若手向け研修 ~CS向上編(1日間)

2096若手向け研修 ~CS向上編(1日間)

17/09/26 更新


当研修の「ねらい」

たとえ若手社員であっても、お客さまからは「組織の代表としてふさわしい振る舞い」を求められていることを自覚していただく研修です。さらに、それを実行するのに必要な接遇スキルを習得していただきます。

具体的には、これまでの自身の応対業務を振り返り、成功事例・失敗事例を共有することで、CS(お客さま満足)について考えていただきます。そのうえで、CSを実現するためのコミュニケーションスキル(傾聴・質問の仕方)を習得します。また、個人のCSスキルの向上だけでなく、チームメンバーひいては組織全体のビジョンを踏まえた行動ができるよう、若手社員として一歩進んだ行動やあり方をお伝えします。
研修内では他社のCSの成功エピソードを紹介し、様々な視点を持って自身の応対力向上に活かしてもらえるような工夫を盛り込んでおります。


研修プログラム例

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.改めて考えるお客さま満足
    <経験を基にCSについて再考する>

    (1)自分が過去に受けたサービスから考える
    【ワーク】今まで受けたサービスで、「感じが悪かった」サービスを思い出す
    (2)お客さまのフィードバックから考える
    【ワーク】お客さまからのお褒めの言葉から、求められるサービスのポイントを考える
    (3)CS<お客さま満足>とは
    (4)お客さまの事前期待とは
講義
ワーク
  • 2.CSを実現するために 
    <CS実現を困難にする要因を探る>

    (1)サービスの実践を難しくするもの(自覚できるもの、自覚が難しいもの)
    【ワーク】入社からこれまでを振り返って、できるようになったことと課題点を共有する
    (2)CSを推進するポイント
    【ワーク】応対のまずさからクレームとなった事例を挙げ、防止策を考える
講義
ワーク
  • 3.CSを実現するホスピタリティ
    <CS向上のための具体的スキルを学ぶ>

    (1)ホスピタリティとは
    (2)ホスピタリティで推進するCSサイクル
    (3)ホスピタリティで変わるサービスの質
    (4)ホスピタリティマインドを育むポイント
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    (5)お客さまの状況を知るコミュニケーションスキル
    ①聴くスキル(あいづち、反復・言い換え 等)
    ②訊くスキル(オープン質問、クローズド質問、肯定質問、否定質問)
    【ワーク】経験を元に対応に悩む場面を共有し、ロールプレイングを行う
    (6)その他のエピソード・事例
講義
ワーク
  • 4.組織の求めるビジョンから考える
    <組織としての視点を持つ>

    (1)組織の代表として振舞う
    (2)組織のビジョンを確認する
    【ワーク】自組織の理念を挙げ、実践できていることの具体的理由・行動を発表する
講義
ワーク
  • 5.チームワークでお客さまに応えるために
    <チームワークの重要性を学ぶ>

    (1)自分から始める
    (2)メンバーを信じる
    (3)お手本を観察する
    (4)他人について「決めつけない」
    (5)チームワークを高めるコミュニケーション
    (6)話すことの効果
    (新しい解決方法が見つかる、些細な悩みであることに気づく 等)
    【参考】会話を膨らませる「雑談」のポイント
    (7)話を聴く(ペースを合わせる、話を遮らない 等)
講義
  • 6.まとめ
    <学んだことを整理し、明日からの行動に活かす>

    【ワーク】研修を踏まえ、明日から実践する行動・スケジュールを具体的に決める
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2016年 6月     28名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.4%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 普通は悪い心象の方が記憶に残りやすいという事に驚きました(逆だったので)。また、自身のCS意識が高い方の求める基準値が高くて良い刺激になりました。
  • 改めて、CSを考える良い機会になりました。意識はしていても、なかなか行動に移せていない事もあり、どうしたら行動に移せるか考えて実行していきたいと思います。
  • CSとは何か、どうすれば向上につながるかが、自分で考えていたものと少し違ったため、改めてCS向上につながるにはどうすれば良いのかを考えながら作業していきたい。

実施、実施対象
2016年 3月     17名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 職員としてだけでなく、自分も町民であることを意識して、サービスを行う必要があることに気づきました。
  • 今日の研修のように振り返ることが大事だと思いました。心理的ニーズを意識していきたいです。
  • お客さん対応の際には今日の研修を思い出し、自分の行動や発言をよく考えて行いたいと思います。

実施、実施対象
2015年 10月     16名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • お客様満足とは何かを、一つ一つの業務で考えていくようにしたいと感じました。
  • 普段できないロールプレイング形式をすることで、実際起こったときにどのように動けば良いのかを勉強できて良かったです。
  • 初めて受ける研修だったため、新しく気づくことが多かった。実際の事例を複数聞けて良かった。

実施、実施対象
2014年 10月     27名
業種
情報通信・ITサービス
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 内容自体はビジネスマンとして当然のマナーが出来ているか否か?という簡単な内容に見えて、実際にその「当たり前」が出来ていない自分がいることに気付かされました。自分の数字目標を追うあまり、お客様満足(CS)が2番目になってしまっていたので、今一度、自分の仕事ぶりを顧みるきっかけになりました。ありがとうございました。
  • スタッフの教育に役立ちそうなことばかりで非常に勉強になりました。気づきそうで気づかない部分も、グループで意見を出し合うことで気づくことが出来、良かったです。
  • お客様満足について、どんな仕事でも必ず重要なことだと思います。そのマインドを強化していくことで、自分の目標達成にもつながると感じました。明日から行動していきます。

実施、実施対象
2014年 8月     59名
業種
自治体
評価
内容:大変理解できた・理解できた
88.1%
講師:大変良かった・良かった
91.5%
参加者の声
  • 今まで受けた研修の中でもベスト3に入る研修でした。講師の方の講話も楽しく頭の中にすーっと入ってとてもためになりました。ありがとうございました。
  • 気を使う人ではなく気づく人に。相手の気持ちになることが大切。
  • わかりやすい内容で、非常に勉強になりました。講師の方の体験を踏まえたわかりやすいお話でした。今後、仕事はもちろん実生活でも活かしていきたいと思います。ありがとうございました。


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中堅社員研修の評価
年間総受講者数
33,112
内容をよく理解・理解
95.0
講師がとても良い・良い
93.9

※2016年10月~2017年9月

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インソースの年間実績
  • 実施回数※1
    • 17,182
  • 企業内研修
  • 11,620回
  • 公開講座
  • 5,562回
  • お取引先数※2
    • 21,006
  • 受講者数※1
    • 41.5万
  • 内容評価※3
  • 大変理解できた
    理解できた
  • 講師評価※3
  • 大変良かった
    良かった

内容評価:%
講師評価:%

※1 2016年10月~2017年9月

※2 2003年6月から2017年9月までに当社サービスをご利用いただいたお取引先累計

※3 2016年10月~2017年9月
当社書式での受講者アンケートより集計

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