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コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

Q: 電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「 電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて仕事で電話応対をする方 ・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方 ・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方 【研修内容・特徴】 本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。 また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

Q: 新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「 （新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方 ・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方 ・電話応対そのものに不安を感じている方 【研修内容・特徴】 新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。 ◆研修のポイント ①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則 ②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方 ③電話の受け方とかけ方の基本フロー ④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

Q: 電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「 電話応対レベルアップ研修 」をおすすめします。 【対象者】 ・電話でのお客さま対応が多い方 ・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方 ・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方 【研修内容・特徴】 本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。 演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

実践重視のプログラムで「わかる」を「できる」に！

No. 7500200 9911008

26/02/24 更新

研修内容・特徴
到達目標
研修プログラム
スケジュール
全力Ｑ&Ａ
受講者の評価
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関連サービス

対象者

リーダー層
管理職層

・コールセンター、コンタクトセンターのスーパーバイザーの方
・現場リーダーやマネージャーの方
・企画、品質管理担当者の方

よくあるお悩み・ニーズ

センターを管理するにあたって適切な管理指標や評価について学びたい
「ＫＰＩ指標」の具体的な利用法が知りたい

研修内容・特徴outline・feature

「ＫＰＩ指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なＫＰＩ指標を考えていただきます。

１．ＫＰＩは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
２．ＫＰＩは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
３．ＫＰＩは、人材育成のための「指導指標」である。

ＫＰＩを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

到達目標goal

①適切なＫＰＩの設定ができるようになる
②ＫＰＩを分析し、自部署の問題点を見つけることができるようになる

研修プログラムprogram


	内容	手法
	１．コールセンターにとってＫＰＩとは【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有（１）ＫＰＩとは　～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？	講義ワーク
	２．各数値指標のおさらい（１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ（３）人材管理・評価関連【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する【参考】収益性管理のためのＫＰＩ	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる（２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する	講義ワーク
	４．ＫＰＩを分析・評価する（１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別（３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図（５）演習ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考えるケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考えるケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える	ワーク
	５．まとめ【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える【参考】ＫＰＩを改善する	講義ワーク

企画者コメントcomment

コールセンターでの生産性管理や品質管理にはKPI指標を用いることが非常に有効です。本研修ではコールセンターの業務に特化して、センターの管理に利用できるあらゆる指標をご紹介しております。KPIの設定から分析・評価までをワークを交えて体感いただくことで、現場ですぐに使えるスキルが身につく研修となっております。

スケジュール・お申込み
（オンライン型／来場型開催）schedule・application

オンライン型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

日程を追加設定する「公開講座リクエスト」

録画配信で受講する「公開講座オンデマンド」

来場型開催

上記の日程・会場で都合が合わないなら…

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注意事項

同業の方のご参加はご遠慮いただいております
会場やお申込み状況により、事前告知なく日程を削除させていただくことがあります
カリキュラムは一部変更となる可能性があります。大幅な変更の際は、申込ご担当者さまへご連絡いたします。

事前のご案内

受講者の評価evaluation

本テーマの評価

内容：大変理解できた・理解できた

97.6%

講師：大変良かった・良かった

97.6%

※2024年10月～2025年9月

実施、実施対象

2023年3月　　　　　3名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

ＫＰＩについて、管理者だけではなくスタッフ一人ひとりが理解している状態にし、モチベーションの向上に役立てていきたい。
コールセンターの目標や、あるべき姿を定めていきたいと思います。１つの視点だけでなく、全体をみることの大切さを学びました。

実施、実施対象

2023年2月　　　　　6名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

生産性の考え方、ポジティブな施策の発信を活かします。ＫＰＩを的確に使用して業務遂行、人材育成を行っていきたいと思います。
ポジティブな施策を実施する。様々な分析手法を知ることができたため、データを出すだけで終わらずに原因を分析して改善に役立てる。
ＫＰＩの数値が低い人に対して、その人の能力に目が行きがちですが、そもそものやり方に問題があるかもしれないという視点を持つことが大切だというところが特に印象に残っており、今後の業務に活かしていきたいと思いました。

