クレーム対応研修 ~組織の対応力を高める業務改善編(1日間)

0068クレーム対応研修 ~組織の対応力を高める業務改善編(1日間)

B CSF530-0900-0068

18/09/10 更新


このページは講師派遣の研修を紹介しています

本研修の「ねらい」

組織のクレーム対応力を高めるために、クレームの原因分析と、改善に向けた目標・計画を考える研修です。

まず、職場でよくあるクレームを振り返った後、組織のクレーム対応力を高めるための考え方を理解します。そして、現場で起きているクレームの発生要因を分析し、それを基に具体的な改善目標と計画を策定します。


研修プログラム例

B CSF530-0900-0068

研修プログラム例
内容
手法
  • 1.はじめに
    (1)職場でよくあるクレームを話し合う
    【ワーク】職場でよくあるクレームはどのようなものか、理由もあわせて考える
    (2)よくあるクレームの本当の原因は何かを考える
講義
ワーク
  • 2.職場のクレームをなくすために ~ESを考える
    (1)ESの重要性
    (2)職場のメンバーとのコミュニケーション
    【ワーク】周囲の人とコミュニケーションをとるうえで困っていることを考える
    (3)良いコミュニケーションを取るための心構え
    (4)良いコミュニケーションのポイント
    【参考】良い印象と良くない印象のポイント
    (5)全体最適を考える
    (6)働くことと感謝の気持ち
講義
ワーク
  • 3.組織としてのクレーム対応力向上 ~クレームから業務改善へ
    (1)業務改善は「なぜなんだろう?」が出発点
    (2)推進は一人ひとりから
    (3)業務改善は仕事のやりがいにつながるべきもの
    (4)クレームを活かす
    【ワーク】これまで自分が業務で困り、改善したいと思ったことや、受けたクレームを振り返り、組織の問題を洗い出す
    【参考】クレームについての基礎知識(BtoCの場合の再確認)
    (1)クレームの発生原因
    (2)クレーム対応の4つの基本手順
講義
ワーク
  • 4.業務改善の手順
講義
  • 5.現状分析
    (1)基本は「数える」 (数値化)
    (2)特性要因図
    【ワーク】3章(4)のワークで挙がった問題から1つ選び、特性要因図を使って分析する
    (3)工程分析
    (4)動態観察
    (5)数値の取り扱い
講義
ワーク
  • 6.対策の検討・目標設定
    (1)対策立案の基本
    (2)対策立案のポイント
    (3)対策の条件
    (4)対策を考えるヒント
    【ワーク】分析した問題について、どのような対策が良いかできるだけ考える
    (5)目標の設定方法
講義
ワーク
  • 7.計画の実行・効果の確認・改善の定着・継続
    (1)改善を進めるためのコミュニケーション
    (2)効果の確認
    (3)効果を踏まえる ~検証と修正
    (4)改善を定着・継続させる
講義
  • 8.まとめ
    【ワーク】本日の研修をふまえ、自分の組織の業務改善目標を立てる
    【参考ワーク】改善企画案を具体的な行動計画書にまとめる
    【参考】組織としていかにクレームに対応するか
    (1)クレーム対応は組織対応
    (2)組織的クレーム対応体制をつくる
    (3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
ワーク
  • ・この研修カリキュラムはあくまで一例です。お客さまの課題・お悩みに応じて柔軟にカスタマイズ可能です
  • ・研修効果を高め定着化を促進する「研修呼び覚まシステム」や研修担当者さまの負担を減らし効率向上を支援する「研修管理サービス」もございます

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実績と受講者の声

実施、実施対象
2018年 2月     24名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「クレーム対応」というものに苦手意識があったが、対応する上で注意すべき点を学んだことにより、自分でもより良い対応ができるようになると思った。
  • 謝罪から入る、当事者意識を持つなど、対応のテクニックで学んだことは、そのまま職場に持ち帰ることが出来ると思います。
  • クレームの対応はその場しのぎでやる傾向があったが、今回の研修内容を実践し、職場で共有することで、“心情理解”をきちんと行った対応ができると思う。

実施、実施対象
2017年 9月     28名
業種
流通
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対策会議の実施、記録カルテの作成、ロールプレイングの実践などでクレーム対応力を身につけると同時に、予防策をルール化していきたい。
  • まずはお客さまの立場になって考えることの大切さ、また、一人ではなくチームで対応することの必要性を学ぶことができた。
  • 当事者意識を持って対応していきたい。また、お客さまが言いたいことの本質に耳を傾けたい。

実施、実施対象
2017年 7月     50名
業種
その他市区町村など
評価
内容:大変理解できた・理解できた
100%
講師:大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 「謝り方研修会」だと思って参加しましたが、期待を上回る研修内容でした。
  • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
  • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。


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クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
14,883
内容をよく理解・理解
96.1
講師がとても良い・良い
94.7

※2017年4月~2018年3月

サービス内容
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