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コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に!

研修No.7500200

対象者

  • リーダー層
  • 管理職層

コールセンター、コンタクトセンター勤務で以下に該当する方

  • ・マネージャー
  • ・企画,品質管理担当者
  • ・スーパーバイザー

研修内容・特徴outline・feature

「KPI指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。

  • 1.KPIは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
  • 2.KPIは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
  • 3.KPIは、人材育成のための「指導指標」である。

KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例program

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.コールセンターにとってKPIとは
    【ワーク】KPIを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有
    (1)KPIとは ~ 基本コンセプトを実現するための「道具」
    (2)KPIを何に使うのか?
講義
ワーク
  • 2.各数値指標のおさらい
    (1)生産性管理のためのKPI (2)品質管理のためのKPI
    (3)人材管理・評価関連
    【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する
    【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する
    【参考】収益性管理のためのKPI
講義
  • 3.KPIを設定する
    (1)KPI設定のポイント① ~組織のポリシーと連携させる
    (2)KPI設定のポイント② ~コールセンターの目的を明確にする
    【ワーク】自センターの目的を改めて確認する
    (3)KPI設定のポイント③ ~コールセンターのコンセプトを作る
    【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるKPIを考える
    (4)KPI設定のポイント④ ~プロポーションを考える
    【ワーク①】生産性・収益性・品質性の3つについて自センターのプロポーションを考える
    【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したKPIを整理する
講義
ワーク
  • 4.KPIを分析・評価する
    (1)分析・評価するときのポイント (2)分析の手法~比較・層別
    (3)問題点を特定する~パレート図 (4)原因を検討する~特性要因図
    (5)演習
    ケース1:アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考える
    ケース2:インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考える
    ケース3:インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える
ワーク
  • 5.まとめ
    【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える
    【参考】KPIを改善する
講義
ワーク

スケジュール・お申込みschedule・application

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注意点お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

  • (1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
  • (2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
  • (3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

【2019年10月からの消費税法改正に関するお知らせ】
2019年10月1日以降に開催する研修については、新税率での受講料を表示しております。
なお、人財育成スマートパックのポイント数については、増税前後の変更はございません。ただし、当社提携先の研修については、ポイント数に変更のある場合がございます。

→消費税法改正に関するよくあるご質問はこちら

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公開講座部(0120-800-225 ※ガイダンスに従って①を選択)までご相談ください。

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受講者の評価evalution

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた

97.3%

講師:大変良かった・良かった

97.3%

※2018年10月~2019年9月

実施、実施対象
2019年9月     5名
業種
インソース
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 課題に対する原因分析やKPIとの乖離を縮める効果的な手法を学ぶことができました。
  • 自分のセンターに必要なKPIを策定して「感情労働」を数値で見る、ということに活かしていきたいと思った。大変実践に役立つヒントを学べました。
  • KPIを活用して応対品質のさらなる向上・チームメンバーのモチベーションアップに繋げていきたいと思いました。また、KPIは難しいものと感じていましたが自分でも実践できると思うことができました。

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本研修の評価
内容をよく理解・理解
97.3
講師がとても良い・良い
97.3

※2018年10月~2019年9月

年間実績公開講座の年間実績
受講者数※1
72,107
開催数※1
9,115
講座数※2
2,589
WEBinsource
ご利用社数※2
11,335

※1 2018年10月~2019年9月

※2 2019年9月末時点

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※2019年9月までの累計
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