実施、実施対象

2022年11月　　　　　11名

業種

インソース

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

何を一次解決とするのか、何をミスとするのかの基準は会社によって異なることを理解できた。保留時間も評価のひとつで、その時間が短いほど一次解決としていることを聞き、これまでその観点を見逃していたことを発見できた。
上席も配下社員も納得できる実績はやはり数字なので、できる限り数値化することを目指す。

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全力Ｑ&Ａqa

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修のポイントはなんですか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、「良い応対」を構成する要素を分解し、ひとつずつ学ぶことで、普段の電話応対で「使える」ようになる実践的な研修であることがポイントです。
インソースは、研修に加えて電話応対品質調査サービスについても豊富な実績を持っています。「良い応対」の構成要素は、品質調査サービスの分析結果をもとにしています。

※インソース公開講座はオンラインでも開催しております。
インソースオンライン公開講座

インソースの電話応対・コールセンター研修といってもたくさんの種類がありますが、どのように選ぶと良いでしょうか？

インソース公開講座の電話応対・コールセンター研修は、大きく分けて3種類のものがあります。

①電話応対
電話応対の基本を身につけ、正確かつ迅速に、お客さまとの信頼関係を築くテクニックを習得します。

②SV向け研修
コールセンターのスーバーバイザーに求められるスキルを向上させ、オペレーターへの効果的な指導方法を学びます。

③オペレーター向け研修
コールセンターのオペレーターが身につけておくべき、お客さまにご満足いただける応対スキルを習得します。

お客さまのご受講の目的に合わせて、ラインナップからお選びください。
電話応対・コールセンター研修ラインナップ

とはいえ「なかなか選べない」とお悩みのお客さまは、ぜひお気軽にお問合せください。弊社担当者が詳細をヒアリングさせていただいたうえで、お客さまにおすすめの研修を選定させていただきます。

電話応対の初心者向けの研修はありますか？

電話応対の基本的なスキルを身につけ、正確で迅速な対応を目指す「電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて仕事で電話応対をする方
・電話応対に自信がなく、お客さま対応スキルを向上させたい方
・日頃から電話応対をしているが、改めて基本を確認したい方

【研修内容・特徴】
本研修では、まず自身の経験から「感じが良いと感じた電話」と「感じがよくないと感じた電話」の応対を振り返り、どのような違いがあるのか具体的に洗い出します。その上で、好印象を与える応対をするための心構えと基本スキルを理解・習得します。
また、演習では電話機を使用して、電話の受け方とかけ方を練習し、仕事に活用できる応対力を身につけていただきます。

新入社員が職場でなかなか電話応対に慣れず、心配です。何か良い研修はありますか？

気持ちの良い電話対応のための基本スキルと心構えから、「プラスアルファ」の気遣いまで身につける「（新入社員・新社会人向け）電話応対基礎研修」をおすすめします。

【対象者】
・初めて、仕事で電話応対をする新入社員・新社会人の方
・電話応対に自信がなくお客さま対応スキルを向上させたい新入社員・新社会人の方
・電話応対そのものに不安を感じている方

【研修内容・特徴】
新社会人の方向けの電話応対研修です。電話応対の基本的なスキルを身につけ、電話応対における不安を払しょくします。

◆研修のポイント
①気持ちの良い対応のための心構え～電話応対の３つの鉄則　
②応対の基本スキル～良い印象を残す挨拶と相手を不快にさせない話し方
③電話の受け方とかけ方の基本フロー
④プラスアルファの気遣い～相手のニーズに合わせた対応

電話応対のスキルを磨きたいです。お客さまの満足度につながるような研修はありますか？

より実践的な電話応対力の向上を図る「電話応対レベルアップ研修」をおすすめします。

【対象者】
・電話でのお客さま対応が多い方
・ＣＳ（顧客満足）を意識した電話応対スキルを体得したい方
・基本的な電話応対はできるが、お客さまに好感を抱いてもらえるレベルの応対をしたい方

【研修内容・特徴】
本研修では、ＣＳ（顧客満足）とは何かを改めて考えていただいたうえで、電話での会話だからこそ求められるコツ・テクニックを学びます。豊富な演習を通じて、トークスキルの向上とお客さまとの信頼関係を築くコミュニケーションスキルの習得を目指します。
演習では電話録音機を使用して自身の電話応対を録音し、自分のクセや不快な表現を使っていないか振り返っていただきます。そのうえで、どのような言葉を返せば、お客さまが「この人は話を聴いてくれる」と感じ、満足度向上につながるのかをロールプレイングを通じて考えていただきます。

