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クレーム対応研修～組織の対応力を高める業務改善編（１日間）

クレーム対応研修～組織の対応力を高める業務改善編（１日間）

組織のクレーム対応力を高めるため、クレームの原因分析と改善に向けた目標・計画を考える

研修No.B CSF530-0900-0068

研修内容・特徴outline・feature

組織のクレーム対応力を高めるために、クレームの原因分析と、改善に向けた目標・計画を考える研修です。

まず、職場でよくあるクレームを振り返った後、組織のクレーム対応力を高めるための考え方を理解します。そして、現場で起きているクレームの発生要因を分析し、それを基に具体的な改善目標と計画を策定します。

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．はじめに
    （１）職場でよくあるクレームを話し合う
    【ワーク】職場でよくあるクレームはどのようなものか、理由もあわせて考える
    （２）よくあるクレームの本当の原因は何かを考える
 講義
ワーク
  • ２．職場のクレームをなくすために ～ＥＳを考える
    （１）ＥＳの重要性
    （２）職場のメンバーとのコミュニケーション
    【ワーク】周囲の人とコミュニケーションをとるうえで困っていることを考える
    （３）良いコミュニケーションを取るための心構え
    （４）良いコミュニケーションのポイント
    【参考】良い印象と良くない印象のポイント
    （５）全体最適を考える
    （６）働くことと感謝の気持ち
 講義
ワーク
  • ３．組織としてのクレーム対応力向上 ～クレームから業務改善へ
    （１）業務改善は「なぜなんだろう？」が出発点
    （２）推進は一人ひとりから
    （３）業務改善は仕事のやりがいにつながるべきもの
    （４）クレームを活かす
    【ワーク】これまで自分が業務で困り、改善したいと思ったことや、受けたクレームを振り返り、組織の問題を洗い出す
    【参考】クレームについての基礎知識（ＢｔｏＣの場合の再確認）
    （１）クレームの発生原因
    （２）クレーム対応の４つの基本手順
 講義
ワーク
  • ４．業務改善の手順
 講義
  • ５．現状分析
    （１）基本は「数える」 （数値化）
    （２）特性要因図
    【ワーク】３章（４）のワークで挙がった問題から１つ選び、特性要因図を使って分析する
    （３）工程分析
    （４）動態観察
    （５）数値の取り扱い
 講義
ワーク
  • ６．対策の検討・目標設定
    （１）対策立案の基本
    （２）対策立案のポイント
    （３）対策の条件
    （４）対策を考えるヒント
    【ワーク】分析した問題について、どのような対策が良いかできるだけ考える
    （５）目標の設定方法
 講義
ワーク
  • ７．計画の実行・効果の確認・改善の定着・継続
    （１）改善を進めるためのコミュニケーション
    （２）効果の確認
    （３）効果を踏まえる　～検証と修正
    （４）改善を定着・継続させる
 講義
  • ８．まとめ
    【ワーク】本日の研修をふまえ、自分の組織の業務改善目標を立てる
    【参考ワーク】改善企画案を具体的な行動計画書にまとめる
    【参考】組織としていかにクレームに対応するか
    （１）クレーム対応は組織対応
    （２）組織的クレーム対応体制をつくる
    （３）月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する
 ワーク

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 2月　　　　　24名
業種
マスコミ・広告・印刷
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 「クレーム対応」というものに苦手意識があったが、対応する上で注意すべき点を学んだことにより、自分でもより良い対応ができるようになると思った。
  • 謝罪から入る、当事者意識を持つなど、対応のテクニックで学んだことは、そのまま職場に持ち帰ることが出来ると思います。
  • クレームの対応はその場しのぎでやる傾向があったが、今回の研修内容を実践し、職場で共有することで、“心情理解”をきちんと行った対応ができると思う。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　28名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クレーム対策会議の実施、記録カルテの作成、ロールプレイングの実践などでクレーム対応力を身につけると同時に、予防策をルール化していきたい。
  • まずはお客さまの立場になって考えることの大切さ、また、一人ではなくチームで対応することの必要性を学ぶことができた。
  • 当事者意識を持って対応していきたい。また、お客さまが言いたいことの本質に耳を傾けたい。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　50名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
92.0%
参加者の声
  • 「謝り方研修会」だと思って参加しましたが、期待を上回る研修内容でした。
  • クレームに対しての基本的な考え方、対応法について知ることができ、大変勉強になりました。
  • 重要な部分、大切な部分をはっきりとお話していただいたので、何に注意すべきか明確でわかりやすかったです。

