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クレーム対応研修～２次対応スキル習得編（１日間）

クレーム対応研修～２次対応スキル習得編（１日間）

お客さまのお申し出を収束させるスキルを身につける

研修No.B CLM500-1100-0063

研修内容・特徴outline・feature

本研修ではクレームの２次対応者として、お客さまのお申し出に対応し、収束させるためのスキルを身につけます。まずはクレーム対応の４つの手順をはじめとする基本を振り返ります。そのうえで２次対応の原則や、お客さまの真のニーズを拾い上げて問題を解決するためのスキルを習得します。組織のクレーム対応体制についても触れます。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    【ワーク①】過去、自分の部署であったクレームの２次対応を共有する
    【ワーク②】普段、２次対応をする中で難しいと感じていることを話し合う
 講義
ワーク
  • ２． クレームはなぜ大きくなってしまうのか
    （１）２次対応が求められるクレームとは
    （２）２次対応が求められるクレームまでの時系列プロセス
    【ワーク】お客さまが「２次対応者にしてほしいと思っていること・してほしくないこと」を考える
 講義
ワーク
  • ３． １次対応者へのヒアリング
    （１）２次クレーム対応を依頼された際にするべきこと
    （２）確認すべきは事実～「何が起こったのか」
    （３）日頃からできること～１次対応者をトレーニングする
    【ワーク】１次対応者と２次対応者のやり取りを読み、適切な報告を考える
 講義
ワーク
  • ４． クレーム対応４つの基本手順（再確認）
    （１）クレーム対応４つの基本手順とは
    （２）声と顔の表情を鍛える
    【ワーク】顔と声の表情トレーニング～10通りの表情で気持ちが伝わるかをフィードバック
 講義
ワーク
  • ５． お客さまへの対応①～話を聴く
    （１）組織を代表する「名乗り」と第一印象としての「お詫び」
    （２）収集した情報とお客さまの話（認識）をすり合わせる
    （３）お客さまの話を聴く
    【ワーク】ご立腹のお客さまにどのように対応すればよいかを考える
    ①店舗スタッフからの要請でクレームをおっしゃるお客さまに電話をする
    ②営業担当者として、現場リーダーを通じて、お客さまのクレームに対応する
 講義
ワーク
  • ６． お客さまへの対応②～お詫びする
    （１）１次対応のまずさに対するお詫び
    （２）こちらに非がある場合のお詫び
    （３）こちらに非があるかどうかわからない場合のお詫び
 講義
  • ７． お客さまへの対応③～お詫びの先を約束する
    （１）クロージングを目指す
    （２）お客さまにファンなってもらう
 講義
  • ８． 実践ケーススタディ
    【ワーク】２次対応が必要なお客さまへのお詫びをどのようにすればよいか、ロールプレイングする
    ＜ケース①＞１次対応でお客さまを失望させてしまい「契約を解除したい」とクレームをいただいた
    ＜ケース②＞１次対応者の対応が悪く「上を出せ」と更なるクレームに発展した
 ワーク
  • ９． クレームを再発させないために
    （１）クレームはメンバーを指導・育成するチャンス
    （２）一方的にメンバーを責めない
    （３）クレームを招いてしまった原因を考える
    （４）メンバーに考えさせる
    （５）チーム全体への共有の仕方
 講義
  • 10．まとめ

4294

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

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受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年1月　　　　　26名
業種
情報通信・ＩＴサービス
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • ２次対応の前段階の対応から順を追って学べ、イメージしやすかった。ポイントを頭に置き、思い出しながら冷静に対応しようと思う。
  • ケース別のクレームについて、詳細な対応方法を理解できた。お客さまの気持ちに寄り添い、対応していきたい。
  • １次対応者の育成も大切であると感じた。職場内で周知しマニュアル作成などにも生かしていく。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　27名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 研修の中で取り上げられたケースが業務において実際あります。そのような場面でしっかり生かせるよう復習します。
  • 一次対応者への聞き取りを時系列で簡潔にしていきたいと思います。
  • 研修で得た知識、スキルをクレーム対応だけでなく、日常の接遇の場面でも応用して使っていけるよう訓練します。

実施、実施対象
2017年 2月　　　　　27名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.3%
講師：大変良かった・良かった
96.3%
参加者の声
  • 気になっていたクレームの２次対応についてしっかりと学ぶことができ、大変勉強になりました。今後、しっかりと意識して２次対応をできるように成長しようと思います。
  • たくさんの事例のもとで、皆様の意見・対応を聞くことができ、自分になかったものを発見できました。
  • お客さまの立場になってクレーム対応を学べ、有意義でした。クレームは処理するのではなく、再発防止へ対処するものであることを理解して、クレームを減らす業務改善を行っていきます。

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