クレーム対応研修 ~2次対応スキル習得編(1日間)

0063クレーム対応研修 ~2次対応スキル習得編(1日間)

18/04/19 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

本研修ではクレームの2次対応者として、お客さまのお申し出に対応し、収束させるためのスキルを身につけていただきます。

まずはクレーム対応の4つの手順をはじめとする、基本の振り返りを行います。その上で2次対応の原則や、お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するためのスキルを習得します。
また、組織としてクレームに対応するための手法についても習得します。


研修プログラム例

研修プログラム例(所要時間:1日間)
内容 手法
 
  • 1.CS(お客さま満足)を考える
    1. 私がお客さまだったら、組織および社員に何をして欲しいか?
    2. CS(顧客満足)とは何か
    3. CS推進のポイント
ワーク
  • 2.クレーム対応のポイント ※基本の振返り
    1. 基本手順1:当事者である意識を強くもつ
    2. 基本手順2:お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    3. 基本手順3:解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順4:代替案・解決策のを冷静に提示する
    5. クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講義
  • 3.ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
    3. 悪意のクレームへの対応
    4. 激怒しているお客さまへの対応
      ~事実の「ジャブ」を打つ
講義
  • 4.2次対応の原則を知る
    1. クレーム対応プロセスの基本
    2. クレームマネジメント
    3. 2次対応~エスカレーション
講義
ワーク
  • 5.お客さまの真のニーズに応えるために
    1. 問題とは何か?
    2. お客さまの真のニーズに応えるために
講義
  • 6.問題解決シナリオをたてる
    1. 「何に困っているのか」をよく考え、相手の真のニーズを捉える
    2. 訊きにくいことを上手に聞き出す工夫を考える
講義
ワーク
  • 7.ケーススタディ・ロールプレイング※事前課題より設定選択
    少し考えただけではわからない、難解なクレームについて、
    問題解決シナリオを考え、 応対訓練を実施
    1. 問題の洗い出し
    2. 訊くべきことの整理
    3. 応対ロールプレイング
      A:お客さま B:応対者2人一組または4名1組で対応(役は交替)
      ※グループに講師が適宜入って指導→巡回 発表
演習
  • 8.組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
      ~組織の基本
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ~組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
講義
  • 9.クレームに強い職場作りのために
    1. クレーム対策会議の開催
      ~月1回、1時間のクレーム共有会議
    2. 普段の風通しを良くする
      ~「歩き回り・声かけ」マネジメント
    3. 職場コミュニケーション改善策検討
      ~研修で共有したクレーム事例から、真の原因を考え、その解決方法を検討する
講義
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修コーディネーターからひとこと

こちらの研修は、特にハードクレームへの対応方法について学ぶことができます。一人では対応しきれないクレームのエスカレーション方法や、どうしても応えることのできない要求への対応方法も学ぶことができ、クレーム対応に苦しんでいる方の負担を軽減することができます。

講師からひとこと

より良い対応のためには、How toを学ぶことだけが重要なのではありません。「相手の気持ちを汲み取ることが不可欠、そしてその真意は相手の言動の中にある」ことを実感していただけたと思います。 今回の研修で学んだ「気づく力の重要性」を最大限に発揮していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象
2017年 5月     27名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習します。
  • 一次対応者への聞き取りを時系列で簡潔にしていきたいと思います。
  • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

実施、実施対象
2017年 2月     27名
業種
製造業(日用品)
評価
内容:大変理解できた・理解できた
96.3%
講師:大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 気になっていたクレームの2次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して2次対応をできるように成長しようと思います。
  • たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
  • お客様の立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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