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コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編
研修No.7500200
本研修は、オンラインでも実施可能です。日程がない場合はお気軽にご相談ください
対象者
- リーダー層
- 管理職層
よくあるお悩み・ニーズ
- センターを管理するにあたって適切な管理指標や評価について学びたい
- 「KPI指標」の具体的な利用法が知りたい
研修内容・特徴outline・feature
「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。
- １．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
- ２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
- ３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。
ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。
到達目標goal
- ①適切なKPIの設定ができるようになる
- ②KPIを分析し、自部署の問題点を見つけることができるようになる
研修プログラムprogram
| 内容 | 手法 | |
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講義 ワーク |
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講義 |
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講義 ワーク |
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ワーク |
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講義 ワーク |
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企画者コメントcomment
コールセンターでの生産性管理や品質管理にはKPI指標を用いることが非常に有効です。本研修ではコールセンターの業務に特化して、センターの管理に利用できるあらゆる指標をご紹介しております。KPIの設定から分析・評価までをワークを交えて体感いただくことで、現場ですぐに使えるスキルが身につく研修となっております。
スケジュール・お申込みschedule・application
注意事項
- 同業の方のご参加はご遠慮いただいております
- 会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
オンライン開催
【オンライン講座ご受講にあたって】
研修開始２０分前から接続可能です。研修開始１０分前までにマイク/スピーカーの動作確認をしていただき、研修開始までお待ちください。その他、受講時のお願い事項について詳細はこちらのページをご覧ください。
セミナールーム開催
【新型コロナウイルス感染症への対策について】
セミナールーム開催の場合、受講者さまの安全確保のために、定員半減、ビニールシールド設置、会場消毒など「８つの感染症対策」を実施しております。詳細はこちらのページをご覧ください。
よくあるご質問
変更・キャンセルはいつから発生？いくらかかりますか？受講者の評価evaluation
本テーマの評価
内容：大変理解できた・理解できた
100.0%
講師：大変良かった・良かった
96.4%
※2020年10月～2021年9月
- 実施、実施対象
- 2020年1月 11名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 日々の業務を進めるうえでＫＰＩを指標とすることは、個人としてもチームとしても方向性が明確になり、良いものだと改めて感じました。
- 今回の研修によって、ＫＰＩの見方や捉え方が理解できました。その理解した内容で、業務に合う指導を行いたいです。
- ＫＰＩの大切さを理解することができました。目標に向けて、本当に必要な数字を分析しているのか見直したいと思います。
- センターでのＫＰＩの重要性を浸透させ、サービスのレベル向上に活かせればと思います。また、自らのスキルアップに繋げていければと思います。
- 実施、実施対象
- 2019年9月 5名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 課題に対する原因分析やKPIとの乖離を縮める効果的な手法を学ぶことができました。
- 自分のセンターに必要なKPIを策定して「感情労働」を数値で見る、ということに活かしていきたいと思った。大変実践に役立つヒントを学べました。
- KPIを活用して応対品質のさらなる向上・チームメンバーのモチベーションアップに繋げていきたいと思いました。また、KPIは難しいものと感じていましたが自分でも実践できると思うことができました。
- 実施、実施対象
- 2019年8月 9名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 応対品質を向上させていくアプローチがしっかり理解できたので、ADへのKPI提示や目標設定など考え、実践させていきたいです。
- 業務改善には、やはり数値で示すことも重要であることを改めて感じました。また、目標や運営方針とKPIが合致しているかどうか等の重要性を再確認しました。
- 自分のコールセンターの目標・ゴールを改めて見直すきっかけになりました。単にKPIを設定するということばかり考えていたので、今回の研修は良い時間になりました。
- KPIとは何かということを学べたので、センター全体・個々の指導として業務に活かしたいです。
- 実施、実施対象
- 2019年3月 8名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 課の中で起きている課題解決にKPIを有効に活用したいと思います。
- 数字を出すことに追われて、上手く活用できていなかったことを実感できました。問題活用に向けた活用を進めていきたいです。
- コールセンターの目的を明確にすることで、コミュニケーターを困惑させることなく全員で同じ方向を向いて進んでいけるように努力をしていこうと思いました。
- 普段気にしている数字以外にも業務改善につながるKPIがたくさんある事を知ったので、まず周りにもその数字を共有し社内全体でKPIの改善に取り組みたいと思いました。
- 実施、実施対象
- 2017年6月 3名
- 業種
- インソース
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた100%講師：大変良かった・良かった100%
- 参加者の声
- 数字に表すことに抵抗がありましたが、数字を見ることで問題発見と問題解決に繋がることが分かりました。自組織に合ったKPIを作りたいと思います。
- 様々な業種の方のお話を聞けて、とても有意義な研修となりました。また、取り組みに導入できるヒントを多くいただけました。
- 今まではKPIをCSに取り入れていませんでしたが、項目の設定方法など具体的な方法が見えてきたと思います。
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内容をよく理解・理解- 100.0％
- 講師がとても良い・良い
- 96.4％
※2020年10月～2021年9月
公開講座の年間実績-
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- 名
- 開催数※1
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類
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