クレーム対応研修　～２次対応スキル習得編（１日間）

0063クレーム対応研修　～２次対応スキル習得編（１日間）

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18/04/19 更新

本研修の「ねらい」
研修プログラム例
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時間や場所を選ばない学習～e-ラーニング

本研修の「ねらい」

本研修ではクレームの２次対応者として、お客さまのお申し出に対応し、収束させるためのスキルを身につけていただきます。

まずはクレーム対応の４つの手順をはじめとする、基本の振り返りを行います。その上で２次対応の原則や、お客さまの真のニーズを拾い上げ、問題を解決するためのスキルを習得します。
また、組織としてクレームに対応するための手法についても習得します。

研修プログラム例

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.ＣＳ（お客さま満足）を考える私がお客さまだったら、組織および社員に何をして欲しいか？ＣＳ（顧客満足）とは何かＣＳ推進のポイント	ワーク
	2.クレーム対応のポイント　※基本の振返り基本手順１：当事者である意識を強くもつ基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う基本手順４：代替案・解決策のを冷静に提示するクレーム対応でそれ以外に注意すべきこと	講義
	3.ケース別クレーム対応方法当方に不手際がある場合の対応当方に非がない、または分からない場合の対応悪意のクレームへの対応激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ	講義
	4.２次対応の原則を知るクレーム対応プロセスの基本クレームマネジメント２次対応～エスカレーション	講義ワーク
	5.お客さまの真のニーズに応えるために問題とは何か？お客さまの真のニーズに応えるために	講義
	6.問題解決シナリオをたてる「何に困っているのか」をよく考え、相手の真のニーズを捉える訊きにくいことを上手に聞き出す工夫を考える	講義ワーク
	7.ケーススタディ・ロールプレイング※事前課題より設定選択少し考えただけではわからない、難解なクレームについて、問題解決シナリオを考え、応対訓練を実施問題の洗い出し訊くべきことの整理応対ロールプレイングＡ：お客さま　Ｂ：応対者２人一組または４名１組で対応（役は交替） ※グループに講師が適宜入って指導→巡回　発表	演習
	8.組織としていかにクレームに対応するかクレーム対応は組織対応～組織の基本組織的クレーム対応体制をつくる～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント	講義
	9.クレームに強い職場作りのためにクレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議普段の風通しを良くする～「歩き回り・声かけ」マネジメント職場コミュニケーション改善策検討～研修で共有したクレーム事例から、真の原因を考え、その解決方法を検討する	講義ワーク

・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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研修コーディネーターからひとこと

こちらの研修は、特にハードクレームへの対応方法について学ぶことができます。一人では対応しきれないクレームのエスカレーション方法や、どうしても応えることのできない要求への対応方法も学ぶことができ、クレーム対応に苦しんでいる方の負担を軽減することができます。

講師からひとこと

より良い対応のためには、How toを学ぶことだけが重要なのではありません。「相手の気持ちを汲み取ることが不可欠、そしてその真意は相手の言動の中にある」ことを実感していただけたと思います。今回の研修で学んだ「気づく力の重要性」を最大限に発揮していただきたいと思います。

実績と受講者の声

実施、実施対象

2017年 5月　　　　　27名

業種

その他市区町村など

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり活かせるよう復習します。
一次対応者への聞き取りを時系列で簡潔にしていきたいと思います。
研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

実施、実施対象

2017年 2月　　　　　27名

業種

製造業（日用品）

評価

内容：大変理解できた・理解できた

96.3%

講師：大変良かった・良かった

96.3%

参加者の声

気になっていたクレームの２次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して２次対応をできるように成長しようと思います。
たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
お客様の立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。

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クレーム対応研修の評価

年間総受講者数: 14,883名

内容をよく理解・理解: 96.1％

講師がとても良い・良い: 94.7％

※2017年4月～2018年3月

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研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.ＣＳ（お客さま満足）を考える私がお客さまだったら、組織および社員に何をして欲しいか？ＣＳ（顧客満足）とは何かＣＳ推進のポイント	ワーク
	2.クレーム対応のポイント　※基本の振返り基本手順１：当事者である意識を強くもつ基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う基本手順４：代替案・解決策のを冷静に提示するクレーム対応でそれ以外に注意すべきこと	講義
	3.ケース別クレーム対応方法当方に不手際がある場合の対応当方に非がない、または分からない場合の対応悪意のクレームへの対応激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ	講義
	4.２次対応の原則を知るクレーム対応プロセスの基本クレームマネジメント２次対応～エスカレーション	講義ワーク
	5.お客さまの真のニーズに応えるために問題とは何か？お客さまの真のニーズに応えるために	講義
	6.問題解決シナリオをたてる「何に困っているのか」をよく考え、相手の真のニーズを捉える訊きにくいことを上手に聞き出す工夫を考える	講義ワーク
	7.ケーススタディ・ロールプレイング※事前課題より設定選択少し考えただけではわからない、難解なクレームについて、問題解決シナリオを考え、応対訓練を実施問題の洗い出し訊くべきことの整理応対ロールプレイングＡ：お客さま　Ｂ：応対者２人一組または４名１組で対応（役は交替） ※グループに講師が適宜入って指導→巡回　発表	演習
	8.組織としていかにクレームに対応するかクレーム対応は組織対応～組織の基本組織的クレーム対応体制をつくる～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント	講義
	9.クレームに強い職場作りのためにクレーム対策会議の開催～月１回、１時間のクレーム共有会議普段の風通しを良くする～「歩き回り・声かけ」マネジメント職場コミュニケーション改善策検討～研修で共有したクレーム事例から、真の原因を考え、その解決方法を検討する	講義ワーク

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