接続可能です。研修開始10分前までにマイク/スピーカの動作確認を完了して、研修開始までお待ちください。

セミナールーム開催

【新型コロナウイルス感染症への対策について】 (更新日:2020年8月5日)
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「8つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。

注意点お申込み時の注意点 →お申込みから研修当日までの流れ

  • ・同業の方のご参加はご遠慮いただいております
  • ・お申込みの状況により、開催日程をHPから削除させていただくことがあります

受講者の評価evalution

本テーマの評価

内容:大変理解できた・理解できた

98.7%

講師:大変良かった・良かった

98.3%

※2019年4月~2020年3月

実施、実施対象
2020年1月     11名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 日々の業務を進めるうえでKPIを指標とすることは、個人としてもチームとしても方向性が明確になり、良いものだと改めて感じました。
  • 今回の研修によって、KPIの見方や捉え方が理解できました。その理解した内容で、業務に合う指導を行いたいです。
  • KPIの大切さを理解することができました。目標に向けて、本当に必要な数字を分析しているのか見直したいと思います。
  • センターでのKPIの重要性を浸透させ、サービスのレベル向上に活かせればと思います。また、自らのスキルアップに繋げていければと思います。

実施、実施対象
2019年9月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 課題に対する原因分析やKPIとの乖離を縮める効果的な手法を学ぶことができました。
  • 自分のセンターに必要なKPIを策定して「感情労働」を数値で見る、ということに活かしていきたいと思った。大変実践に役立つヒントを学べました。
  • KPIを活用して応対品質のさらなる向上・チームメンバーのモチベーションアップに繋げていきたいと思いました。また、KPIは難しいものと感じていましたが自分でも実践できると思うことができました。

実施、実施対象
2019年8月     9名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 応対品質を向上させていくアプローチがしっかり理解できたので、ADへのKPI提示や目標設定など考え、実践させていきたいです。
  • 業務改善には、やはり数値で示すことも重要であることを改めて感じました。また、目標や運営方針とKPIが合致しているかどうか等の重要性を再確認しました。
  • 自分のコールセンターの目標・ゴールを改めて見直すきっかけになりました。単にKPIを設定するということばかり考えていたので、今回の研修は良い時間になりました。
  • KPIとは何かということを学べたので、センター全体・個々の指導として業務に活かしたいです。

実施、実施対象
2019年3月     8名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 課の中で起きている課題解決にKPIを有効に活用したいと思います。
  • 数字を出すことに追われて、上手く活用できていなかったことを実感できました。問題活用に向けた活用を進めていきたい。
  • コールセンターの目的を明確にすることで、コミュニケーターを困惑させることなく全員で同じ方向を向いて進んでいけるように努力をしていこうと思いました。
  • 普段気にしている数字以外にも業務改善につながるKPIがたくさんある事を知ったので、まず周りにもその数字を共有し社内全体でKPIの改善に取り組みたいと思いました。

実施、実施対象
2017年6月     3名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 数字に表すことに抵抗がありましたが、数字を見ることで問題発見と問題解決に繋がることが分かりました。自組織に合ったKPIを作りたいと思います。
  • 様々な業種の方のお話を聞けて、とても有意義な研修となりました。また、取り組みに導入できるヒントを多くいただけました。
  • 今まではKPIをCSに取り入れていませんでしたが、項目の設定方法など具体的な方法が見えてきたと思います。

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本テーマの評価
内容をよく理解・理解
98.7
講師がとても良い・良い
98.3

※2019年4月~2020年3月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
75,654
開催数※1
9,618
講座数※2
2,743
WEBinsource
ご利用社数※2
12,642

※1 2019年4月~2020年3月

※2 2020年3月末時点

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感染症対策実施について
(更新日:2020年8月5日)

日々の会場消毒やビニールシールド設置など「8つの感染症対策」を行い、全国で来場型の公開講座を再開しております。また、オンライン公開講座も引き続き実施しております。


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