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内容をよく理解・理解: 97.6％

講師がとても良い・良い: 97.6％

※2024年10月～2025年9月

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開催数^※1: 回

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類

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2026/8/10	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
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2026/8/13	10:00～16:45	ＡＩ時代のクリティカルシンキング研修～求められる「疑う力」と「活かす知恵」	オンライン	申込み
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2026/8/17	10:00～16:45	事例で学ぶハラスメント防止研修～管理職としてパワハラのもたらす損害について考える	名古屋	申込み
2026/8/17	10:00～17:30	新任管理職研修～求められる３つのマネジメント（人材、組織、業務）とリーダーシップ（２日間）	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	東京	申込み
2026/8/17	10:00～16:45	メンター研修～メンティのよき相談相手となる	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	問題解決研修～ビジネス上の問題を解決する	オンライン	申込み
2026/8/18	14:00～17:00	（半日研修）業務効率化のためのCopilot研修～文書・Excel業務のコツをつかむ	オンライン	申込み
2026/8/18	10:00～17:30	中堅社員研修～管理職を補佐し、部の成果を出す！	東京	申込み
2026/8/18	10:00～16:45	プレゼンテーション研修（実践編）～成果を見据えた、聞き手目線のプレゼンテクニック	オンライン	申込み
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2026/8/20	10:00～16:45	ロジカルシンキング研修	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	はじめてのリーダーシップ研修～仕事力とコミュニケーション力強化編	オンライン	申込み
2026/8/20	10:00～16:45	トリプルシンキング実践研修～クリティカル・ラテラル・ロジカルシンキングを応用する（２日間）	オンライン	申込み
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2026/8/21	10:00～16:45	分かりやすい説明の仕方研修～言いたいことを簡潔に伝える	東京	申込み
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2026/8/21	10:00～17:30	新任係長研修～現場運営の実行力	東京	申込み

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	内容	手法
	１．コールセンターにとってＫＰＩとは【ワーク】ＫＰＩを使ってセンターを運営するうえで、難しいと思っていることの共有（１）ＫＰＩとは　～基本コンセプトを実現するための「道具」（２）ＫＰＩを何に使うのか？	講義ワーク
	２．各数値指標のおさらい（１）生産性管理のためのＫＰＩ　（２）品質管理のためのＫＰＩ（３）人材管理・評価関連【ワーク①】自身のセンターの平均応対時間の人件費を計算する【ワーク②】自身のセンターでの閑散期・繁忙期の場合における必要な応対者数を計算する【参考】収益性管理のためのＫＰＩ	講義
	３．ＫＰＩを設定する（１）ＫＰＩ設定のポイント①　～組織のポリシーと連携させる（２）ＫＰＩ設定のポイント②　～コールセンターの目的を明確にする【ワーク】自センターの目的を改めて確認する（３）ＫＰＩ設定のポイント③　～コールセンターのコンセプトを作る【ワーク】自センターのコンセプトと目的を踏まえて、重要視されるＫＰＩを考える（４）ＫＰＩ設定のポイント④　～プロポーションを考える【ワーク①】生産性・収益性・品質性の３つについて自センターのプロポーションを考える【ワーク②】自センターのプロポーションに当てはめて、洗い出したＫＰＩを整理する	講義ワーク
	４．ＫＰＩを分析・評価する（１）分析・評価するときのポイント　（２）分析の手法～比較・層別（３）問題点を特定する～パレート図　（４）原因を検討する～特性要因図（５）演習ケース１：アウトバウンドのセンターでのコストが減らない原因を考えるケース２：インバウンドのセンターでのお客さまアンケートの原因を考えるケース３：インバウンドのセンターでの呼損率の原因を考える	ワーク
	５．まとめ【ワーク】本日の研修を受けて、職場で実践してみようと思うことを考える【参考】ＫＰＩを改善する	講義ワーク

コールセンターマネジメント研修～ＫＰＩによる目標達成編

対象者

よくあるお悩み・ニーズ

研修内容・特徴outline・feature

到達目標goal

研修プログラムprogram

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