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クレーム対応研修 ～２次対応スキル習得編（１日間）
B CLM500-1100-0063
18/09/10 更新
このページは講師派遣の研修を紹介しています
本研修の「ねらい」
本研修ではクレームの２次対応者として、お客さまのお申し出に対応し、収束させるためのスキルを身につけていただきます。
まずはクレーム対応の４つの手順をはじめとする、基本の振り返りを行います。その上で２次対応の原則や、お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するためのスキルを習得します。
また、組織としてクレームに対応するための手法についても習得します。
研修プログラム例
B CLM500-1100-0063
| 研修プログラム例（所要時間：1日間） | ||
| 内容 | 手法 | |
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ワーク | |
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講義 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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演習 | |
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講義 | |
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講義 ワーク |
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- ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
- ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます
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ホームページ：https://www.insource.co.jp
E-mail：info_tokyo@insource.co.jp
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研修コーディネーターからひとこと
こちらの研修は、特にハードクレームへの対応方法について学ぶことができます。一人では対応しきれないクレームのエスカレーション方法や、どうしても応えることのできない要求への対応方法も学ぶことができ、クレーム対応に苦しんでいる方の負担を軽減することができます。
講師からひとこと
より良い対応のためには、How toを学ぶことだけが重要なのではありません。「相手の気持ちを汲み取ることが不可欠、そしてその真意は相手の言動の中にある」ことを実感していただけたと思います。 今回の研修で学んだ「気づく力の重要性」を最大限に発揮していただきたいと思います。
実績と受講者の声
- 実施、実施対象
- 2017年 5月 27名
- 業種
- その他市区町村など
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた
100%講師：大変良かった・良かった
96.3% - 参加者の声
- 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習します。
- 一次対応者への聞き取りを時系列で簡潔にしていきたいと思います。
- 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。
- 実施、実施対象
- 2017年 2月 27名
- 業種
- 製造業（日用品）
- 評価
-
内容：大変理解できた・理解できた96.3%講師：大変良かった・良かった96.3%
- 参加者の声
- 気になっていたクレームの２次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して２次対応をできるように成長しようと思います。
- たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
- お客様の立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。
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クレーム対応研修の評価-
- 年間総受講者数
- 14,145名
- 内容をよく理解・理解
- 95.2％
- 講師がとても良い・良い
- 92.2％
※2018年10月～2019年9月
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