受講者の声をもっと見る

研修のプロがお答え 全力Q&Aqa

お客さまから「クレーム対応研修」に多く寄せられるご質問を抜粋して掲載しております。

クレーム対応は専門性や特殊な才能がある人だけができるものではないと弊社は考えております。手順やコツを正しく学び、ロールプレイング等で練習をすれば、クレーム対応には特別なスキルは必要ありません。

弊社のクレーム対応研修は、クレーム対応の４つの手順や手順ごとのコツを「誰でもできる」ように明文化し、お伝えします。そのうえで、現場で発生しうるケースにてロールプレイングを実施し、学んだスキルを活用いただき、体得につなげます。

また、「これまでに発生したクレームの事例を、どのようにしたら防げたか」「適切に対応するにはどうすべきだったか」をグループワークで振り返り、今後クレームを発生させないために日頃から留意すべきことや、二次クレームに発展させずに収束する対応を検討いただきます。
クレーム対応研修のケーススタディのタイプは大きく分けて以下の通り、５種類があります。

（１）当方に不手際がある場合の対応

（２）当方に非がない、または分からない場合の対応

（３）とにかく激怒しているお客さまへの対応

（４）お門違いなクレームへの対応

（５）悪意のクレームへの対応

研修で取り組むものはお客さまのご要望と職場の実態を踏まえて、事前にご相談の上、決定します。



また、ケーススタディは基本的には３人１組でのロールプレイングとして実施いたします。

役割は以下の通りです。

A：お客さま役

B：クレーム対応者役

C：評価者役



評価者役は、弊社オリジナルの評価シートをもとに、クレーム対応者役の方の対応を評価し、ロールプレイング終了後、対応者にフィードバックをしていただき、お客さま役、クレーム対応者役の方にも感想をいただきます。



クレーム対応者役の方は、自分のできていない点などが明確にでき、お客さま役の方も、日常は組織として行なっている対応を疑似的に受けることによって、お客さま視点での気づきがあります。

これを何度も繰り返すことにより、萎縮してしまうような状況に慣れ、少しずつ、しかし確実にスキルアップしていきます。

反復練習が重要なので、ロールプレイングは役割を交代しながら、１人が数回はクレーム対応者役を体験できるように進めます。
はい、可能でございます。

実際に起きた事例はもちろん、「こういうイメージの事例でやりたい」という担当者さまが想定されている課題をご教示いただくことで、ご要望に沿ったケースの作成が可能です。ぜひ弊社営業担当にご相談ください。



クレーム対応研修 業界別ケース集



また、研修実施前に受講者の皆様あらかじめ事前課題にご協力いただき、その中から日頃現場で頭を悩ませがちな事例で、貴社オリジナルのケーススタディを作成いたします。普段困っていることやその解決策を受講者様同士で共有し、現場の実態に即した演習を行うことで、そのまま現場の実践につなげられるという、高い研修効果を期待できます。



研修効果向上　現場と研修を近づける「事前課題アンケート」

基本的に、どの業種のお客さまにも対応いたします。

ご参考までに、弊社のこれまでの実施実績をご紹介します。以下をご参照ください。



【実施実績のある業界（一部）】

流通小売業界， アパレル業界， 不動産・建設業界， 住宅業界， 電力業界， ガス業界， 鉄道業界， 高速道路業界， 病院・医療業界向け研修， 製薬・医療機器業界， 食料品メーカー業界， ＩＴ業界（コンテンツ系ＩＴ企業）， IT業界（ソフトウェア業界）， 外食業界， ホテル業界， 銀行業界， 保険業界， 新聞・出版業界， パチンコ業界， レジャー施設業界，官公庁・自治体 社会福祉協議会向け， 独立行政法人， 社会福祉法人向け　など
場面や対象者別に多様なラインナップがございます。

基本的なクレーム対応の手順は変わりませんが、対面と電話では手順内での留意点やコツが全く異なります。
また役職によっても、現場でお客さまの一次対応をする立場と、管理職として二次対応をする立場では必要なスキルが異なります。

以下にラインナップの一例をご紹介します。

クレーム対応研修～基本編（１日間）
クレーム対応研修～臨機応変な対応力を高めてリスクを低減する（１日間）
クレーム対応研修～電話応対基本編（１日間）
管理責任者向けハードクレーム対応研修～招かれざるお客さまへの対応の仕方（１日間）

この他にも、研修を受講される方のニーズにあわせて多くのプランをご用意しています。詳しくお話を伺わせていただきますので、まずはお問合せください。

クレーム対応研修ラインナップ

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