【公開講座】コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編

【公開講座】コールセンターマネジメント研修~KPIによる目標達成編
17/07/21 更新
  • 研修プログラム例
  • スケジュール
  • 受講者の評価
  • お問合せ

対象者

  コールセンター・コンタクトセンターの
    ・マネージャー
    ・企画・品質管理担当者
    ・スーパーバイザー   

研修内容

「KPI指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。

1.KPIは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
2.KPIは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
3.KPIは、人材育成のための「指導指標」である。

KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

研修プログラム例

研修プログラム例
  内容 手法
  • 1.コールセンターの基本コンセプトを明確にする
    (1)コールセンターの類型
    (2)多面的にあるべきコールセンターを定義する
    【ワーク】顧客であればコールセンターに何を求めるか
    【ワーク】ユーザー側の責任者であれば委託先のコールセンターに何を求めるか
    【ワーク】オペレーターであれば、自身のコールセンターに何を求めるか
    (3)コールセンターコンセプトを作る
    【ワーク】あるべき「目標」を「ことば」で定義する
講義
ワーク
  • 2.KPIの意義
    (1)KPIとは?~基本コンセプトを実現する「道具」
    (2)KPIを何に使うのか?
    (3)測定対象のKPI
講義
  • 3.各種数値指標のおさらい
    (1)生産性管理
    (2)収益性管理
    (3)品質管理
    (4)人材管理・評価関連
    【ワーク】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
    (5)ばらつきに注意
講義
ワーク
  • 4.演習
    【ワーク】確認すべきKPIとは? なぜ確認しなければならないのか?
    【ワーク】今までにうった施策と、その結果を共有
ワーク
  • 5.KPIを仕事に活用する
    (1)自らの仕事にKPIを活用する
    【ワーク】自部署において必要なKPIを整理する
    【ワーク】自身の部下の目標管理を支援するKPIを決定し、目標管理の方法を決める
    (2)KPI目標の達成計画を立てる
    【参考】目標値の立て方
    (1)パレート図による分析
    (2)特性要因図から原因は何かを体系的に考える
講義
ワーク

スケジュール

かんたんお申込みシステム WEBinsource

公開講座を手軽にお安く受講いただけます!
※一部の研修は、割引対象外となります。
→WEBinsourceの詳細と新規登録はこちら

お申込み時の注意点→お申込みから研修当日までの流れ

(1)同業の方のご参加はご遠慮いただいております。
(2)最低履行人数の4名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は研修日の2週間前に中間報告、1週間前に開催可否の連絡をさせていただきます。
(3)研修実施3週間を切った時点で、お申込み者数が0名の場合、開催日程をHPから削除させていただくことがあります。

※登壇予定の講師は予告なく変更になる場合がございますことをご了承くださいませ

4名様以上でのご検討の際、日程の都合が合わない場合や、開催予定が表示されていない場合には、開催のリクエストが可能です。
公開講座部(03-5259-0071)までご相談ください。

研修リクエストサービスとは?

受講者の評価

研修評価

内容:大変理解できた・理解できた
98.3 %
講師:大変良かった・良かった
93.3 %

※2016年10月~2017年9月

実施、実施対象
2017年 6月     3名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 数字に表すことに抵抗がありましたが、数字を見ることで問題発見と問題解決に繋がることが分かりました。自組織に合ったKPIを作りたいと思います。
  • 様々な業種の方のお話を聞けて、とても有意義な研修となりました。また、取り組みに導入できるヒントを多くいただけました。
  • 今まではKPIをCSに取り入れていませんでしたが、項目の設定方法など具体的な方法が見えてきたと思います。

実施、実施対象
2017年 5月     4名
業種
公開講座
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • KPIから再度、現場の状況を自分で振り返ることができました。KPIから仮説を立てて確認していくことを明日から意識していきたいです。
  • 普段、確認しているKPI以外に視点を変えて考えることで見えてくるKPIが多くあることに気づけました。現場で実践したいと思います。
  • KPIの設定プロセスを日々の業務に活かしていきたいと思いました。

お電話でのお問合せ0120-800-225

メールでのお問合せ お問い合わせフォームへ

タイミングが合えば1名様からでも格安で受けたい研修が受けられる研修リクエストを受付中!

※研修リクエストの詳細は
こちら

TEL:03-5259-0071

FAX:03-5259-0077

お問い合わせフォームへ

下記情報を無料でGET!!

無料セミナー、新作研修、他社事例、公開講座割引、資料プレゼント、研修運営のコツ

メールマガジンのご登録はこちら

登録は左記QRコードから!

※配信予定は、予告なく配信月や研修テーマを変更する場合がございます。ご了承ください。

配信をご希望の方は、個人情報保護の取り扱いをご覧ください。

ページトップへ
本研修の評価
内容をよく理解・理解
98.3
講師がとても良い・良い
93.3

※2016年10月~2017年9月

公開講座の年間実績
受講者数※1
42,828
開催数※1
5,562
講座数※2
1,828種類
WEBinsource
ご利用者数※2
5,804

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2017年9月末時点

お得なサービスプラン
WEBinsource
4,500社以上のお客さまがご利用中!公開講座をカンタンにお申込みできる無料のWEBサービス
※2017年3月末時点
人財育成スマートパック

公開講座をリーズナブルに受講できるお得な割引パックをご用意しております

くわしくはこちら

公開講座Leaf

受講者が研修を申し込めるシステムです。

くわしくはこちら

講師派遣型研修

お客さまの課題に応えるオーダーメイド型研修

研修一覧
関連テーマ
インソースがご提供する
「これまでと違う」サービス。

昨年は180のリクエストにお応えしました!希望の日程がない!とお悩みのご担当者様。ご希望のカリキュラム、ご希望の日程で研修リクエストを承っております。