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コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に！

研修No.7500200

対象者

  • 管理職層

コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方

  • ・マネージャー
  • ・企画,品質管理担当者
  • ・スーパーバイザー

研修内容・特徴outline・feature

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

  • １．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • ２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • ３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • １．コールセンターにとってＫＰＩとは
    【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    （１）ＫＰＩとは　～ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    （２）ＫＰＩを何に使うのか？
 講義
ワーク
  • ２．各数値指標のおさらい
    （１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ
    （３）人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのＫＰＩ
 講義
  • ３．ＫＰＩを設定する
    （１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる
    （２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    （３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える
    （４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する
 講義
ワーク
  • ４．ＫＰＩを分析・評価する
    （１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別
    （３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図
    （５）演習
    ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
 ワーク
  • ５．まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】ＫＰＩを改善する
 講義
ワーク
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受講者の評価evalution

研修評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.3%

講師：大変良かった・良かった

97.3%

※2018年10月～2019年9月

実施、実施対象
2019年9月　　　　　5名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 課題に対する原因分析やKPIとの乖離を縮める効果的な手法を学ぶことができました。
  • 自分のセンターに必要なKPIを策定して「感情労働」を数値で見る、ということに活かしていきたいと思った。大変実践に役立つヒントを学べました。
  • KPIを活用して応対品質のさらなる向上・チームメンバーのモチベーションアップに繋げていきたいと思いました。また、KPIは難しいものと感じていましたが自分でも実践できると思うことができました。

実施、実施対象
2019年8月　　　　　9名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 応対品質を向上させていく、アプローチがしっかり理解できたので、ADへのKPI提示や目標設定など考え、実践させていきたいです。
  • 業務改善には、やはり数値で示すことも重要であることを改めて感じました。また、目標や運営方針とKPIが合致しているかどうか等の重要性を再確認しました。
  • 自分のコールセンターの目標・ゴールを改めて見直すきっかけになりました。単にKPIを設定するということばかり考えていたので、今回の研修は良い時間になりました。
  • KPIとは何かということを学べたので、センター全体・個々の指導として業務に活かしたいです。

実施、実施対象
2019年3月　　　　　8名
業種
インソース
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 課の中で起きている課題解決にKPIを有効に活用したいと思います。
  • 数字を出すことに追われて、上手く活用できていなかったことを実感できました。問題活用に向けた活用を進めていきたい。
  • コールセンターの目的を明確にすることで、コミュニケーターを困惑させることなく全員で同じ方向を向いて進んでいけるように努力をしていこうと思いました。
  • 普段気にしている数字以外にも業務改善につながるKPIがたくさんある事を知ったので、まず周りにもその数字を共有し社内全体でKPIの改善に取り組みたいと思いました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.3％
講師がとても良い・良い
97.3％

※2018年10月～2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107名
開催数※1
9,115回
講座数※2
2,589種
類
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335社

※1 2018年10月～2019年9月

※2 2019年9月末時点

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